1_3847390_会议服务论文试析酒店会议服务及培训.doc

会议服务论文：试析酒店会议服务及培训摘 要：酒店开发会议市场，是适应会展、商务旅游发展的结果。但在发展之初，会议型酒店在很多方面存在问题，其中硬件设施的差距尚可弥补，但服务上的差距却是需要时间和精力慢慢缩小的。从会议服务与会议质量的联系入手，通过加强会议服务人员的专业培训从而找出改善会议服务的途径和方法。关键词：会议服务；会议质量；培训中图分类号：f719 文献标志码：a文章编号：1002-2589 （2011） 14-0089-02酒店已成为会展业重要的空间场所和组成部分，目前已经出现了面对会议和展览业细分的会议酒店，会议对于酒店来说是一种能够产生较大经济效益的辐射性产品，通过国内外酒店管理专家学者的研究发现，影响会议组织者选择酒店的因素主要包括下表中所列的因素：目前国内已有不少学者开始了酒店会议服务方面的研究工作。程露悬在1999年首先提出了酒店应加强对会议市场的服务工作1的议题。她在文章中提出配备合适、称职的员工是会议接待成功的关键。酒店应加强会议接待的培训工作，建立专业的会议接待队伍。超前培训会议开发和策划管理人才，成立专门的机构研究会议策划、组织、接待和招徕工作等，切实从服务质量方面增强竞争实力，满足会议市场的需要。刘敏等人在澳大利亚会议酒店发展经验及启示一文中提出我国星级酒店在服务方面有两大差距，即大型会议酒店应该设有专门的会展人才为会议组织服务；会议酒店通过专业会展人才的引进和酒店内部员工的培训，不断提高酒店的会展方面的服务质量。2刘红霞在浅析如何提高我国会议型酒店的会议接待水平一文中提出专业会议服务人员是酒店向顾客提供良好会议服务的基本保障。因此，酒店应该通过岗位培训、课程培训、轮岗等有效的培训方法，提高酒店员工的会议服务水平，灵活应对各种不同的会议服务需求。3邓波在会议酒店的促销重点及几种促销方法一文中，提出一线服务人员的服务质量一直是被会议组织者认为是最重要的因素。4唐继旺在酒店会议服务培训存在的问题及解决对策一文中提出培训是提高会议服务人员综合服务素质的直接保障。5由上述文献可知，酒店会议服务人员的培训与提高酒店会议服务质量的重要关联性。一、影响会议服务质量的因素（一）会议服务人才紧缺统计显示，仅针对会议服务需要这一项而言，珠三角速录师目前需求就达5万人以上，而现有符合要求的速记人员不足200人，巨大的人才缺口促成了速记员的金领高额收入。随着会展经济和论坛经济的发展，会议服务市场对人才的需求日益凸现，并在招聘市场得到了反映。由此而给一些会议服务公司带来了巨大的经济收入。会议服务公司的主要业务是承接各大企业的工作年会、学术交流会、经销商会、产品推广会、业务洽谈会、培训会、销售奖励等各种会议，为企业提供全程的会议策划和服务。（二）培训机构缺乏专业化培训机构缺乏专业化主要表现在会议服务培训师资队伍专业化不强，现在会议服务培训师大部分只是具有进行大型会展服务的培训经验，而在酒店会议经验方面非常缺乏。此外还有培训知识的不专业化。因为会议类型繁多与会议服务需求各异，导致酒店会议服务与管理的程序标准较难统一，没有形成专业化体系。我国目前还没有一套完善的、针对酒店会议专业人员的培训教材，更没有建立起一套严格的、有价值的培训体系，各酒店的培训质量势必不尽如人意。因此，在成熟的培训模式和培训内容尚欠缺的会议酒店行业，这方面还有相当长的路要走。（三）酒店对服务人员素质的轻视酒店管理者对于会议服务人员的培训意识不到位是影响其会议服务质量的重要因素。这种轻视主要表现在两个方面：其一是很多管理者对培养工作的特点和作用缺乏深刻的理解。本身认为培训工作只是做表面文章，或者是灌输无用的理论。其二是能认识到培训的重要作用，但却未能意识到会议服务人员培训的特殊要求。二、酒店会议服务人员的素质（一）良好的形象现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。（二）专业技术和服务技能目前大多数酒店在会议接待时，往往临时从各部门抽调一些非专业人士，他们没有专业的会议服务管理教育背景，仅仅凭借在酒店多年的工作经验来开展会议接待服务。会议服务人员具有会议相关的专业技能是酒店向顾客提供良好会议服务的基本保障。比如，酒店应具备专门的会议服务经理、迎宾礼仪人员、现场签到人员、会场服务人员、视听设备人员、会议活动文员等，他们主要负责会议接待与现场服务。（三）了解客人不同的文化背景在这个国际化的商业战场里面，客人的文化背景也非常重要，需要酒店会议服务人员事先充分地了解和准备，以免在不知不觉中怠慢了会议组织者，从而影响酒店的收益。三、酒店会议服务人员的培训（一）培训的作用1、培训是提高会议服务人员综合服务素质的直接保障。随着会议产品在酒店产品结构中越来越重要，会议服务人员的综合服务素质的竞争是会议产品最本质的竞争。会议服务人员综合素质的提高，最重要也是最直接的途径就是通过酒店培训活动。通过各种主题各种形式的培训有针对性地对员工心态、知识和技能进行综合性的引导与训练，将有效提高会议服务人员主动服务、个性服务等综合服务素质。2、培训可以提高会议接待的服务质量。酒店加强服务人员会议接待的培训，建立专业的会议接待队伍，培养出会议开发和策划管理人才，以至于在细节上，比如温度调节、茶点服务等，都能都提高顾客感觉中的整体服务质量。3、会议服务的培训有利于提升酒店形象。酒店每一位服务人员都是酒店形象的代表，会议服务人员由于其在酒店产品服务中的重要性、独特性及综合性，决定了会议服务人员在更多的服务场景中体现酒店形象。酒店加强会议服务人员的培训将有利于针对公司客户与政府机关客户提升酒店品牌形象。（二）培训的原则1、重视会议服务培训，树立持续培训与岗位学习的理念。酒店从高层到部门经理都必须做到真正对会议服务培训，营造酒店培训学习的良好氛围。现在很多酒店对酒店培训存在走形式问题，员工也形成了消极对待酒店培训。特别是会议服务方面，很多酒店认为会议服务不用培训，会做客房接待的人员就会做会议服务。这种种问题，就需要酒店高层经常关心跟踪每一次会议服务培训，有必要时还可以进行情况暗访和员工访谈，不断总结培训经验。2、加强培训师资建设，打造会议服务标准流程。有效果的培训必须建立在好的培训师资基础之上。要提高会议服务培训的效果，提升会议服务培训专业化程度，一方面可以外请有专业能力强有会议服务培训经验的酒店专家，另一方面在执行本酒店会议服务培训的过程中注重培养内训师资，并逐步打造完善酒店会议服务标准流程，为会议服务培训的专业化和效果打下良好基础。3、构建会议服务培训体系，重点突出培训知识完整性。会议服务培训在强调针对性和层次性的同时，还必须重点突出培训知识体系的完整性，必须保证培训从知识到执行都是全方位的。酒店可以通过对本酒点会议服务市场的特点设置培训课程，针对酒店会议服务产品特色，构建完整有效的培训体系。会议服务培训体系构建，一般可以依据酒店现有会议服务岗位进行设计，基本上由岗位综合素养、岗位服务知识及岗位技能构成。 4、建立会议服务评估方法，加强会议服务培训评估。服务质量与效果需要客户反馈才能得以测评和改进，会议服务培训同样如此。培训效果评估也必须从实际会议服务中获取更有力的佐证，所以必须建立会议服务评估方法，对会议服务标准流程执行等进行服务信息反馈，再纳入到会议服务培训中去。为了保证会议服务培训效果，一般可以进行以下评估执行：监督指导。对会议服务培训组织实施进行监督指导，特别是对培训课程内容的设置与培训师资的选择。制定合理的培训效果测评标准。在培训开始执行之前就要设计好培训效果评估标准，并能根据被培训者信息的反馈进行适度的调整。（三）培训的形式针对会议服务人员应具备的素质来量身定做的培训方案如下：四、培训会议酒店服务人员的几点建议：（一）建立科学的培训系统和有效的培训计划在此要把握好培训的三性：（1）系统性：根据酒店会议服务现状及发展目标，系统制定该部门培训发展计划。酒店会议服务者必须对培训的内容、方法、教师、教材和参加人员、经费、时间等有一个系统的规划和安排。（2）前瞻性：酒店会议服务人员的培训不仅仅是为了目前的会议需要，更要考虑将来会议服务的长远发展。（3）针对性：要有的放矢，把握好培训的主方向、主目标，不能漫无目的的所有项目一起上，一定时期内，还需主题明确、中心突出。（二）要有广泛的服务员工参与认清会议服务员工的需求，针对不同的培训对象，采用适当的主题、深度及培训形式是很重要的，但更重要的是对酒店会议管理者和普通服务员工一样，进行全面培训。酒店应把所有那些合乎条件、渴望学习会议服务的员工都纳入培训的范围，尤其是企业的高级会议主管人员应首先接受培训。（三）要有反馈与交流培训结束后都要做培训效果评估，对培训内容本身的可实践性。因此酒店会议服务每次的培训必须通过各种测评手段对培训效果进行评估打分，同时还应纳入会议服务员工日常管理绩效考核中。这样才能够通过如此的循环反馈使酒店的会议服务质量得到不断的提高。参考文献：