导购培训流程.doc

导购培训流程一企业文化1品牌文化2品牌形象定位3经营理念4产品理念5物流理念6培训及服务理念7广告促销理念9连锁运营理念10发展理念二产品知识1，文胸的组成的材料2文胸杯型的区分及功能3产品的面料知识4内衣的保养及洗涤存放5各种胸型的区分及内衣的选择6各种肩型的区分及带的选择7测量胸部尺寸的方法及各胸围对应得内衣尺码，尺码的换算8内衣穿着注意事项三产品德陈列1陈列的重要性2终端陈列的十二大原则3组合柜陈列4橱窗陈列5颜色陈列6颜色的知识及颜色的搭配8文胸及短裤的挂法四导购1导购的服务规范及职责2服务专业用语3导购的仪容仪表4卖场的服务要求5导购的自我教育五销售1熟悉及运用销售中的FAB法2服务的工作流程3销售中应做的事和部应做的事4顾客服务及销售技巧5了解顾客的心里过程6常见问题的处理及销售中常用的话术六售后1建立顾客档案2会员及积分卡的办理及使用3赠品的管理及发放七收银的工作流程八，收银移交款的工作流程及财务管理九卖场的服务要求十商品退换货流程十一。盘点的操作流程十二。如何处理滞销品及淘汰品十三。店内的设施管理及耗损十四。工资及奖励制度以上内容为导购培训内容，课程随情况而定。导购培训流程一企业文化1品牌文化平价，时尚，品质2品牌形象定位打造平价时尚连锁第一品牌3经营理念平价时尚正在流行4产品理念文胸类，底裤类，家居类，季节品，氛围品5物流理念7天内货品配到6培训及服务理念热情，专业，统一管理7广告促销理念时尚代言，平价流行9连锁运营理念理念统一，形象统一10发展理念可复制，可持续，可获利二产品知识1，文胸的组成的材料2文胸杯型的区分及功能3产品的面料知识4内衣的保养及洗涤存放5各种胸型的区分及内衣的选择6各种肩型的区分及带的选择7测量胸部尺寸的方法及各胸围对应得内衣尺码，尺码的换算8内衣穿着注意事项三产品陈列（1）陈列的重要性 展示品牌形象 展现品牌风格定位 （时尚，性感，青春活力等） 吸引客流 方便顾客购买 促进销售（2）终端陈列的十二大原则1、显而易见原则： 商品陈列要醒目，展示面要大、要生动富有活力，让我们的产品会自己向客户说话。2、最大化陈列原则： 商品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量和不同的样式。3、垂直集中陈列原则： 垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左往右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，这样也使商品陈列更有层次、更有气势。4、下重上轻原则： 将满的、大的商品摆在下面，小的、轻的商品摆在上面，符合人们的习惯审美观，避免上重下轻，也要将颜色深的摆在下面，这样也可以给人稳定的感觉。5、同类型原则： 尽可能多地把同类的商品陈列在一个货架上，可以是同规格的，不同颜色的陈列，让消费者可以有同类的需求选择，同时可提升公司形象，加大商品的影响力。6、满陈列原则： 要让自己的商品摆满陈列架，做到满陈列。这样可以增加商品展示的饱满度和可见度，注意不能松松散散的，挂几件空几件的予许的。7、陈列动感原则： 在满陈列的基础上要有陈列的变化，增加店内的视觉动感，减少顾客的视觉疲劳。有颜色上的渐变或是对比之类的，在后面会讲到。8、重点突出原则在一个陈列架上陈列一系列产品时，除了同类型和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然，如陈列产品，可以从对比颜色去突出。、统一性原则：所有陈列在货架上的产品，衣架方面架勾统一朝向一个方向，体现整齐、整洁的展示效果，商品整体陈列的风格和基调要统一。1、整洁性原则：保证所有陈列的商品整齐、清洁，有污垢的千万不能陈列上去哦！1、最低储量原则：确保店内库存产品及品种和规格不低于“安全库存线”。就是不宜过多，会造成积压，也不宜太少，会造成货源不足。1、堆头规范原则：堆头陈列与货架陈列不同的是：要更集中、突出地展示厂家的商品。花车的堆头陈列，应该遵循整体、协调、规范的原则。（2）组合柜陈列1、陈列商品三条直线-上下挂臂一直线、前后衣架一直线、左右商品高低一直线；2、陈列商品间隔、挂臂间距统一；3、色系统一、协调；（5）橱窗陈列1）二到三天则须更换一次以保持顾客的新鲜感；因为这是顾客进店前看到的第一眼，是店铺的灵魂所在，它能直接引起顾客购买的兴趣及促进购买的决定。2）若需陈列的货品较多时，则应选取合季节的有关衣物；3）每件陈列的衣物都应标明售价，价钱牌应扣在左上方，以便顾客清楚看到；4）凡从橱窗撤换下来的衣物，应重新包装好，预备售买；5）留意橱窗之衣物是否清洁、整齐；其他推广宣传牌位置是否妥当，还要注意灯光，这点在前面的灯光部分已经说过了。6）如果橱窗内的模特是灯光模特，特别要注意要保持灯光是通电的。7）可以适应季节或是当时表现主题，适量摆设一些装饰物，不能太杂，喧宾夺主。（6）颜色陈列主调颜色陈列法所谓的主调，是指在配色的时候，应先决定出面积占得最大的颜色，然后把与此基本色之间的调和作为考虑重点的配色方案。渐层颜色陈列法使颜色渐改变的方法，叫做渐层。这种方法可以使整体表现出轻快，有深度或律感的形象来。在产品陈列上运用渐层的方法时，基本上应该是从上往下加强彩度或明度。如此加强彩度或明度、让有重量感颜色置于下方，而表现出整体的匀称感，若做相反的渐层，将轻淡的颜色置于下方的话，则会变得头重脚轻，很不自然。一般将比较深的颜色和大面积的颜色置于下层，这样可以给人一种稳重的感觉，横列：我们可以选取用从左到右的颜色渐变，从深到浅或从浅到深。还有一种规律性重复渐层的方法，这样则可以表现出韵律感与跃动感。对比度陈列法以色相、明度、彩度相对的颜色作相互搭配，来表现对比，从而塑造出富行动力、动感、积极主动的形象，也是使用反色。例如红色和黑色的搭配，和绿色，和蓝色，这种陈列法非常引人注目。颜色区隔法有时两种互相搭配的颜色、会因过强而分离（如以红或绿两完全相对的颜色相配时，看起来很刺眼）。就是我们上面所说的对比法，如果想要柔和一点。可在这两种颜色之间，加以另一种颜色，以使全体柔和或凝缩，这就是能够让整体适度地稳定下来的一种配色技巧，而用来作为中间色的颜色，以黑色、白色、灰色等无彩色最佳的。黑色会使两种颜色稳定下来，能发挥使整体凝缩的效果。白色则可在两种颜色间再创造空间、带来色泽不会混杂的清晰形象。灰色则会抑制两种颜色的色相、彩度、明度、担当起联系全体的角色，把颜色串联起来。重点的注意：颜色方面千万别让顾客感觉到产生疲劳的感觉：颜色可分为有镇静精神作用的颜色和会带来疲劳感的颜色。如彩度较高的暖色系，则会对眼睛造成疲劳感，反之，寒色系的颜色则有镇静作用及提高注意力的功能。另不只是单色，就连配色也有疲劳的配色及非疲劳的配色。当两种颜色搭配起来时，明度的差距越大，就越会增加疲劳感。（明度是指颜色的深暗度。）（7）颜色的知识及颜色的搭配色彩是让人对事物最直观的了解，芸芸众生的内衣中，让你记得的三两个内衣，最深刻的就是色彩，所以我们在陈列的时候对颜色的要求是很高的。寒色系与暖色系会给人温暖印象的颜色，如红色、橙色、黄色等，称之为暖色系；反之，绿色、蓝色、紫色等到会给人寒冷印象的颜色为寒色系；中性色 黑色、白色、灰色。（8）文胸及短裤的挂法现场演示四导购（1）导购的服务规范及职责 提供优良顾客服务，以客为先，视顾客为最好的朋友 每日交接班准确点数 检查店铺内货品的质量，确保无次货，无打错价 认真开出销售小票，确保内容准确无误 按要求认真填写各种表格和单据 严密保管公司货品，杜绝货品流失 做好公司的迎宾礼仪大使 整理及补充货架之货品 预备补货资料，合理补货。 保持店铺、层板、层架地面整齐清洁 协助整理陈列商品，保持如一的陈列形象 协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求 留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映 熟悉全店所有货品，了解产品的特性、售价、优点及对消费者的好处 有责任对公司个别资料保密，如：销售额、工资等(2)服务专业用语及流程A 主动提供服务（迎宾打招呼）B 留意顾客的购买需要。C 根据顾客的需要介绍产品。D 邀请顾客试衣。E 诠释产品、询问顾客试衣效果。F 附加推销G 安排付款。H 包装产品I 送客(3)导购的仪容仪表A仪容 头发：要梳理整洁，不要蓬松杂乱。女同事需束起过肩长发。 耳：不佩戴夸张的耳环 口：保持口气清新唇：女同事需涂红色口红脖子：项链不可外露 手： 指甲要修剪整齐，手上戒子不可多于两只B穿着穿着指定的制服，并保持制服清洁干净，整烫笔挺。皮鞋光亮，袜子经常替换。 C姿态 站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然下放，背部挺直，两眼凝视目标，气度安祥稳定，表现出自信的态度。 行动时应抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。 行礼：当与顾客交错而过，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。当迎接或相送顾客时可行30度鞠躬礼，当感谢顾客惠顾时可行45度的鞠躬礼，以表达礼貌。D言语热情服务，用语文明与顾客或其他人交流时应使用比较客气的语言，多用“您”、“请”、“谢谢”、“多谢光临”、“多谢惠顾”、“对不起”、“抱歉”“喜欢吗”等言语。 态度和蔼，面带笑容，不讲粗话。您的每一句话都代表商店形象，所以除了有热情的笑容外，您所说的每一句话都应认真考虑，不能欺诈顾客。 (4)卖场的服务要求1 一尘不染（货品，货架，地面）。2 见风使舵（根据天气，或售货情况调整货品）。3 内外呼应（橱窗或模特要陈列主打得货品和尺码齐全的货品）。4 锦上添花（好卖的货要放在好的位置）.5 重点推荐（不好卖和特价货品要做再次推荐）6 货品丰满（货品要补充丰满，不可缺货）。7 店内展示要合理。(5)导购的自我教育遵守纪律 保持身体健康理解店内的经营目标明确自己的任务安排作业程序利用空闲时间注意防盗五销售(1)熟悉及运用销售中的FAB法F-特征：指的是产品的特点，特性等方面的功能。比如产品结构，面料，工艺，色彩，定位，等。既深刻挖掘产品的内在价值，找到价值点。A-优势，功能：这个产品的特性，特点所产生的功能。可以直接，间接去陈诉。例如面料：更舒适，更贴身，更透气，更能有效收塑脂肪。B利益：产品的功能，优势能给消费者带来什么好处或利益点。这个实际上是右脑销售法则时特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体念这个产品。(2)销售服务的工作流程A 主动提供服务（迎宾打招呼） 亲切和蔼的微笑。 打招呼的声音要宏亮、吐字清晰、自然、亲切。 形体语言要自然大方。 使用文明用语。B 留意顾客的购买需要。 留意顾客的穿衣打扮 留意顾客的年龄需求 顾客留步所看商品的范围 时刻留意顾客在店内的情况C 根据顾客的需要介绍产品。 主动介绍产品。 主动介绍新货及促销货。 主动询问顾客的意见。 耐心的聆听。D 邀请顾客试衣。 替顾客找出合适的产品。 请其到试衣间试衣。 沿途照顾顾客，介绍产品，并将产品拿给顾客。 帮助顾客关试衣间的门。E 诠释产品、询问顾客试衣效果。 帮助顾客整理穿衣，达到最佳试衣效果 询问其试穿的舒适效果如何 借用身体的接触打消陌生感 进一步介绍产品的设计风格及特性F 附加推销 主动为其搭配其他产品。 主动询问顾客的要求。 介绍新货。G 安排付款。 核对产品款号，价格。 询问顾客的付款方式（现金、划卡），请出视VIP卡 清晰报出产品开票金额（折让后应付金额及折让的差额） 检查小票的数据 带客付款唱收唱付 指引到收银台付款。H 包装产品 核对货品（尺码，色彩，件数，价格）。 为其打包装。 叮嘱顾客产品的洗涤及保养方法 双手将包装好的产品交于顾客手中 记录下顾客的详实资料联系方式I 送客 标准站姿，面带微笑 欢迎再次光临“嘉诗专卖店”（3）销售中应做的事和不应做的事销售时应做的事情：应采取主动及热诚的态度去招呼顾客；应一心一意，全力协助顾客；应清楚了解店铺存货产品；应注意推销附加物品新到货品，减价货品，存货较多的货品，推荐顾客购买与货品有关的物品；易地而处，满足顾客的需要；无论顾客有否购物，都应一视同仁，热情有礼的进行接待和道别；应切实注意说话的技巧，以免伤及顾客自尊心；应注意个人的仪容，仪表及站立姿势；不应做的事情：不应催促顾客或向他（她）表示不耐烦；不应与顾客发生冲突；不应用货品作发泄工具，以向顾客表示不满；不应借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顾客；不应以貌取人，不以服饰来鉴别顾客的购买力；不应粗言秽语，恶言相向。（4）顾客服务及销售技巧A、 永远从顾客的心理感受角度考虑问题；B、 从内心感谢顾客光临本店；C、 认识自我的服务价值；D、 熟知商品知识和顾客购物心理；E、 掌握熟练的语言技巧；F、 保持自身的整洁美观；在正确运用服务用语时，应掌握以下要领：A、 注意服务用语与态度、动作的协调统一；B、 面带微笑；C、 强调要点，注意语序；D、 注意顾客反映，认真听取顾客意见；E、 语言尽量通俗易懂；F、 精神集中，不能东张西望；G、 不能与顾客发生争论；H、 讲话应真诚、负责任。（5）了解顾客的心里过程注目 兴趣 联想 欲望 比较权衡 信任 行动 满足（6）常见问题的处理及销售中常用的话术60%的女性认为别人（导购员或亲朋）的意见是决定购买的主要因素以上数据得出：由导购人员的口碑宣传这样的软终端形式，往往能开发销售产品上的叠加效应。例1 我建议你买这件文胸VS这款文胸很受顾客欢迎，很多人还多买了几件呢！前者突出了自己的想法，这样给顾客的感觉就是买不出去了，但后者呢？给顾客感觉你是站在消费者的角度上去为她考虑的，戒备心会相对减少。例2 顾客问：“这样的衣料没有红色的吗？”导购员答：“没有。” VS导购员答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看您先试一试,也许你穿过这两件更适合哦！”少用否定语句，多采用请求式语句，可以给顾客一种温和的感觉。例3当顾客觉得价钱贵了。导购员答：“是贵了点，你喜欢就好。” VS导购员答：“我们的货品价钱虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的。”要用负正法讲话，先把商品的缺点说出，然后再加以肯定它的优点，这种推销法，我们称之为负正法。例4当顾客提出降价时。导购员答：“不可以，办不到。” VS“对不起，我们的商品质量保证，价钱是实实在在的，你穿上很漂亮的。“办不到”，那么便会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望。如果用请求式的肯定的语句请顾客体谅，这就是技巧。例5“我们这里来了几个新款，您什么时候过来看看呢？” VS“我们这里来了几个新款，您今天过来还是明天过来呢”前者的提问，给顾客留下的选择余地大些，而后者舍去了加不加的选择范围，直奔加几个鸡蛋的具体问题，这就进一步缩小了对方的选择范围，从而有利已方的经营。例6有一位顾客想买一个沙发椅，很漂亮的，刚好也是顾客钟爱的橙黄色，这时导购心里也明白这位顾客非常喜爱，就是是觉得两千块太贵了，这个导购员非常的聪明，他对这位顾客说：“你说得一点也没错，2000块不是小数目哦，但是先生你有没有想过，这东西不是用一天两天，一年两年就会坏的。一般情况下，它至少能用个5年，一年平均用400块，一天平均用不到1.5块，你抽烟吧，一包也要5、6块，你看，连一包烟钱都不用到，你赚的钱买他，绰绰有余，不是吗？“顾客听后觉得很有道理，就把沙发买下了，还非常开心！这段话，先肯定了顾客的说法，让顾客在心理上得满足，然后再给他算一笔账，不算不知道，化整为零，就不显得那么多了，况且和顾客平时抽烟所用的钱一比，就更微不足道了，于是心安理得地掏了钱。例7一个信徒问“我可以在祈祷时抽烟吗？”牧师很生气地说：“当然不可以”VS一个信徒问“我可以在祈祷时抽烟吗？” 牧师则回答说：“当然可以”同样的一句话，有不同的方式提问不同的形式去表达，可以达到不同的效果，这就是语言的艺术！例8一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术，他为了表现自己，滔滔不绝地讲了很多话。等他讲完，苏格拉底说：“我可以考虑收你为学生，但是要缴双倍的学费。”年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么我要交双倍？”苏格拉底说：“我除了教你怎样演讲外，还要教你怎样闭嘴。”这个故事给我们的提示，要一边说话，一边看顾客的反应，导购员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。例9顾客退货时，会挑衣服的面料、颜色、或长短？应对措失：你之前买的时候不是挺好的吗？（错）不好意思，如果不是质量问题我们公司不给退的。（错）不会短呀！不会长呀！颜色很好看，这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题。(错)之前你怎么不说呢？(错)正确方法：（还有周旋的空间）你是觉得款式（杯型尺码）面料、颜色什么地方让你不满意呢？（探询原因）是这样的！其实这款式、面料、颜色优点是。款式之所以如此设计是。所以你穿的时候特别显得。（卖点的重申和导入）（没有周旋的空间，只能以换货处理）这样吧！我挑几件你看看，帮你换一件，我觉得有几款特别适合你！你稍等一下，我马上拿过来（转化到换货上去处理）这样吧！我挑几件你看看，帮你换一件，你喜欢什么样的款式、颜色、杯型呢？（转化到换货上去处理）真的是很抱歉！因为你刚刚说的都不是质量上所产生的问题！你看这样好吗？你告诉我你喜欢的款式、颜色、杯型，我来帮你介绍一下，这些都是我们今年的新款，里面肯定有你适合的。你喜欢的是。例10部分面料穿着不舒适？不会呀！应该不会这样的问题才对！（错）我们客户很多，都没有人提到过这样的问题在于这种面料很舒服的。（错）：怎么会不舒适呢？（错）应该不会，客户反应都挺好的！（错）正确方法：请问一下是什么地方感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因）其实每一种布料的特性都不一样，而这种面料的优点是。不过你的穿之前还是先洗涤一下，这样不但穿起来非常舒服而且。（可用相类的方法）这个问题以前我们倒是没有遇到过，你觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？噢！原来如此！。（从款式或是设计上去沟通并讲解面料）例11穿着不合身？其实你的身材穿起来特别好看！（错）什么地方不合适，我觉得非常合适呀！（错）对：请问一下，你比较喜欢什么样的款式呢？我再帮你介绍。（并了解对方的胸型、尺码。）原来如此！其实有几套都很符合你的要求，你一定会满意，你请稍等一下，我帮你拿过来。例12人家其它品牌打折，你们为什么不打折呢？（沉默不语）（错）没办法！公司规定就是这样的！（错）很多品牌是不打折的呀！（错）错是吗？我看他们也没打折呀！（错）像你这么有钱的人，不会在乎这一点折扣上计较吧！（错）对：其实打折的原因很多，比方说库存、断色断码、过季商品都可能造成折扣。对：其实不折扣最主要的是我们品牌物有所值的。我们的产品品质好、面料高档耐洗、耐磨擦。使用寿命长。有很高的性价比。另外价格统一是对市场上每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候你都可能放心购买我们的产品！例13你们的品牌也算高档，为什么作工还不是很好呢？你看这边有线头啊？怎么做工会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！（错）噢！没关系，你看一下！（错）这是正常的！（错）这种小问题难免的！（错）噢！只要剪掉就好了，没事的，不影响！（错）现在的内衣都这样，这算是普通现象，处理一下就好了（错）对：谢谢你告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即调整，真是谢谢你！我帮你换一件让你试穿，这边请。对：我来处理一下，我另外拿一件新的让你试穿看看，这边请！例14这款普普通通的面料，价位怎么就这么高呢？这不是普通的面料（错）因为我们是品牌（错）这个档次的品牌，价格不算高！（错）这个价位怎么会高呢？（错）我们现在搞促销，有打折！（错）你可以试穿看看！（错）对：其实与价格相连的因素比较多，比如说设计、手工、质量、色牢度、使用寿命等等，都会影响到价格，就像是一样菜不同的人煮出来味道就不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是。工艺是。对：如果单纯是普通的面料的话，价格确实不需要这么高，我们的面料跟一般的面料是不一样的，因为。所以有。的优点，穿起来特别的。你可以试穿看看的，感受一下，这边请！(对面料知识要丰富)例15别的品牌信照我们相同款式的内衣，并且价格低很多，我们该如何技巧性地回答呢？错：我们这是品牌来的！错：那不是一个档次！错：你要看面料，做工也不一样！错：一分钱，一分货！错：买我们的内衣比较有保障错：现在仿我们品牌的内衣很多！对：是的！这种状况我了解，但是一件内衣上市除了设计之外，制作过程，花边的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最要紧的事还会影响到质量和你穿起来是不是舒适，合身。对：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现。还是有很多地方不同，穿起来的感觉也很不一样！你先试穿一下看看，你只要试穿起来会发现一样的地方了！、对：是的！在市场上确实有这些状况存在，我也清楚，还过仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比如说（颜色、花边、做工、面料、舒适度），你可以试穿一下，马上就可以感受到的，来这边请！例16怎么这么贵，价格可以更低一点吗？错：不好意思，我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣。错：当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要再过一阵子吧！对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、面料、售后服务。）做得很好，而且质量方面又有保证，。再加上买内衣也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要，你说是吧！对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过。（转往贵宾卡上）对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季时候有些折扣之外，其余时间都是原价销售的，不过。（转往产品卖沟通）例17不能算便宜一点吗？错：没办法！我们这里都是不二价的！错：这已经是最便宜了！错：这是最低价了！错：不好意思！错：我们这折扣都是定死的。对：其实我也希望用更优惠的价格卖给你，只是真的很抱歉，你一定要谅解，因为商品要做出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让你买得很放心，这才是最重要的。对：这一点确实要你见谅了解不过虽然我们在价格上没有办法给你优惠，但只要你是在我们这里购买产品的客户，不论是质量，还是在售后上，我们都一定会让你非常放心！让你觉得物超所值！对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经超所值了！你放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！例18我怎么从来没有听说过这个品牌？错：是吗？我们店开了好几年了！错：我们这是新的牌子！错：可能你没有注意吧！错：我们在内衣界还是比较有名气的。错：我们在很多杂志上都有广告的。错：不可能吧！对：那真是可惜！不过没有关系，今天刚好可能来了解一下，我来帮你介绍。对：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了，不过没关系，很高兴今天有机会跟你介绍我们的品牌。对：唉呀！那真是可惜！我们的品牌已经有。年了，主要的客户。主要的风络。我们的特色。对：呵呵！是啊，我们是刚刚进到商场里，所以以后还需要你多多捧场、多照顾，我们的内衣最主要的风格。例19我只是随便看看错：那你随便看看！错：没关系错：你先看看，喜欢可以试穿一下错：有几款新款不错的。错：好的错：哦对：是的，没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最适合的内衣，你一般比喜欢什么款式的内衣。对：是的，没有关系的，你多了解一下，这样你也可以。对：我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮你找到最适合你的产品，来我帮你介绍一下。对：好的，没有关系，现在多了解，以后在选择的进修会更专业，你放心，不管客户买不买，我们专业的服务都是一样的，你一般比较喜欢什么样款式呢？例20现在不好决定，我们回家商量商量错：这款内衣确实很适合你，你还要回去商量什么呢？错：真的很适合！你就不用再考虑了！错：你就别再考虑了，只剩下这一件了，万一被买走，你喜欢也没用！错：那好吧！喜欢的话再过来看！错：无言以对！开始收产品。错：别商量了啦！错：还有什么好商量的呀！对：是的，因为这款内衣产品的单价会稍高一点，你先多了解一下产品的优点，这样你考虑起来也会比较全面，我帮你介绍几款给你比较比较。对：是的！这也表示你慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教你，你所考虑的是价格、款式、质量还是。是这样。（针对客户的问题再做处理）六售后1建立顾客档案登记顾客的职业，电话，生日，购买件数，顾客喜爱的款式，颜色，以便在到了新款到后好立即通知他。2会员及积分卡的办理及使用要求顾客加入会员，告知其成为我们的会员好处和我们针对会员的活动和礼品。3赠品的管理及发放（1）、接收配送到店的赠品时，需检查赠品之外包装是否完好，对不符合要求之赠品拒收。（2）、赠品存货不能纳入商品存货，需另以赠品存货记录（见附表）登记。每张表格限登记一种赠品之存货记录。（3）、当赠品随促销品送给顾客后，需在销售单上注明“已送赠品”字样，并在赠品存货记录上注明销售单号码。（4）、每班次结束前，主管需在赠品存货记录上签名确诊。（5）、当赠品出现库存误差时，店长需于每旬销售报告中注明误差数量及原因，由外办经理决定解决、处理方法。赠品存货记录赠送起止日期： 赠品总数：赠品名称编号赠送日期赠送数量销售单号码赠送人主管七收银的职责及工作流程1、准确收取货款。如有数额差异或出现假钞情况，则由经手人赔付；2、收银设备，收银机，收银台的维护；3、收款并按要求开具发票；4；收银机台的清洁并协助做好店清洁；5、协助售货，具体包括推销商品，店面防盗，协助盘点确认。（1） 双手收付顾客钱币、信用卡，唱收唱付。（2） 使用验钞机检验大面额货币。如发现钱币有问题，应礼貌请顾客更换一张，或请当班主管协助解决。（3） 顾客以信用卡、提款卡付款时，a) 需在销售单上注明顾客的信用卡、提款卡号码、身份证号码、银行授权号码。b) 用铅笔示意顾客在相应地方签名，并确保签名与卡上签名相符。c) 完成交易后，切记将顾客之信用卡、提款卡与身份证一并递回。（4） 主动请客人检查货品，用尺寸相符的公司购物袋包装好顾客的商品。并询问顾客是否还有其他需要，完成最后一次的附加销售。（5） 诚恳及礼貌地双手呈上包装好的货品递给顾客。（6） 严格按照财务制度填写发票各项明细，且清晰无误。（7） 随时保持敏锐的警觉，当发现形迹可疑的人时，要及时通知当班主管。（8） 整个收款过程需动作利落、细致、并于3分钟内完成。（9） 真诚感谢顾客惠顾。八，收银移交款的工作流程及财务管理收银员移交款分四种情况：（1） 营业前移交；（2） 交接班移交；（3） 下班前移交；（4） 特殊情况（当货款超过￥3000元时）移交。移交款时注意事项：（1）交接双方必须当面清点货币，如有差误必须重新核对。（2）核对无误后，双方在收款交班表（见附表）上签名作实。（3）如确实核对有误，双方在收款交班表上注明盈亏数额，并签名作实。盈余部分必须在次日上交营业金额给店长时一同附上，并注明“盈余”；亏欠部分则由交款方当即或择日赔偿。（4）交接过程，双方均要确保货币并非伪币。原则上，交款方需负责所移交伪币的全部款项。收 款 交 班 表日 期时 间应 交 款金 额实 收 款金 额盈余金额亏欠金额应上交金 额100元 张100元 张50元 张50元 张20元 张20元 张10元 张10元 张5元 张5元 张2元 张2元 张1元 张1元 张合计：合计：交款人： 收款人： 九卖场的服务要求1 一尘不染（货品，货架，地面）。2 见风使舵（根据天气，或售货情况调整货品）。3 内外呼应（橱窗或模特要陈列主打得货品和尺码齐全的货品）。4 锦上添花（好卖的货要放在好的位置）.5 重点推荐（不好卖和特价货品要做再次推荐）6 货品丰满（货品要补充丰满，不可缺货）。7 店内展示要合理。十商品退换货流程（1）外办配送商品到店铺时：a) 检查商品、内包装外观；b) 发现有问题，由当班主管在送货单上注明拒收商品编号及数量；c) 填写退换货单；d) 把其中一联交由送