邮政业务营销员中级教案.doc

邮政业务营销员中级操作技能考试辅导教案根据省公司08年邮政业务营销员操作考试大纲要求，中级（四级）技能鉴定与初级（五级）营销员的考核项目基本相同，均分为五大项目，即市场调研与分析、客户管理与服务、营销文本撰写、业务推介与销售技巧以及计算机操作，但是在考核内容及程度和要求上有所不同。已经通过初级营销员考试的同志对于中级营销员技能操作考试的掌握相对会容易些。一、市场调研与分析（一）考试时间：30分钟（二）签定分值15分（三）考核内容：根据案例进行市场信息、市场细分的分析。要点提示考生对所提供的案例在了解邮政市场信息的同时应掌握邮政市场细分的作用以及市场细分的标准（参考培训丛书第十二章邮政市场细分P127-P133），市场细分标准主要分为两个方面(如下表.).只有进行市场细分，才能更好地确定目标市场及客户群体，找到潜在需求，发现市场机会，策划营销方案，推介邮政产品，在市场中争取主动，达到有的放矢，事半功倍，实现企业效益最大化的目的。根据大纲及考试要求市场调研与分析主要是考核考生对邮政市场信息以及市场细分的作用标准的认识及掌握应用情况.大家都知道.目前我们邮政用邮大客户也就是主要市场目标客户群体基本以集团客户为主,特别是函件速递集邮定向开发业务等等专业的业务,个人市场主要学生包裹集邮新邮预订报刊订阅以及部分函件业务等等,因此在对邮政市场信息以及市场细分中要综合分析邮政产品目标市场,结合市场总体需求及消费情况,有针对性地开发营销.市场细分可以分为个人消费市场和集团消费市场，其主要内容如下表（可结合邮政市场总体需求展开讲解）.个人消费市场的细分标准细分标准细 分 变 量地理环境地理区域、地形、城市人口、流动人口、交通运输、资源、人口密度、经济条件人口状况年龄、性别、家庭规模、收入水平、职业、教育、宗教、民族与风俗心理因素生活方式、个性、购买动机、对邮政产品的信任程度、追求利益、邮政产品知识、对价格服务及广告的敏感程度、对邮政的满意程度等集团消费市场的细分标准细分标准细分变量地理环境地理区域、气候、资源、集团客户地理位置、交通运输条件、工业结构、对外贸易客户状况行业、规模、购买能力、产品品种及销路、产品、技术、服务推销、手段、客户性质需求特点通信质量要求、时限要求、投递要求、业务种类要求、特殊需求等用邮状况用邮频率、用邮数量、对邮政产品价格及广告的敏感程度、对邮政服务的满意度、对邮政的意见和建议等举例说明案例一包裹业务是邮政的传统业务，近年来随着航空市场的开放、铁路市场化运作以及公路交通基础设施的发展，社会运输以及物流业竞争不断加剧，邮政包裹业务受到了市场竞争环境的严重冲击，包裹业务大量萎缩，市场形势严峻。为此，某局市场部决定针对当地包裹市场情况做一详细的市场调查。某局地处沿海开放城市，常住人口数300万，外来人口居多，该市经济发达，国际国内商贸往来频繁，出国留学中介机构不断涌入，同时又有国内外的著名院校、驻军等，因此公司、校园、部队、留学人员、归侨及部分居民等将成为邮政的市场目标群体。邮政要在激烈的包裹市场中占有一席之地，必须充分发挥百年邮政品牌及投递网络的优势，细分市场目标及市场需求，结合邮政包裹及其邮政系列产品，制定营销方案，有针对性进行引导宣传，营造发展包裹业务的氛围，从而有效地开发并抢占市场。问题：根据以上案例设计三个问题，内容包括邮政市场信息、邮政市场细分的作用及细分的标准。答题参考：1、邮政市场信息：随着航空市场的开放、铁路市场化运作以及公路交通基础设施的发展，社会运输以及物流业竞争不断加剧，邮政包裹业务受到了市场竞争环境的严重冲击，包裹业务大量萎缩，市场形势严峻。2、邮政市场细分作用：市场细分关系到目标市场的选择，因此通过市场细分第一，有利于发现邮政新的市场机会（分析适合邮政包裹的目标客户）；第二，有利于及时制定和调整营销策略（传统的邮政包裹经营销售模式及其服务已不适应现代邮政发展及市场竞争的需求，必须调整经营思路推出并开发适合不同目标客户的不同的产品如家乡包裹、校园包裹、部队包裹以及留学生包裹和国际包裹）；第三，有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益（利用全程全网以及投递网络优势，充分整合邮政产品资源）；第四，有利于提高邮政通信企业的竞争能力从而提高市场占有率。（可针对包裹市场现状结合细分作用展开回答）3、市场细分标准：可以分为个人消费市场的细分标准和集团消费市场的细分标准根据邮政市场细分标准，各类客户（如个人及集团客户）在用邮时目的的不同，因此选择的渠道、产品及市场也将不同。客户对邮政产品的需求将影响邮政市场的细分，该案例通过市场细分，将迅速有效找出所存在的问题及发展的瓶颈，锁定个人及集团目标客户市场，挖掘潜在客户需求，可以开发(个人消费市场)如校园包裹、部队包裹、留学生包裹,针对公司商贸开发除特快业务以外延伸及补充服务即国际包裹等业务。(结合业务情况展开)二、客户管理与服务：（一）考试时间：20分钟（二）签定分值：15分（三）考核内容：根据所提供的素材内容设计一份客户挡案.要点提示有关客户管理与服务在初级鉴定操作中考过.主要考核营销员对市场信息的收集捕捉以及客户挡案资料的建立与管理分析,大家可以参照并阅读第十章第一节(P102-104)市场信息收集的相关内容和方法.根据大纲要求中级操作考试对于客户的管理与服务也是采用提供案例从案例中收集可用信息（中级考试题所收集捕捉的信息面更广更细），建立客户信息档案，并跟踪展开营销。另外,大家要注意的一点也是经常忽略的:客户资料的建立除了为做好日常的客户维护工作提供帮助之外,从所掌握的信息中可以有效分析客户的业务需求及其总体走向,关注客户企业的经营情况,也是我们邮政营销的重要环节(比如企业经营状况规模产品情况企业荣誉等等),作为营销人员关注客户、了解客户，适时走访沟通做好客户管理与服务是营销制胜的法宝.因此通过这部分的考试进一步帮助大家强化客户管理与服务的重要性.(可以展开,举例日常案例如园博园夏新厦航等强调客户管理与服务的重要性)案例一 金达威维生素股份有限公司是国家火炬计划重点高新技术企业。成立于1997年11月，是由金达威投资有限公司和中牧实业股份有限公司投资控股经营的外向型企业。公司目前拥有三个生产基地，占地面积超过22万平方米，职工数约1600人，年产值3000万。公司主要生产维生素A粉（油）、维生素D粉（油）以及维生素等系列，产品远销全球数十个国家和地区，公司秉持“不断改善人类生活品质，做行业一流企业”的发展愿景，将“创造价值、追求卓越”经营理念，贯彻到生产、销售、售后服务、内部管理等各个环节，以提供能让客户满意的高品质产品和服务。迄今公司已成为世界著名维生素原料专业制造厂商，并荣获福建省著名商标、福建省名牌产品、中国饲料工业协会饲料添加剂专业委员会推荐产品、全国饲料行业百强企业以及厦门市资信AAA级企业。该公司位于厦门海沧投资区新阳工业区，是较为稳定的用邮大客户，年平均用邮量在6万元主要用邮有国际国内包裹、特快、以及礼仪等业务，2007年用邮量为6.7万元,公司一直是多家快递公司抢夺的目标客户，因此用邮业务量多年来未能有较大突破.年初邮政业务员联系了该公司销售部主管谢安，与邮政局市场部主任一起约见公司相关负责人陈粤翰，在走访沟通的同时也宣传推介邮政相关业务，该公司对邮政整体业务有了更全面的了解，走访过程中也得知该公司年底将要在国内市场推出新产品，同时要拓宽欧美市场业务，因此公司负责人表示将进一步加强与邮政的合作。案例二银鹭食品有限公司成立于2000年6月，现有职工人数2150人，主要以外来原工为主，年产值7000万。公司注重科技创新，技术装备先进，拥有当今国内外同行领先水平的现代化生产线，该公司主要生产果蔬罐头、蛋白饮料、果汁饮料、碳酸饮料等系列产品，产销量位居全国同行业前列，建立严格有效的质量保障体系，确保生产优质产品，满足广大消费者需求。公司先后荣获产品质量国家免检、中国名牌产品、中国驰名商标、全国百家重合同守信用单位等殊荣。该公司位于厦门翔安区银鹭高科技园区，公司主要用邮为函件业务和中秋礼包以及礼仪业务，业务用邮属阶段性目标客户，因此非常需要营销人员的适时跟踪。2007年用邮量13.2万元，主要也是开发了贺卡及中秋等业务。年底礼仪旺季营销人员日前又联系了公司经营开发部王德凯经理，并得知公司正在筹划2009年公司10周年庆典事宜，为此，营销人员拟结合该公司情况结合邮政业务策划并开发系列邮政产品为银鹭公司的周年庆典活动提供一条龙个性化服务。大客户情况登记表登记日期： 编号：单位名称公司负责人地址成立时间产品及经营范围公司性质所属行业职工数产品流量流向产值及规模：公司经营情况企业资信度用邮种类业务联系人及部门职务联系电话：上一年度用邮情况：用邮种类： 用邮方式：上门（ ）来局（ ）优惠情况： 用邮收入： 特殊记录： 本年度重点发展业务：本年度（ 年）用邮记录（万元）：三、营销文本撰写（一）考试时间：30分钟（二）签定分值：20分（三）考核内容：根据素材撰写一份调查报告（字数不少于500字）。要点提示营销文本撰写这个项目初级工主要考核的内容是合同的写法以及一份完整合同的格式及所包含的八大项内容，而在中级工考核中这个项目则要求写一份调查报告,也就是说除了掌握初级学习的内容外,还必须掌握调查报告的写作方式,因为写作也是作为一名邮政业务营销员(特别是中级以上的营销员一般都要求能自己完成策划文案等等)所必须具备的一项基本功.为此,针对该项目考试要求,大家在复习备考期间必须认真阅读第十七章”营销文本的一般知识”其中第二节”应用文写作”中的调查报告的具体概念及格式写法以及调查报告写作的基本要求.(请大家打开P196一起学习一下该章节中的主要内容),(结合案例展开讲解.).案例2007年某市新落成的高档住宅小区四、业务推介与销售技巧：（一）考试时间：12分钟（二）签定分值：35分（三）考核内容：1、向模拟单位客户推介一项指定的邮政产品（或考官可根据考生单位即时设题）；2、回答客户简单的提问。要点提示业务推介与销售技巧这个章节初级工操作考试是采用笔试的形式.中级工则采用面试的形式完成.时间12分钟.通过短暂的面试主要考核考生作为一名营销员在礼仪语言表达沟通能力应变能力以及业务熟练程度等方面的能力(检验营销是否称职到位或是否适合营销.).在复习期间大家可阅读丛书第八章(P74-86)、第十三章第五节(P145-146)、第十五章第一和第二节(P163-177),有关业务推介及营销的技巧等方面的概念，以帮助理解应用.另外大家在阅读过程中要结合日常营销及体会,思考如何推介以及营销的技巧如:如何接触客户如何称呼寒暄如何赞美客户(PMP客户要适中)如何引起客户注意如何找对人或找对人比说对话更重要拜访客户最好不要越级或根据情况采用就上不就下(集团客户要逐级,个人或私营直接找老板)如何让客户感兴趣(这是核心环节如何切入如何介绍业务以达到拜访推介的目的)等等营销技巧,谨记:万事开头难，“良好的开始是成功的一半” (结合案例及体会展开讲解辅导)。问题1.某一IT公司有信息中心主任办公室主任市场销售副总裁分管财务的副总裁总裁助理总裁.该公司计划年底礼仪公关使用贺卡或邮政礼仪业务.A你得知消息后准备采用什么方式或通过什么渠道营销?B.找公司什么人营销?C.主要推介业务产品内容? 2.在你得知某国际大卖场要进驻当地,A.你打算如何切入营销?(结合业务推介前的准备)B.根据大卖场规模及运作情况你准备推介什么业务