售后服务流程考核表.docx

过程控制表服务顾问关键环节题号考核点分值得分备注车旁接待 1 服务顾问的衣着是否按照上海大众对服务顾问的衣着要求 2 服务顾问是否拿着三件套、接车单、预检单等待 3 服务顾问是否主动上前迎接 4 服务顾问是否引导客户至相应的工位上 5 服务顾问是否热情问候客户 6 服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌 7 服务顾问是否自我介绍 8 服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念 9 服务顾问是否询问客户进站需求 10 服务顾问是否认真倾听 11 服务顾问是否用提问的方式确认需求 12 服务顾问是否详细记录信息至接车单上 13 服务顾问是否再次询问是否有其他需求 14 服务顾问是否请客户提供使用说明书和行驶证 15 服务顾问是否当面为客户安置三件套 16 服务顾问是否和客户一起进行车旁4检 17 服务顾问是否请客户保管好贵重物品 18 服务顾问是否为客户锁好车门车窗 关键环节题号考核点分值得分备注预检 1 服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话 2 服务顾问是否告知客户预检的时间长度 3 服务顾问是否在预检之前征求客户的同意 4 服务顾问是否根据客户的描述填写预检单 5 预检是否超过15分钟 6 预检是否使用专业检测工具 确定任务委托书 1服务顾问是否邀请客户到前台 2服务顾问是否向客户递送名片 3 服务顾问是否请客户在接车单上签字确认 4 服务顾问是否建议客户应该进行的项目 5 服务顾问是否告知进行维修项目的好处 6 服务顾问是否记录客户不同意的项目 7服务顾问是否询问客户洗车需求 8 服务顾问是否介绍洗车标准 9 服务顾问是否按照客户的洗车要求填写洗车单 10 服务顾问是否询问客户旧件的处理方式 11 服务顾问是否确认客户的联系方式 12服务顾问打印出来的委托书上的项目是否与客户需求一致 13 如果仓库无配件时，服务顾问是否询问客户订货需求，制作预约单 14服务顾问是否逐项解释价格 15 服务顾问是否告知免费项目 16服务顾问是否告知大致交车时间 17 服务顾问是否向非预约客户宣传预约 18服务顾问是否询问客户付款方式 关键环节题号考核点分值得分备注安排客户等待 1 服务顾问是否询问客户等待方式 2 服务顾问是否根据客户需要安排客户等待休息 3 服务顾问是否引导客户去休息区 4 服务顾问是否介绍休息区 5 服务顾问是否向服务员介绍客户 6 服务顾问是否告知服务员客户等待时间 7 服务顾问是否每半小时告知客户车辆进度 安排车间维修 1 服务顾问是否将物品放置在车上（委托书，接车检查单，洗车单，钥匙，客户自带配件） 增项处理 1 服务顾问是否及时找到客户 2 服务顾问是否告知客户增加的项目 3 服务顾问是否告知客户增加的价格 4 服务顾问是否告知客户增加的时间 5 服务顾问是否询问客户的付款方式 6 服务顾问是否请客户在新的任务委托书上签字确认 7 服务顾问是否解释增项所带来的益处和危害 通知客户 1 服务顾问是否请客户提供任务委托书 2 服务顾问是否带着委托书，结算单来找客户 3 服务顾问是否在约定时间内找到告知竣工 4 服务顾问是否建议客户进行验车 关键环节题号考核点分值得分备注客户验收 1 如客户需要验车，服务顾问是否带着客户去交车区看车 2 服务顾问是否向客户介绍清洗过的车辆 3 服务顾问是否展示进行过的维修项目 4 服务顾问是否展示免费项目 5 服务顾问是否向客户说明项目给车辆带来的益处 6 如客户接车时表示需要看旧件，服务顾问是否向客户展示更换下来的零件 7 服务顾问是否提醒本次检查出来但是客户不同意的项目 8 服务顾问是否提醒下次保养时间和里程数 9 服务顾问是否询问客户合适的回访时间 10 服务顾问是否告知本次项目所用均为上海大众原厂配件 结算 1 服务顾问是否陪同结算 送行 1 服务顾问是否引导客户到交车区交车 2 服务顾问是否递交钥匙包和出门单 3 服务顾问递送的钥匙包中是否有XXX件物品 4 服务顾问是否向客户致谢 5 服务顾问是否目送客户直至离开 过程控制表售后门卫关键环节题号考核点分值得分备注分流 1 门卫是否按照上海大众对门卫的衣着要求 2 门卫是否向客户敬礼 3 门卫是否微笑 4 门卫是否问候客户 5 门卫是否自报站名 6 门卫是否正确引导客户进站 预约情况 1 门卫是否询问预约客户预约信息 2 门卫是否尊称预约客户的尊称 3 门卫是否告知预约客户他的服务顾问是谁 非预约情况 1 门卫是否询问非预约客户的进站目的 2 门卫是否询问非预约客户是否有预约 关键环节题号考核点分值得分备注送行 1门卫是否按照上海大众对门卫的衣着要求 2门卫是否快速上前 3门卫是否向客户敬礼 4门卫是否请客户出示出门单 5门卫是否向客户致谢 6门卫是否快速给客户放行 过程控制表客休室服务员关键环节题号考核点分值得分备注休息区接待 1 服务员衣着是否按照上海大众对服务员的衣着要求 2 服务员是否引导客户入座 3 服务员是否面带微笑 4 服务员是否询问客户的需求 5 服务员是否介绍休息区的饮品 6 服务员是否介绍休息区的娱乐设施 7 服务员是否介绍休息区的精彩附件 8 服务员是否及时为客户提供饮品 9 服务员是否及时处理客户留下的垃圾 过程控制表财务收银员关键环节题号考核点分值得分备注结算 1 收银员衣着是否按照上海大众对收银员的衣着要求 2 收银员是否起身问好 3 收银员是否核对结算单 4 收银员是否按照事先约定的付款方式请客户提供现金或信用卡 5 收银员是否双手递送发票（零钱或信用卡） 6收银员是否向客户致谢 过程控制表客服电话回访1预约篇关键环节题号 考核点分值得分备注电话接听1是否是直线电话？2电话是否在3声内接听？3接线员是否主动报站名？4接线员是否主动介绍自己？5接线员是否让人觉得亲切热情？6接线员是否介绍预约优惠政策？了解情况7接线员是否主动询问客户的尊称？8接线员是否询问客户的车型、车牌号？ 确认预约9接线员是否告诉客户已经将信息完整记录？10接线员询问客户是否还有其它问题？11接线员是否询问客户合适的预约时间？