设计师沟通话术1.doc

CTV企业文化 我们的使命是 创精彩人生，造美丽生活. 我们的愿景是 引领时尚，追求完美，成为美容美发界肯德基 我们的精神是 认真刻苦.自强不息求实创新.追求卓越 我们的价值观念是 共创 共荣 共享 我们经营理念是 技术第一 服务第一 品质第一 满意第一 我们的经营方针是 以市场为向导 以人才为根本 以技术为核心 以创新为动力 CTV企业文化 我们的使命是 创精彩人生，造美丽生活. 我们的愿景是 引领时尚，追求wanmei，成为美容美发界肯德基 我们的精神是 认真刻苦.自强不息求实创新.追求卓越 我们的价值观念是 共创 共荣 共享 我们经营理念是 技术第一 服务第一 品质第一 满意第一 我们的经营方针是 以市场为向导 以人才为根本 以技术为核心 以创新为动力 我们的发展策略是 专业化 标准化科学化 国际化 我们的竞争策略是 在最短的时间内培育最优秀人才 我们的作风是 主动积极 精益求精 雷历风行 实事求是 我们的性格是 宽容 感恩 活泼 勇敢 创新 我们的灵魂是 爱 爱企业 爱员工 爱顾客 爱家人爱自己 我们的口号是 打造卓越品牌成就卓越人生 用心十对 对上司-服从 尊重 对同事-团结 帮助 对下属-关心 教育 激励 对店铺-忠诚 相信共创共荣 对自己-严格要求 超越自我 做到最好 对顾客-热情 关心 诚信 对长辈-尊重 虚心 对目标-勇往直前 永不言败 对工作用心 认真 负责 对技能-精益求精 创新开拓 成功公式 从今天起 我要找会我自己 从今天起 我要用快乐激发我自己 从今天起 我才发现我有多么了不起 我好喜欢我自己 从今天起我要改变自己. 我热爱 -CTV 我热爱-CTV！ 在助理我掌握了给人们带来美丽的技术.我在为顾客实现效果中的到快乐和尊重 我学会了做人做事的方法 我养成了成功的习惯 我热爱-CTV她给了我满足温饱的一技之长 给了我创造财富的方法 给了我发挥才能的空间 我热爱-CTV！他让我学会了说别人喜欢听的化 学会了做别人做不到的是 学会了承受指责 学会了 包容同伴 学会了什么叫做 多说你少说我不说她 说他就说他的好 ” 她让我懂得了习惯的力量，懂得了养成成功的习惯要付出什么，她更让我懂得了“感恩”。 感谢老板给了我认识CTV的机会； 感谢给了我尊重； 感谢同伴给了我自信和勇气。 从今天起，我要用CTV的思想去思考，我要用CTV的方法去训练，我要弄懂CTV的事，回做CTV的事，做好CTV的事。 我坚信；今天我是CTV的优秀员工，我是顾客最喜欢的发型师。 我坚信；两年后，我是一名优秀的店长，能带出优秀的员工。三年后，我是一名优秀的老板，它的名字叫CTV。 我坚信；未来的我是CTV集团中最忠实的股东，是CTV值得骄傲的创业祖先。 我相信，我一定能，我一定要，我一定行！ 发型师综合素质具备如下发型师应具备的习惯和态度； 1.遵循各种行为道德规范，注意各种细节，养成整齐清洁的生活习惯。2.给予他人良好的印象，注意各种细节，养成整齐清洁的生活习惯。3.培养米人、有信心和令人愉快的个性，礼貌亲切待人，待人如待己。4.有幽默感，情绪稳定，要有尊重、体谅容忍他人的肚量。5.招呼客态度应诚恳，温柔体贴，培养悦耳的声音与语调。6.对顾客要圆滑有技巧，养成成沉静气质。明智的排解顾客之抱怨。避免责备、抱怨、唠叨。发型师应具备的知识能力；1.敏锐的观察、分析客人外在特征的能力。2.镇定自如的心理和平和的心理素质。3.了解客人心理和善于与客人交流的能力。4.引导客人消费，推销服务商品营销能力。5.发型的基本式样与变化知识。6.色彩知识及发色与皮肤的搭配知识。发型师应注意的交谈方式1.招呼顾客、语调应令人愉快。2.与顾客交谈做一名好的听众，若顾客不健谈，应能够主动交谈。3.不要在顾客面前唠叨一件小事，更不要谈论他人的短处。4.不要在女顾客前谈论下流的笑话。 发型师的道德行为规范；1.对所有顾客，给予礼貌与亲切之服务。2.以诚对待顾客，并一视同仁，不可有偏袒的行为。3.对于他人之感受和权力，应表现公正、有礼和尊重。4.遵守若言并履行义务。5.爱惜名誉，做一个遵守和行为优异的榜样。6.对顾主、经理和同事应忠实。7.时时刻刻做到卫生之最高标准。 操作服务流程目录一. 接待流程二. 洗发流程三. 吹风造型流程四. 剪发流程五. 烫发流程六. 染发流程七. 护发流程八. 头皮调理操作 一 .接待流程 1. 站门 站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应 45面朝门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，但如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以，因为这样做客人回倍感亲切，更能体会到本店的文化与别家店就是不一样，它的 口碑回传得更远，塑造的品牌效应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在顾客打招呼“先生你好”“小姐你好”。 2.带位 当客人进门时就能听到接待用语并同时将门拉开“欢迎光临CTV店，先生、小姐请问几位？” 3.“里面请”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身旁时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来，如；手机、钱包、重要的机密文件等。 4.帮客人拉出椅子说；“小姐，请坐！”并配合手势。 5.小姐，你好，我是本店的XX号助理师，很荣幸今天由我为你服务，这是今天的最新美容时尚报，双手递于顾客手中，接下来就要去准备饮品。小姐请问你是喝红茶还是开水，开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人的左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常要讲；小姐，这是你的开水，小心烫哦。 6.“小姐，请问你今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那你有指定的设计师吗？没有没关系，我帮你介绍一位我们这里最棒的，小姐请稍等，我去帮你请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？”。 中间 一定要有两分钟的停顿，让设计师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的设计师，他叫 XX”。 7.设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适用的洗发精并分析发质，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通之用参考发型师一分鈡到位服务方式。 8.当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时，助理要问你对我今天的服务满意吗？如有服务不周之处还望多多之点，我回虚心接受的，设计师将问；小姐我为你今天设计的造型你还满意吗？对这里有意见吗？请提出你宝贵的意见，以便于下次我们改正，留下你的联系方式，这是我的名片及公司电话号码XXXXX,如果回去不好打理，打电话或者你过来，我再教你打理或修正。助理和设计师最好以 45 鞠躬表示谢意。并说谢谢你的光临，欢迎下次带你朋友来，CTV 店期待你的光临！再见！ 二. 洗发流程 1.助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度，接下来要围放毛巾，围毛巾之前要站在客人的左边 75 弯腰，距离一步半的空间，并用商量的口吻问顾客；我现在要为你洗发防止待会泡沫落在你的身上，可以将你的衣领松一下吗？当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子侵湿，最后在毛巾两端会合处夹上鸭嘴夹，如遇客人带眼睛，应客气请其拿下，放置于准备好的空眼睛盒内及安全不易滑落处，并告知客人即将为其洗头的信息，如；对不起，麻烦一下，请你坐正，头微微抬起。 2.在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议，语调自然亲切。 3.在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后约 30 公分处，第一便于操作，第2保持与客人之间的个人卫生，如口臭等。，洗发水放于头部的顶点与与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心点为基点，沿边緣顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式搓揉，洗发时间为；15-20分钟【此为专业洗发，不是休闲洗发】。 PS；不可以一边洗头，一边和同事交谈或者左顾右盼，心不在焉，勿谈论别人的是非及公司经营内幕或敏感话题。 4.在洗头的过呈中，要问顾客“对不起”请问回不会太重或太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢！请问还有哪里需要加强的吗？应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者杂志上，若沾到应立即道歉并擦拭干净。 5.至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手婉内测试水温【切勿用手掌试温】，手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压，均円使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先带上口罩，与客人脸部保持 30 公分以上距离。冲净后应先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按摩或擦干。 6.按摩时重点在颈肩及两侧肌肉，手势缓而沉，随时调整客人坐资。按颈时，以一手扶住客人额头，尽量不让客人的身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉结实的客人越是要手法缓和用力，逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩过程中，尽量与客人沟通，甚至可以像客人请教一些其他方面的知识，以换取客人对你掌握的美发知识的尊重，对等沟通。痛过按摩和对话，达到心理上和生理上的双重放松，为下一步工作作铺垫。按摩完成后可以帮助客人用头皮调理霜擦在头皮上，然后用飞碟加热 3-5 分钟，因为他可以触进头皮血液循环，活化细胞，触进细胞组织新陈代谢，健脑养发【同时在使用飞碟前可喷些营养水，达到引导销售的目的】。 7.若客人要烫发时，用指腹略微清洗一下即可，如果设计师当场缔结烫.染.焗.项目，则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由.烫.染.焗.牌助理为其服务。 三、吹风造型1.顾客洗头完毕后，小工先将顾客带回坐位，站在顾客右前方斜45，此时吹风手来到小工后方，小工此时说：XX小姐，您好！这是我们店里2号助理名叫小强，接下来又他为您吹风造型好吗？这时，小强上前一步，站在顾客右前方一步远，鞠躬75，“XX小姐，您好！我是本店助理2号，名叫小强，强壮的强，我的名字很好记的哦！很荣幸今天由我为您服务！现在可以开始为你吹风吗？”经过XX小姐同意后，“XX小姐，我先将你头发上的水分吸干一些好吗？”然后打开毛巾，轻擦头皮，再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢，直到不滴水即可，切记不能揉搓头发，这样会导致发尾打结，表面层毛鳞片脱落，翻翘。2.将一条全干毛巾轻放于顾客肩上，注意摆放对称，这样可以预防湿发影响顾客的衣服，然后先用手拨干，拨干时，站到顾客侧前方，吹风机风嘴斜向后送风，这样可以避免吹风机向前吹时，发梢吹到顾客面部，如此时顾客化过妆则会有影响，边吹边与顾客聊天“XX小姐，你的头发很柔顺哦”，“冒昧问一下您是从事什么职业啊？”“根据您的气质，吹造型大花一定很漂亮”等，将头发拨至八成干时，“XX小姐，我现在为你吹风造型好吗？”拿梳子、夹子，先分出U字区“XX小姐，您好！您的头顶部较平，我分区时将头顶区缩小，等一下就可以修饰到您的头顶部。”区域分好后，从水平线以下起吹，“XX小姐，在您颈部线这里的头发，我用小一号的卷毛梳帮你造型，这样吹出来的花型就有弹性，上面我会用大一号的梳子，这样的花型会比较自然，根据您的气质一定会很漂亮”。吹到侧部区时，“XX小姐，根据您的脸型看，非常的标准，所以我这时为您设计侧部花型卷度流向向后，注意可以打开您脸轮廓部分，这样会更加漂亮”，吹到顶区时“XX小姐，这里我为您制造一些蓬松感，这样可以修饰到您头顶部的效果”（以上为教育顾客）3.吹风完毕后，“XX小姐，我用这个造型产品帮您做造型好吗？这样这款发型会更加完美，因为合适的造型产品可以让这样的发型更显质感”，（为卖造型产品做前置引导）。然后拿上一面镜子“XX小姐，您看这样您可以看到后面的花型，真的很漂亮，您感觉怎么样呢？”4.然后轻轻拿掉毛巾，说“XX小姐，这款发型非常适合您，我现在教你一些保护它的方法好吗？不要用密齿梳去梳，不能让水沾到上面，不然会影响到它的卷度及整体效果的哦！”，此时还可以介绍头发卷与直，大花在头发上保持卷度的持久性，同时又可以替烫发传播前置引导。5.“XX小姐，请到这里买单”将顾客带向收银台，“XX小姐，这是我们店里的收银员，小红小姐，现在由她为您服务好吗？”四、剪发流程1.当客人坐定位后，围上毛巾，双手持拿围布上端，站位于客人侧前方，两手高度不可高于客人下巴，从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面，抖动围布。2.手掌给客人按摩头部，轻声询问洗发是否舒服，同时掌控客人头部骨骼形态，此时可询问客人是否挑选出发型册中的三款发型，然后结合客人的头型、脸型毛流生长方向等素质与之沟通，设计出适合客人的发型，在沟通过程中结合发型册、通用专业的技术语言，了解客人的个性和消费水平，抓住客人的消费心理，建议客人的发型结合烫或染表现发型整体的效果，沟通时应站在顾客的立场为其设计，语言自信亲切。3.下毛巾，将头发梳通区域划分时要求分线清晰，无散落碎发。4.裁剪发型时，可以自言自语的方式讲解裁剪过程，作为教育顾客，动作自然洒脱，不可与同事交谈，或左顾右盼、心不在焉。5.结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时，抓出造型，并教客人在家的打理方式。6.依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其它造型产品固定，并可在此时为造型产品做出购买引导。7.在设计师操作完成，客人满意后，为客人取下围布毛巾，并由设计师亲自引领客人至前台结账，并说“谢谢光临，欢迎再来”，送走客人后，回原坐位，将椅子推进去，将柜台座椅清理干净才算完成此单。五、烫发服务流程1.当客人坐定后，先给客人围上毛巾（避免烫发药水打湿衣领）再围上烫发围布（围围布时应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客面前）依据顾客先前填写烫发咨询卡、资料卡操作（详细记录、发质情装饰品、头皮状况、毛流、发量多寡）2.备烫发所需工具以及保护措施（凡士林、颈盒、棉条）工具放在触手可及的地方。3.照客人素材、开始上卷（如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理）上卷时注意提拉发片角度（依头型骨骼来定）发片形态发片厚薄度。并在上杠时可一面讲解为何要如此上杠子，又如何依据头型、发型、设计不同的卷度，此为教育顾客，让顾客更认同我们的技术。并在规定时间内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士林油擦在耳后之处，围上棉条将药水盆架于颈部。4.准备药水时，应先告诉顾客（小姐您好，麻烦您坐好，头先后倾一下，以免滴到您的脖子和身上。谢谢您的配合）开始上药水，并一手拿毛巾防止药水滴下，伤到头皮，依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。5.在加热期间，应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随时准备纸巾为顾客因加热产生的额头出汗）。同时，可与客人交流（拉近彼此距离）若客人沉默，则离开片刻并递上杂志避免顾客产生浮躁心情，但不可离开客人视线范围。6.加热时间到时，通知设计师开始试卷，试卷应在不同的区域测试（看是否达到所需的花形效果，如花形卷度不够需时间延长）试卷合乎要求后，将试卷杠子重新并小心卷回去，并将棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将一号剂彻底冲掉（避免烫后头发毛躁）将头发用毛巾吸干，带顾客到操作区坐好，并重新塞上棉条，将颈盆置于颈部。7.开始上二号剂，按上一剂要领分两次从下至上施放药水，让头发充分吸收药水。停留时间为一剂时间的一半（不超过15分钟）。8.在停留药水期间，务必咨询问是滞有异常不良反应，适当给客人按摩并留意茶水是否满意，随时加茶水并换杂志。9.二剂停留时间到后，取下棉条开始拆卷（拆卷时应螺旋下杠，并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴到客人衣服或脸上，并避免与其他盛器发生声音）拆卷后的杠子应放在原处并摆好，保持操作区域清洁，不可把垫发纸扔在地上。10.拆玩卷后，先将卷杠时发片的分片痕迹用手拨开，取下颈盆，将顾客带到冲水间将药水冲净，上草酸或护发素，再将护发素冲掉，将顾客头发擦拭干净，用毛巾卷好，带到操作区域。11.请设计师为其造型。在请设计师之前，应告诉顾客请其稍等。12.助理通知设计师后，立即回到操作区域，告诉客人设计师马上来或还需等候多长时间（如等待时间过长，应不时过去催一下设计师，不可在原处让顾客等待时间过长）。交待完毕后，应将烫发工具和残余物收拾干净，将工具放回原处。13.设计师过来后，助理应在一旁等候，设计师开始造型，操作完成后，设计师手把手教顾客打理发型，并告知顾客如何保养头发，帮客人解下围布，客人满意后，让客人填一份质量服务卡。（如客人刚才脱下了外套，助理现在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上），再由设计师引领客人到帐台结账。客人结账后送顾客出门，并加再见手势，说“谢谢光临，欢迎下次再来！”六、染发流程（一）染发注意事项：1.因染发为化学药品类操作，所以应谨慎对待。首先，作头皮测试或询问顾客有无过敏史；然后，观察顾客头皮有无瘀伤或其他发炎现象或异常现象。确定无异常后方可开始染发作业。2.操作时应注意尽可能不要将染膏沾到头皮、衣物、地板、桌椅上，因为有色药品不易清洗。（二）操作流程：1.当客人坐定位，助理为其围上护领及围巾（为防止染膏沾到客人衣物）后，询问客人有无指定的设计师或技师。若无，请头牌位的设计师和技师过来与客人沟通。2.设计师和技师同时与客人沟通，设计师为主，技师为辅。先据客人需要，建议适合之颜色，紧接拿出色卡给客人看到所建议之色彩效果或将顾客带着走看同事们头上，真发所表现的颜色亦可。（此时可加上：这是我特意为您调配的）3.检查发质及发原色状况，选定合理的染发方式。4.交待技师准备所需之产品及器具。特别提示应用的染膏及双氧比例。一般不须洗发，因为要保留头皮表面的酸性保护膜，若客人头发上的油污较多或者有啫喱水、发泥等饰发品，应先请助理员带客人洗发，并提示：适用的洗发水，洗发时要避免“抓”“搓”头皮（以便保留头皮上的油脂）。5.由设计师亲自调染膏，助理员和技师应在旁注意流程，若不懂应发问，以达到学习的目的。6.染膏调好交给技师，在即将操作时应切记再次提醒“仔细操作”。助理员回到其原来的岗位，随时准备冲水。7.操作者在施染膏之前，应先在客人发缘1.5CM处，均匀涂抹隔离霜（或凡士林油），以免染膏沾到皮肤。穿上操作者应用的围巾及手套进行操作。8.技师在染发时，应按教学所规定的发片长度、宽度用染发梳一片片小心翼翼的然，切勿操之过急或疏乎而造成伤害。9.染膏施用完毕，若为护发染，应请示设计师需用蒸汽加热的时间及温度，给为3035分钟。若为一般染发，只需请示设计师需停留多长时间，约为2040分钟，不必蒸。10.若客人为长发，在停留或蒸的时候，怕头发上的染膏沾到其它皮肤上，应塞上棉条。11.在停留或蒸时，若有空闲，设计师应带技师再次与客人交流。询问客人感觉，是否会有不适。同时告诉客人染发的相关常识，并且推销烫后护理。12.时间到时，助理员和技师在旁观看。设计师亲自检视是否着色（跳一小撮头发，用卫生纸或棉花擦拭，在日光灯下检视，是否着色或达到所需之色度）。13.达到所需之颜色效果后，若为永久染，需先用温水均匀喷湿，按摩头部数分钟（目的：使其定色、均匀以及达到清洁头皮上染膏的目的）然后，小心的把涂抹在客人发缘的隔离霜（或凡士林油）擦掉，并由助理员引导到冲水室冲水。14.先净头发用适温之清水冲洗，将残余染膏冲净。如不需作染后护理。设计师应提醒助理员使用草酸护发素冲洗。同时可再次向客人讲述染后护发的重要性。15.引导回