物业管理规范.doc

第三节 清洁卫生管理及服务清洁卫生是衡量居住区域居住舒适度的标志之一，也是一个重要的评价指标。它具有视觉上的直观性和冲击感，会由此直接带来心理上的舒适感与美感。优美整洁的物业区域环境需要常规性的保洁管理服务来保证。一、清洁卫生管理的含义清洁卫生管理即保洁管理，是指物业管理企业通过宣传教育监督治理和日常清洁工作，保护物业区域环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集处理和清运。通过清扫，擦、拭、抹等专业性操作，维护辖区所有公共场所的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高环境效益。保洁管理的重心，是防治“脏乱差”。“脏乱差”具有多发性、传染性和顽固性。例如，随手乱扔各种垃圾、楼上抛物、乱堆物品堵塞公共走道、随意排放污水废气、随地吐痰和大小便，以及乱涂、乱画、乱搭、乱建、乱张贴等等，很可能发生在某些业户身上，所以不可掉以轻心。业户整体素质的提高，需要物业管理公司员工通过宣传教育、监督治理和日常清洁工作，作出坚持不懈的努力，否则就可能因“脏乱差”而使物业区域（楼）面目全非，从而与物业管理的宗旨相悖。二、保洁的范围和方式物业区域保洁或清洁的范围通常包括：（一）公共地方的保洁：即指物业区域内，楼宇四周平面上的公共地方，包括道路、广场、空地、绿地等的清扫保洁。（二）共同部位的保洁：即指楼宇底层到顶层屋面上下空间的共用部位，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台、外墙面等的清扫。（三）生活垃圾的处理：即指日常生活垃圾（包括装修垃圾）的分类收集和协助清运。要求和督促住户按规定的地点、时间和要求，将日常垃圾倒入专用容器或者指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒和随意乱丢。物业的保洁方式分为常规保洁和专业保洁。常规保洁工作面宽、量多、重复性大，虽不需要过多的专业知识和设备，但因为要求和标准高，且天天都要进行，所以一定要有相应的监督和检查机制。一般可由物业公司自己组建保洁队伍，或专项承包给保洁公司来进行专项保洁服务。专业保洁是指物业的某些特定部位、特殊项目需要进行的清洁工作。如高层办公楼宇的玻璃幕墙需要定期进行清洁， 由于它对清洁工具、清洁方法、安全性等方面有一系列的要求，一般物业公司不具备这样的条件。因此这类清洁工作最好委托专门的清洁公司来做。这样一方面安全，另一方面专业，可以更好地保证清洁质量。三、保洁管理的具体措施保洁管理的具体措施，是指物业管理公司为了创造整洁、卫生、优美、舒适的物业区域环境所采取的行之有效的方法和手段。（一）加强物业区域保洁管理的制度建设。管理制度主要有：保洁人员的岗位职责和工作要求方面的制度，如日常垃圾处理专人负责、日产日清，定点分类倾倒，定时收集、定时清运，按照规定的工作流程，履行保洁的岗位职责等。清扫保洁工作每日、每周、每月、每季直至每年的计划安排和保洁工作标准。如物业区域环境保洁的通用标准是“五无”，即无裸露垃圾，无垃圾死角，无明显积尘积垢，无蚊蝇虫滋生地，无“脏乱差”顽疾。建设部颁布的全国城市马路清扫质量标准中，有2条可以作为物业区域道路清扫保洁质量的参考：一是每天普扫2遍，每日保洁；二是达到“六不”、“六净”标准，即不见积水，不见积土，不见杂物，不漏收堆，不乱倒垃圾和不见畜粪；路面净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净和物箱净等。定期检查制度。物业管理公司可将每日、每周、每年清扫保洁工作的具体内容用记录报表的形式固定下来，以便布置工作和进行定期检查。物业区域卫生管理规定或物业域范围内业主的公约等。（二）生活垃圾分类袋装化。生活垃圾分类袋装化有利于提高物业区域的文明程度和环境质量。物业管理公司应向住户宣传生活垃圾分类袋装化的优越性，要求住户将垃圾装入相应的专用垃圾袋内，丢入指定的容器或者指定的生活垃圾收集点，或由专人每天定时从各楼门口清运到指定的窗口或者生活垃圾收集点。（三）配备必要的卫生设施。为了增强清扫保洁工作的有效性，物业管理公司还应配备与之有关的必要的卫生设施。按户幢配置各种色调鲜艳美观的ABS塑料果皮箱；清扫车、洒水车、垃圾运输车等清洁器具；清洗各种材料的特殊清洁济等。（四）从服务住户的角度做好环卫宣传和教育工作。环境护洁的方法，一在经常，二在保持。因此，在清扫的同时，要做好宣传教育工作，提高住户的保洁意识。为防止有说教之嫌，提高宣传效果，一定要从服务住户的角度入手，用心服务，以情感人，或者以自己的行动对住户进行感化，让住户们感到如果不支持物业公司的清洁工作自己都过意不去，逐渐树立起保洁的意识，使得保洁成为住户们的自觉行动。（五）依法处罚。克服人们的陋习，不做宣传教育工作是不行的，但光靠宣传教育也是难以全部奏效的。既要讲道理，又要有必要的硬性措施，依法按规定进行经济的或行政的处罚。在对方迫不得已纠正时，应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，便于以后的工作。这样的情理并用，管理便会水到渠成。四、保洁管理的注意事项（一）保洁人员做清洁后应及时将地面擦干，地面不能有积水，工作现场设有“小心地滑”的警示牌。（二）清洁更衣室、洗手间等私密地方，应注意回避客人，并挂“工作进行中”和“小心地滑”的警示牌。（三）在清洁过程中，如发现有安全隐患时，特别是儿童游乐设施，应及时汇报保洁部主管，并提醒人们注意。保洁部主管应马上报维修部进行处理。（四）保洁部领班应按相关规程标准检查保洁人员的工作情况并记录于每日的工作日记中。保洁部主管应每天检查一次室外公共区域的卫生并将检查情况记录于保洁部每日的工作日记中。（五）清洁时应避开人员出入频繁的时间。（六）当发现有异声、异色、异味时，要找出根源（如味道的来源和可能存在的原因），同时应及时向上级汇报。如果怀疑味道是从住户家中传出来的，不能轻易破门而入，应事先与该住户取得联系，如果联系不上，问题又比较严重时应当与派出所等政府部门联系请他们介入处理，规避管理风险。第四节 环境绿化管理及服务如果说保洁是净化环境，则绿化在物业区域中的作用就是美化环境、平衡生态、延年益寿、美化生活和陶冶情操。因此，物业管理公司应通过行使组织、协调、督导、宣传教育等职能，以及建绿、护绿和养绿劳动，加强绿化管理，在提高绿化植物的生长质量、维护绿化值物优美外型的同时，注重与园林艺术协调融合，以期创造一个清洁、安静、舒适、优美的生态区域。一、绿化的作用及意义，在构成城市生态平衡的一切环境要素中，绿色植物（即绿化）起着至关重要的作用。这是因为绿色植物在其生命过程中具有以下有益于生态平衡的10大特殊功能：（一）绿色植物通过光合作用吸收二氧化碳，放出氧气，并维持着大气中二者的平衡。（二）绿色植物能分泌杀菌物质，有效地降低大气中细菌的含量。（三）绿叶在吸水、 散热过程中，能有效地调节气温。（四）绿叶的表面不平、多绒毛，地分泌黏液和油脂，吸附大气中的降尘和飘尘。（五）密集的树叶和草茸构成三维空间，是天然的吸音器，可有效降低噪声。（六）树林能降低风速，阻挡风沙，使粉尘下降。（七）绿色植物会产生负离子，从而促进人新陈代谢，提高人体免疫力。（八）许多抗性强的树木，如夹桃、厚皮香、珊瑚、银杏、柳杉等，对有害气体具有吸收净化能力。（九）树林成阴、绿草如茵是构成优美环境的基本条件。（十）绿化能防风灾、旱灾、水灾等自然灾害。因此，加强绿化管理，是改善小气候和净化空气的需要；是维护生态平衡和提高自身生命质量的需要；是住户自身生存、发展与享受的需要；也是人类文明进步的需要和标志。二、绿化的内容物业区域内的绿化主要有：公共绿地（含道路绿化）、公共设施与公共建筑绿化、家庭院落及阳台绿化3种形式。具体的绿化工作应包括：绿化的设计与营造（包括垂直绿化）、绿地养护、绿地改造等。作为物业公司来说，其主要工作是绿化养护；因此应加强绿化养护管理。三、绿化养护管理的具体措施绿化养护管理工作包括浇水、施肥、除草、松土、修剪整形、防治病虫害、护围、涂白（冬天）、立支柱、洗尘以及加强宣传教育和派人巡视，防止人为的毁坏等。绿化养护管理的具体措施如下：（一）经常性管理。俗话说：“三分种树，七分养护”这说明绿化日常养护管理是十分重要的。因为居住区绿化工程完成后，要巩固其成果，发挥其功能，主要取决于日后经常性的养护管理工作。物业管理公司应从实际出发建立专门的绿化管理机构，落实专业养护管理工作，作为经常性养护管理的组织保证，严防失管失养、放任自流。（二）针对性管理。不同种类的树木花草具有不同的品性，它们对赖以生存的客观条件如土壤、气候、温度、地理环境、人为因素等十分敏感，因而养护管理必须具有针对性，做到“适地适树”，以便“适者生存”。（三）动态性管理。绿化养护管理的对象是植物，植物是有生命之物，处于漫长的生长变化之中。它的功能和观赏效果不是短时间内所能显示出来的，而要有一个逐步提高和完善的塑造过程。而且植物随着季节的变化而变化，即一年四季都有一个发芽、长叶、开花、结果、凋谢的变化过程，并且不同的品种变化规律各有不同。（四）加大宣传力度，提高宣传艺术。用心服务，从服务住户的角度做好宣传和教育工作。如有些物业公司在物业区域内开展小朋友“领养一棵小树、一片绿地”的活动，小孩来办领养手续时，家里所有人几乎都会陪着来。这样，既达到了很好的宣传教育目的，又达到了保护绿化人人有责的目的，以后再不会有人踩草地、摘花和折树枝了，因为都有专人（可能是家人）管理和关注了。又如将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，上面写一些拟人化的劝人爱树木护花草的温馨语言，如：“脚下留情，春意更浓”等，让人举目可及，震动心灵 。（五）加大管理力度，严防践踏绿地。除了宣传教育外，还要集中力量强调全员管理。如集中一段时间，白天指定专人重点负责绿地的巡逻，同时规定员工们若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。（六）营造客观情境，疏导游人流向。如草坪的维护管理，一般不能践踏。如何避免呢？在经常被人践踏的绿地地段，可栽一花墙使人要进到里面比校困难；允许人进到里面，就铺一条断石路，既能行人，又不破坏绿地；或把绿地喷灌时间改到傍晚，保持人流密度最大时段内草面的潮湿，使人无法坐卧或下脚。（七）制定绿化管理制度。要搞好绿化管理工作，还要靠广大住户的爱护配合。有些人比较自觉，有些则不然。为此，还要制定一些管理制度、管理规定或管理公约，用强制方式来保护绿化。第五节 治安保卫管理治安保卫管理工作的对象是房屋建筑、附属设备、公共设施等，但是又要体现以人为本的指导思想，业主生命财产的安全，必然要求通过物业管理的保安服务得到确实的保障。一、治安管理的含义和特点1、 治安管理的含义治安管理就是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的一系列管理活动。治安管理的目的是为了保障物业管理公司所管理的物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，维护正常的工作和生活秩序。治安管理在整个物业管理中占有举足轻重的地位，它是业主和使用人安居乐业的保证，也是整个社区及社会安定的基础。同时，良好的治安管理能提高物业管理公司的声誉。2、治安管理的特点（1）一些大型商住区或高层综合楼宇不但楼幢多、楼层高、面积大、进出口多，而且区内公司多，餐厅、歌舞厅、电影院、健身房、球馆等娱乐场所也较多，从而使区域内人员流量大，进出人员复杂，这些情况给制定和落实安全措施带来一定的困难。同时，众多的单位又有各自的管理部门，物业管理公司不可能干预过多，因而其治安形势严峻，治安工作难度较大。（2）服务性强。物业管理的任务就是为用户提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境。物业治安管理属物业管理整体工作的一部分，因而，从本质上讲，是为用户提供保卫安全服务的。因此，作为物业管理公司的保安人员，要做好自己的本职工作，其首要任务就是坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨，强化服务意识，努力提高治安服务水平，认真做好治安防范工作。二、治安管理的机构设置与职责划分1、治安管理机构置物业的治安管理任务比较明确，不同类型、不同规模的物业保安部的机构设置不同。一般来说，物业管理规模越大，物业类型及配套设施越多，其保安机构设置越多。按保安人员工作性质和工作任务的不同，保安部下辖办分室、门卫班、巡逻班、电视监控班、消防班、车场保安班等，其组织架构如图所示：保安部（部门经理）安全巡逻班车场保安班门卫班消防班电视监控班办公室这种分班方式的特点是，每个班治安任务专一，便于班内的管理，便于治安设备的管理。但这种分班方式的缺点是，每个专业班成员（如门卫保安员）不能同时上班，要分成早、中、晚班及轮休等，因而不利于治安工作的统一管理。由于保安要24小时负责辖区的安全保卫工作，有的物业管理公司对保安采取“四班三轮转”的方式分班。这种分班方式就是将不同工作性质的保安人员按照每一班次的工作需要分成四个班组，每天有三个班组分别上早班、中班、夜班和一个轮休班，每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监控、车场、内巡等保安员。这种分班方式便于治安工作的统一管理，但是要求班长应具有较全面丰富的保安工作经验。 2、治安管理人员的职责划分（1）部门经理的工作职责。保安部经理是在物业管理公司总经理的直接领导下负责整个物业范围内的安全保卫工作。其主要工作职责有：制定保安部工作计划，建立健全各项保安工作制定。主持部门工作例会，组织保安部全体保安员开展各项治安保卫工作。积极组织开展以“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害）为中心的安全法纪教育，领导和组织对保安员的培训工作。组织对较大案件的调查处理工作。监督考察本部门各岗位保安员的工作表现，处理有关保安工作方面的投诉。完成总经理下达的其他任务。（2）保安领班（经理助理）的工作职责部门经理不在时，代行经理职权，处理有关保安工作事宜。协助部门经理搞好保安日常管理工作。检查、监督各班组的工作，发现问题及时向经理汇报。搞好分管区域的重点防范工作。（3）保安人员的工作职责。保安员的工作分几种，实践中每个保安一天上班期间都有可能转换几个岗位，这样做是保证保安部每天24小时运转的工作安排，同时避免保安员在某一岗位一班过分疲劳等。这样做是保证保安岗位（如门卫、巡视、电视监控等）有不同的工作要求，其工作职责不同。保安员的一般工作职责为：认真遵守公司的规章制度，按时上下班，不迟到早退。文明礼貌，行为规范，努力为业主和使用人提供优质服务。坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。熟悉辖区内业主和使用人的情况，掌握辖区内治安特点，保护辖区物业及业主、使用人的人身财产安全。认真做好防火、防盗等工作，发出不安全因素应立即查明原因，尽快排除险情并及时向上级汇报。认真做好值班记录，严格遵守交接班制度。三、治安管理的主要内容1、门卫治安管理门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中占有极为重要的地位，门卫的素质代表着保安队伍的整体素质，从某种程度上代表着管理公司全体员工的服务素质。（1）门卫的基本条件。门卫代表着物业管理公司的形象，因此，门卫应具备较高素质：身高1.75米以上，高中以上文化程度，体格健壮，相貌端正，机警灵活，文明礼貌具有较丰富的治安管理工作经验和较好的服务意识。（2）门卫的治安职责。疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入辖区。提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导。认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。坚持执行用户的大宗及贵重物品凭证出入制度，确保用户财产安全。认真做好非办公（经营）时间用户出入登记工作。积极配合其他保安员，做好各项安全防范工作，把好管区的大门这一关。（3）门卫的服务职责。“友善与威严共存、服务与警卫并举”是门卫的基本要求。门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦的方向、位置等。为用户及客人提供有关物业管理的简单的咨询服务。帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。当大堂人流过分拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。当用户及客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务。2、巡逻治安管理巡逻是物业安全的又一保障。一方面，门卫的第一道防线还不足以（也不可能）防止所有不法分子进入；另一方面，住户的疏忽麻痹，尤其是一些不法分子偷盗非常猖狂，作案手段诡秘，诸多因素使得物业治安形势复杂严峻。因而，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素。（1）巡逻的范围及方式。保安巡逻的范围只严格限定为物业的公共地方，如辖区的绿化区、休闲娱乐场所、车场、大厦的公共走廊、电梯厅、防火通道、洗手间、茶水间等。未经用户许可，保安员一般不允许进入用房的物业以及工作或生活的房间的。保安巡逻的方式主要有：定时巡逻和不定时巡逻。一般12小时进行一次，其好处在于对物业的情况做到心中有数，掌握物业的治安形势及规律，及时解决治安问题。一些了解物业管理公司保安部动作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻规律后，会采取打时间差的方式作案，因此，有必要采取一些不定时巡逻方式，以确保物业及用户的安全。穿制服巡逻和着便衣巡逻。一般保安员穿保安员制服巡逻，保安部经理着便衣巡逻。这两种巡逻方式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻治安工作的漏洞，取得更好的治安效果。白天巡逻和夜间巡逻。白天巡逻的主要任务是检查辖区内的治安情况，消除各种不安全因素，处理违法犯罪活动，为用户提供一些咨询服务等。夜间巡逻除上述任务外，对写字楼的管理要检查各楼层用户办公室门是否锁好，还要负责关上茶水间电热水器的开关、公共地方空调开关等。发现用户办公室门未锁的应帮其锁好。（2）巡逻保安的职责。巡视检查辖区内是否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。认真记录巡逻过程中发现的情况，做好巡逻的交接班工作。对形迹可疑人员进行必要的询查，劝阻推销人员、小商贩等尽快离开辖区。制止辖区打架斗殴事件的发生。制止在辖区内，尤其是在大厦或住宅楼的电梯内、电梯厅、公共走廊等地的大声喧哗、随地吐痰、吸烟等不文明行为。看管好车场内的车辆，防止撬车、盗车事件的发生。检查消防设备是否完好，及时消除火灾隐患。对客人提供有关大厦管理的咨询服务，必要时为客人作向导。配合管理公司其他部门的工作，发现工程设备、清洁卫生等方面的问题应及时向有关部门反映。协助解决用户遇到的其他困难。（3）电子巡更系统。为监督检查保安员的巡逻工作，不小住宅区或商业大厦都安装了电子巡更系统，配备电子巡更系统是一种检查、记录保安员巡逻是否到位的电子设备，包括手机、墙机、打印机及附件等。墙机安装在大楼楼面及一些重要地方，保安员持电子巡更器的手机巡逻到墙机外，将手机插入墙机方孔内，手机就记录有标记信号、日期和具体时间，通过打印机输出手机记录内容就可检查到保安员巡逻的具体时间及到位情况。3、电视监控管理要提高物业治安管理水平，除了依靠治安管理的人的因素外，还要依靠治安管理的物的因素，也就是要建立并完善治安管理的技术防荡措施。电视监控系统在治安管理中占有极为重要的地位，是物业治安管理的重要组成部分。门卫、巡逻、监控三足鼎立，组成物业治安管理较为完善的系统。（1）电视监控系统。电视监控系统主要由电子摄像头、电视屏幕和录像机三部分组成。电子摄像头安装在大楼的重要位置，如出入口、电梯内、电梯厅、停车场、公共走廊等公共走廊等公共地方及一些重要的设备、设施房间内，通过电线连接至电视监控室。在电视监控室，电视摄像头所摄入的电子信号转换成图像，目前，很多大厦采用比较先进的大屏幕多画面的电视监控系统，即一个电视屏幕同时显示多个摄像地点的图像，一旦需要可将整个大屏幕电视定格显示其中一个地点的图像，并用录像机录下图像，以帮助保安人员分析和判断，为解决可疑问题提供充足证据。（2）电视监控室。电视监控室是电视监控系统的控制室，在大楼的保安工作至整个物业各项管理工作中处于极为重要的地位。监控室是辖区治安工作的观察中心。在住宅区或大厦的重要位置都安装有摄像头，整个物业区域的公共地方的治安形势全都通过电视屏幕显示出来，监控人员可全面观察整个物业区域的安全状况，及时发现某个监控部位的异常情况，并采取适当的处理措施。监控室是辖区治安工作的指挥中心。在治安工作系统中，监控、门卫、巡逻是最重要的治安岗位，三者通过无线联系形成安全工作网络。监控在三者中处在调度和指挥的地位，监控覆盖面广，反馈的信息既多又快，一旦某一部位有情况发生，可由监控人员调度保安力量迅速赶到现场。监控室是设备自动控制中心。很多商住区或综合大楼将电梯、消防、供水、供电等系统设备控制与电视监控放置在一起，使监控室成为物业管理工作的总调度室和指挥中心，在夜间，控制室即为整个物业的总值班室。第六节 消防管理及服务消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。火灾是物业区域内常见的灾害事故，一旦发生火灾会给业主和使用人的生命财产造成严重的危害。因此，物业管理公司必须重视消防管理工作。（一）消防管理的目的与方针1、消防管理的目的消防管理的基本目的是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全。消防二字包括“消灭”和“预防”两个含义，即消防工作包括灭火和防火的两个方面。灭火是在起火后采取措施进行扑救，防火是把工作做到前头，防患未然。2、消防管理的方针中国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”要求消防工作在指导思想上，要把预防火灾放在首位。要采取一切行政的、技术的和组织的措施，防止火灾发生。所以，物业的消防管理也应立足于火灾的预防上，从人力、物力、技术等多方面充分做好灭火准备，以便在发生火灾时，能够迅速而有效地加以扑灭。（二）防管理机构设置与职责划分1、消防管理的机构设置物业管理公司的消防管理机构一般从属于公司的安全保卫部门，即在保安部下设消防班，但消防班的业务管理是专职和单列的。2、消防管理机构划分（1）专职消防管理人员职责。对本部门和物业管理公司的经理负责，负责管理、指导、督促、检查、整改所辖区域内的消防工作。落实各项防火安全制度和措施，严格贯彻执行消防法规。组织消防宣传教育，加强业主和使用人的消防意识。负责所辖区域内动用明火作业的签批和现场监护工作。定期巡视、试验、检查、大修、更新各种消防设施和器材，指定专人管好所辖区域内的各种消防设备设施和器具。对消防设施故障和不足，应专门报告给主管领导，并做出维修计划。定期检查所辖区域内的要害部位，及时发现和消除火险隐患。负责消防监控报警中心，24小时日夜值班，做好值班记录和定期汇报工作，发现火警、火灾时，要立即投入现场指挥和实施抢救。（2）义务消防人员的职责，物业管理公司全体员工都是义务消防队员，必须履行消防人员职责：认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术和使用方法。积极做好防范宣传教育工作。宣传教育内容主要有：防火、灭火基本方法，物业内消防设施及其功能与使用，完全疏散和人员抢救等。宣传方式可采取专人上门发通知、张贴广告、出墙报、利用电视等。定期检查本部门和所管区域内的消防器材设备的完好状况。一旦发生火警、火灾、应立即投入现场抢救。（三）消防管理的主要内容1、建立高素质的消防队伍为了加强物业的消防管理，物业管理公司应在保安部内成立一个专职的消防班来负责此项工作。从建设高素质消防队伍出发，在选择人员时，应注意以下几点：年轻力壮，身体素质好；反应灵敏，行动迅速；责任心强，勇于献身；要有一定的文化水平；最好为男性。选定人员后，应对其进行思想品德和业务技能教育与培训，使消防班人员既有较高的思想素质，又有较强的业务水平。一般来说，消防班人员应具有一定的消防业务知识，掌握国家有关消防的法规和制度，熟悉消防监控中心的各种仪表、信号开关的性能和作用。熟悉各种消防器材的使用等等。2、制定完善的消防制度完善的消防制度应包括以下六个方面：（1）消防中心值班制度。消防中心值班室是火警预报、信息通讯中心，消防值班员必须要树立高度的责任感，有高度和警惕性，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作。遵守值班纪律，不得迟到、早退和离岗，上岗时必须保持清醒的头脑，不得闲聊、吵闹、喝酒、睡觉。消防中心值班室严禁其他无关人员进入。遵守交接班制度。交接班内容有：消防报警系统是否正常，是否有火灾隐患（如非正常火源、临时火源、易燃物品的堆放等）。消防值班员如发现火灾隐患，必须及时处理，并向上级汇报，有权制止乱放易燃物品和其他违反消防规定的行为。定期检查、维修，保养好消防设施，使消防设施随时处于正常状态。发生火灾时要严格按照火灾处理程序处理。（2）防火档案制度。消防部门要建立防火档案，对火险隐患、消防设备状况（位置、功能、状态等）、重点消防部位、前期消防工作概况等要记录在案，以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。（3）消防岗位责任制度。要建立各级领导负责的逐级防火岗位责任制，上至公司领导，下到消防员，都对消防员有一定责任，从而建立健全防火制度和安全操作制度。每年年初由物业管理公司招集物业辖区内的单位和住户签订防火责任书，确定消防联络员名单，并确定职责，层层明确责任，建立全方位的监督体系。（4）消防安全检查制度。为预防火灾，确保业主和物业的安全，必须进行消防安全检查：保安部专职消防员必须每天巡视小区或大厦的每个角落，做好安全检查记录工作。物业管理公司防火领导小组每月一至两次开展对辖区内消防安全工作的全面检查。每月对消防设备进行测试检查，确保消防设备保持良好状态。及时发现并尽量消除火灾隐患，通知有关部门或个人限期整改。（5）专职消防的定期训练和演习制度。要做到迅速、安全、彻底地扑灭火灾，消防人员必须坚持灾火管理的平时训练，通过训练，发现自身存在的不足；通过训练，找到适合本单位的消防办法；通过训练，摸索防火、灭火的措施和技术等等。平时训练还要和定期演习相结合。物业管理公司应根据自己的实际情况，最好每年进行一次消防演习，通过演习来检验小区（大厦）防火、灭火的整体功能，如防火、灭火预定方案是否科学，指挥是否得当，专职消防队员是否称职，消防设施是否发挥作用。另外，通过演习还有检查业主的心理承受能力。演习后，消防班要及时总结经验，找出不足，以便采取措施，改进以后的工作，提高物业管理公司防火、灭火、自救的能力。进行消防演习宜请公安消防部门来人指导，帮助讲评和总结，并请他们提供改进的办法或途径。（6）其他有关消防的规定。如严禁使用交流电门铃；严禁在物业区域内堆放易爆物品；严禁在楼上燃放烟花爆行；未经批准，不得擅自进行管、线路（电表）改装、增容；严禁堵塞防火能道；正确使用石油气，做到人走火灭等。3、消防设备的管理为了保障消防工作的安全，根据建筑规范，现代建筑物的内部都设有基本的消防设备。目前，随着科技的发展和建筑防火要求的提高，一些先进的消防设备被应用到基本建设领域。政府主管部门对消防工作也越来越重视，制定了许多政策和法规。对新建的较大的建筑项目，必须经检查消防设备符合法规和安全规定后，才发给合格证，允许使用。消防设备的管理主要是指对消防设备的保养与维护。消防设备的维修需要专门的技术，特别是一些关键设备，一般应聘请经政府认可的、持有合格消防牌照的专业公司来维修。作为物业管理公司，必须定期检查消防设备的完好、规范程度，对使用不当的地方应及时改正。要禁止擅自更改消防设备的行为，特别是住户进行二次装修时，必须严格审查消防设备的完好程度。公共走火通道必须保证畅通，绝对不准放置其他物品。要加强消防值班和巡逻，及时发现火警陷患并予以清除。全体员工要熟悉消防法规，了解各种消防设备的使用方法，制定该物业的消防制度及有并图册，并使业主和使用人熟悉。（四）高层建筑的消防管理我国规定8层以上或者高达24米的建筑物为高层建筑。加强高层建筑的消防工作是物业管理公司消防管理的一个重要方面。1、高层建筑消防的特点（1）耐火极限低。从减轻建筑物自重的角度考虑，对其燃烧性能和耐火极限不能定得过高。（2）火险因素多。由于高层建筑内的火源、电源多，再加上电线的线路纵横交错，电气设备多，因而引起火灾的可能性也多。（3）火势蔓延快。由于高层建筑物内有许多通道和竖向井，因此，一旦发生火灾，这些地方就成为炎热蔓延的途径。同时，建筑物越高，风速也越快，从而就加速了火势。（4）扑救难度大。高层建筑高达几十米，甚至超过一二百米，一般的地面消防车和登高消防车的能力都难以满足高层建筑火灾的供水需要和登高疏散抢险的要求。（5）疏散困难。高层建筑平时集中很多的人员，层数又多，使疏散距离拉长，因此，在发生火灾时普通电梯电源被切断，这些都增加了疏散的困难。1、 高层建筑消防管理的主要措施（1）防火分隔。消防部门要对高层建筑进行内部分区，设置防火和防烟区域；对电梯井、管道等出进行分隔。（2）做好完全疏散的准备工作。消防人员要经常检查楼房公共通道，教育客户不要把闲杂物品堆放在楼道内；还要检查消防供水系统，保证消防用水输送到必要的高度；解除客户对火灾的过分恐惧心理，以便完全疏散。（3）设置自动报警设施。物业管理消防部门要在楼房适当部位安装固定灭火装置，如装置自动喷水、卤代烷、二氧化碳等固定灭火设备。（4）设置火灾事故照明和疏散标志。在高层建筑的楼梯间、走道、人员集中场所和发生火灾时必须坚持工作的地方（如配电房、消防控制室等），设有事故照明，在人员疏散的走道楼梯等处设有灯光显示的疏散标志。疏散标志的电源应用蓄电池，其他事故照明也可使用城市电网供电。总之，高层建筑的火灾危险性大，对消防安全要求高。消防部门应充分认识这一点，在思想上要高度重视，在实际工作中要认真总结，探讨新的高层建筑消防措施。第七节 车辆交通管理及服务车辆是人们生活工作必需的交通工具，随着人民生活水平的提高，车辆在逐年增加。目前，由于我国人多地少，加之城市规划远远跟不上房地产开发的需要，不少物业（住宅区或大厦）没有停车场或停车位严重不足，再加上有的物业管理公司管理不善等原因，造成物业区域内车辆乱停乱放现象严重，车辆被盗案件屡屡发生，区内行车事故也屡见不鲜。这些不仅破坏了物业周围的环境，给用户的工作、生活带来不便，而且造成用户的财产损失和安全无法保障。因此，物业管理公司必须重视车辆管理工作。根据目前物业区域内车辆管理中存在问题，物业管理公司要搞好车辆管理工作，主要应搞好停车场的建设，建立健全车辆管理制度。（一）搞好停车场的建设1、停车场位置的规划物业管理公司对停车场的规划，要因地制宜，既要和物业区域相协调，又要符合实际需要，一般来说，要考虑以下几点：（1）经济实用。建设停车场（库）需要一定资金，物业管理公司投资建设，是希望能回收资金并获得利润。这样，规划时既要考虑建设成本，又要考虑建成后能否充分利用。（2）因地制宜。因地制宜既是降低成本的一个途径，也是保证停车场（库）和物业区域相协调的一个条件。物业区域的停车场应该成为整个物业协调一致的组成部分，而不能成为有碍观瞻、妨碍交通的一个“毒瘤”。要做到因地制宜，物业管理公司必须对所管物业区域的环境（建筑格局、道路交通等）有一个全面地了解，把停车场（库）建成为物业区域的一景。2、停车场（库）内部要求由于停车场（库）内的车辆有各种类型，而且各种车辆的比例也不完全一样，因此，停车场（库）就存在一个内部设计问题。（1）停车场（库）的光度要求。无论从方便车主，还是从防盗考虑，停车场内的光线都应充足，使车主能清楚地找到停车位，清楚地识别自己的车辆；使管理人员能轻易地发现盗窃车辆的案犯；还便于消防管理的实施等等。实现光线充足，可以利用自然光，也可用灯光，或将二者结合起来。（2）停车场（库）的设施要求。为保持通道畅通无阻，方便存放和管理，停车场（库）应建在比较醒目、容易找到的地方，同时要安置足够的指示信号灯