顺丰速运南京中转场运作流程与优化.doc

南京化工职业技术学院毕业论文南京化工职业技术学院 毕业设计顺丰速运南京中转场运作流程与优化 课 题 经济管理系系 部 物流管理教研室 电子商务教研室 2011级专 业 年 级 学 号 1104020102 叶琼黄昕姓 名 导 师 定稿日期： 2014年4月10日18南京化工职业技术学院毕业论文摘要【内容摘要】：快递业是起源于20世纪60年代末的一项新兴产业，它以商务文件、小包裹为主要递送对象，以迅速、安全、高效、门到门、实时核查等为特征，建立一套与传统邮政体系不同的运作模式。随着经济全球化的发展,迫使工商企业对物流企业提出了更高的标准,它要求物流企业能够为其提供快速、有效的物流服务。快递公司一般都有货物集中中转点。对于顺丰速运来说，每个业务区都有中转场，其作用是对进出港的快件进行分拨、调件。本设计运用管理学知识和收集的部分数据资料，分析了顺丰南京仙林中转场的运作管理过程中拣配运作流程等问题，以及针对问题提出现场管理措施并进行运作管理的优化设计。【关键词】： 顺丰 中转场 流程优化AbstractContent in this paper :Express industry originated in the late 1960 of the 20th century, a new industry, its business documents, parcels, as the main object of delivery, rapid, safe, effective, door-to-door, real-time verification for the characteristics established differ from the traditional postal systems mode of operation. With the development of economic globalization, forcing businesses to logistics companies put a higher standard, which requires logistics companies to provide fast, efficient ogistics services. Courier companies typically have a concentration of goods transit point. For SF, each business area has a relay, its role is to allocate the inbound shipment, transfer. The use of design management knowledge and some of the data collected, analyze the functioning of the management process SF transit field in Nanjing Xianlin picking operation process and other issues, and to propose measures to address the problem on-site management and operations management to optimize the design.Key words: Shun Feng transit depot process optimization目录引言4一、中国快递行业状况5（一）中国快递公司5（二）中国快递行业的发展5（三）中国快递行业技术发展的现状6二、 顺丰速运概况7（一）顺丰速运简介7（二）顺丰速运（南京）中转场简介8三、顺丰速运（南京）中转场工作流程9（一）顺丰速运托运流程图和相关技术9（二）顺丰速运（南京）中转场工作流程10四、顺丰速运（南京）中转场运作流程中的优劣势分析11（一）顺丰速运（南京）中转场运作流程中的优点11（二）顺丰速运（南京）中转场运作流程中的不足与缺点11五、顺丰速运（南京）中转场运作流程的优化建议13（一）流水线运作均衡化原则13（二）加快信息网络建设，提高企业竞争力13（三）实行定岗定责、责任到人的措施13（四）提升员工素质，加强团队建设力14（五）中转场地进行合理优化14六、结论15参考文献16引言快递行业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。发达国家的物流行业发展水平较高，制度比较完备，物流公司多数量规模较大，网络比较健全，人员素质较高，业务比较发达，控制了物流服务市场。发展中国家的物流行业发展比较缓慢，制度不够完备，物流公司多数规模较小，服务网点较少，人员缺乏培训，以本国业务为主，市场竞争能力较小。因此物流管理的完善和改进成为发展中国家物流成长的关键因素之一，完善与改进物流管理对我国的经济和社会的可持续发展有着重大的意义。一、中国快递行业状况快递业是物流行业分支中的高附加值行业。自1979年至今，快递业在中国已经走过了30多个年头，有规模不等的快递企业约两万家，基本形成了三大市场板块，即国际快递、国内异地快递和同城快递。30多年来，我国快递业从小到大断发展，现已初具规模。但是在先进技术使用和管理等各方面与外资快递巨头相比仍存在很多问题，所以我国本土的快递业应该认清自己的优势与劣势，不断发展壮大自己，能够有足够的能力与外资快递业抗衡，同时也要为进入国际市场做好准备。 （一）中国快递公司目前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，由中国邮政部门控制40份额，其余由民营和港资快递企业占据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大。民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长,但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二是国际快递市场，由DHL（敦豪快递）、FedEx（联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商控制。虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。（二）中国快递行业的发展中国最大的电子商务公司阿里巴巴旗下淘宝2012年双十一的191亿元人民币的销售业绩已经令世界错愕，2013年11月12日凌晨消息，天猫公布了2013年双十一最终战果：2013年天猫双十一支付宝成交金额高达350.19亿元。在“双十一”后的发货高峰。国内“四通一达”、顺丰和EMS已为应对“双十一”已提前扩招6.5万快递员，并增加货物车辆。面对国内电子商务的迅猛发展，我国快递行业也在时时跟进，不断发展。下图1-2是2012年与2013年天猫双十一成交额对比：图1-2 2012年与2013年天猫双十一成交额对比（三）中国快递行业技术发展的现状除邮政和顺丰、申通、宅急送之外，多数民营快递采用代理制营业网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。在人员素质方面，由于国内快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。国内业者包括邮政快递在内，都没有根据客户账号进行单据的订制，也没有性能良好的客户统一结算系统、全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息管理系统，在服务和效率方面远远落后于国外同行。在货物分检方面，由于设备落后和运用的条形码技术较为简单，缺乏以身频识别技术(RFID)为基础的分件设备，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，削弱了市场竞争力。二、 顺丰速运概况（一）顺丰速运简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。现总部位于深圳市。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国、日本、新加坡、泰国、美国等国家的快件收派业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。至2013年，中国大陆已建有6000多个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。下图2-1是我国顺丰速运所到的省份。图2-1 顺丰速运国内所到地（二）顺丰速运（南京）中转场简介顺丰速运在华东地区尤其是在苏南地区保持如此稳定高速的业务增长率，顺丰在江浙沪地区蕴藏着巨大的市场潜力，顺丰速运公司表示将会加快在华东地区战略部署：即以苏南地区市场为重头，顺丰与同属华东分地区的上海中转场、杭州萧山中转场形成“品”字形三足鼎立的布局势，顺丰这种布局对快件调配非常便利。南京作为江苏省的省会城市，快递的业务量尤其的大，顺丰速运南京区总部设在江宁区，其中设有客服部，行政部等部门。由于中转场的建立大大增加了顺丰集团的业务量，于是在2010年6月份在南京市栖霞区街道设立仙林中转场，2014年3月份又在浦口葛塘镇开通了江北中转场，2012年7月中旬，南京区一天的快件总量已经达到将近15万，到今年，南京区的快件总量已经超过20万。在江北中转场未设立之前，仙林中转场每天需要为南京市60多个点部中转快件，并且一天24小时工作，实行三班倒，总共约有300人，在双十一等节假日高峰期还会增加零时工。仙林中转场每天有六个批次，保证快件能在第一时间到达顾客手上。中转场有以下几个职位：经理，副经理，主管，运作组长，运作员，信息员。以下是南京仙林中转场图纸2-2：图2-2 南京仙林中转场图纸三、顺丰速运（南京）中转场工作流程（一）顺丰速运托运流程图和相关技术图3-1 顺丰速运托运流程图和相关技术由上图可以清晰的看出顺丰速运整个托运的流程，寄件客户给呼叫中心打电话要寄快件，于是收派员收到消息后到客户那儿拿到快件，快件被收派员带到点部，再由点部的车运到中转场，中转场分拣中转后通过其他交通工具运到收件客户所到的中转场，在中转场再进行分拣中转后运到点部，点部的收派员再将快件送到收件客户的手中。在这个流程中，所用到的相关技术有：调度中心，GPRS官网，手持终端，无线射频技术和数字模糊识别，GPS卫星定位技术，EDI数据远程交换等。其中手持终端等技术是顺丰速运自主研发的技术。在上图中，我们也可以看出集散中心也就是中转场在整个流程中起着举足轻重的作用，快件需要运到中转场，在那里进行收货，卸货，分拣装车，出货等操作，再运到目的地的中转场，进行一系列的操作，这些操作中，如果遇到问题，例如地址不详，破损，操作出现失误等问题都会影响快件的时效性，客户便不能在第一时间收到快件，这会使公司的利益与信誉受损。（二）顺丰速运（南京）中转场工作流程中转场简而易知就是用来作中转的场所，在快递行业中可以说是举足轻重的一个关键部门之一。其主要流程有收货，到货，卸货，分拣，装车，出货。收货，通过各个点部间的收派员根据客户的预约上门取件或者客户直接到点部投递与网上下单等等。收货属整个过程的基础，收派员的服务态度决定了客户的好评率。到货，各个点部间按照中转场的工作批次按时将收派员所收上来的快件按批次发往中转场并进行中转。卸货，指各个点部发来的快件由中转场动作员进行巴枪扫描解封车并进行卸车操作。分拣，是整个中转场的重中之重，是决定快递能快速到达收货人手中的因素之一。分拣是基于卸货之上，动作员通过卸好车的快件在传输机上进行按代码挑选。在这个环节中常常是错发件的源头。按照外包装上的标签分拣，利用手中的巴枪。只要用手中的巴枪扫描下条形码就可以区分，在包裹上写上发货地点的电话区号（限三个数字），比如发到南京的，就写上025；无锡的就写上510；青岛的就写上532。装车，针对分拣好了的快件进行装包扫描并装车与封车。这个操作是动作员的整个批次的收尾工作了。分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，然后就开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。出货，货运司机通过了动作员的各个操作并确认无误，将快件运往目的地。整个的操作流程中，是环环相扣的缺一不可。必须得按顺序操作不可越级，这有利的保障了快件运输的时间与为了准确的了解快件在任何地方或丢失有据可寻。下图3-2是中转场简单的流程示意图:图3-2 中转场流程图四、顺丰速运（南京）中转场运作流程中的优劣势分析（一）顺丰速运（南京）中转场运作流程中的优点1、经营灵活在服务时间上，灵活的民营快递企业更具竞争力。顺丰通过建立三级中转模式，兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，保证快件产品的整体流转时效。顺丰（南京）中转场实行的是三班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。2、信息技术的应用快递企业服务的主要对象为高附加值和时效性高的产品，与产业、经济发展密不可分，因此运用高科技手段整合所有运输环节，并与信息技术有机融合，才能为客户创造价值。在顺丰速运的发展历程中，技术手段扮演了关键性角色。例顺丰速运拥有快件全生命周期管理系统；提供6万只以上手持终端，同时拥有在线集中式移动终端服务系统；在全国建立起了多个分拣中心，全部实现了流水线分拣无论从系统应用规模、监管手段、调度能力、研发能力、科技含量、处理能力等方面，顺丰都积极运用科技手段。这些新技术的运用，一方面极大提高了顺丰快递服务的时效能力，同时也增强了企业内部管理的能力，有助于建立高效、精确的管理模式。根据客户不同的需求，顺丰仍在不断地研发新系统，截至目前，公司已有50多个监控、查询、服务系统。其中包括了呼叫中心（callcenter）、下单系统（Dispatch）、手持终端（HHT）、半自动分拣系统、客户服务质量监控平台。（二）顺丰速运（南京）中转场运作流程中的不足与缺点1、流水线操作不合理中转场相当于是一个车间，整个流程是一条流水线，流水线下端货物的堆积点选择正确与否直接影响着整个分拣的质量与效率，如果位置选择不恰当，运作员分拣会不彻底。而中转场每天的处理快件量都很大，分拣操作是其主要的职能之一。分拣的效率和质量是影响快件的中转时效的，运作员在分拣时不顾快件的特性都一个劲儿往分拣架里扔，大件也往堆积的地上猛推，造成快件的损坏。并且因为流水线操作的不合理，给下游的建包造成一定的影响，大量的快件一时间涌入建包区，使得运作员在短时间内建包操作不规范，把包牌写错就是错键快件，没有按公司规定的建包方式进行建包，把重量较大的放在下面，重量轻的放在上面。建包的票数有的每包超过了一百票，写目的地也不规范的，打包后才写目的地，不仔细查看而把粘有其他快件装包，从而造成漏巴枪。 2、信息覆盖不全面在中转场运用最多的是手持终端（HHT），快件的100%扫描是为了对快件能够时刻查询和跟踪，而其关键作用的是信息是否能够及时上传到时效系统，出现错误、失误信息能够及时利用系统及时的查询出来从而避免造成公司或个人不必要的损失。例在中转场运作员用巴枪进行快件的扫描打包、装车、解封车操作是通过3G、WIFI传递信息，时常有出现信号中断不能及时上传，影响整个运作流程的时效。3、从业人员素质普遍较低由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致快递市场很不规范。另外，国家对民营快递企业的管理相对“真空”，有些企业仅追求短期效益，管理松散，人员流动性大，失信于客户的事时有发生，这大大影响了民营快递企业的整体信誉。业务操作中失误没有达到很理想的状态。4、现有场地条件的阻碍因仙林中转场场地为前期建造，2010年南京每天顺丰速运的业务量没有10万，但是现在2014年每天顺丰速运的业务量已经超过了20万。目前的场地规划和设备投入后期不适合改扩建，目前配置的操作场地、回车场地、中转卡位、餐厅、休息室等，无法满足该公司业务、网点、车辆、干支线和人员的持续增加和发展需求。五、顺丰速运（南京）中转场运作流程的优化建议（一）流水线运作均衡化原则南京仙林中转场目前是半动化输送、分拣快件。主要还是使用劳动力进行工作，快件都是通过皮带机进行输送。而中转场相当于是一个车间，整个流程是一条流水线，流水线下端货物的堆积点选择正确与否直接影响着整个分拣的质量与效率，如果位置选择不恰当，运作员分拣会不彻底，结合工作实际来看，位于流水线上游，货流量会比下游的多,倘若位于上游点需要分拣的货物量较多，久而久之人会疲劳，会很忙并且也会使部分货物分拣不及时成为回流件，或者建包不规范，增加了工作量。如果把货量多的点放到下、中游。人在分拣时相对来说要轻松些。从而使得运作布局合理化，效率最大化。（二）加快信息网络建设，提高企业竞争力虽然在众多民营快递企业中，顺丰速运的网络建设一直处于领先地位，但是仍然落后于EMS和外资。快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，与之相比，这些都是顺丰正在努力做到的，但差距依然存在。顺丰要加大科技投入，通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运营成本。在顺丰，快件从客户发出起，收派员利用手持终端进行把枪扫描上传快件信息。这样快件的寄件地址、收件地址、类型、重量、收件人、收件时间等公司都能通过时效系统查到。各个分点部将快件通过汽运（进行封车）到南京仙林中转场，运作员首先是使用HHT（手持终端）进行解封卸车，在操作的过程中，手持终端屏上面都会有相应的显示。可是运作员在误装错快件时手持终端却没有反应，还是像正常快件的扫描。所以公司应开发错处提示功能。当运作员打错包、错装车时手持终端发出提示音，这样一来不仅提高了快件的准确性，也提高了整个系统的时效。对时效系统进行完善，加强中转场的信息覆盖面及时上传信息，减少不必要的利益损害。对于没有运单的快件不予受理，自动回绝并发送信息提醒收派员即使上传数据及运单图像。这样也有利与快件不迂回的运输，也不会耽误快件的中转时效，从而会提高整个中转场的运作效率和质量。（三）实行定岗定责、责任到人的措施工作责任制，中转场是一个流水线作业，运作员的分配合理是提高整个南京仙林中转场运力效率和质量的关键之一。解封车、卸车、翻包、分拣、建包、打包、发件扫描等岗位实行定岗定位可以明确自己的岗位，清楚自己岗位职责；出现操作问题能够追述到直接责任人，提高操作人员的准确性以及警惕性，使得操作人员工作仔细认真工作效率提高。（四）提升员工素质，加强团队建设力顺丰速运要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质。在基层的实际操作中，由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊，没有形成基本的行业素质，因而在工作中出现抛扔坐压等违禁操作现象，这一现象出现的弊端还是由于企业缺少对员工素质和团队合作的培养。顺丰企业应当做好相关工作，开展一些培训的课程，制定并严格执行规章制度，约束员工行为，采取奖励制度激励员工的工作热情。建包是运作员工作岗位必须掌握的业务知识，对于建包工作仔细是很重要的，包牌的填写、是否为同一个地方的快件、写的字迹是否工整都会影响快件的中转时效。在每次中转中，组长善意的提醒运作员打包、装车仔细点，重不压轻，较大件放在包底，先写包牌的快件目的地。这样可以减少在工作操作中的失误，提高了业务运作质量。（五）中转场地进行合理优化中转场地在后期建设中注重空间的合理优化，充分考虑到将来会出现的业务提和流程变更，尽最