客户服务人员电话服务礼仪标准.doc

客户服务人员电话服务礼仪标准 第一章 电话服务人员的素质标准 第一条 积极的心态。 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。 第二条 热情。 时刻保持高度的热情可以感染客户。 第三条 自信。 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 第四条 节奏。 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。 第五条 语气要不卑不亢。 不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。 第六条 合适的语调。 1语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 2大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。 第七条音量。 1音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。 2声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。 3话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条 简洁。 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。 第九条 停顿。 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。 第十条 微笑。 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。 第十一条 保持专业友好声音形象的原则。 1保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。 2让人听起来自信，表示出你的热情。 3. 证明你知道你正在讲什么。 4保持积极的、愿意帮助的态度。 5. 对于出现的问题，勇于承担责任。 第二章 电话礼仪标准 第十二条 通话前准备。 1呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。 2在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。 第十三条 通话中的礼仪。 1接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上中午晚上好， x x企业，我是x x，请问有什么可以帮您?” 2打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生(小姐)，请问您贵姓?” 3礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐先生，您好，关于”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“x x小姐先生，您好，您是说(您的意思是)” 4需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。 5在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。6在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。 7被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“x x先生(小姐)，不好意思让您久等了，就您所提到的” 8被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 9转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。 10。确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息(名字电话住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确 11记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户电话号码并确认准确无误 第十四条 结束电话的礼仪： 1在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。 2根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。 访客接待礼仪1展现你的亲切笑容笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”2用真诚的发自内心的微笑迎接访客微笑是消除隔阂和沟通心灵最好的办法。微笑服务、温馨服务是每一位客户服务人员都必须做到的一点。3温馨合宜的招呼语用通俗易懂的招呼语，让顾客切身感觉到客户服务人员的亲切和友善。要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”等礼貌用语，向来客展现客服人员的专业风范。用生动得体的问候语如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？顺应顾客心理，与其进行适度的交谈如，当客户说“对不起，请问你们院长在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们院长吗？请问您贵姓？麻烦您稍等一下，请这边走”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。善用充满温馨的说话方式如，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？应根据环境变换不同的关怀话语，拉近客户服务人员与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。4、避免用双关语、忌讳语、不当言词如：当别人挂了电话时说“他挂了”。易让人理解成“他死了”， “这边有一老先生在吃，没多久了。”容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。5、多用公关润滑剂赞美用语。没有人不喜欢被赞美，赞美用语是公关工作最好的润滑剂。最受人欢迎的赞美项目年轻男子中年男子女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智慧对年轻男子的赞美要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。对中年男性的赞美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以赞美要从事业入手。如：“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！”仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”夸奖其有气度等。 对女性的赞美女性关心自己的容貌，自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。（二）、访客引导礼仪1迎接客户的禁忌当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作一副爱理不理甚至厌烦的应对态度以貌取人，依客人外表而改变态度言谈措词语调过快，缺乏耐心身体背对着客户，只有脸向着顾客未停止与同事聊天或嬉闹的动作看报纸杂志，无精打采打哈欠继续电话聊天双手抱胸迎宾长时间打量客户2迎接客户的三阶段行礼国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。3引导客户的优雅手势男性引导人员的正确手势应该是当访客进来的时候需要行个礼，鞠个躬，当客服接待人员的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问到接待人员“对不起，请问院长办公室怎么走”时，接待人员千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。4在引导过程中注意危机提醒在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。5行进中如何与客户打招呼 在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，客户服务人员应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。如果客户服务人员能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情在公司消费，会给公司间接地带来意想不到的效益。6上下楼梯的引导方式 爬楼梯引导客户时，如果客户服务人员是女性，穿的是短裙，那么千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，女客户服务人员要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。7、引导客户搭乘电梯的礼仪引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入。如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入。如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入。狭小的空间内，不要背对访客战例，也不要面对面，最好与客户保持45度的斜角，用眼睛的余光观察客户。抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并请楚示意访客应该往哪个方向去。引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调“以客为尊，先客后己”,避免发生踩、夹门等不幸事件。接待人员应时刻控制好电梯开关，确保客户安全出入。8如何开启会客室大门 会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。8会客室安排会客室座位的正常安排 一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。有特殊情况时会客室座位的安排 会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。9、握手礼仪握手姿势要正确。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手， 四指并齐，拇指张开与对方相握。握手必须用右手。握手要讲究先后次序。一般由年长的先向年轻的伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手， 女士先向男士伸手，老师先向学生伸手。握手应注意力度和时间。握手的禁忌： a不要用左手与他人握手。 b不要在握手时争先恐后。 c不要在握手时戴着手套。d不要在握手时戴着墨镜。e不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。f不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。g不要在握手时面无表情，不置一词。 h不要在握手时长篇大论。i不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。j不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。k不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。l不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。o不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。p不要拒绝与他人握手。10、名片收递礼仪正确的名片收递方法递名片的方法收名片的方法保存名片的方法1以双手递名片以双手收名片准备一个合宜的名片夹2递名片时字面要向着访客生僻字要礼貌请教，勿念错惹人不快把自己与客户的名片区隔开3要主动介绍名片中的生僻字勿把玩或折损他人名片要规范自己在名片上所记内容4站立交换名片，把名片放在左手心，置于腰际边缘将收到的名片放入名片夹中名片夹要放在适当部位11、奉茶的礼仪奉茶与接待的方法及原因奉茶与接待的方法原因1依季节选择合适的茶水不同的季节有不同的饮茶习惯2杯缘勿以手指拿捏手指会将杯口弄脏，会给客户留下不卫生的印象3两杯以上要使用托盘端茶用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅“的传统说法，从而避免不必要的误会4托盘勿置于前胸托盘离呼吸道器官太近容易造成污染5、在杯子下半段1/2处，右手在上，左手在下拖着茶杯手太往上会将杯口弄脏6将茶杯搁置在客人方便拿取之处可以避免茶水被打翻7女性要注意奉茶仪态若不注意会在无意当中将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响8要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶可以充分表现出对客户的尊重9空间不便时依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己单位的人当不知道哪位是主宾时这种方法不易得罪客户10、加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处，然后再加水万一水溢出杯外可以避免将桌子的资料弄湿11放茶杯时先将小拇指压在杯底再放杯避免茶杯与桌面相撞发出声音12在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾用来处理外溢茶水，以免弄湿客户资料12、礼送访客全员送客礼做到“人人迎宾，人人送客”.客户参观或服务结束返回时，恰好经过你与其他客服人员办公点时，服务人员只要看见客户就应该马上站起，将椅子推入桌下抬头微笑注视客户，然后说声“谢谢！再见！”。电梯送客礼接待人员将客户送到电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见。门口