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客房业务一、 客房部在饭店有何地位和作用？客房是饭店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部肩负着组织生产和提供客房产品等任务。1、 客房是饭店的基本设施和向客人提供住宿的物质基本承担者，是饭店构成的主体，按目前国际标准，饭店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般饭店有300间以下的客房，就属下型饭店；300600间客房的是中型饭店；拥有600间以上的客房称为大型饭店。饭店综合服务设施的数量是由客房数量的多寡来决定。客房的建筑面积一般要占饭店总面积的70%左右。2、 客房收入是饭店经济收入的主要来源。饭店的经济收入，主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，因此客房利润也是饭店利润的主要来源。此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。只保持较高的住房率，饭店其他各种设施才能充分发挥作用。例如客人的用餐、宴请带动了餐饮部的经营，打电报、电话、跳舞、洗衣、打球、游泳、购物等消费活动，则带动了饭店的各项综合服务设施的运营。3、 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志饭店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐全等。二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量的高低是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。二、 客房部的日常管理包括哪些内容？客房部的日常管理主要有计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理和协调管理等七项基本功能管理。1、计划管理 客房部根据饭店的客源预测和经营管理的总体目标，制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。计划管理包括：客房的清洁整理与保养计划；饭店公共区域的清洁保养计划；员工的配置与培训计划；客房部物资设备的管理计划；客房维修与更新改造计划；客房的预算计划等。2、组织管理 客房部的组织管理的主要是根据饭店的规划及管理体制，设置和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。3、人员管理 根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，培训各级饭店员工，使员工掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包括职业态度、专业知识、专业技能等，此外，还要通过有效地奖惩制度，使员工能够积极、主动地进行工作。4、物资的设备管理 主要是制定好客房部物资设备的管理计划，与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、各种客用品等物资和各种设备的采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。5、质量管理 对客房部各项工作质量标准的制定、设施、检查和改进，树立现代化饭店的质量意识，实行饭店全面管理，不断提高服务质量和工作质量水平。6、预算管理 制定客房部的收入支出与经营利润计划，实行责任会计制度，不断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益。7、协调管理 协调饭店各部门如前厅部、工程部、保安部、采购部、人事部、财务部等及与公安局、医院等饭店外各单位的关系，以取得对服务工作、管理工作的支持和合作。三、 客房部有哪些管理范围？1、楼层客房区域 楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查；客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房酒水的管理；客房布件的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。2、饭店公共区域包括饭店庭园、大堂、公共通道、餐厅、电梯、商场、公共卫生间等，主要工作内容有：上述区域的卫生管理；饭店内外的绿化美化工作及公共区域内各种设施的保养工作。3、 房务中心主要负责联络调度对住房的服务，提供借用 物品，处理客人遗留物品及各种客房用品的领取。保管、发放等工作。4、 布件房负责饭店布件和员工制服管理的专职业务部门，主要业务内容包括：饭店客房、餐厅布件的收发分类；楼层、餐厅布件的定期盘点；全店员工制服的贮存和交换；定期配备、更新布件和员工制服；与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗和清点验收工作。5、 洗衣房担负洗涤饭店布件、员工制服和客衣洗熨服务等工作。四、 组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务。这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：1、接待客源广泛，情况复杂。现代旅游活动的大众化，使得饭店客源广泛，客源流动性也大。客房部每天送；日迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不同，文化修养，生活习惯和兴趣爱好以及旅游目的的不同，对客房服务的要求也不一样，这就造成了客房服务的复杂性。这就需要根据客人的具体情况和不同特点灵活掌握，做好针对性服务工作。2、客房工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、开水供应、设备的维修、到委托代办擦皮鞋、送洗衣等各种客房服务项目，都是一些具体琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地，在什么情况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，随时性很大，同时服务员的正常休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。3、 业务面广，协作性强客房部管理的范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个饭店。不仅需要客房部内部，包括楼面、公众区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且还需要同前厅部、物资供应、设备维修等部门保持密切联系和相互合作相互协调。只有做到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房服务。五、 常见单间客房里，床的配备有哪几种形式？单间客房面积一般为1620平方米，并配有卫生间。为适应客人的不同要求，单间客房床的配备有以下几种形式：1、 房间放一张单人床。这样的客房称为单人间，适合于从事商务旅游的单身客人住用。2、 房间内放两张单人床。这种客房称为标准间，适合于旅游团使用。3、 房间内放一张双人床。这种客房称双人间，适合于夫妻同住。六、 常见套间客房类型有哪几种？套间客房是由两个或两个以上房间、卫生间和其他设施组成。套间客房的种类有：1、 双套间 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有两张单人床或一个双人床，房间内配有卫生间，适合夫妻或旅游团团长住。2、 三套间 三套间由一个客厅，一个办公室，一个卧室，两个卫生间组成。卧室内放一张双人床，适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间，餐厅内配有沙发、茶几等设施，并配有卫生间，供来访会客及会议之用。3、 多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、餐室、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。4、 组合套间 组合套间是一种根据需要而专门设计房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组以两边同时关门加锁，既安全又隔音。5、 立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成。一般楼上为卧室，楼下为会客室，室内有活动沙发，用时可拉开当床。这样的房间适合于带一至两个小孩的家庭使用。6、 总统套间 总统套间是由七至八间房组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。装饰豪华典雅且富有特色，有的总统套间还有室内花园。七、 如何对新员进行入职培训？新员工进入饭店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对饭店概况、饭店保安体系、消防、设备维修保养，特别是礼貌礼节、个人卫生、员工守则和外事纪律等有初步的了解，这就是饭店新员工的入职培训。入职培训工作的好坏，对饭店以后的工作和员工的发展有着重要的意义，因此入职培训的内容应包括以下方面：1、 介绍饭店的经营历史、经营方式、规模善等级和发展前景等，激发员工的工作自豪感。2、 介绍饭店内部的组织机构和主要管理者，使他们了解和熟悉各个部门的职能，各部门之间的协调网络，认识饭店的主要管理者。3、 介绍饭店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状、房价档次及收费方法，不同大型客房的家具配备，房间设备的命脉笔保养等客房乌克兰基本情况，使他们初步掌握客房产品的知识。4、 介绍饭店相关营业设施的名称，所在位置，营业时间，收费标准等基本情况，便于员工在今后的工作中能准确回答宾客提出的有关问题。同时也能主动地向宾客介绍情况，推销饭店产品。5、 集中学习饭店的规章制度，岗位职责和员工手册。6、 介绍饭店的防火及安全措施，使他们了解饭店报警系统的功能，消防设施的使用方法，遵循饭店的防火的安全规定，增加消防安全意识。同时也要组织消防安全的模拟培训，真正掌握消防知识和实际操作。7、 介绍饭店对服务员仪表仪容和着装的要求和纪律，使员工懂得如何时刻保持整洁、端正的仪容仪表。8、 训练服务员的行为举止、站立姿势、走路姿势、坐姿、蹲姿和服务时姿势的正确性，动作的敏捷性。9、 训练服务员用语，正确使用欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、电话用语等。10、 介绍饭店主要的宾客来源，宾客的风俗习惯，风土民情，接待时应注意事项等，以便在服务时更有针对性。八、 如何对客房部员工进行在职培训在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。培训的方法、时间灵活，但要具有针对性、阶段性和全面性。力求全面，深入地提高在职员工的服务水平和管理水平。培训的内容主要有：1、 饭店管理知识、服务技能技巧的培训。2、 关于客房部业务有关的管理知识、技能的提高的培训。3、 新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。4、 政治思想、职业道德的培训。5、 投诉案例分析。6、 经营管理、服务技能、营销技巧等案例的分析和讨论。7、 员工守则的加强培训。8、 岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。9、 礼貌礼节、仪表仪容的反复培训。10、 客房安全知识及消防器材使用的再培训。11、 服务技巧、技能的体会与交流。12、 外语的强化培训等。九、 什么是客房的三级查房制度？三级查房制度是指为了向宾客提供合格的客房产品，向客人提供一个舒适安静的休息环境，而在客房部建立起的领班全面检查，主管层层抽查，经理重点抽查的三级查房制度。这样就形成了层层负责，层层把关，增强了责任心，有效地控制客房卫生质量。十、如何处理客人遗留的物品？对客人遗留物品的正确处理是饭店实行全过程质量管理的重要体现。客人离店后，遗留物品应及时上交房务中心或客房部办公室，填写客人遗留物品登记本，其包括日期、房间号码、物品名称、拾遗物品服务员的姓名等。房务中心或客房部办公室保管客人遗留物品，价值在100元以下的物品，原则上保存3个月；价值在100元以上的物品，原则上保存1年。如到期后无人认领的物品如下几种处理方法：A、归上交服务员；B、归上交服务员，但该服务员需付一定金额，适用于价值较贵重的物品；C、年终由客房部统一分配；D、在有关部门的监督下报废。十一、如何处理客人馈赠的物品？原则上饭店制度规定员工不能接受客人馈赠的任何物品。如无法谢绝，应及时上交客房办公室或房务中心。由房务中心造册登记，并由房务中心负责保管。然后根据情况，由客房部统一在年终或合适的时间分配给员工。倘若礼品所有客人留言来证明送给某服务员，客人礼品留言上要有赠送的姓名和房间号码，同时服务员收礼品要与客人留言一并交到客房部查验。十二、饭店对公共区域卫生有何要求？1、 大堂及门前的卫生制度与要求；（1）大堂地面要求每隔20分钟用大地拖全面清扫1次，大堂内的其他部分要求经常清洁，保持光亮、明净；（2）经常清扫大门，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。地毯每天清理2次；每星期换洗一次；大堂烟灰缸里不得超过三个烟头。2、 公共场所的卫生制度与要求：（1）每天要对花池、花盆等进行清理，水景池必须3天清理1次，每周换水；（2）对饭店外区部分每天清扫3次；（3）对各餐厅、酒吧、咖啡厅、舞厅等部门每天清扫2次。3、 公共卫生间和浴室的卫生制度与要求：（1）卫生间由专人负责，按规定在厕所内喷洒香水，每夜十二时全面清洗、消毒一次；浴室清洁有专人负责，要求每天打扫干净。4、 凡属公共区域的地毯、玻璃、墙面每天清洗1次。5、 办公室的卫生制度，所有办公室每天打扫1次，并定期打药水或放置灭虫药物。十三、客房主管、领班日常清洁检查的内容是什么？1、卧室检查（1）、房门：门锁转动是否灵活，开门时是否有声响；门板是否变形，门框是否清洁完好，房间号码牌是否清楚，门铃是否正常；门锁、防盗链（环）是否完好；“请勿打扰”及“请即打扫”牌是否齐全；门后“安全指示”是否清楚等。（2）、天花板：是否裂缝，漏水成起小水泡的现象，墙角是否有蜘蛛网。（3）、墙壁：墙纸和护墙板是否有灰尘或破裂现象；墙上挂图位置是否端正，有无歪，画框是否清洁，特别是上边。（4）、窗帘：厚薄帘二帘是否清洁、美观、有无破损、挂钩是否脱落，位置是否对称，窗帘是否可操作自如；（5）、电视机、收录机、电灯等是否正常：开关是否干净，有无手印；灯泡是否有积灰，灯罩是否清洁，接缝处是否朝后。（6）、冰箱：内外是否干净；运行是否正常，是否按规定数量放置饮料、是否备好饮料签单及开瓶器。（7）、空调：温度是否适中，控制器是否灵活，风口是否发出声响及藏有灰尘。（8）、电话：是否正常；电话上话号灯有无故障；电话机是否清洁卫生；电话线是否收拾整齐。（9）、床：床单、枕套是否干净，床罩是否铺得平整，完好无破损；床头柜是否干净，床脚是否稳定；床下是否干净，有无遗留物品。（10）、地毯：是否平整清洁，有无破损。（11）、桌、椅、行李架：有无破损；是否清洁光亮；抽屉拉手是否好用；行李架是否稳固。（12）、纸篓：垃圾是否倒尽；纸篓内外是否清洁；篓底有无铺上干净的垫纸或塑料垃圾袋；（13）、其他物品：服务夹内物品是否齐全，放置位置是否正确；茶具是否清洁光亮；烟灰缸是否干净，有无备好的火柴、衣刷、擦鞋器或擦鞋巾，针线包是否备好。2、卫生间的检查：（1）、浴室门转动是否灵活，开门时是否有响声；门的表层有无破损现象，门框是否积灰；门后挂衣钩是否松脱。（2）、镜子有无破裂划水银花现象；镜面是否干净，有无毛巾线或积污。（3）、通风口，是否清洁，有无积尘；（4）、马桶，盖板及板掀合是否灵活，卫生是否清洁，放水手掣是否过紧或过松，排水系统是否正常，马桶内外壁有无污渍。（5）、浴缸，是否干净，有无水珠和肥皂渍，排水道是否通畅；浴帘杆、钩是否牢固，浴帘是否清洁，浴缸拉手是否稳固，浴缸防滑垫是否干净，冷热水龙头及淋浴喷头是否正常；所有金属部件是否光亮。（6）、洗浴盆，盆内是否干净，金属把手是否光亮，皂碟是否积肥皂或肥皂渍；放水、排水系统是否正常，大理石台面是否清洁明亮，灯光是否正常。（7）、地面是否有毛发和脏渍，有无磨损及腐蚀，下水道是否清洁，通畅无异味。（8）、浴室用品如浴帽、漱口杯、肥皂、手纸、手巾等是否齐全，毛巾是否干净，标记是否朝外，漱口杯是否明亮干净，毛巾架是否牢固。（9）、电话机是否正常，有无污渍。3、走廊检查（1）、地毯是否清洁，有无破损接缝处是否平整。（2）、墙壁是否干净，有无破损或污渍。（3）落地烟缸，是否清洁，位置是否摆放正确。（4）、照明灯、壁灯是否正常，灯罩有无积灰，电梯指示灯是否正常。（5）、空调出风口是否清洁，有无积灰。（6）、消防器材是否功能完好，安全指示灯是否正常，安全门是否正常开闭自如。十五、什么是VIP？VIP包括哪些人？VIP即重要客人或称贵宾，英文为Very Important Person.VIP一般包括：A、对饭店经营极大帮助者；B、知名度很高的人士；C、有很高地位的人；D、各国部长以上的领导人；E、饭店行业或旅游企事业的高级职员或各级经理等。十六、如何做重要客人的服务接待工作？1、客人到达前的准备工作：（1）、应先了解客人的情况。比如客人或团体客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店时间等。（2）、调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，种设施是否完好齐全，运转正常，发现问题或隐患立即处理。保证房间处于最佳状态。并由客房部经理、主管等亲自督导。（3）、根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。比如风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。（4）、准备好香巾、茶杯，调节灯光及室内温度。赠送小礼品等。2、客人到达时：（1）、饭店员工笑脸相迎，热情接待，帮助提拿行李，按电梯等。（2）、端送茶水，送上香巾，简单介绍饭店情况，或致简要的欢迎辞。（3）客人住房期间要热情服务，每天端茶递巾，房间的冷热要勤送。上午、下午和晚上都为之整理房间，使客人处于清洁舒适的环境氛围中。十七、如何接待国家政府首脑？对饭店来说，各国政府首脑是属于重要客人中的最重要客人。因此，除了按照重要客人的接待标准服务以外，还要在此基础上提供更高标准的服务。（1）、送上国家领导人或当地领导人的花篮，饭店总经理送的水果或点心盒。顺带名片。（2）、房间酒吧除摆放外国酒外，还应有中国名酒，高级茶叶。（3）、房间免费新衬衣，睡衣。夫人房间摆放鲜花。（4）、卫生间摆放鲜花，化妆品和高级香水。（5）、所有棉织品均使用新的。（6）、客人在饭店内参加正式活动所经路口都有服务员站立，行注目礼，微笑欢迎。（7）、客房服务设专人，随时提供各种服务。（8）、做到客人一离开房间，就进房间做小卫生服务，即清扫整理，倒垃圾，清洗烟缸，更换使用过的低值易耗品及毛巾类用品等。（9）、客人离房后，有专人检查房间，发现遗留、遗忘物品，尽快追还客人，必要时可派车送至机场或车站。十八、如何提高对客服务技巧？1、 尽量记住客人姓名。在热情问候的过程中使用“XX先生”“XX小姐”要比直呼“您好”或“这位先生，请”的服务效果好得多。2、 尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速。比如客人需要3条毛巾，或喜欢用3个枕头等，须尽量的给予满足。有可能的话，以后每遇到这位客人住店，服务员在整理房间时就主动提供。3、 如果房间加床，要加多一套客用品，比如毛巾，茶具、牙刷及其他服务用品。4、 记住客人的一些特殊要求。比如客人要求每天在早晨8：00之前清扫房间，尽管这个时间可能超出你的工作时间，但也应尽量满足客人要求，必要时可请示上级安排解决。如果客人下次再入住，也应主动提供这样的服务。5、 提供一些小的服务项目，如擦皮鞋，叠衣物，将客人房间乱放的鞋放整齐。6、 如果客人买一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。7、 整理卫生间时，注意一些小细节，如发现客人用过的牙膏没拧上，要为客人拧紧；梳子脏了，应为客人洗刷干净，将客人的化妆品摆放整齐等。8、 在任何情况下，都不要与客人发生争吵。9、 如有要紧事在行走中需超越客人或请客人让路时，应说“对不起”，“请原谅”等。10、 如果客人给你物品时，在接受时一定要说“谢谢您，先生（太太）”。11、 如果没听懂客人的讲话，应礼貌地说“请原谅我没听着，您能再说一遍吗？”千万别讲不懂或胡乱猜测客人的意思，以免造成误会。12、 不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出你职权范围的要求，而应婉转地说“对不起，先生（太太），我要请示，我无权这样做”等。13、 当客人要求你做一些非你负责的事情时不要说：“这不是我的管辖区域或这不归我负责。”比如客人要求你帮他将行李送下楼时，你应说“先生（太太），我将为您与行李员联系，不经允许，我们不能离开岗位去大厅”。14、 进房间服务或工作时，一定要先向客人说“我可以吗？”15、 发现客人或客人的小孩生日，应上报主管，然后送给寿星一张生日卡以表祝福。十九、客房服务有哪些常见的投诉？1、 整理房间太迟。2、 服务员礼节礼貌不周。3、 服务员索取小费。4、 失物无法找回。5、 房间设备损坏。6、 房间用品不全或卫生不好。7、 受到杂音干扰，影响客人休息。8、 服务员在客人房间里打电话。二十、什么是空房?空房客人结帐离店后，经过清扫，尚未住进新客人的房间。空房又称V房，即VACANT。二十一、什么是走客房？走客房是指客人已迁出并结帐离店的客房，走客房需要马上整理，以便尽快再出租。走客房又称为CO房。二十二、什么是R房？R房（Ready），即已整理好的洁净舒适待出租的客房。二十三、什么是维修房？维修房是指由于客房某设备或设施等原因出现了故障或损坏，需要进行维修而暂不能出租的客房维修房又称OOO房，Out of order room.二十四、什么是外宿房？外宿房是指客人因某原因外宿，但应占用该房间，理退房手续的客房，外宿房又称SO房，即Sleep-ort Room.二十五、什么是免费房？免费房是指饭店为接待某种特殊客人而提供的免收客房费用的房间。免费房又称Complimentary Room.二十六、什么是住客房？住客房是指客人占住的客房。住客房又称OCC房，即Occupied Room.二十七、服务员应如何安排每天清洁客房的秩序？楼层服务员每天的工作主要是清洁客房，工作的定额一般是1314间，当中有空房、走客房、住客房等。正确安排做房秩序是体现饭店服务质量，提高饭店工作效率和经济效益的重要保证。清洁客房的一般秩序如下（若用房紧张，秩序可作变动）：1、 优先打扫的客房，包括贵宾房，预订客人将抵店客房，住店客人特别吩咐打扫的客房和挂“请速打扫”牌子的房间。2、 空房，迅速检查空房准备客人入住。3、 走客房，做房过程中，始终坚持尽快整理出可售房，以便让饭店更快地把房售出，客人很快地入住。4、 住客房，无特殊要求的住客房适当的排在最后。5、 挂“请勿打扰”牌子的房间。凡遇该类房，向上级主管报告，听候指示。二十八、服务员进客房时要注意什么？客房服务员由于业务的需要可能出入客房，比如整理房间，送开水等等。服务员在进行各项服务时都要注意礼貌礼节。因此，进房进也要讲究一般的程序：1、 轻轻地按门铃3次，每次一下（或轻轻地敲门23次，每次3下），并报自己的身份“housekeeping”（或服务员）2、 若没有客人开门，用钥匙把门打开。3、 房门开启三分之一时，再报一下自己的身份：“housekeeping”（服务员），如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。4、 进房后把房门敞开，发勿把门闭上。二十九、如何清扫住客房？客房卫生工作是客房部的一项主要工作。客房部对不同使用状态的房间的清扫程序和要求都有所不同，有所侧重，服务员应按照一定的程序和要求进行清扫，这样才能达到质量标准和提高工作效率。下面是清扫住房的一般程序。1、 备车到客房门口准备整理，并带有吸尘器。2、 按规范按门铃一下，并报“housekeeping”（服务员），开门填写进房时间，按门铃或敲门报身份时，若有客应答，待客开门后礼貌地问可否现在整理房间。如果客人暂不需要清理房间，请把房号填写在清洁报告表上。3、 取电、拉开窗帘。4、 收集用过的杯子，放入洗手盆内并浸泡消毒。5、 清理烟缸和收集房间垃圾。6、 拆除床上布件，连同卫生件的布件，放入布件袋内。7、 把干净的床上布件带入房内。8、 做床。9、 按顺时针或逆时针沿房门开始抹尘。并检查小酒吧、清洁电话必要时话筒消毒。10、 补充房内供应品。11、 洗浸泡过的杯子，并放回原处。12、 洗浴缸并用干布擦干，清洗洗手盆，擦净磁砖上的肥皂水迹。13、 擦干台面及镜子，从侧面看镜面有无水迹。注意清洁淋浴喷头、水龙头、水箱板手等金属物。14、 清洁马桶。15、 折卫生纸和补充供应品。16、 冲刷地板并用抹布擦净。17、 房间吸尘，吸尘按从里到外的顺序进行。18、 将卫生间的门掩至15度。19、 抽出取电卡，退出房间。20、 锁上房门，填写做房时间表。三十、如何清扫走客房？客人已退掉的房间称为走客房，对走客房清扫的要求是：1、 以最快的速度，最好房间整理好，保证客房正常出租。2、 进房后检查房间是否有客人丢失物品，房间家具设备是否被损坏丢失，若发现丢失物品应上交房务中心。3、 清扫程序同住客房。三十一、如何清扫空房？空房是指客人走后，经过清扫尚未住进新客人的房间。空房清扫俗称“简单清扫”，其要求和程序是：1、 敲门，同时报身份“housekeeping”（服务员）（虽明知是空房，但要养成这种进房习惯）。2、 边抹灰，边检查是否有异常情况，比如床上用品是否受潮，电器灯具是否正常开关、墙纸有无裂开、地面有无虫类、用品是否齐全、物品位置是否有移动等。3、 卫生间的毛巾会因干燥而失去柔软性，如不符合要求的须在客人住进前换好。4、 连续空房二三天应吸尘一次，同时，卫生间的面盆、浴缸、马桶都要放一至二分钟的水以保持水质洁净。5、 如客人马上入住要调节温度，室温在2224摄氏度。6、 完成做房清洁表。三十二、客房铺床有哪几个程序？铺床的程序一般是：1、 将床拉出，拉床时，屈漆蹲下，双手握紧床架尾部，将床慢慢拉出到便于操作的位置。2、 撤床单，枕袋。在撤床单时，先把毛毯（或被子）整理好，放在沙发或椅子上（注意不能置于地毯上），然后将脏床单一张一张地撤下。不要两张床单一起撤，以便于检查床单内是否裹有睡衣、内衣等其他物品；撤枕袋时要轻，不要猛拽，防止枕袋破裂，并检查一下枕头下是否有客人手表、项链等贵重物品；撤下的床单，枕袋不要放在地毯上，更不要放在客人的行李上或者靠近客人物品，应直接放入卫生车的布袋内；检查床垫是否清洁，按期翻转床垫或更换。3、 做床，铺单。可分为中式和西式两种。三十三、西式做床主要有哪12个环节？西式做床主要有四个步骤十二个环节：1、 铺单，主要是甩单，定位，包角。2、 铺毯，主要是盖毯，包边，包角。3、 铺床罩，主要是定位，塞边，罩枕袋。4、 套枕套，装芯，定位整形。三十四、西式做床主要有哪些步骤？做床的主要步骤是：1、 铺第一张床单，正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。第一张床单是用来包床垫的，当褥子单独使用。铺时服务员站在床的一侧居中位置（或站在床尾甩单），将折叠的床单正面朝上，两手分开，用拇指和食指捍住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，用力适当，要庆单降落时，利用空气浮力将床单位置调整好，使床单落下后，位置基本合适。将床单边平均，并能包住褥子，在包第一个床单时，将左侧床头的床单斜折包角，塞到床垫下面，将右侧床头的床单斜折包角塞到床垫下面，以同时的方法包好其他的角。2、 铺第二张床单，床单正面朝下，啪线与第一张床单对称，三面平均，床单上端与床对齐。3、 铺毛毯，毛毯上端距床头30CM，两侧下垂部分均等，将床头长出毛毯约30CM被单折回，作为被头，然后四角包扎整齐，不要出皱褶，并包出直角或斜角。4、 套枕套，将枕芯塞入枕套，四角充齐，拍松，发现破损或污渍要及时更换。5、 放枕头，将两只枕头放在床头正中，正面朝上，两个枕头平放时要将套口方向相对，重叠放时要把枕套口反向于床头柜。6、 铺床罩，从枕头上方将全床罩住，而枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，则好与地面相触，转角铺理平整。7、 将床推回原位，并再检查床铺是否整齐。注：有些饭店要铺第三张床单或接待VIP客人时，要铺三张床单，第三张床单铺在毛毯的上面，正面朝上，褶线居中，然后再连同毛毯一起包角。三十五、铺单、甩单时，为什么不能用手梳理头发？做床铺单甩单时，不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单，特别是床头放枕头处。一是因为没有达到客房清洁卫生标准，二是避免入住客人有床已被别人用过之嫌，从而引起误会。三十六、什么是做床时的三线对齐？三线对齐是指床单中线、毛毯中线和枕头中线三者对齐。三十七、西式做床为什么第一张床单要正面朝上，而第二张床单正面朝下？床单的下面光滑、细腻、清洁。客人就寝休息时，身体正处于第一张床单的上面，第二张床单的下面，因此，第一张床单正面朝上，第二张床单正面朝下，能使客人感到更加舒适、体贴。三十八、安放枕头时，枕套口为什么不能正对床头柜？安放枕头时，两个枕头如果平放，则要将枕套方向相对，如果重叠放置，则要将枕套口反向于床头柜。这是因为有些客人习惯睡前把钱包、证件等物件放在枕头底下，或外出时匆忙把某些物件塞到枕头底下，如果枕套口正对床头柜，则容易塞进枕套里面，因此会给客人后来的寻找产生困难，有时可能会误认为物件丢失了，或者客人离店，只检查枕头底下，而没有注意到枕套里还有物件，从而把物件遗失，从而给客人带来麻烦。三十九、做床时，发现新床上用品有破损， 污垢怎么办？做床时，发现新床单，枕套等用品上有破损、污垢则不能再使用，要及时更换。时刻保证客房设施、设备和用品的使用标准。四十、晚间开床的程序是什么？“开床”也称“做晚床”。是指为方便客人休息，保持客房内整洁，晚间七点左右进行房间整理，它的程序一般是：1、 整理房间，进房后打开房内灯，留意灯泡是否完好，如不好马上报修；换用过的茶具，增添冷、热水，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾；简单清理桌面卫生，将窗帘慢慢拉上。2、 补充物品，及时补充客房服务用品，文具用品，客人用过的毛巾等及时更换，并换上“祝您晚安”卡。3、 开床，将床罩叠好，放进壁柜。摆放要整齐，把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯，反折成45度小三角，壁柜内取出睡衣放在枕头上，同时也要把拖鞋放在沙发的一侧或床的一侧。冬天，应将衣柜内的丝棉被取出来，铺好在床上。4、 整理浴室，简单清洁脸盆、浴缸、马桶，更换用过的毛巾，补充浴室卫生用品，将防滑垫平放于浴缸适中位置，脚巾平放在靠浴缸一侧。5、 离开房间，重新检查所整理的房间有无遗漏之处，除床头灯、门灯开外，将所有灯熄灭。轻轻关上门，填写房间清扫表。四十一、晚间开床应注意哪些问题？1、 一室二床的房间，如果住进一个客人，就只开一张床，并且要按客人睡觉的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。2、 一室二床的房间，无论住一位男宾还是一位女宾，都不要开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解。3、 一室二床的房间住一位客人，一般开内床（靠墙壁），但也要根据客人的习惯。4、 一室二床房间住的是夫妇客人，则要对角开床，即把靠床头柜的被角（两床内侧）对角撩起来。5、 房间是双人床，住的是夫妇客人，把床头两侧被角撩起。四十二、做房时，收起来的旧布件、毛毯、床罩、枕头应置于何处？做房时把旧的、需换的床单、枕套等布件放到工作车上的布件袋里。毛毯、床罩、枕头可以暂放在客房的沙发上或椅子上，然后再进行做床。注意，不可扔在地上。四十三、服务员入房清洁时，为什么首先要打开所有客房里的灯？服务员入房清洁时，首先要打开房间的开关（有时需插下取电盒）。这是因为做房时要及时检查房间的灯是否完好，开关是否灵活。如有损坏，比如灯泡烧了，电线断了等，要及时报房务中心或工程维修部。时刻使客房设备处于良好的运转状态。四十四、什么叫“取吧”？“取吧”就是将饭店原置于客房小冰箱里的物品全部撤出，让给客人自行使用小冰箱的一种方法。“取吧”常见于团体客人的房间，或为应客人的要求而采取的方法。“取吧”有时是为避免饭店的饮料食品和客人饮料食品相混淆，或防止客人漏帐等而采取的管理办法，适时“取吧”有达到锁吧的效果。四十五、客人整天在房间，但服务员需打卫生时，怎么办？一般的情况是客人不在房间是打扫卫生，但客人整天在房间，为了不影响客人和不耽误自己做别的工作不得不需要打扫时应征得客人的意见。首先备车到房门，按规定敲门或按门铃，客人开门后礼貌地说：“对不起，XX先生（小姐），我现在打扫房间可以吗？”征得客人同意后方能进行打扫。如客人不同意，可征求客人的意见，约定打扫时间，以便安排工作。四十六、在有客人的房间时整理房间要注意什么？在有客人的房间内整理房间要注意的是：1、 动作迅速，争取时间以免过久打扰客人。2、 动作规范，不偷工减料，注意清洁卫生，不随意扔旧布件或把旧布件与新布件相混。3、 不要跟客人闲聊，影响工作。4、 打扫完毕后应对客人说：“对不起，打扰您了！”5、 出房时面向客人轻轻把门关上。6、 填写清洁卫生情况表。四十七、客房挂有“DND”牌怎么办？“DND”是“请勿打扰”的意思。楼层服务员、主管或经理在工作时间应正确处理这类情况。1、 挂有“DND”牌的客房，下午2：00以前不要敲该房的房门，同时记下该房的房号和发现挂牌的时间，以处理时提供依据。2、 工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息，更不能大声叫喊。3、 若下午2：00以后，该房仍挂有“DND”牌，服务应立即报告楼层主管或通知房务中心，然后房务中心再通知大堂副理进行处理。4、 大堂副理接到通知后应打电话到该房。A、若客人接电话，应礼貌的询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并将信息反馈到房务中心。B、若无人接电话，须去该房按门铃或敲门，如客人开门，要主动表示歉意并说明原因。C、若按门铃或敲门仍无反应，应向部门经理或房务中心报告，经同意后用钥匙开房门，以防客人发生意外。5、 因此，对挂有“DND”牌客房要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。同时也要注意观察判断客人是否把“请即打扫”错反挂为“DND”。四十八、服务员在整理房间时，客人电话响起，怎么办？客房服务员在整理房间时，突然客人的电话铃响，而这时客人已不在房间里，能否接电话呢？回答是否定的。任何时候服务员不准代客人回答电话，以免造成各种嫌疑和不便。四十九、整理住房而客人不在房间时应注意些什么？整理住客房而客人不在房间，这时电话铃响不要代客人接电话；不要随便移动客人的物品；如必须移动要及时放回原位。不要翻看客人的书籍、信件、相册等；不要坐在客人的床上、沙发或椅子上休息，或边坐边工作；更不能偷吃客人的水果、酒水、或偷洒客人的香水等。也不要随意把客人已用但还有剩余的饮料等当垃圾丢掉；不要边整理房间，边看电视。五十、叫醒服务时，电话没人接怎么办？客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”上做好详细记录。叫醒客人时间必须准确，并有礼貌地说：“早晨好”，但有时房间无人接听电话，怎么办？这时应立即通知楼面当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。有时即使有人接听叫醒电话，但五分钟内还要有服务员亲自敲门属咐客人起床时间已到，做到双重保险，以防客人接完电话后埋头又睡着了。五十一、清洁房间时，收回客房里送餐服务的餐车和餐盆，应置于何处？收回的餐车和餐盆或水果篮服务员应直接放到工作间，不要把餐盆和餐车、水果篮置于走廊，一来障碍交通，二来以免弄脏地毯。注意离开客房时，应把门锁上。五十二、推工作车时应注意什么？在推工作车到需打扫的房间过程中，要注意匀速推车，注意不要碰到走廊的墙纸。看到客人经过要让道，更不要碰着客人。同时不要急推车以免把车上用品弄乱或推车噪音过大影响客房里的客人休息。五十三、清理房间时，为什么不能把门关住？一是方便领班、主管检查监督工作，二是为避免客人产生误会造成工作的不便。五十四、客房抹尘时，为什么要按统一的秩序进行？客房抹尘要有系统地、按一定的秩序地围绕房间抹尘，从房门开始（环绕房间）；一件设备一件设备，一个地方一个地方地进行最后又抹回房门。这样一是提防漏抹，二是提高工作效率，也保证了卫生清洁的质量。五十五、为什么做房完后要把客房的空调开到最小档？主要是为节约能源。但不能把空调关掉，以免客人一进房间感到不适。五十六、清洁完浴室为什么不能把门关严？清洁完浴室后要把浴室的门虚掩，一般是留15度角，或25厘米左右，以便空气流通，达到排风的效果。五十七、服务员为什么不能代客人填写洗衣单？服务员代客人填写洗衣单是违反酒店规章制度的行为。但必须时，应客人的要求而填写了，一定要让客人过目，予以确认，并亲自签名，以作依据，这是因为避免在洗衣服务过程中出现问题时造成责任不明确等麻烦。比如客衣湿洗和干洗的混淆、损坏、丢失、或数量的出入等。五十八、收信要洗衣时，发现客人没填写洗衣单，怎么办？1、 接收客衣时要逐件检查，看清衣服是否有损坏、污点、钮扣是否脱落。注意掏清口袋，如有钱物、纸张等要及时取出，送还客人。2、 清点件数，和洗衣单核对准确。衣服名称、数量词是否准确，比如“只”、“双”、“套”等。注意是洗衣还是烫，是水洗还是干洗，是快上还是慢件等。3、 做好登记工作。房号准确，件数准确，客人的特殊要求等。4、 客衣的分发，分发时要注意把握好时间，送回房间无差错。做好客衣的签收手续。5、 客衣出现差错或损坏，及时与洗衣房联系，查清原因，并向有关部门汇报，请示处理方法和意见。五十九、是否应该给刚入住的客人介绍客房设备？给刚入住的客人介绍客房设备是服务员岗前培训和饭店服务堆积所要求的一项内容，是对客人积极主动的服务热情的具体表现。但是否应该给所有入住客人介绍客房设备要善于察言观色，预见客人需求，且掌握一个“度”字，因为服务规范的运用要应因人而异。对于一些对饭店客房服务陌生的人要进行客房设备使用的介绍，以便其顺利掌握设备的各功能和很快适应客房环境但对于那些很熟悉饭店的客人来说，要掌握一个“度”字。以免客人产生误解，认为服务员是变相索要小费或认为被小看不懂房间设备的使用等，引起客人的不满和反感，从而影响服务效果。六十一、楼层服务时，服务员为什么不能在楼面上跑动？服务员在工作过程中，即使有要紧的事要办，比如接电话，到工作间取客用品等，都不要跑。因为这样会使客人误认为饭店发生了意外事件，可能会引起客人惊慌，同时也会影响客人的休息。此外服务员在楼面上跑动，动作不雅，有时还容易碰到客人。六十二、发现失火后应做什么？1、 立即发动最近的消防警报。2、 根据火情性质使用合适的设备灭火，直接打击火焰，如灭火物质是二氧化碳的，应直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。3、 关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备，包括电扇和电灯，以免火情尽快蔓延。4、 立即报告有关部门，请示指示。5、 按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。6、 切勿让客人乘电梯，或让客人重新回客房去拿取外衣、手提袋等。六十三、发现客人在房间内打架或争吵，怎么办？1、 马上通知楼层主管或客房部办公室。2、 不要自作聪明地擅自为客人解决问题。3、 不要看热闹。4、 把发生的情况写在工作表上。六十四、楼层上发现酗酒客人怎么办？客人酗酒后有的人会大吵大闹，或破坏饭店财产，或呕吐甚至不省人事。楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静，同时立即通知上级和饭店保安人员。必要时可协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。最好尽量将醉客安置回客房休息，但要密切注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏，或醉客吸烟不慎而造成火灾。对醉客进行帮助是必要的，但当服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣就寝，以免发生不必要的意外。六十五、饭店突然没有电或楼层突然停电，怎么办？1、 不要大声喧喊，不要惊慌，应马上通知客房部（管家部），由上级通知工程部检查原因。2、 不要乱窜，跑动。3、 点起蜡烛，借手电筒给客人，打开应急灯。4、 随时帮助客人。六十六、住客中有病人，怎么办？1、 询问客人是否要医生。2、 给予周到的帮助。3、 通知客房部或有关主管，在工作表上做记录。4、 第二天见到客人时，或到客人房间询问病情，并祝他早日康复。六十七、服务员在岗位工作期间应遵守哪些规则？1、 不准吃口香糖或其他食物。2、 不准在服务员之间交头接耳谈论客人，或进行非工作交谈。3、 不准时不时哼小调。4、 不准因工作劳累而靠着墙壁休息。5、 不准脱袜子或卷高衣袖。6、 不准在客房内大声说笑。7、 工作出现差错时不能在客人面前为自己辩护。8、 工作期间不准吸烟。9、 待客礼貌、热情，但不准与客人长时间交谈。10、 不准给客人留便条或请客人为自己做事情，倘若确有必要事情要请求上级同意。六十八、客房服务员应注意哪些事项？1、 仪表仪容。服务员的服装、鞋、袜要整齐清洁，指甲、头发经常修剪、美观大方，上班时胸前要佩戴工号牌，待客热情，面带微笑。2、 趁客人外出时打扫房间尽量避免干扰客人，或客人特别哈哈时走房打扫，但必须掌握时间。长住客人的房间按客人的习惯等需要去打扫。3、 未经许可不得让来访者走入客人房间。4、 服务员严禁乘客梯，应乘员工专用梯,但有争事例外。5、 整理住客房时，切不可随意扔掉客人书报杂志，即使是一张纸也不可自作主张把它扔掉，因为它可能对客人有用。6、 进客房要先按铃或敲门，同时报身份，得到允许后方可入内，不可边敲门边用钥匙开门，更不能从门缝往房内瞅。进房后，房门应敞开或半掩着，切不可关上门。客人让你坐下，也不要坐，解释这是店规。7、 随时注意客人情绪。对醉酒的客人要特别照顾；患病客人也要特别关照。同时提高警惕，防止意外。8、 未经客人同意，不要抱客人的小孩不要随便摸小孩的头，更不该随便给小孩食品吃。9、 楼层上不能大声喧哗、追逐、打闹。搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。10、 在楼层上与客人相遇要问好，或打招呼，和客人同行，要礼让，不抢行。更不能从谈话的客人中间穿行，或靠边旁听。如急需通过时要表歉意。11、 服务员不得使用客房里的设备，如浴缸、脸盆、电视、电话等，更不能翻看或动用客人的东西。12、 认真做好值班记录，特别是楼面的服务员，上中班的服务员，未办完之事要交待清楚，不得因交班使用服务中断或脱节。13、 服务员不该三五一群地议论客人，更不可讥笑客人的生理缺陷。六十九、客房服务员如何对待宾客投诉？客房服务员是饭店的基层工作者，面对宾客的投诉，应该根据情况的不同采取正确认真态度对待宾客的投诉。1、 电话投诉，客人电话投诉，服务员接电话时要注意语音语调和蔼、礼貌、谦虚，无论客人的意见是否客观，都应向客人致歉意，严禁对客辩解。并向客人表示他的宝贵意见将被反映到饭店的管理层，同时将客人姓名、所住房间号、投诉时间及投诉内容记录在案，汇报上级经理。2、 书面投诉，服务员接到客人书面投诉时，态度要友