美国健身管理体系怎么用？.doc

美国健身管理体系怎么用？美国健身俱乐部管理体系神秘吗？一点也不，借助美国一位业内同行的话来说，美国俱乐部经营没有秘密。众所周知，健身行业在西方已经是一个成熟的行业，体现在健全的管理体系、西画的岗位分工、人力资源的充足储备以及消费者较高的认知水平等诸多方面。俱乐部之间的人才流动，更是象蜜蜂采蜜一般把各个俱乐部的宝贵管理经验传播开来。科学、巧妙地借鉴这些已有的经验绝对是一种聪明的做法，不但会让俱乐部运转少走弯路，对整个行业的迅速发展也会起到积极的作用。当然，根据我国市场的具体情况，不是所有的经验都可以完全地照搬，到底哪些经验可取，又如何将西方的俱乐部管理经验进行“汉化”？不妨让我们一起来对俱乐部运营中较为关键的环节进行一些分析。环节之一：客户服务美国健身俱乐部中的饿会员服务做得怎么样？回答可能令人吃惊，如果我们完全按照美国决大多数健身俱乐部中现行的会员服务系统来为会员提供服务的话，我们的会员绝对不会满意，而美国的会员们则觉得很正常。其原因是按照健身在美国的价格使其定位在一个非常普通的消费层面，消费者所花的钱买的仅仅是进入俱乐部使用其设备的权利。而在中国则不然，这种差异在餐饮业也有典型的例子，比如麦当劳，在国外，人们在麦当劳这样的快餐店进餐，都会在进餐后自己把垃圾倒掉并把盘子放到回收处，而在中国则是由服务员来收。原因有二：一是在国外大家清楚（国内消费者并不十分明白）“正式餐厅与快餐的区别”，别人给你收盘子你是要付小费的，而快餐的概念就是你自己买、自己端，也不用付那份服务费；而是麦当劳的价格在中国并不比正式餐厅便宜，人们本身就期待这种服务。健身也是一样，看看美国人花多少钱健身你就明白了。据IHRSA统计，美国健身俱乐部的平均月花费为33.3美圆，年健身花费平均约为400美圆，这只是健身在美国的绝对价格。这个数字在美国人的收入中占多大的比例呢？同是IHRSA调查结果显示，在所有去俱乐部健身的人中，41.7%的家庭年收入达到75000美金，健身支出所占比例低于0.5%，22.8%的家庭年收入为50000-74999美金，健身支出所占比例为0.5%-0.8*，24.8%的家庭年收入达到25000-49999美金。健身支出所占比例为0.8%-1.6%，只有10.7%的家庭年收入低于25000美金，健身支出所占比例超过1.6%。根据健身消费在美国人家庭收入所占比例反向计算，中国健身人口的平均家庭收入则需要达到15万-48万元人民币，甚至更多。与现实相对比，我们得出的结论是，按相对价格，中国人在健身房里也会期待更多的相关服务。要让俱乐部有竞争力，就得在美国普通的俱乐部客户服务系统上添加很多人性化的服务。事实也是如此，目前我国市场上受欢迎的俱乐部都在会员服务上大做文章。除了毛巾、储物柜、身体测试和运动处方等基本服务要做好以外，还有五花八门的服务项目，包括运动提示、测试提示、会员生日问候、免费DVD租看、迷你俱乐部、免费健身讲座、VIP贵宾服务，会员联谊会以及外出郊游等，所有这些细节的努力，都会加重会员续期的砝码。环节之二：销售工作如果说会员服务环节的工作我们不能直接照搬国外做法的话，那么销售环节就恰恰相反。由于美国健身市场竞争的激烈，所有俱乐部在销售上绝对不敢怠慢。其实一个俱乐部会费收入能达到多少并不难测，从广泛采集的市场信息到最后成交，其数字构成了一个大漏斗。在每天来访的非会员当中能有多少人加入？我们把此称之为成交率。不同的俱乐部会有的成交率，所以他们按照自己的销售任务就需要有不同的来访人数。由此可见，俱乐部提高营业额的办法无非要从这2个环节下手：提高非会员来访数量和提高成交率。美国销售体系对各项工作的把控可以有效地确保这两个环节工作的成功，体现在对月件的管理、电话咨询统一的处理模式及技巧，来宾接待的统一程序、TO（移交）的使用、对流失来宾的跟进方法、促销价格的设置等没一个细节，绝对是使销售制胜的一宝。特别值得一提的是，在美国一般的会员卡种类中，你应该找不到“次卡”，不管是10次、30次或是50次。而这中会员卡在我们的市场上却非常普遍，理由是市场有需求。没错，这种会员卡对回坚持锻炼没有任何压力，是让会员最能“自主”的一种会员卡，能吸引一些会员购卡，给俱乐部带来一些眼前的下哦收益。实际上，这种“自主”不但使会员的训练效果少了一层保障，还会给销售带俩消极的影响。在这一点上，我们不太有必要为美国的已有销售体系进行某种“补充”。在与俱乐部经理的一些交流中，如何成功地设置促销价格成了一个难题。在原由的基础上进行多大幅度的优惠并不是问题，问题是老会员发现它比别人早加入俱乐部却付出了更多的钱实在是难以平衡。其实解决这个问题并不难，有几个重点应该注意。首先，各种销售价格必须掌握得透明、规范。有些俱乐部在客户的压力下允许“讲价钱”，不但让客人反感，也会加大没依次成交的难度。第二是让老会员享有各种优惠的优先权。有了规范在前，就怕会员不理解促销，只要会员没有错过什么好优惠，他们会比新会员还欢迎促销。尽管他们已经入会，总还可以续会。让他们在促销前续会，无论对俱乐部还是会员，都是好事。环节之三：市场工作有关市场工作的具体方法，可以从美国俱乐部常用的方式中总结一些很好的例子，虽不能完全照搬，但可以启发思路。总体说来，常用的市场手法有媒体广告投放、发放宣传单、放置信息收集箱、通过会员带客户、实质宣传台尽心展演或咨询、直邮宣传品、俱乐部免费开放活动等。除此之外，有一种方式很有创意，叫做“飞沙信使”，具体做法是将宣传单和一些细沙子一起防在塑料袋中，封好，开车进入居民区，沿途将这些袋子扔到一个个院子里面。你可能会说，我们这里都是楼房、公寓，这个办法行不通，没错！不过只要把思路打开，我们应该做得到根据自己的具体情况想出有创造性的主意，取得好的寻穿效果，因为方式本身就是一种宣传。俱乐部运行管理的25项检测指标原文名：衡量企业病态的25项指标以下原文对俱乐部有极强的指导作用，可以非常直观的反映俱乐部管理现状，从而针对性的采取措施加强管理与调控，使俱乐部能健康发展。原文如下：TMI咨询公司在全球范围内有31年多的咨询服务经验，为无数企业把过脉。该公司发现，企业的工作范围有健康的也有病态的，企业氛围的好坏将直接影响生产力。以下25个方面是TMI公司在为各家企业进行评估时选用的指标，逐一阅读并分析一下你所在的企业是否健康。1、 良性：工作效率很高。病态：要办成一件事很难，工作缺乏效率。2、 良性：质量就是每天工作中的生命，每位员工都朝这个目标努力。病态：质量只不过是工作的要求，由于疏忽大意产生的纰漏时有发生。3、 良性：员工们享受在一起工作的时光，闲暇时间也会与同事小聚，相互间开诚布公地交流。病态：同事之间不太友好，相互嘲笑、散布谣言，缺乏沟通。4、 良性：竞争来自外部，员工一致对外病态：竞争对象在企业内部，企业内部的权利争夺无休止。5、 良性：企业内如果出现变化或改革，全体员工会尽全力配合。病态：在企业面临调整时员工予以抵制，反对革新。6、 良性：企业的规章制度全体员工无一例外必须遵守。病态：有法不依，或是根据个人喜好来决定。7、 良性：职员乐于承担责任，渴望承担更多的责任。病态：员工不愿意承担额外的职责，无论是直接的还是间接的。8、 良性：无论是普通员工还是管理人员都时刻准备着在必要时出一份力，每个人都是企业的主人。病态：领导、员工都抱着事不关己、高高挂起的态度，对不属于分内的事情永远袖手旁观。9、 良性：工作完成即时到位。病态：工作任务不能按时完成，交货时间一推再推。10、良性：相互尊重是企业内人际关系的基础。病态：员工间彼此缺乏尊重、对他人报以污言秽语、莽撞行事、做事不考虑他人感受。11、良性：长期高质量地完成工作。病态：工作质量参差不齐。12、良性：员工工作有动力，乐于自主决策、为企业革新献策。病态：员工认为凭自己的力量不足以改变企业面貌，因此不愿站出来说话。13、良性：企业内部从上到下都有彼此认同的文化氛围。病态：不存在“认同”文化，或者这种文化在上下级之间不平衡，因此员工心中没有努力工作的动力。14、良性：生产安全事故较少、鲜有损失、员工很少要求企业做出赔偿。病态：生产安全事故、损失等都屡见不鲜。15、良性：企业对员工的技术资质、人性关怀投入巨大。病态：企业极少在员工身上投入精力财力，如果有也只是在专业技术方面。16、良性：工作中的问题都能在领导层和普通员工间公开讨论。病态：尽管每个人都明白企业存在问题，但就是不能坦诚公开地 拿出来讨论。17、良性：上级对于下级的反馈意见十分重视，把它看作使企业进步的机会。病态：企业内部提出批评意见的方式不恰当，接受批评一方的态度也很蛮横、讥讽。18、良性：员工敢于大胆表达想法。病态：员工不敢直言，因为害怕受冷落、受排挤、被看成惹是生非的人。.19、良性：企业领导受到尊重和仰慕，这份尊重不是职位带来的，而是因为他是真正的、称职的领袖。病态：企业领导令人畏惧，他的提议和想法在背后受到抵制，员工私下对他说三道四。20、良性：员工之间不会因为意见不同而气愤，因为他们知道意见相左是常有的事。分歧得到调解、问题得到解决后，工作效率反而更高了。病态：同事之间千方百计避免产生分歧，不愿讨论切磋、不原当面表达不同意见，就算心里有好点子也不愿说。21、良性：每天来上班时同事之间相互打招呼问好。病态：同事之间视而不见，或是只同自己小圈子里的同事22、良性：工作中哪里出了问题，首先想到的是查找原因解决问题而