任务2-来店顾客的心理分析及应对方法.doc

任务2 来店顾客的心理分析及应对方法【本讲内容】1.顾客的心理状态2.应对方法3.顾客接待三个要点一、顾客的心理状态在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。（一）顾客的性格类型分析1、死板的顾客这种人的特点是准备工作的完美无缺。他们直截了当的表明他们希望做成交易，准确确定交易形式，详细检验和统计额外制定条款，陈述和报价都非常明确。死板的人不太热衷于采取让步的方式，商量的余地不大。与之打交道的最好方法：在其看完车并明确其真正意图后，主动阐明自己的立场，尽量提出对方设想到的细节，并利用汽车本身的优点给予说明，一切说明切记讲究合理有据，以获得顾客的支持。2、热情的顾客这类人的特点是办事有些松松垮垮，他们的谈判自备往往不充分，这些人和善、友好、好交际，容易相处，具有灵活性，对建设性意见反映积极。因此，多提建设性意见，并友好表示意图，强调汽车的特点及实惠，促其快速决定。 3、冷静的顾客他们在谈判中的寒暄阶段表现沉默，这类人的特点是处事冷静稳健，深思熟虑，不容易被汽车销售人员的言辞所打动。对疑点必仔细询问，他们从不激动，讲话慢条斯理，愿意使对方得到有关他们的立场，并擅长提一些建设性的意见，做出积极的决策。在与这种人谈判中，要坦诚相见。采取灵活积极的态度。 4、坦率的顾客这种人能直接向对方表示出真挚热情的情绪，他们天生不激动并十分自信，易受外界怂恿与刺激，一般很快就能做决定。他们总是兴致勃勃谈论各种话题，十分赞赏那些精于讨价还价、为取得经济利益而施展手法的人，因为他们自己就很精于使用策略去谋得利益，同时希望别人也有这种才能。 5、霸道的顾客由于有自身的优势，这种人十分注意保护其在所有事情上的垄断权。他们趾高气扬，以下马威来威胁销售人员。与这种人打交道，一般应做到：稳住立场，不卑不亢，尊敬对方，谨言慎行，多听少说，神态庄重，找寻对方弱点。 6、犹豫的顾客对于这种人信誉是第一重要的，他们特别重视开端，往往会在看车上花很多时间，其间也穿插一些摸底。对待这种人首先需追查顾客不能决定的真正原因，经过长时间，广泛的、友好地交谈，增进了彼此的敬意，也许会出现双方共同接受的成交可能。与这种人打交道，首先要防止对方拖延时间和中断谈话的进行，还必须把重点放在制造谈判气氛和摸底工作上，一旦获得了对方的信任就可以大大缩短切磋的时间，尽快达成协议。 7、好面子的顾客这种人顾面子，希望对方把他看做大权在握和起关键作用的人，喜欢对方夸张和赞扬，不要吝啬你的语言，将会达到良好的效果。 （二）分析不同身份顾客心理要想更好地掌握顾客需求，进而更好地满足顾客需求，必须对顾客的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。俗语云：“攻心为上”，因此经营策划和销售都要紧紧围绕顾客的“心”展开。同样，分析顾客心理会对掌握顾客心理和顾客心理规律有极大的帮助，对提高销售人员素质也有很大帮助。 1、女性消费群分析 职业女性的消费需求已日渐超过男性。 （1）相对缺乏理性。与男性相比，女性对商品选择更具感性，易受他人左右。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 （2）忌妒心。一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。 2、单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身贵族对商品要求日益强烈，对商品的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。 （1）由于多是知识阶层的消费者，所以对商品的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的商品。 （2）要求稀有、精致。由于单身贵族们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的商品有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。 （3）理性不受折扣影响。他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类顾客接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。 3、老年消费群 中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放。随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。 （1）经济独立自主 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择商品时喜欢按自己的意志和喜好，也有一些老年人开始购买汽车，以便提高自己的生活质量。 （2）态度谨慎 老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分地奢侈，除特殊例子外，在买车时注重车的质量。 4、老板一族 是老板不一定是企业家。据最新的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此，这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化的，但大多数是指有较强消费能力，拥有大量财富，是文化素质较差的一族。对于这一族，价格越高，广告做得越多，越高档的汽车才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购车的决定因素。 （1）炫耀心理 由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择商品时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故而觉得商品越高档越好。 （2）附庸风雅心理 尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时髦、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。 （3）要“面子”心理 由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此在购买商品时，好“面子”心理较重。这种心理是可以利用的。 5、企业家 企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性、冷静而客观，相信自己的判断 （1）追求文化品位 由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择商品时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故而觉得商品越高档越好。 （2）购车理性 该群体中多数人计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。 6、工薪族 目前，在发展中都市的工薪族，有购买能力的多数是白领及少数高级蓝领人。该群体有较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相比低。 （1）新潮型 这一群体来自天南海北，有的来自城镇、有的来自都市，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。 （2）理性型 这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力。但由于社会经验缺乏，对商品方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性地介绍，他们也会理性地接受。 7、生意人 生意人是指有店铺或开小餐馆、食杂店等人士。这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。这一群体多表现出精明、会算账，但这类群体中真正具有知识者很少。面对这类顾客，要认真地从专业角度做介绍，并且要表现出诚恳的态度。 8、知识分子、专家 该群体具有较高学历，从事专业性较强的工作，并且多数已具有事业基础或专业成果，职业相对较稳定。具有高学历人群占城市总人口近30%，这一类人多在重要的科研机构及大型企业的重要岗位。我国引进了一大批外资、外地企业，在这些企业界里也拥有一大批知识分子CEO或高级白领，这一类人属于“白、骨、精”类的人才。针对这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充分满足他们自尊心的基础上，进行产品介绍就比较有效。9、高级白领 这一群体多在大型企业，具有较丰厚的收入，但工作稳定性不如国有科研机构，因此追求生活质量标准的方式也有所不同。（三）“销售坐标”下的顾客分析顾客最关心的事情有两件：一是对购买商品的关心；二是对销售人员的关心。根据顾客不同的意识，可将顾客分为9种类型。 1、自我防御型顾客 这类顾客自我防卫意识非常强烈，总担心上当受骗，具有本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。销售热源面对这种顾客最需要注意的是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不成交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。2、表面热心型顾客 这类顾客往往在表面上非常热心，很容易与销售人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。对于这类顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此。在与顾客交谈中随时注意抓住商品主题，让顾客时刻感受到销售人员对商品销售活动的关心和投入，唤起他们对商品的兴趣与购买意愿，即使没有达成交易，也并非劳而无功，因为感受到满意的顾客很可能会把这种满足高速别人从而吸引更多的顾客。3、事不关己型顾客 事不关己型顾客面临购买时，也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。针对顾客这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先使顾客安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其他人的喜好，循序渐进地展开商谈。4、重视舆论型顾客 这类顾客对商品的关心程度，与对销售人员的关心程度大致相同，他们非常在意周围人对商品的评价，所以他们购买行为常被其他人的意见左右，面对销售人员时，他们表面上态度热情温和，但心里却是揣度别人会有什么样的想法。遇到这类顾客，除了展示商品良好功能外，更要把商品销售以及受到别人的好评一一举例，甚至还要把顾客购买后的评价介绍给他们。5、深思熟虑型顾客 这类顾客属于理智型，与销售人员接触前已深深感受到自己对商品的需求，会认真研究。当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是商品本身的优点、缺点以确认自己是否需要，对于这类顾客“说之以理”是最佳策略。 6、统御、敌对型顾客 这类顾客一般都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至到了刚愎自用的地步，对别人的一件很少采纳。由于这类顾客很少有耐心听别人谈话，所以与他们沟通的技巧是：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与之接触，谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无旁骛地洗耳恭听。7、畏怯、敌对型顾客 这类顾客一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠，无所谓的态度。面对他们时，切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子。8、统御、友善型顾客 这种类型属于讲求实际型顾客，遇事不常涉及感情因素，往往依照逻辑行事。在做出决策前，他们希望获得足够的证据。接触这类顾客时，应尽量用具有说服力的具体数据来引起他们的兴趣。9、畏怯、友善型顾客 这类顾客本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。面对这样的顾客，必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片，采用“暗示成交法”。（四）问题顾客的心理分析销售中会接触到许多形形色色的顾客，在这些顾客中不可避免地会与少数生性不易与人相处，不易达成合作。他们的数量不大，但却常使销售人员热情大为受挫，有时还会引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的顾客感到满意，就必须能够洞悉他们的心理。 1、情绪易变型顾客 这类顾客情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需求，他们的心理呈如下特点：（1）任性。个性不成熟受生活环境和教育的影响，使他们任自己的性子行事。（2）见异思迁。他们对新奇事物的感受相当敏锐，抢购的念头时常兴起，但这种热情维持不了多久，很快就会转移到其他商品上，表现出心绪不稳、见异思迁的特点。2、刻薄型顾客 这类顾客与人相处时有机会就对人冷嘲热讽，总是以自己的唇枪舌剑占他人上风，令人难以接受，其心理表现如下：（1）发泄心中的不满。顾客有时在其他地方遭到不愉快的事情，心事郁闷，找机会就想发泄一下。（2）自卑感。对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映。这类顾客觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使得他们心胸变得狭窄，在语言行为上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。3、疑心型顾客 （1）不相信销售人员。也许是由于顾客与其他销售人员有过不愉快的交往经历或其客观存在原因，造成一种本能的不信任态度。（2）希望有证据的说服。由于不信任销售人员的话，就希望有切实具体的“证据”。与这类顾客交往时，必须拿出绝对的诚意，使顾客产生信心，还要善于挖掘顾客内心深处的“疑心之根”，引导顾客把不满说出来，再向他们“证明”，消除他们心中的疑虑。4、挑剔型顾客 挑剔型顾客以挑三拣四为乐趣，希望从挑剔商品或服务中满足自己一些心理需求，如支配、权力或寻求心理平衡。（1）易受第一印象影响。对汽车产品和人员服务的第一印象在这类顾客中会产生重要的影响，甚至立刻就使他们下判断，他们常常思考敏锐，感受力强，有了第一印象就很难改变。（2）希望获得打折。真正意图可能在于以更低的价格获得汽车产品。与这类顾客交往时，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔的真实原因。如果是前者，应以积极、诚恳、主动的态度，努力纠正对方的看法；如是后者，则应在条件允许的情况下以一些小的优惠打动顾客，最终使顾客满意而归。二、应对方法（一）顾客进门时的应对1、迎接顾客 随时注意有没有顾客进入展厅，销售人员应随身携带名片和笔记本，以便随时记下顾客的信息。顾客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双眼注视顾客、稍稍鞠躬并说“欢迎光临”，不要给客户造成心理上紧张和压力。 若是两人以上同行，则不要忽视对其他人的照顾，顾客经过任何工作人员旁边时，工作人员即使忙于其他工作，也要面带微笑点头致意。若同时有两三批顾客来看车，要及时请求支援，不可以让任何顾客受到冷落。若有儿童随行，则安排专人接待儿童，将他们带到儿童游乐区。2、分析顾客心理从心理学角度讲，顾客进门之前肯定是愉快的，一旦进入大门，发现销售人员迎过来的时候，心情就会紧张。紧张的因素有很多，比如，顾客不信任你、自我保护意识、顾客对你没有好感、顾客害怕进入实质。此时，销售人员应创造舒适、温馨的环境，选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题，努力缓和顾客的紧张情绪。 （二）顾客看车时的应对1、从业务角度来观察销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解顾客所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。 2、从专业化角度来观察销售人员观察顾客的行为，了解顾客喜欢什么、关心什么，这不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你十分专业，从而赢得客户的信任。对于一般顾客来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他们买车只是为了使用，对于保养、维修常识一窍不通。此时他们与你接触后发现你是这方面的专家，从心理上讲，顾客就信服你一大半了。他们认为你对他是有用的，以后的服务交给你是放心的。 “我在你这儿买的车，我就找你”，很多顾客都是这样的心理状态。 （三）针对顾客不同的来店心理加以应对1、不是本店的保有顾客来店寻求帮助时销售人员要表示出关心，请顾客坐下，递上茶水、饮料。如顾客来店是因为车辆出现突发状况，要安慰他别着急，问清楚车况、事故地点及可能发生故障的原因，并且马上通知相关服务人员前来处理，让顾客感受到真心诚意的帮助。如顾客来店是为了咨询二手车事宜，应根据“二手车销售”的相关内容进行答复。 2、当确认顾客来店的目的不是买车而是要和某人谈话时（1）当被访者在时，先请顾客在休息区坐下，然后马上通知被访者会客。奉上茶水并说：“先生（小姐）请用茶，请稍等一下，XX先生（小姐）马上就来 。”一直陪同顾客，直至证实他可以得到适当的帮助为止。（2）当被访者不在时，可以说：“ XX先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络。”请顾客在休息区坐下后，马上联络被访者，同时奉上茶水说：“先生（小姐）请用茶，我们已经在帮你联络他了。”询问顾客的需求，并且根据情况主动关心并提供服务。3、当确认顾客