钟鉴雄总经济师在2010年全市国税系统纳税服务工作会议上的讲话.doc

钟鉴雄总经济师在2010年全市国税系统纳税服务工作会议上的讲话创新思路提升效能 努力实现纳税服务工作新发展 （2010年4月2日） 同志们： 刚才，广州尼尔森市场研究公司对我局系统2009年纳税服务满意度调查结果作了总体陈述，市局纳税服务处梁燕欢处长对我局2009年纳税服务工作作了简要总结，希望大家回去后认真领会相关精神并做好贯彻落实。 回顾2009年，从全国层面来讲，纳税服务工作的大环境出现了较大变化，特别是总局及各省、市成立纳税服务专职机构以来，各地税务机关对于纳税服务工作重视程度显著提升，这一点通过全国各地来我局交流工作的兄弟单位明显增多就可以感受得到。新的形势下，我局的纳税服务工作在市局党组的领导下，全体税务干部，特别是征管局的办税服务厅、管理分局、征管科工作人员，税务稽查人员，纳税服务协调领导小组成员处室等都充分发挥各自职能，做好各自工作，形成了全市“大服务”的格局，使2009年各项纳税服务工作取得了新进展，呈现出很多新亮点，如：制定和落实三大系列纳税服务规范、办税服务厅标准化建设工作、统一办理各项涉税事宜等。总体来说，2009年，通过大家的共同努力，纳税服务的社会满意度和纳税人的税法遵从度均大幅提升。借此机会，我谨代表市局党组，向各基层单位、全体税务干部以及关心和支持纳税服务工作的有关部门和同志们表示衷心的感谢！ 对于2010年全市纳税服务的要点、重点工作，我谈以下几点意见： 一、认清形势，准确把握新时期纳税服务发展新思路 我局纳税服务专职机构成立时间较早，经过几年努力，我局的纳税服务工作走在了全省乃至全国的前列，取得了明显成效。但随着近几年形势的发展，特别是2009年各地税务机关设置纳税服务专职机构后，全国纳税服务工作呈现出你追我赶、千帆竞发的局面。在这种情况下，如何进一步提升我局各单位的纳税服务工作水平显得尤为迫切。对广州国税而言，虽然近几年我们的纳税服务工作取得了一些成绩，但如果我们停滞不前，就会不进则退。事实上，我们目前的纳税服务工作在许多方面还不够深入，还停留在表层，就如罗维佳局长在今年的全市国税工作会议上所说的：“当前我局的纳税服务面临着从表层向深层转换、由共性向个性转换、由前台向后台转换、由征收向管理各环节转换。”针对这种情况，我们应审时度势，从全局和战略的高度，进一步明确方向、调整思路、抓住重点。我认为，在思路和认识方面，我们要坚持“五个结合”： 一是提高认识，坚持纳税服务与业务工作相结合。近两年，我们已制订了三大系列（包括征收、管理、稽查）的纳税服务规范，同时开展了一系列配套的学习和培训，但对于税务人员仪表、态度、环境、语言等方面的规范属于表层的服务形式，要真正提升纳税服务工作水平，我认为应该将纳税服务植入到业务工作中，与业务工作有机结合，将业务工作作为纳税服务工作的载体，只有这样，纳税服务工作才具有生命力，才有进一步深入发展的空间和领域，因此，纳税服务工作必须要深入到业务工作的各岗位、各环节，切实做到二者相互融合、相互促进。 二是标本兼治，坚持基础建设与建章立制相结合。纳税服务是一项弹性较大的工作。此类工作必须要用制度去规范，用标准去制约，否则纳税服务工作很难开展。市局非常重视纳税服务的建章立制，罗维佳局长2007年首次参加纳税服务工作会议时就提出“纳税服务工作必须建立纳税服务体系”。对于税务机关而言，纳税服务工作的边界在哪里，内涵、外延究竟是什么，最终要通过建章立制来解决，通过建立一个完整的体系来反映。但目前纳税服务工作不能等制度和体系建立起来才做，特别是许多纳税人咨询的问题、投诉的问题、需要解决的问题都非常急，不能等，在这种前提下，我们的纳税服务工作目前既要治标，也要治本。要切实做到两手抓，既要解决当前纳税服务的热点、难点问题，另一手又要抓好建章立制，进一步完善相关的纳税服务制度，建立纳税服务体系。 三是循序渐进，坚持服务需求与服务对策相结合。纳税服务工作始于纳税人需求，终于纳税人满意，如果服务对策与纳税人的需求不一致，就像考试答题答非所问一样，考试成绩自然不理想。今后，我们必须按照纳税人的需求制定服务对策，在制定纳税服务对策过程中，一定要重视搜集纳税服务工作情况、纳税人的需求等信息，并在搜集信息的过程中，仔细区分哪些是纳税人提出的合理需求，哪些是不合理甚至过分的需求，应努力从纳税人的合理需求出发，深入细致地研究和制定服务对策，只有这样，才能做到纳税服务需求和纳税服务对策相一致，使我们的服务对策切实符合纳税人的需求。 四是统筹兼顾，坚持服务质量与内部考核相结合。刚才讲了，纳税服务是一项弹性空间较大、较软性的工作，如果不作为一项硬性工作去考核和评价，一旦遇上其他硬性的工作任务，就很可能会制约纳税服务工作的资源，包括时间、人力、精力等的投入。同时，纳税服务工作不同于其他商业服务，它缺少一种自纠和竞争的机制，带有税务机关垄断服务的性质，比如办税服务厅的服务，无论好坏，纳税人都必须面对和接受，不能选择去其他地方申报缴税。在这种情况下，要做好纳税服务工作，税务部门在服务方面必须具备督促机制和考核机制，要用硬性的手段去促进该项工作的落实，杜绝在纳税服务工作中的随意发挥；要通过强有力的组织、行政、考核等方式并用，确保各项纳税服务工作责任到人、措施到位。 五是精益求精，坚持普遍服务与个性服务相结合。罗维佳局长提出的纳税服务要“由共性向个性转换”即是指这个问题。目前，我局纳税服务工作以为纳税人提供普遍服务为主，但要将纳税服务工作进一步深化，进一步提高到一定的层次，必须要强调提供个性化的服务。作为纳税服务工作来说，个性化服务也需要跟进，需要突破。在目前资源有限的情况下，循序渐进地逐步开展个性化服务，我认为可以从两端开始，一端是与大企业处联手做好纳税服务工作，与大企业建立良好的征纳关系，并向大企业提供个性化的纳税服务；另一端是针对各单位投诉较多、意见较大、矛盾较尖锐的纳税人作为个性化服务的另一端，为其提供个性化服务，缓解矛盾。当然，对于合理的咨询、投诉等我们要及时解决，但对于纳税人的无理要求，我们也应予以拒绝。 二、加强资源整合，稳步推进纳税服务管理平台建设 2009年我们已开始着力研究纳税服务管理平台的建设工作，2010年我们要以新一轮机构改革为契机，整合各类服务渠道，将12366纳税服务热线、办税服务厅、国税网站、短信平台、电子缴税入库系统、排队叫号系统等纳入平台管理，形成广州国税纳税服务管理的大平台，这个平台由各个小的平台构成，主要包括宣传平台、咨询平台、投诉平台、需求收集平台、纳税服务评价平台、考核平台、服务指标统计平台、政务公开平台、税收救济措施平台等。纳税服务管理平台建立后，对外是一个统一规范的纳税服务平台；对内是一个工作的平台，是广州国税纳税服务专职机构（包括市局及各基层单位）工作的载体，同时，它还是一个考核、评价、监督的平台。各个平台将充分实现资源共享，并将税务机关、纳税人、社会资源三方紧密地联系起来，真正实现服务与管理的互融贯通。 三、拓宽税企沟通渠道，切实开展“纳税服务接待日”工作 为进一步拓宽纳税人向税务机关反馈意见的渠道，营造和谐的税收环境，市局由去年开始筹备“纳税服务接待日”工作并计划于今年推出。主要是由各征管局的局领导和相关部门负责人负责接访纳税人，采取定期方式（每两个月开展一次），首先在我局的各征管单位推出该项工作。通过开展这项工作，可将处理征纳双方矛盾的机制前移，能够由基层单位解决的问题尽可能在基层解决，能够短时间解决的问题要尽快解决，不要积聚，因为长期积聚的问题在始终得不到很好解决的情况下势必会层层上交，因此，目前要及时处理征纳双方的矛盾，及时消除纳税人的怨气，化解矛盾，促进和谐。同时，通过定期举办“纳税服务接待日”，税务机关不仅可以和纳税人沟通，还可起到一种宣传的作用。由于全市同步开展该项工作，在接待日工作中各单位要注重沟通和搜集问题，将各单位接待纳税人提出的咨询、投诉、建议的情况进行统一搜集，为我们下阶段开展办税服务提供决策，使服务决策与纳税人需求更为贴近。 四、深化应用标准，加快办税服务厅标准化建设步伐 2009年，我们已对全市办税服务厅开展了全面摸查并作了分类（分为大、中、小三类），并在分类后对各办税服务厅的状况，包括各单位实施配置情况分三年作了规划。各单位要重视办税服务厅的标准化建设工作，从软硬件着手，大力推进办税服务厅规范化建设，实现办税服务厅服务标识、服务内容、服务行为、服务标准和服务职责“五统一”。办税服务厅代表税务部门的外在形象，是与纳税人直接面对的部门。办税服务厅的建设不需要金碧辉煌，但至少要做到整齐、清洁、有序。今后，系统各单位新建的办税服务厅的建设，包括在装修、标识、设施配备等方面都必须按照市局制订的标准一一落实。 五、落实岗责要求，推动全市纳税服务工作的统一规范 20082009年，我局相继完成了办税服务厅工作人员、税收管理员和稽查人员服务规范手册的制定、下发及培训工作并取得了一定的成效，但这项工作的关键之处在于抓质量、抓落实并力求熟练，三大系列纳税服务规范的深化落实工作，要真正做到各岗位人员肯做、想做、会做、熟练做，就目前来看，还有一定差距。纳税服务规范的执行牵涉面广，同时会改变人的行为习惯、语言习惯、工作习惯甚至生活习惯，推行起来必然会有一定难度，各基层单位要积极克服困难，切实巩固三大系列纳税服务规范的应用成果，特别在提供主动服务和与纳税人沟通方面多下工夫，力争将纳税服务工作的职责、标准和要求切实覆盖并落实到征收、管理、稽查的各环节、各岗位。 六、理顺内在关系，努力实现服务和业务的对接和融合 将纳税服务工作全面融入税收业务可更好地促进纳税服务水平的提升。今后，随着纳税服务管理方式、业务职能等因素的变化，我们要顺纳税服务和税收业务的关系，对现有的业务工作进行全面梳理和分析，查找业务与服务的结合点；要整合、简化和优化业务流程，强化纳税服务流程与征管查流程的对接，减少中间环节，形成纳税服务和税收业务更高效的融合，真正使纳税服务贯穿于征管查等业务工作的全过程。同时，要全方位、多角度对纳税服务和税收业务的情况进行分析，查找服务和业务工作衔接不完善、不合理之处，确保纳税服务更好地融入税收业务，努力实现服务和业务工作的双赢。 七、健全考核机制，不断完善纳税服务满意度调查工作 近期，总局计划开展第二次全国税务系统纳税人满意度调查工作，该项工作涉及全国35个城市，广州国税是列入调查的对象之一。虽然近年来全市纳税服务满意度调查结果显示纳税人的纳税服务满意度连年上升，但成绩只代表过去。因此，各单位要对这次总局开展的纳税人满意度调查工作引起高度重视，在市局的指导下认真配合、全力以赴，确保该项工作的圆满完成。同时，市局系统的满意度调查工作到今年为止已开展了三年，今后我局系统的纳税服务满意度调查工作要形成常态性的、全年性的长效工作机制。2010年我们要将纳税服务满意度调查工作纳入一级考核。 八、发挥核心作用，加强纳税服务的社会协调 在确定以税务机关为纳税服务核心主体地位的同时，纳税服务工作今后要注意吸收社会中介机构、民间非赢利组织的参与，充分利用这类机构和组织在搜集纳税人服务需求和意见，提供税务代理、会计核算等专业服务方面的行业优势，逐步形成政府部门、协税部门、代理中介、税务系统共同参与、协同作战的纳税服务大格局，提高纳税服务工作的整体实力。 九、全面统筹协调，增强税法宣传的主动性、针对性 尽管各单位在税收宣传方面做了大量工作，但2009年纳税服务满