网络客服部门第一季度总结.doc

运营中心（网络客服部门）第一季度工作报告1、 网络客服部门数据报告预约登记二次营销实际报名科目一回访科目二回访科三及下证回访检车线回访吃拿卡要现象1月份935417758人电话中537个有效1114个电话中481个有效827个电话中539个有效200，其中查出事故一起九台齐庆森2月份24923830人，其中14人所属网络客服部门424个电话中198个有效793个电话中375个有效484个电话中238个有效391个电话中270个有效基地刘全、农安翟汉国，还有两学员不留任何信息3月份29126461人，其中51人所属网络客服部门（8人与分校合作），其余10人是合作前招生220个电话中124个有效782个电话中398个有效902个电话中342个有效421个电话中276个有效西区郑善哲、农安由平山合计633556108人，所属网络客服82人有效859个有效1254人有效1119个有效746个受理核实5人221人反映场地设施、约考慢、约车难、教练服务质量、业务服务态度四月网络客服部门宣传规划布局1、 宣传情况:百度竞价推广近期比较激烈，尤其路路通驾校竞争略强势些，近期根据各家推广情况，兴隆修改推广创意，首次更改考场启用团报优惠200元时，路路通立即改为优惠300元，后来兴隆推出十年品牌（可以打击下其它驾校），结果路路通改为二十年品牌，现在路路通驾校和地苑驾校全推广45天闪电下证签协议，网络预约立省500元。2、 合理化建议：像路路通推广的二十年品牌，可以向百度总部提出核实驾校资质，之后让路路撤销推广创意，但是45天闪电下证，网络预约立省500元，绝对不利于兴隆驾校百度推广，合理化建议提升45天下证班别，费用可提升到8000元，运营中心付主任已经带领团队策划出系列班别参考方案！2、 常规工作1、 管理方面网络客服部门在付主任指导下，建立部门岗位职责，而且成立周例会，原来每周一8：30在会议室招开，现在搬到会议室后无特殊情况在会议室站立招开，而且将工作计划刊登到“运营中心目视化管理看板”（创新管理）上，各部门工作计划清晰，便于监督核实员工实际完成情况；2、 培训方面主要从两方面入手，一是客服部新入职员工齐红的培训，由邢丽文负责指导和培训，并对齐红进入理论测试和实际接听电话的考核；二是客服全体员工接听电话的标准问答，现在全体员工接听电话时都统一“您好，这里是兴隆驾校，很高兴为您服务！”3、 安全方面中东办公处周例会强调下班检查门窗、电源的检查工作，并且跟修老师不能消防栓使用是否过期等情况；4、 员工团队建设客服部门提拔邢丽文为小组长，切实抓好回访、投诉受理、报名咨询解答工作；网络部由刘波负责跟踪与指导，主要驾易网（兴隆驾校专题、检车线专题）的更新、驾校一点通的更新和解答、百度竞价推广调整、企业QQ优化、百度地图更新、分类信息推广、微信新渠道开发、网络负面信息跟踪等；3、 服务质量 网络客服部门作为富汇集团的口舌部门，必须提升服务质量，不仅服务好富汇的客户，还要服务好富汇的员工，争取两者利益最大化。 实际落地情况：1、 针对外部客户，打电话回访或者受理学员反应情况，让客户有倾诉之处，尤其客服部门无论客户如何怒诉，都耐心帮助学员解释解决问题，最终让学员比较满意；2、 针对集团内部，首先作为经理先与分校长、检车线经理、修配厂经理、汽车销售经理沟通，提供网络信息或者帮助，以及日常慰问;其次网络客服部门将兴隆驾校预约报名登记信息分配给各分校，为了促进兴隆驾校招生，并且保证教练或宣传员收益，化解网络客服部门与他们招生冲突、学员练车难的问题；4、 目前工作中遇到的实际困难需请示报告的事情，需集团解决的问题，对集团管理部门工作的意见建议。1、 百度竞价推广希望推出45天下证的班别，不然在推广上绝对占劣势，因为网络咨询的准学员都是多家对比；2、 网络客服部门将预约登记信息提供分校，但是下分校了解后，只有西区孙哲将信息分配给教练，其余由分校长安排业务打电话，希望各分校校长能够重视起来，平均分配给教练或宣传员，积极招生。5、 下月工作打算1、 走访分校，将招生合作更好开展；2、 继续保持电话回访数量和质量，以及网络负面信息的随时跟踪；3、 申请POS机技术人员给客服部讲解常见小问题及处理办法；4、 继续作好驾易网、驾校一点通的更新和维护，并且针对大车大客人群，作大车大客考场的网络推广，以及中东（针对上岗证群体）报名处的宣传品；5、 4月中旬微信平台开发完工，并且网络部全程跟踪开发学习；6、 制定第