2013年半年工作总结.doc

2013年上半年工作总结报告人：啦啦任职岗位：副主管2013年度我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催错处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到2013年6月30日，我物业部共计办理交房手续867户，办理装修手续541户，其中已入住230户，入住回访107户，违规装修67户。一、 日常接待工作每日填写“前台受理工作登记本”，记录业主来电来访投诉服务事项，及时反馈相关单位，并跟踪处理。未及时处理的打电话和业主解释清楚。处理好的及时打电话回房业主。二、 业主报修投诉处理工作2013年6月30日之前共登记到业主报修1336户。其中房屋漏水问题共计261项，门锁问题共计259项，窗户问题共计74件，电梯维修98起，关水、开水，关电、开电共计445次，公共区域维修84起，其他服务115起。已处理好80%，剩下10%门锁问题（无猫眼、无插销、把手断等）；5%公共区域维修问题（公共通道灯坏、公共走道地砖坏等）4%电梯维修问题（7栋1单元货梯坏了2个多月，1栋1单元、2单元业主经常反映有滑梯现象，所有电梯经常乱码）；1%窗户漏水现象（7-2-29-3 7-2-29-4 1-1-31-1窗户漏水拖到现在都未处理好）。三、 建立健全的业主档案已完善及更新业主档案867份，并及时补充整理业主电子档案。四、 办理相关业务我部现在主要办理交房手续、装修手续、电视信号开通证明。发放可视门铃电话、门禁卡发放等。五、 信息发布工作目前为止，我部共计向业主发放各类书面通知约20多次，打电话，发短信约上百次。做到通知及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时配合通知内容积极做好解释工作。六、 办公室管理工作我部门现有6名员工，管家4名，周香1#楼1单元、2单元管家，尹修成2#、3#、6#楼管家，陈华宜5#楼1单元、2单元管家，令狐云现7#楼1单元、2单元管家，彭燕前台接待，我收费、办公室管理和后勤工作。分工明确，大家各司其职，各负其责。七、各部门工作职责 客服部建立了前台服务工作规程、楼管工作规程、业主投诉处理工作规程、公开信息发布规程、业主档案管理工作规程、VIP服务工作规程等。八、 培训学习工作在公司领导的指导下，对我部门进行过物业基本知识，礼仪礼貌培训、物业法律法规培训、物业相关案例培训等。以下是工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结；1、 由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、 业主各项遗漏工程工作的跟进、处理不及时。3、 员工思想认识不足、团队合作精神不强。4、 小区公共设施设备不完善（如、小区无垃圾桶、健身器材等）。日后工作的努力方向及设想A、 对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。B、 加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；C、 强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；D、 加强小区精神文明建设，开展各种形式宣传工作。E、 尽快完善小区设施设备。综上所述，我物业部虽有所成绩，但离管家式物业管理水准还相差甚远，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、贵州省、仁怀市有关物业管理政策、法律法规及国酒新城小区