三步开房法(无答案).doc

总台收银员级别考核四级51-60分三级61-70分、二级71-80分、一级81-90分、特级91-100分一、填空题（每空1分，共30分）1、初见客人客人临到总台前，你的第一反应该是（ ）和（ ），用（ ）而（ ）的目光看着顾客点头致意。只要接到客人的询问等，就要跟踪服务到底，不要推托了事。2、介绍房间不能把房间都说好，一定要说一些关键的（ ）和情理之中的（ ）3、电脑房价格高（ ）元，因为有（ ）所以儿童不宜。4、休养对熟悉人（ ）三岁孩子都会，对陌生人（ ）只有聪明的人和有休养的人才能做到。5、留客经验丰富的总台服务员，在（ ）的时候就开始思考：A、想“怎么样才能留住他”，而不是想：“（ ）才能开房？”B、一种房间（ ），否则就换另一种房间。同一类房间绝不能说出（ ），否则我就在提醒客人跟我（ ）。6、怎样讲价练习“一口价”的要点：一、 笑：要让旅客放心你、相信你，你必须露出善良而美丽的笑容。（ ）来自于开心一笑。二、 看：看他是什么（ ）、什么档次、什么（ ）、会开什么房。要在平时多观察，多分析，摸经验。三、 （ ）：想象他是你的贵人或（ ），能给你带来福气，至少是（ ）给你带来开房奖金，而不是酒店。还要自信：相信自己一定开房成功，所以不要急。因为，你是天天在开房，天天观察旅客。记住：买的没有卖的精。四、 问：问他住什么价位或什么规格的房间，还有哪些要求。在旅客的回答中是否能透露一些信息。以你没有准备之前，尽量不要让旅客问你：“（ ）？”一但问了，你就要把问题问回去：“我们有几种档次，你要什么标准的。”“你把价位告诉我，我帮您推荐。”五、 （ ）：嫁女儿的方法不是降价，而是告诉别人，女儿的优点。一个聪明的服务员，开房讨价时，绝不会用降价的方法吸引旅客。而是介绍客房优点、特点和附加价值。介绍客房优点时，先介绍一点微不足道的缺点再介绍重要的优点。介绍客房附加价值时，介绍一点朦朦胧胧的内容让旅客想象。比如：“我们的服务项目很多，服务指南就有16页呢。很多项目都是免费的！”“您是不是有点儿不相信我。我带您去看房间，看了以后要不要随您。” （ ）是留客的最好方法之一。所以，会开房的女孩子，一定是经常有人追的女孩子。因为聪明的女孩子，会先提升自己的价值，再想方设法让别人知道，而吸引男孩子主动来追。而一般的女孩子，有的自己不思进取，有的自己有优点不会表达。要想学会表达自己的优点，最好先从工作岗位上学会向客人表达客房的优点来练习一下。六、 赞扬：在社会交往中，一个会赞扬别人的人，就能得到别人的重视，特别是女孩子。如果你还不会赞扬别人，最好你在工作中练习赞扬一下旅客，看看是什么结果。如果，你在开房的过程中，加一点儿“赞扬”就大功告成了。特别是在看房的过程中，能说点儿赞扬的话效果更佳。比如赞扬对方有头脑，衣服好，长得年青，说话有层次。七、 报价：讲价的最高境界是：（ 本空3分）。所以，我千万不要告诉客人，我有权力打折。我要练好“一口价”的功夫；讲：讲价的最高境界是：对方不知道你在讲价。1、要心中有数：报价前要选择好加价的方案，把你要加上的价钱先加上（加价对你将来办顾问证有好处）。2、要以不变应万变：你认定了“方案”，就要坚持到底。所以，一种房间，只能报一次价钱。并向旅客介绍产品优点与特色。再不同意也不能降价，只能换另一个或另一种类的房间。3、不要太快投降：有一个客人要住48元的房间，服务员没有办法，只好电话找领导。领导看不到客人表情，只好答应了。可是，客人又要求开发票（这等于再降价，这是客人的聪明之处，在用另一种方式讲价），并扬言，不开发票就不住了。服务员又找领导，领导生气：“不住算了！”服务员以为客人一定会走，客人反而住下了。其实，这个服务员不会观察旅客，被旅客一吓唬，她就掉转枪口对准了酒店。只要客人讲价再先，如果说不住了，就是希望再降价。其实也是在试控酒店的最底价，碰到这个不老练的服务员，客人一试一个准。服务员不要用降价来满足对方，你降了，他就会一直搞到你不降为止。不要降价，要介绍房间特点、介绍我们的服务来提升房间价值，带客看房，用热情感动旅客住下。4、要学会变相涨价：向客介绍房间时，要留有余地不要介绍太低的。客人说：“我要最便宜的！” “有：80元。”（开个50元的给他）5、学会利用小数点。旅客： “听说你们有48的？”“没有装修，卫生不能用48元。”“没有卫生间怎么住？”“是啊，不方便的。”“再好一点的。”“168元。”“太贵啦！打点折！”“还是你说要住多少钱的吧，我给你介绍个又合适又便宜的。”“中档一点的，要卫生间、空调。”“有三种，你说价位多少的合适？”“八、九十元”“606房118元打8折94.4元。”“再便宜点儿？”“再便宜我们员工就要垫钱了。”标价可以碰“8”讨吉利，但是，打折后一定不要碰“8”或整数，最好有小数。7、价格标价可以碰“8”讨吉利，但是，打折后一定不要碰“8”或整数，要有（ ）； 8、抄电表如果是生客，他不提抄表，我更不要提。生客或春秋两季，我跟客人提什么“抄电表”？我学好讲价的技巧就是了。注意：抄电表是在（ ），针对（ ）或知道行情的旅客，房价比别人高一点就不住了的客人。二、选择题（将正确答案代号填充空格，每题1分，共20分）1、客人不用你帮助提行李，主要原因是（ ）A：不想给小费。B：内有贵重物品。C：不好意思。2、客人看价目表后跟你说：“太贵了。”主要原因是（ ）A：不想住 B：讲价 C：房价太高 D：条件太差。3、假如你是服务员，客人见到你以后对你冷冰冰的，你应该（ ）。 A：既然他不开心，就不要打拢他。B：跟他开个玩笑。C：跟他打个招呼。4、当一个生客选择低档房间时，是因为他（ ）。 A：没钱。B：有钱。C：怕花冤枉钱。5、一个老熟客有意要求减几元钱房租，达到要求后的心情一定（ ）A：高兴。B：不高兴。C：无所谓。6、酒店规定：熟客5折，亲友4.5折，可是，一个客人要求打三折，你（ ）A：跟他讲房间优点。B：告诉他不可能。C：告诉他可以。D：留住他找领导。7、客人第一次来，要住最便宜（低价）的房间。你（ ）A：带他看最最便宜的房间。B：告诉他条件不太好，没有卫生间。C：先给答应再带他看好一点儿的。D：尽力介绍别的房间。8、一个员工与另一个员工说：“这个公司这么差，我早就要辞工了。”说明（ ）。A：这个员工好。B：这个公司好。C：这个员工无心。D：这个员工混得一般 E：这个公司差9、一个其它酒店过来的客人坐的士来开房，有回扣要求五折。你（ ） A：六折开房 B请示领导，五折开房。C：告诉他今天不行，明天一定五折。D：告诉他空房抄表可以五折。10、客人说要能上网的房间，你（ ）A：向他介绍有电脑的房间。B：向他介绍有网线的房间。C：问他自己带没带电脑。D：找领导。11、酒店经常检查一个总台服务员的账，原因是（ ）A：怕她贪污。B：不相要她，所以找她麻烦。C：酒店不想失去她。D：有别人举报。12、服务员经常犯人为的严重的错误，酒店不想要她时，酒店会（ ）。A：开除。B：炒鱿鱼。C：劝离。D：辞退。13、总台服务员的中心任务是（ ）A：开房。B：留客。C：接待。14、总台服务员不可以缺少的条件是（ ）A：漂亮。B：五官端正。C：魅力。D：经验。15、总台服务员看到客人不想住后，就（ ）A：找领导。B：总结经验以备下次开房使用。C：直接坦率的问客人原因。D：向各人介绍房间优点。16、旅客不给那么多钱？司机却要那么多介绍费，原因是（ ）A：司机太贪。B：旅客没有钱。C：服务员不会讨价。D：酒店房价不合理。17、旅客说：“房价太贵了！”服务员回答：“（ ）”A：不贵。我们酒店的价格是最低的。B：是啊，酒店订的价我们没办法，帮你换一个。C：就是这个价格，住不住随便。18、旅客问：“你们有多少个豪华标间？”服务员（ ）A：不知道。B：实话实说。C：你问这干吗？D：如果你订房数量多，请直接找领导。19、发现旅客用电太多后（ ）A：找领导。B：提醒他节约用电。C：下次不给他开房。D：直接抄电表。20、发现旅客转身就走，服务员追出去说：“（ ）”A：“回来！我给你打折”。B：“你还没告诉我什么原因。”C：“回来！看一下房间。”D：“你怎么说走就走！”三、正误题（ 对的打、错的打， 每题1分共20分）1、服务员与老熟客相见后，马上起立笑着开玩笑说：“您又来啦？”（ ）2、有司机送来一个熟客要求打五折，服务员给他开了房。（ ）3、违反本酒店纪律,轻的可以提醒,严重要给予罚款。（ ）4、见到老熟客要非常有礼貌才能拉近两人的距离（ ）5、非常熟的客人对服务员要求更高。（ ）6、服务员要帮客人提行李，客人不让，她就硬抢下来提。（ ）7、服务员给旅客开房时，应该时刻全心全意的为酒店着想。（ ）8、客人打电话来说没有热水，你告诉他：“多放一会儿就有了。”（ ）9、领导很不高兴的骂员工，说明这个员工的素质差（ ）。10、一个客人来到总台，你的第一句话是问他：“你好，要住宿吗？”（ ）11、客人要最便宜的房间，你先带他看一个贵一点的房间，再回头看便宜的。（ ）12、客人来到总台，你说：“我们酒店的条件很好，价格很便宜。”（ ）13、所有客人（包括第一次来的生客）都可以延迟两小时退房。（ ）14、对老熟客不要说你好，太礼貌就生分了。（ ）15、旅客问：“最便宜的房间多少钱？”服务员如实回答了。（ ）16、老板（或老板娘）天天给一个总台服务员脸色，是讨厌这个服务员（ ）17、走客的原因是房间不好。（ ）18、客人要最好的房间，你先带他看最差的房间。（ ）19、老板对员工好，员工一定对旅客好。（ ）20、对旅客没有没有同情心的员工，对别人就没有同情心。（ ）四、问答题（每题2分共20分）1、常来赣州住酒店的客人有哪些表现？用什么方法试探？2、怎么样区别外来客人我本地客人。用什么方法试探？3、有一个客人跟你说下流话时，你怎么办？4、心理美容的原理是什么？ 5、客人不想交房租或想欠房租怎么办？怎样预防？6、酒店预防总台收银员贪污的六个方法？4分7、写出总台开房常见的过程（按顺序）4分8、旅客嫌房价太高怎么办？9、让旅客抄空调电表的方法？10、带客看房有哪四个技巧11、旅客不给那么多钱，司机又要足够的介绍费怎么办？五、计算题(每小题2分共10分)1、一个客人开了201房，房价188元，住了一个星期，前3天打八折，后四天打五折，客人交