商场突发事件的处理.doc

广州才智物业管理有限公司商场突发事件的处理广州才智物管理有限公司业客服部修订前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的各个部门必须具备的能力和素质。紧急事件的种类1、顾客之间的冲突2、员工和顾客之间发生冲突3、抢劫事件的处理4、物品丢失事件的处理5各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时6、发生火灾、爆炸注意事项7、突然停电、水：没有任何预先通知下或营业时间内突然停电、水8、电梯困人应急9、示威、爆炸物、暴力、骚乱 10、举办大型活动引起人员过度密集情况，重要人员到访购物广场时11、自然灾害一、 顾客之间的冲突1、如何预防顾客之间发生冲突购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅；保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁；2、顾客冲突时的处理1）一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因；根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客；2）发生动手事件时目击员工应第一时间通知客服人员和保安部，不可袖手旁观；把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒；注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客； 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开；客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或保安部办公室 ）二、 员工和顾客之间发生冲突1、如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识；各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范；保持通道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导；对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助；遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手；销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件；对于棘手问题，员工应立即报上级处理。2、员工与顾客间冲突的处理1）一般性争吵 目击员工或管理人员应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客；第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理；如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医；如客户提出索赔，应报上级处理。三、 抢劫事件的处理 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人；定时做安全广播；商场内设安全提示牌；2、抢劫事件的处理目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）；用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/客服人员协助；保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截；如拦截失败，保安和客服人员可协助顾客到派出所报案。3、注意事项：我们应表现出积极协助的态度；如顾客提出索赔，及时报告上级；如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。四、 物品丢失事件的处理1、如何预防丢失事件的发生 客服部根据客流情况加大安全广播力度； 客服员和保安对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒； 保安和客服人员加强巡视； 醒目标牌提示；广场外有保安定期巡视，以起警示作用。2、丢失事件发生的处理 1）顾客（商家）当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人最近的工作人员应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可之人； 保安部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案；2）顾客不知何时丢失财物 工作人员可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”；带失窃顾客到服务台登记；服务台用广播告知顾客和商场员工，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系上级；3）目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失； 协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持；处理同时，通知保安部/领班/上级领导；抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动，如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动；证据充分，把小偷送往公安机关；3、注意事项： 1）我们应表现出积极协助的态度； 2）如有金额索赔，及时报告上级领导； 3）如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。4、对于外部场地汽车损害，也适用以上程序：外部场地包括A区停车场和广场外部通道。处理车场的纠纷（包括停车刮伤、撞车等）：商家对车主的，由商家和车主自行协商处理；车主对车主的，由车主双方自行协商处理；由我司对车主的，由我司工作人员现场取证、记录，并报保险公司处理，同时向上级主管汇报情况。车主有权自报车险公司，与我司报保险可同时进行；其他原因造成的财产损失，可参考现场因素分析，初步判断是属于那一种险种，如不能判断，请马上通知相关部门主管。五、 媒体、同行来访拍照等处理1、处理程序： 当看到有人抄价格、拍照等时，保安部应立即通知客服人员；商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助；如属不知情的来客，则耐心解释相关政策并提供帮助；如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察；如对方态度强硬，继续拍照、抄写，可通知保安部保安人员/领班给予协助。2、注意事项：无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。六、发生火灾、爆炸注意事项处理程序：在遇到发生意外（爆炸、火灾等）情况时，不要惊慌，提醒消费者不要乘坐厢式电梯进行逃生； 如遇商场内发生爆炸、火灾，紧急提醒消费者就近寻找和穿戴商场经营的各种劳保用品。（应急方法是：要设法将毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸湿捂在口鼻处，选择火势、烟雾较弱的边缘地带，采取俯身或匍匐前进方式快速通过，严禁向着火部位的上方空间转移）； 在通道发生堵塞的情况下，可从商场的窗口、阳台利用建筑物外挂的落水管和商场里的消防水带、机用皮带、电缆线等物品，开辟逃生通道；火灾报警电话：119七、停电、水处理1、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。商场发生突然停电，且在没有得到预先通知的情况下发生停电的，商场客服人员须马上组织人员配合保安人员巡视停电楼层，通知商户做好货物安全工作，保安部应在各出入口增加检查人员，并重点关注没有应急灯照明的角落，防止出现偷盗情况出现；客服部同时安排工作人员留守广播室，一旦来电，立即向商户解释停电原因。2、其他原因停电因供电局通知线路改造和商场内部工程临时停电和较长时间停电的，应提前一个工作日通知停电楼层的商户并出示停电通知，张贴在停电区域的入口或者显眼处。并尽量做好商户解释工作。3、停水处理方法参考1、2点处理方法进行处理。八、电梯，手扶电梯应急在巡场过程中发现或者接到商户、消费者来电出现电梯、手扶电梯出现故障的，客服人员应马上赶往出现故障的地点，同时通知工程部工作人员进行处理，在工程部工作人员未到达现场时，应维护好现场，提醒过往商户和消费者注意安全，并对商户和消费者进行指引。九、示威、暴力、骚乱、爆炸物处理1、示威和暴力当外界因政治因素或者其他因素引发的示威和暴力行为发生时，因主动通知商户和消费者，注意个人的人身和财产安全，主动向当地政府机关、当地公安机关（派出所）对示威和暴力行为的进展发出知会；对有即将可能影响到商场安全的，采取紧急处理措施，包括疏导商场内的商户、消费者、和工作人员；按照当地政府机关和当地派出所的指示，将人群疏导至安全的地方。2、骚乱包括带政治性的骚乱和商业性的骚乱。在以上两种骚乱发生时，应组织工作人员维持现场的安全秩序，尽量将人群疏散，在事件逐渐不能控制的情况下，要及时通知当地公安机关（派出所），请求帮助。3、恐吓、爆炸物 1）当商场或者商户受到恐吓时，应主动收集和保护好相关证据和物件，并及时通知当地公安机关进行处理。2）当商场或者商户受到爆炸物（包括爆炸物可疑物体）威胁时，应主动有秩序的疏导爆炸物可疑物体周围的人群，保持安全的距离对爆炸物可疑物体进行监视，同时通知当地公安机关及时处理。十、举办大型活动引起人员过度密集和重要人士到访处理1、举办大型活动引起人员过度密集时，客服部和保安部应适当调配和增加现场工作人员，配合活动举办方对密集的人群进行秩序维护，并做出提醒，防止因人群密集而引发的偷盗、踩踏等不良行为发生。2、重要人士到访。保安部服负责维护围观人群与重要人士的安全距离，并对重要人士的行动路线作出安全保障方案（方法）。客服部配合保安部对人群的疏导工作。十一、自然灾害雨天自然灾害：在雨天来临前或来到时对商场内所有商家进行宣传广播，提醒商家做好防漏水工作；对以往有漏水记录的商家进行查