酒店培训控制程序.doc

培训控制程序1目的范围1.1规范酒店培训程序，明确培训的管理环节，有效控制培训过程，确保提供给员工一个良好的学习环境，以满足服务质量的规定要求。1.2本文件适用于酒店各岗位员工的培训。2管理职责2.1总经理分管培训工作。 2.2人力资源部经理主管培训工作。2.3培训主管全面负责酒店培训的日常管理工作。2.5各部门培训员负责本部门员工的日常培训工作。3程序要求3.1工作特性 培训要有针对性、计划性、系统性和形式灵活多样性。3.2管理要点 准确识别培训需求，科学制定培训计划，及时评估培训效果。3.3培训流程图（见附表）3.4培训需求识别3.4.1由培训部拟定 “培训需求调查表”。1)向员工发放“培训需求调查表”，每半年发放一次，由培训老师负责发放、收回及做好统计，根据员工的普遍需求进行培训。2)向部门经理发放“培训需求调查表”，每年发放一次，由人力资源部经理负责发放、收回及做好统计，根据部门经理普遍的需求进行培训。3.4.2每次绩效评估结束后，根据绩效评估结果的分析，做好培训计划。3.4.3每月底由培训老师对质检报告中反映出的问题进行统计，然后针对普遍存在的问题做好培训计划。3.4.4根据各部所做的宾客意见调查情况，针对客人经常投诉的问题及较严重的问题组织相关培训。3.4.5根据近期酒店的大型活动或新增加的服务项目制定相应的培训计划，在短期内有针对性地实施培训。3.5制定培训计划3.5.1培训计划内容包括：培训目的、预期效果、培训内容、培训时间、培训地点、培训方式、培训对象、授课老师、考核方式、费用预算等。3.5.2人力资源部于每年第四季度根据酒店的经营方针、经营目标和培训需求编制“酒店年度培训计划”，经酒店总经理批准后于12月10日前将“酒店年度培训计划”发至各部门。3.5.3人力资源部根据“酒店年度培训计划”于每年12月份编制“酒店年度培训预算”，报总经理审批。根据所批准的项目实施培训。3.5.4部门根据“酒店年度培训计划”制定“部门年度培训计划”，由部门经理审批后于每年12月20日交人力资源部经理审核。人力资源部审核完成后在12月31日前发至各部门实施。3.5.5“部门月度培训计划”由部门或分部门培训员根据“部门年度培训计划”及部门的培训需求制定，交部门经理审阅签字后，于每月25日前交人力资源部经理审批，由培训老师整理后送总经理审阅。3.5.6人力资源部将“部门月度培训计划”整理编制为“酒店月度培训计划”。3.6 培训网络设置酒店设置二级培训网络：人力资源部及各部门。3.6.1人力资源部负责新员工的入职培训、公共培训、外派外请培训、晋升培训等。3.6.2各部门管理人员和培训员负责本部门员工的岗位知识及技能的培训。3.7 培训计划的实施 3.7.1入职培训1)新员工进店后须接受人力资源部组织的入职培训，内容包括酒店简介、酒店公共操作规范、仪容仪表、礼节礼貌、酒店意识、职业道德、酒店规章制度、医疗急救知识、消防安全等。2)由人力资源部文员提供新入职员工名单，培训老师制定培训计划、安排培训场地，并落实培训设施、培训资料及考试试卷的准备。3)由保安部消防主管负责消防知识培训。4)由医务室医生负责医疗急救知识培训。5)培训结束后由培训老师及大堂副理带领新员工参观酒店。6)由培训老师组织新员工进行入职考试，考试不合格者将给予一次补考的机会，补考不合格者，将不予录用。7)新员工专业技能的培训由相关部门负责安排实施，具体内容包括：岗位相关操作程序、注意事项、现场实际操作及突发事件应变措施等，质量管理相关知识的培训由部门经理负责。3.7.2在岗培训1)各部门管理人员和培训员根据本部门不同岗位的服务要求组织并实施岗位技能和业务知识的培训。2)每次培训的实施情况由培训员负责填写“培训记录表”，并在培训结束后于下月3日前交人力资源部存档。3.7.3公共培训1)各类常规培训由人力资源部组织安排。各有关部门应落实培训人员名单，安排好受训人员的工作，确保受训人员按时参加培训。2)保安部负责酒店员工的消防安全和治安安全的培训。3)医务室负责酒店员工的医疗急救知识及健康教育的培训。3.7.4店外培训1)参加店外的岗位资格证书培训及其他的专题培训的员工应将培训证书复印件交人力资源部存档管理。2)电工、空调工、电梯工、锅炉工等的上岗证培训和复训验证由工程部组织安排。培训证书复印件交人力资源部存档管理。3)会计人员上岗证培训和复训验证由财务部组织安排。培训证书复印件交人力资源部存档管理。4)汽车驾驶员的培训取证和换证由保安部负责组织和管理。5)根据部门工作需要，若需选派员工到外地或外单位进行培训，则需由相关部门经理向总经理提出申请，总经理批准后交人力资源部经理。由培训经理根据年初做的培训预算做好具体安排。员工培训前，需与酒店签订“培训合同”。3.7.5外请培训 1)根据酒店经营需要，由酒店总经理直接外请专家或大学教授来酒店进行培训；2)根据酒店“年度培训计划”，由人力资源部制定书面“培训计划”，向总经理提出申请。“培训计划”批准后，由培训经理具体负责安排外请老师的联系、接送、培训的落实。3)各相关部门需要外请人员对酒店员工进行培训时，由相关部门向人力资源部提出申请。人力资源部根据酒店培训预算进行审核后，报总经理批准。3.7.6员工转正考核1)新员工试用期满（试用期一般为3个月）转正时，需参加由人力资源部统一组织的理论知识考试和相关部门组织的实际操作考核。新员工只有通过了此两项考核且成绩合格后将予以转正，否则将不予以转正或延期转正。2)新员工转正试题每年12月底由各相关部门提供，经人力资源部审批修改后方能作为次年新员工转正考试试题。人力资源部将在每月的下旬统一组织新员工参加理论考试，第一次考试未合格者，将给予一次补考的机会。若补考不及格，将不予以转正或延期转正。3)实际操作考试由相关部门具体操作。新员工进行实际操作考试前，相关部门将提前通知人力资源部，人力资源部将安排考评人员到考试现场跟踪检查，并做好“实际操作考试评估记录”。4)员工试用期满转正时，部门需填好“员工转正考核表”，部门经理签署意见后交人力资源部经理。由人力资源部根据考核成绩来确定员工是否能转正，并签署意见。3.7.7晋升培训1)员工晋升时，各相关部门经理将开具人事变动书后送人力资源部，由人力资源部经理审核后交总经理批准。2)总经理批准后，人力资源部文员将拟晋升员工名单、职位等提供给培训主管。3)培训主管根据拟晋升员工的实际情况安排培训，包括培训场地、培训计划的制定、培训人员的确定及培训时间的安排等，所有晋升的员工必须要参加此项培训。4)培训后人力资源部将根据培训内容安排一次理论考试，考试成绩及试卷交人力资源部经理审阅。考试未及格者，将给予一次补考的机会，补考不及格者，将不予以晋升。3.8 培训的督导与检查3.8.1培训部每年对酒店各部门培训员至少要进行一次以上的理论知识培训，每位培训员每年至少要参加一次培训员专题培训。1)培训主管负责安排培训员的培训。授课内容包括：培训员的素质要求、培训员的授课准备及培训员的授课技巧等。2)每年至少集中组织酒店所有培训员在培训教室上一次公开课，每次上课内容由培训部主管制定。3.8.2培训老师根据各部培训员制定的“部门月度培训计划”进行抽查填写“培训效果评估表”，以部门的“培训记录表”、培训考试试卷为依据掌握各部门培训计划的完成情况，在月末和年末以百分比的形式给各部门的培训完成情况及培训合格率打分。3.9 培训效果的评估 3.9.1员工培训结束后，人力资源部将根据培训内容发放“培训效果调查表”，请员工对所听课程进行效果评估。 3.9.2人力资源部对各部门培训员的培训采取书面或口头的调查或旁听的形式进行抽查，对各部门培训课的实用性、有效性及针对性进行评估，并填写“培训效果评估表”。3.9.3人力资源部负责每季度组织各部门的负责人召开培训工作会议，汇报各部门的培训计划进行情况及培训效果评估结果，征求改进培训工作的意见和建议。3.10 员工培训档案 3.10.1人力资源部为每位员工建立培训档案，内容包括：部门、分部门、进店日期、职位、培训内容、培训日期、考核情况等。3.10.2培训老师每次将员工所参加的重要培训填入“员工培训档案”内，培训档案保存至员工离职两年后方可予以销毁。4 相关文件无5 记录 “培训需求调查表” “酒店年度培训计划” “酒店年度培训预算” “部门年度培训计划” “部门月度培训计划” “