顾客满意度调查作业指导书.doc

顾客满意度调查作业指导书1、 目的 为增进与顾客的沟通，及时了解业务工作人员的工作情况及顾客感受评价，征求顾客意见和需求，及时以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。2、 范围适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。3、 职责 3.1 客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。3.2 各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。3.3 公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。4、 程序4.1 顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。4.2 客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度年度顾客调查工作计划，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。4.3 顾客走访调查工作要求4.3.1各业务部门根据年度顾客调查工作计划和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。4.3.3顾客走访的实施4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。4.3.3.2顾客走访工作程序a、走访人员在参加首次会议或检验鉴定准备会议,时代表公司作如下说明情况(具体内容见顾客走访调查首、末次会议作业指导书)；简要介绍公司的情况和服务范围（具体内容见5.5）介绍自己的双重身份：对顾客长期以来对公司的信任与合作表示感谢，并请顾客对此活动安排给予理解和支持；介绍公司的信誉保证和服务理念；介绍走访活动安排。b、实施顾客调查并做好记录，填写顾客走访顾客调查记录表调查内容见4.3.4。；c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈并说明以下情况（具体内容见顾客走访调查首、末次会议作业指导书）。首先感谢顾客的支持；走访调查发现的问题，回公司后及时研究解决并予以答复；建立沟通渠道，随时可进行双向沟通；介绍公司2008年改革重组基本情况和业务范围，强调公司愿在经营范围内提供各种优质服务。4.3.4 顾客调查应包括但不限于以下内容4.3.4.1对审核（工作）组的现场表现是否满意，应从工作态度、工作能力是否给企业带来收益等方面进行调查；4.3.4.2顾客对我们工作的要求和建议。如有哪些新的认证和检验要求、对证书或检验报告的具体要求、培训要求、提供技术服务要求以及对我们工作改进的建议；4.3.4.3如何通过我们的有效服务来帮助顾客提高管理水平和收益，把增值服务落到实处。4.3.5 走访不拘于形式，以座谈会、个别谈话或现场观察的方式进行均可，调查结束后应将顾客走访顾客调查记录表和相关材料一并交业务部转客服部。4.4 问卷调查工作要求4.4.1业务部安排审核或检验鉴定工作时，根据年度顾客调查工作计划要求，将公司编制的顾客满意度调查表随同审核或检验鉴定工作材料一并发给审核组或检验鉴定工作小组带给顾客，请顾客按调查表内容填写，填写完成后装入信封封口后由并封装后交审核组或检验鉴定人员带回公司，各业务部收到后转客服部。4.4.2审核组或检验鉴定人员工作结束后，顾客尚不能完成调查表填写的，请审核组长或检验鉴定人员通知顾客将调查表填写完成后装入信封封口后直接寄公司客服部。4.5 电话调查工作要求电话调查是顾客走访调查和问卷调查的补充，客服部根据上述两项调查情况确定每月调查名单并实施调查。4.5.1各业务部按每月度底前向客服部提供提交下月审核计划或检验鉴定工作计划，以及顾客联系人和联系方式4.5.2 客服部根据顾客的大小、所属行业经营范围、经营规模、审核或检验鉴定类型、委派审核组或工作人员情况以及年度顾客调查工作计划，选择一定数量的单位实施顾客电话调查。同时在审核或检验鉴定工作结束两个月后，对未收到顾客走访顾客调查表或顾客满意度调查表的企业进行电话调查。4.5.3 电话调查应先征得被调查人的同意，然后进行调查。调查内容依据顾客满意度调查表的要求进行简单沟通，重点是顾客对审核组或检验鉴定人员的表现是否满意，我们的工作对企业是否有帮助，顾客有哪些要求和建议等，调查的结果应如实记录。4.6 流失顾客调查工作要求4.6.1 客服部每月收集各业务部门企业流失情况，分析流失原因，制定流失企业调查方案，报公司领导批准后实施。4.6.2 调查内容：顾客流失的原因是什么造成的，、是否选择了其他认证机构、检验单位，、我方有哪些不足对我公司的意见和建议，说明愿意改进工作并重新合作的意愿。4.7 信息顾客满意度调查结果的汇总、分析和处理4.7.1 客服部对顾客反馈的信息及时归纳整理，汇总顾客反馈的意见和建议，并填写顾客意见及建议登记表。4.7.2 对顾客提出的一般意见和建议，客服部能够处理的要及时处理并答复顾客。4.7.3 顾客投诉和反馈的重大问题的处理。4.7.3.1客服部收到顾客投诉和反馈的重大问题、建议应调查有关事实，确定责任部门填写顾客意见/投诉处理单报责任部门主管副总经理审核，必要时总经理批准后交相关责任部门进行处理。4.7.3.2责任部门应针对客户反馈意见或投诉，认真分析原因、制定并实施纠正措施，并将采取的措施和实施结果记录在相应的顾客意见/投诉处理单后交回客服部。4.7.3.3客服部根据责任部门纠正措施实施情况，验证纠正措施实施结果，提出回复顾客的意见并记录编入制顾客意见/投诉处理单，报主管副总审核，总经理批准后回复顾客。4.8 7.4 客服部每月将收集的客户满意度调查进行登记并汇总，分别填写顾客意见和建议调查表和年度顾客意见和建议调查表汇总表。每季度编制顾客满意度信息通报客服部简报，发送给公司领导和各相关业务部门。4.9 7.5 客服部应建立顾客档案，每月将收集的顾客信息归档保存，对反馈意见和建议的调查表/单应单独存放，并标明唯一性编号，其编号规则为*（年号）/*（序号）。5、 文件和记录5.1 顾客意见和建议满意度调查表（）（）5.2 顾客走访顾客调查记录表5.3 顾客电话调查记录表顾客意见和建议登记表5.4 顾客电话调查记录表（检验）顾客意见/投诉处理单5.5 顾客走访调查首、末次会议作业指导书5.6 顾客意见/投诉处理单5.7 顾客满意度调查登记表5.8 顾客满意度汇总表公司介绍调查人姓名调查时间顾客名称地 址被调查人姓名职务联系电话调查的问题和被调查人姓名、职务、联系电话调查记录企业经营规模 扩大 持平 缩小审核（检验）组 很满意 满意 不满意审核安排 合理 基本合理 不合理审核（检验）公正性 公正 基本公正 不公正审核员表现 很好 较好 不好审核（检验）对企业帮助 很大 一般 无证书下发（监审必填） 很快 一般 太慢证书使用 宣传公司 招投标 其他要求或建议：顾客走访顾客调查记录表 文件编号：CCIC-HB-KF-2009-02-注：1、被调查人可能是一个人或几个人2、被调查人希望保密时，可不记录其姓名和电话可另附页3、可另附页顾客走访调查首、末次会议作业指导书首次会议作业指导书对顾客长期以来的信任与合作表示感谢；介绍自己既是顾客走访调查员又是审核（检验）员的双重身份；简要介绍公司的基本情况和业务范围；介绍公司的信誉保障和服务理念；介绍本次走访活动的具体安排：请安排受访人员；以座谈会的形式进行调查，时间控制在3