顾客类型分析.docx

顾客类型及对策由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型;而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。一、 谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。二、犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。对策对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。三、 冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人;对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情以静制动、以不变应万变的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易对策 和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。五、决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。决策这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：嗯!您的说法非常正确，我也是这么认为，但是六、排斥型这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。对策由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。七、好表现型这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。对策商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。孙子兵法云：知已知彼，这是恒古不变的定律，推销员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法销售顾客类型分析如何利用终端资源，如何通过促销员完成销售的“临门一脚”，甚至培养“超级促销员”，在“终端为王促销为尊”时代成为市场的强者，这可能关系到企业是否能够坚持到胜利，所以首先要对促销人员进行顾客心理的培训，要求促销人员学会研究顾客心理，学会对卖场进行分析，对卖场的顾客进行分析也是一门艺术，在熙熙攘攘的人流中，哪些是顾客?哪些是非顾客?哪些是重点顾客呢? 第一类顾客走马观花型随着电脑普及化，大学生人人要电脑，家庭户户用电脑的信息化时代到来，逛数码卖场也已经成为一种时尚。这类顾客不是为了消费而走进卖场，唯一的目的就是“随便看看”。逛街型的顾客(姑且称之为顾客吧)一般是走到哪看到哪，没有目的性，一般会关注最进去视线的产品(比较小、比较大、颜色特别等不同寻常的)，看到促销员主动上前一般会自动退让，对产品的功能不多过问，常常会对不同的产品指指点点，更关注产品的外型或者新奇的产品。既然是逛街，他们一般显得很轻松，对产品既不挑剔，也不会对价格的提示十分敏感，偶尔对高价产品发出惊叹，但是不专注于某件产品，这类顾客属于“走马观花型”，绝对不是当场消费的顾客群。无论是时尚男女还是家庭主妇或者老人，离大卖场比较近的群体都有可能是走马观花型的顾客。他们虽然是逛街，但是偶尔也会产生消费欲望，所以促销人员还是要保持距离的热情，给予知识型介绍，获得未来消费的机会。第二类顾客企业(同行)人员型企业人员常常要亲临一线，或者是检查自己企业的终端，或者是了解真实的市场，或者是研究新的终端方法，甚至从别的企业挖促销员智慧从终端中来，到终端中去，企业人员也是大卖场的生力军。聪明的促销员会看出哪些是顾客，但是常常忘记了哪些是企业人员，一旦漠视或者对不购买行为行为表示不耐，都有可能导致自己的评价被打上黑印。那企业人员在卖场具有哪些特征呢?企业人员都是专业人士，他们会询问一些非常专业的问题，甚至故意询问一些难以回答的问题包括产品的详细参数、新特性以及销售的情况、促销人员的待遇等等，企业人员往往不经意的去擦拭产品，或者对产品的摆放进行小小的移动，这都是职业习惯，作为一个优秀的促销人员首先要学会和企业人员交朋友(包括竞争对手的企业人员)，只有这样，才有可能不断的进步。第三类顾客专业人员型所谓的专业人员，是指活跃在本领域营销界策划、广告、数据公司、咨询公司的朋友，或者是来自经销商，这些人员需要大量的市场信息，他们是大卖场的“克格勃”。专业人员来卖场就是收集情报，就是了解市场真实的状况，然后再服务于市场，一个专业的策划机构如果没有长期紧跟市场、贴近市场的行为，那这个策划机构是绝对不专业的。笔者就经常深入一线包括各类终端、经销商以及顾客中间，倾听市场的声音，掌握市场最确切的资料，我们这类专业人员对卖场创新做出了巨大贡献，但是也经常饱守促销人员的白眼只是因为我们不是消费者。专业人员问的问题基本都是商业机密或者类似商业机密，比如“听说V3000系列返修率很高，是不是产品质量问题”等等，而且往往就一个产品询问很多很多问题，也许这个策划人员正在为某产品出策划，也许是正在为企业收集数据，所以促销人员和专业人士的探讨最能看出一个促销人员的综合素质，是不是能够在平凡的工作中发现问题，是不是能够客观的分析市场，这都是功底，也是从细节评价促销人员未来职业生涯的标准之一。专业人员也可能是超市或卖场的高级领导，通过暗访的形式了解自己超级终端存在的问题，所以做为促销人员一定要学会积极主动的倾听、分析顾客肢体动作和语言暗示，避免出现大的错误，影响自己的工作甚至职业生涯。专业人员和企业人员主要的区别就是一个更喜欢研究销售，一个更注重产品本身。现市场环境下，企业人员和专业人员的角色也经常发生变化，为了“创新和执行”把终端进行到底。第四类顾客品牌忠诚型这类顾客属于准顾客，而且往往钟爱HP品牌，对HP具有一定的感情，他们走进卖场的主要目的就是再次购买HP的产品，对于该款产品一般有一定的了解，因此目的非常直接，选择的过程比较简单，一般是询问价格产品功能探讨促销政策成交。但是现代营销也告诉我们，卖场的环境以及促销人员的“话术”会使一半的顾客改变原来的选择，选择其他品牌的同类产品。对于原来品牌的促销员，一定要善于观察顾客的眼神，品牌忠诚型顾客对企业具有一定的感情，往往在话语间表现出对企业或产品的喜爱，所以一定要把握住HP的优势品牌知名度、产品外观、价格、服务、质量及销售人员和顾客的感情，避免顾客流失最好的方法就是了解顾客的真实感受。而相对于想购买其他品牌的顾客，同样的工作要反过来做，比如原来选择品牌的优势我们也有，我们还有其他的一些优势个性服务、质量、外观、市场占有率、现在很多人都选择这款新产品等等，没有顾客是对一个产品永远忠诚的，要看如何对顾客说话，如何走进顾客的内心。第五类顾客持币观望型这类顾客知道自己要买什么产品(比如笔记本)，但是不知道应该选择什么品牌，或者选择什么型号;或者有一定的心理价位估计(比如4000-5000之间)，但是不知道具体的市场状况，不了解各品牌的价格和政策;或者是通过朋友介绍或者网络查询过一些产品信息，但是对具体产品还缺乏直观认知所以这类顾客是最容易拉拢的顾客，但是由于心理的犹豫和举棋不定，往往也需要大量的说服工作。所有的顾客购买产品都有一定的心理期望值，以及最起码的价值防线价格、服务、外观标准和服务态度，而以服务态度为第一要点。所以一定要学会接近顾客接近不是过分热情，而是从顾客的眼神、动作、语言中知道顾客需要什么，持币的顾客一般比较谨慎，所以一定要找到顾客的兴奋点每个顾客购买某类产品一定有一个兴奋点，或者是价格，或者是外型，所以找到兴奋点就等于成功了一半。第六类顾客集团采购型集团采购型顾客属于标准的“大客户”，这类顾客往往更加挑剔，希望拿到更优惠的价格，或者带有一些“客大欺店”的味道，这类顾客不是很好打交道，往往使促销员感觉到没有道理提出超越促销人员职权的要求，但是这类顾客也是企业最喜欢的顾客。做为一个优秀的促销人员，一旦遇见有特殊要求的顾客，一定要站在顾客的角度考虑问题，并且即使向主管领导汇报，以便“因地制宜”、“因人而异”。价格政策、促销政策、服务政策，包括送货条件、运输政策、安装售后等，都可以根据顾客的采购量而变通，这样的企业才是适合现代市场环境的企业。“灵活才能活”，“大风无定大道无形”，过于死板或者缺乏及时沟通机制的企业在现代市场是十分可悲的。当大客户的要求和卖场有矛盾的时候，企业在后面做支持，及时和企业沟通，自己的业绩和职业生涯将会有更好的发展。小结：顾客不是上帝，但是销售人员要学会做顾客的顾问，熟悉产品、了解顾客、研究市场是每个营销人员的责任，也是中国市场进步发展的支点。通过分析不同顾客的差异，能使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出服务规律。(一)不同年龄的顾客购买心理差异分析事实表明，不同年龄顾客购买心理差异有着很大不同，如下：1.老年顾客表现为：(1) 喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度;(2) 购买习惯稳定且不易受广告影响;(3) 希望购买方便舒适;(4) 对营业员的态度反应敏感;(5) 对保健商品比较感兴趣。2.中年顾客表现为：(1) 多属于理智型购买，比较自信;(2) 讲究经济实用;(3) 喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品;(4) 对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。3.青年顾客表现为：(1) 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品;、(2) 购买具有明显的冲动性;(3) 购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素;(4) 是新产品的第一批购买者。(二)不同性别的顾客购买心理差异分析1.男性顾客表现为：(1) 购买动机常具有被动性;(2) 常常有目的购买和理智型购买;(3) 选择商品以质量性能为主，不太考虑价格;(4) 比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍;(5) 希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。2.女性顾客表现为：(1) 购买动机具有冲动性和灵活性;(2) 选择商品十分细致;(3) 购买心理不稳定，易受到外界因素影响;(4) 购买行为受情绪影响较大;(5) 选择商品注重外观、质量和价格。(三)不同性格的顾客购买心理差异分析1.理智型购买者表现为：(1) 购买决定以对商品和知识为依据;(2) 喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入;(3) 善于比较挑选，不急于作决定;(4) 购买过程中不动声色。2.冲动型购买者表现为：(1) 个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响;(2) 购买目的不明显，常常即兴购买;(3) 凭直觉和外观印象选择商品;(4) 能够迅速作出购买决定;(5) 喜欢购买新产品。3.情感型购买者表现为：(1) 购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的;(2) 想象力丰富;(3) 购买中情绪波动。4.习惯型购买者表现为：(1) 凭以往的习惯和经验购买;(2) 不易受广告宣传或他人影响;(3) 通常是有目的地购买，购买过程迅速;(4) 对新产品反应冷淡。5.疑虑型购买者表现为：(1) 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微;(2) 缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重;(3) 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多;(4) 购买中犹豫不定，事后反悔。6.随意型购买者表现为：(1) 缺乏购买经验，购买中常不知所措;(2) 信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助;(3) 对商品不过多挑剔。(四)不同职业的顾客购买心理差异分析具有不同职业的顾客，也存在购买心理的巨大差异，如下：1.工人、农民表现为：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品。2.知识分子表现为：大多数喜欢