标准化讲义-管理.ppt

第六章质量管理与标准化 质量管理 根自中国 公元前403年中国撰编的 周礼 考工记 古籍中就有 审曲面势 以饬五材 以辨民器 的文字记载 说明我国是世界上最早进行质量管理的国家 21世纪将是质量世纪 经济发展从数量扩张到内涵提升的转型需要 保障现代生活安全的需要 增强质量竞争力实现全球化的需要 实现两个文明的需要 关于质量的种种定义 前 苏联的定义 日本的定义 美国 朱兰 的定义 ISO9000族关于质量定义的变化 1994版 反映一个实体满足规定或潜在需要的特性之总和 2000版 一组固有特性满足要求的程度 满足要求 说与 符合标准 说的比较 满足要求 说凸现了生产目的 符合标准 说更具操作性 两者一般情况下是一致的 但立场 视角不同 两者有时是矛盾的 因为标准有滞后性 质量特性分类 固有特性 赋予特性 内容 使用性 有用性 经济性 及时性 社会性 质量差距 分析 理解差距 设计差距 过程差距 运作差距 感觉差距 现代管理理念 强调控制产生 结果 的 原因 质量管理的定义 摘自ISO8402 1994 确定质量方针 目标和职责并在质量体系中通过质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 使其实施的全部管理职能的全部活动 质量管理的四个发展阶段 质量检验阶段 20世纪初到40年代 统计质量管理 控制 阶段 40年代至60年代 全面质量控制 TQC 阶段 60年代至80年代 全面质量管理 TQM 阶段 80年代至今 克劳斯比的四大质量管理定理定理1 质量是符合标准 定理2 预防为主的质量管理制度 定理3 工作标准必须是 零缺陷 定理4 以产品不符合标准为代价衡量质量 质量管理与标准化的关系 标准化是质量管理的基础 质量管理是标准化的前导 质量管理担负起 创新 的功能 标准化担负起 维持 的功能 国际标准化组织 ISO 和ISO9000族 关于国际标准化组织 ISO ISO是国际标准化组织 InternationalStandardizingOrganization 的英文缩写 ISO TC176是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 TechnicalCommittee 的英文缩写 ISO TC176成立于1980年 ISO TC176SC1SC2SC3 WG19000 8402 WG2内部联络 WG3外部联络 WG15质量原则 WG189001 9004 ISO10006任务组 ISO10007任务组 小企业手册任务组 WGI10012 WG410015 WG610017 WG810013 WG9投诉处理 WG10QMS咨询资格准则 19011联合工作组 ISO TC176发布的第一批标准 ISO8402 1986质量 术语ISO9000 1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001 1987质量体系 设计 开发 生产 安装和服务的质量保证模式ISO9002 1987质量体系 生产和安装的质量保证模式ISO9003 1987质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 1987质量管理和质量体系要素指南 ISO9000族 ISO9000family 定义 ISO9000 1 1994 由ISO TC176制定的所有国际标准 注 目前 ISO9000族包括 a ISO9000至ISO9004的所有国际标准 包括ISO9000和ISO9004的各分标准 b ISO10001至ISO10020的所有国际标准 包括各分标准 c ISO8402 1987年以后陆续发布的标准 包括修订 ISO8402 1994质量管理和质量保证 术语ISO9000 1 1994质量管理和质量保证标准第1部分 选择和使用指南ISO9000 2 1997质量管理和质量保证标准第2部分 ISO9001 ISO9002 ISO9003实施通用指南ISO9000 3 1997质量管理和质量保证标准第3部分 ISO9001 1994在计算机软件开发 供应 安装和维护中的使用指南ISO9000 4 1993质量管理和质量保证标准第4部分 可信性大纲管理指南 ISO9001 1994质量体系 设计 开发 生产 安装和服务的质量保证模式ISO9002 1994质量体系 生产 安装和服务的质量保证模式ISO9003 1994质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 1 1994质量管理和质量体系要素第1部分 指南ISO9004 2 1991质量管理和质量体系要素第2部分 服务指南ISO9004 3 1993质量管理和质量体系要素第3部分 流程性材料指南 ISO9004 4 1993质量管理和质量体系要素第4部分 质量改进指南ISO10005 1995质量管理质量计划指南ISO10006 1997质量管理项目管理质量指南ISO10007 1995质量管理技术状态管理指南ISO10011 1 1990质量体系审核指南第1部分 审核ISO10011 2 1991质量体系审核指南第2部分 质量体系审核员的评定准则ISO10011 3 1991质量体系审核指南第3部分 审核工作管理 ISO10012 1 1992测量设备的质量保证要求第1部分 测量设备的计量确认体系ISO10012 2 1997测量设备的质量保证要求第2部分 测量过程控制指南ISO10013 1995质量手册编制指南ISO TR10014 1998质量经济性管理指南ISO10015 1999质量管理培训指南ISO TR10017 1999ISO9001 1994的统计技术指南ISO TS16949 1999质量体系 汽车供应商 应用ISO9001 1994的特殊要求 ISO9000族标准为什么要修订 通常要求每5年对标准修订一次 现行20个要素模式存在一些问题 小型企业使用较困难 原有内容趋向制造业 指南标准迅速膨胀 应进一步开发用户和顾客要求 要定位于过程管理 标准使用范围应超出认证范围 考虑业绩改进 目前已出现多种管理体系 新标准的优点 强调满足顾客需要 与其他管理体系 如EMS 兼容 基于过程模式的通用结构 组成一对QMS标准 使用通用的词汇 用户 顾客易懂 允许有行业补充要求 可适用于各种大小不同的组织 易于从1994版本转为2000版本 ISO9000族核心标准 ISO9000 2000质量管理体系基础和术语ISO9001 2000质量管理体系要求ISO9004 2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011 2002质量和环境管理体系审核指南ISO10012 2001测量设备的质量保证要求 ISO标准制定的阶段划分 ISO NPXXXXX新建议 标准立项 ISO WDXXXXX工作组草案ISO CDXXXXX委员会草案ISO DISXXXXX国际标准草案ISO FDISXXXXX最终国际标准草案ISOXXXXX XXXX正式国际标准 GBXXXXX XXXX强制性国家标准代号GB TXXXXX XXXX推荐性国家标准代号GB ZXXXXX XXXX国家标准化指导性技术文件代号 ISO9000族的产生背景1 经济发展的必然结果2 质量管理发展的必然产物3 贸易国际化的必然要求4 质量保证活动的必然延伸 八项质量管理原则 原则1以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应理解顾客当前的和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 主要作用 通过对市场机会灵活和快速的反应 得以增加收入和市场份额 改善顾客忠诚度 从而可不断获得业务或对组织的宣传和介绍 应用时应采取的措施 理解顾客的需求和期望 确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来 确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通 测量顾客满意度并采取措施 管理与顾客的关系 确保所采用的方法能够均衡顾客与其他利益相关方 原则2领导作用领导者确立组织的宗旨及方向的一致性 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 主要作用 使员工理解组织的目标并以此激励他们 用统一的方法对活动进行评价 组合与实施 用实例进行引导 从而能够持续改进 应用时应采取的措施 考虑所有利益相关方的需求 包括顾客 所有者 员工 供方 所在社区和广义的社会 对组织的将来提出明确的预见 设定挑战性的目标和任务 在组织的所有层次中建立和保持共同的价值观和道德准则 建立信任并消除恐惧 向员工提供所需的资源 培训及履行其责任与义务时的自由 促进 鼓励和承认员工的贡献 原则3全员参与各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织获益 主要作用 员工受到激励 积极承诺和参与 员工感到对自己的业绩负有责任 员工渴望参与持续改进并作出自己的贡献 应用时应采取的措施 理解员工在组织内的贡献以及他们职责的重要性 识别对他们业绩的压制 承担解决问题的责任和义务 对照他们个人的目标评价他们的业绩 积极寻求加强他们能力 知识和经验的机会 自由地分享知识和经验 原则4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 主要作用 通过有效地应用资源 降低成本并缩短周期时间 获得经过改进的 稳定的和预期的结果 让改进机会得到重视和优先考虑 应用时应采取的措施 采用结构式方法 规定那些要取得预想结果所必需的关键活动 制定明确的职责和权限以管理关键的活动 理解并测量关键活动的能力 识别组织各职能内部和职能间各关键活动的接口 把管理集中在能改进组织关键活动的因素上 如资源 方法和材料 评价风险 后果及其对顾客 供方和其他利益相关方的影响 原则5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于提高实现目标的有效性和效率 主要作用 使过程的安排能够最好地实现预期结果的过程 能够集中力量于重要的过程 向关键的相关方提供对组织有效性和效率的信心 应用时应采取的措施 构造一个体系 使之能以最有效的方式实现组织的目标 理解体系中各个过程的相互依存关系 确定体系应该进行的特定活动并规定应该如何进行 通过测量和评价来持续改进体系 原则6持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标 主要作用 通过改进组织的能力来提高竞争优势 灵活地对机会作出快速的反应 应用时应采取的措施 运用全组织一致的方法进行持续改进 为员工提供在持续改进的方法和工具方面的培训 对组织内的每个人制定在对产品 过程和体系上持续改进的目标 制定目标以指导持续改进 并对其测量跟踪 对取得的改进进行承认和推广 原则7基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上 主要作用 有把握的决策 通过对照以往事实能够证实过去决策的有效性 有能力进行评审 提出提高和变更的意见以及进行决策 应用时应采取的措施 通过分析确保数据和信息是充分准确和可靠的 为需要的人提供数据 在对事实进行分析并兼顾经验与直觉的基础上进行决策并采取措施 原则8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 主要作用 为双方提高增值的能力 对市场变化能够共同作出灵活和迅速的反应 优化成本和资源 应用时应采取的措施 识别和选择关键的供方 建立一种能够兼顾短期目标与长期考虑的关系 与关键的合作伙伴分享技术与资源 建立明确与开放的沟通方式 开展共同的改进活动 促进 鼓励和任何改进与成绩 质量管理体系基础 1质量管理体系的理论说明2质量管理体系要求与产品要求3质量管理体系方法4过程方法5质量方针和质量目标 6最高管理者在质量管理体系中的作用7文件8质量管理体系评价9持续改进10统计技术的应用11质量管理体系与其他管理体系的关注点12质量管理体系与优秀模式之间的关系 过程改进的 PDCA 方法P planning策划 根据顾客的要求和组织的方针 建立提供结果所必要的目标和过程 D do实施 实施过程 C check检查 根据方针 目标和产品要求 对过程和产品进行监视和测量 并报告结果 A act处置 改进 采取措施 以持续改进过程业绩 ISO9001 2000要求 0引言1范围2引用标准3术语和定义 4质量管理体系 方针目标 5管理职责6资源管理7产品实现8测量 分析和改进 4质量管理体系4 1总要求4 2文件要求4 2 1总则4 2 2质量手册4 2 3文件控制4 2 4记录控制 质量管理体系文件应包括 a形成文件的质量方针和质量目标 b质量手册 c本标准所要求的形成文件的程序 d组织为确保其过程有效策划 运作和控制所需的文件 e本标准所要求的记录 5管理职责5 1管理承诺5 2以顾客为关注焦点 包括法律法规要求 5 3质量方针5 4策划5 4 1质量目标5 4 2质量管理体系策划 5 5职责 权限和沟通5 5 1职责和权限5 5 2管理者代表5 5 3内部沟通5 6管理评审5 6 1总则5 6 2评审输入5 6 3评审输出 6资源管理6 1资源的提供6 2人力资源6 2 1总则6 2 2能力 意识和培训6 3基础设施6 4工作环境 7产品实现7 1产品实现的策划7 2与顾客有关的过程7 3设计和开发7 4采购7 5生产和服务提供7 6监视和测量装置的控制 7 2与顾客有关的过程7 2 1与产品有关的要求的确定7 2 2与产品有关的要求的评审7 2 3顾客沟通 7 2 1与产品有关的要求的确定组织应确定 a 顾客规定的要求 包括对交付及交付后活动的要求 b 顾客虽然没有明示 但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 c 与产品有关的法律法规要求 d 组织确定的任何附加要求 7 3设计和开发7 3 1设计和开发策划7