五源山马蹄鸡美食馆酒店餐饮部员工培训.doc

酒店餐饮部员工培训一、餐厅服务员仪容仪表礼仪（1）精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉（2）头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。（3）面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。（4）手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。（5）香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。（6）装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。（7）服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。（8）个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。二、餐厅服务员仪态礼仪规范1、操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。（1）必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。（2）工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。（3）说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。（4）为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。（5）迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。（6）取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅三、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范（1）一不吸烟，不吃零食。（2） 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。（3） 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。（4） 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。（5）三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。（6）自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。（7）五勤，眼、口、脚、手、耳勤。四、基本礼貌用语1、酒店服务礼貌用语有三种：常用礼貌用语称呼用语问候用语2、使用礼貌用语注意事项：面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。3、礼貌服务态度五声：顾客进店有“迎声”顾客询问有“答声”顾客帮忙有“谢声”照顾不周有“歉声”顾客离去有“送声”4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。接待熟客人不能直呼其名。对上司不能直呼其名。对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。五、酒店服务员岗位职责：1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。9. 工作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品。17. 送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻