管理中的沟通艺术.ppt

管理中的沟通艺术 主要内容 一 沟通的意义二 沟通的基本概念三 沟通的方向四 向上沟通的策略建议五 水平沟通的策略建议六 与下级沟通的策略建议七 沟通中的几个技巧 一 沟通的意义 故事 青蛙和蜘蛛是一对朋友 有共同的爱好 吃飞虫 年轻时 青蛙体健貌美 身手敏捷 水陆两栖 过的很自在 让蜘蛛很羡慕 等它们两位年老时 情况却发生了逆转 老青蛙对蜘蛛说 我一生辛苦 只勉强糊口 现在年老体衰 将要饥饿而死 而你如今却衣食无忧 这世道真不公平 老蜘蛛说 你之所以艰辛 是因为你靠四条腿生活 而我则是靠编织的一张网 一 沟通的意义 这个故事告诉我们 一个人只有善于交友 广结人缘 编织好自己人际关系这张大网 才能够在人生道路上左右逢源 洒脱自如 而编织好人际关系这张网 沟通是其中十分重要的手段 一个人的成功 只有15 归结于他的专业知识 还有85 归于他如何表达思想 领导他人及唤起他人热情的能力 美国成人教育家戴尔 卡耐基调查表明 在办公室里 大约要将60 以上的时间和精力用来处理各种复杂的人际关系 沟通无处不在 如果你沟通方式不恰当 或者说你不会沟通 那么你将 没有和谐的人际关系 缺乏很多知心的朋友 得不到领导的充分重视 事业上也无法一帆风顺 生活上也将步履维艰 现代社会 你必须学会沟通 因为你别无选择 沟通能力是事业成功的阶梯 记住 成功始于合作 合作始于信任 信任始于理解 理解始于沟通 二 沟通的基本概念 1 什么是沟通 人际关系中的沟通指交往双方在共同的活动中彼此交流的各种观念 思想 兴趣 情绪 感情 信息等 观念 各种沟通取决于关于人际关系的理念和理解主体 两人以上过程 以发出刺激为开头 产生反应为结果互动 沟通者的传递 被沟通者接受内容 信息 观念 思想 情感等媒介 语言 肢体 文字 音乐 图画 戏剧 舞蹈 电子设备 二 沟通的基本概念 2 沟通的目的流通信息 不要隔断信息开会 培训 谈话 赞赏 激励成员分享感情 挫折 得意 控制成员的行为 贯彻意志 二 沟通的基本概念 3 有效沟通的基本要素同感真诚接纳尊重 二 沟通的基本概念 3 沟通的基本要素 同感 共情 情景 急诊室 病人伤了手指头 鲜血直淋 家属 亲属慌慌张张围上一大群 十分不利医生对病人的治疗 你作为医生会怎样说 有的医生说 出去 出去 哭什么 人家掉了一条腿也没像你这样 韦加宁 你们留一位亲属陪护他 其他人在外面等 病人和医生都需要一个安静的环境治病 你们都在这里 病人也会很紧张 引自 报刊文扎 2003 5 12 医生 点评 体谅病人焦急心情 二 沟通的基本概念 3 沟通的基本要素 同感 共情 同感的基本含义 站在对方的立场去理解对方将心比心 设身处地为对方考虑了解导致问题的因素 二 沟通的基本概念 3 沟通的基本要素 真诚基本含义 真实诚恳 真心实意 坦诚相待 从心底感动他人而最终获得他人的信任 心理学家马斯洛指出 当人际关系缺乏真诚的时候 就无可避免地会产生疾病 真诚的心胜过任何语言抚慰 二 沟通的基本概念 3 沟通的基本要素 尊重和接纳尊重 尊重他人的人格 个性和自尊心 尤其要尊重身体有缺陷的人 接纳 相信每一个人是有价值的 有着无限发展的可能性 尊重和接纳不等于赞同个人的不良行为 尊重和接纳不等于不能拥有自己的价值观 尊重和接纳意味着不轻易给别人作出好坏的判断 先积极聆听 不要求赞同 但必须理解 三 沟通的方向 肺 往上沟通需要胆识水平沟通需要肺腑往下沟通需要真心 肺 胆 心 四 向上沟通的策略建议 测测你和上司的相处指数 请看清楚题意后马上作答 1 你是否会在上司说话的时候思想开小差 A 几乎不愿意听他说废话B 有时会想些心事C 我一向很专心2 你是否会在向上司汇报工作的时候感觉自己有些语意不清 A 似乎看到上司就有些紧张 会重复一些话B 可能会一时忘词C 能够完美的表达自己的意思3 你是否会直接否定上司提出的建议 A 上司的建议很少有用 我一般都会当场否定B 在上司的建议中 实在让人厌烦的部分我会当场否定C 我会注意时间 地点 环境来考虑是否去否定 即使否定也会用委婉的方式 四 向上沟通的策略建议 4 你是否能很好地解决自己的分内事 A 做这样的工作是浪费我的才华 我基本随便应付B 大部分时候我能完成C 我完全胜任我的工作5 你是否会维护上司的形象 A 上司根本比不上我的才华 我不服他 有时甚至会在暗地里抱怨B 我不会公开维护他得形象C 我会维护他的形象 因为那也属于我们单位的形象6 你是否接受比较难完成的任务并坚持做到 A 我讨厌麻烦的工作B 一般我会接受挑战 但能否完成就看天意了C 我只接受自己所能及的 接受的任务我就一定把它做好7 你是否了解你的上司 A 完全不了解B 稍许有些耳闻C 我对上司很了解8 你和上司的关系如何 A 上司和我简直是陌生人 除了工作我就不想再和他有所联系B 上司和我是私交很好地朋友 他的糗事我都知道C 我和上司的关系就好比普通朋友 四 向上沟通的策略建议 测试标准 选A得分1 B得分3 C得分5 测试结果 得分在8 15分者 你和上司的关系实在是太危险呢 如果上司不看能力进行裁员的话 那你很可能首当其冲 得分在16 30分者 你和上司相处的还可以 不过不会是上司眼中的亮点 得分在31 40分者 恭喜你 你已经完全是上司离不开的职员 升职加薪可能正等着你呢 四 向上沟通的策略建议 每个人都有一个上级 都有一个领导 都有一个管着你的人在上面 你总得要跟他沟通的 畏缩或逃避不能解决问题 所以还是以积极的心态应对 1 尽量不要给上级出问答题 要出选择题 2 任何地点 不要固定在会议室 办公室 3 准备好对策 答案 答案要在两个以上4 优劣对比 和一切可能的后果 5 尽量把你的想法转换成上级的想法 借他的嘴 四 向上沟通的策略建议 如何让上级喜欢你 1 自动报告你的工作进度2 对上级的询问 有问必答 而且清楚3 充实自己 努力学习4 接受批评 不犯三次过错5 不忙的时候 主动帮助他人6 毫无怨言地接受任务7 对自己的业务 主动提出改善计划8 让聚光灯照在上级身上9 适当为领导承担责任 但不要一味奉承10 与领导保持适当的距离 只有多与上级领导沟通 你才有可能知道自己的长处与短处 才能够了解自己的处境 五 水平沟通的策略建议 测试你与同事交往的能力 请回答下列问题 1 你是否觉得自己缺少知心的同事 A 是的B 很难说C 不是2 你觉得经常与同事来往是必要的吗 A 是的B 很难说C 不是3 在同事有困难的时候 你会积极帮助他吗 A 会B有时会C 不会4 你愿意尽量给同事提供帮助他的机会吗 A 愿意B 有时会C 不会 五 水平沟通的策略建议 5 你是否觉得赞美同事很 俗气 A 是的B 难说C 是6 在向同事提建议的时候 你是否觉得方式和场合比建议的内容更重要 A 是的B 要视情况而定C 不是7 你觉得朋友坚持自己的立场是 不通人情 吗 A 不是B 难说C 是8 在你感觉到同事委托办理的事务有困难的时候 你是否愿意把真是情况告诉他们 A 是B 有时会C 不会9 你觉得和同事之间的竞争是 你死我活 吗 A 不是B 很难说C 是的10 你是觉得在同事面前承认自己的错误 很没有面子 A 不是B 难说C 是 五 水平沟通的策略建议 测试标准 选A得分2 B得分1 C得分0 这个评价并不是对你与同事交往能力的一个准确衡量 而是一种定性的评估 你的得分表明你目前的水平 而不表明你潜在的能力 测试结果 总分在0 12分 说明你与同事交往的能力较差 必须加强这方面的学习 总分在13 16分 说明你与同事交往的能力一般 仍需继续学习和锻炼 不断提高自己 总分在17分以上 说明你与同事交往的能力很强 五 水平沟通的策略建议 1 谦让 所有比你先进来的人都是你的前辈 体谅 主动的帮助别人 2 自己先提供协助 再要求对方配合 3 双赢 利弊分析证明出做的好处 不做的坏处 双赢思维是一种基于互敬 需求互惠的思维方式 目的是为了获得更多的机会 财富和资源 而非你死我活的敌对式竞争 六 与下级沟通的策略建议 你与下属的关系如何 如果你是一位校长或园长 在强调人际关系互动的社会环境下 不能一味地依赖权力和行政命令 而要依靠自信达到目的 同时也要帮助属下树立自信心 因为从现代管理学的观点看 员工充满自信 责任心就会增强 工作效率会更高 失误会越来越少 你也就更省心了 帮助属下树立自信心的有效方法是同他们产生真正的交流沟通 给他们一定的空间 让他们说出想说的话 即使不同意他们的意见 也要认真倾听 然后再负责地同他们讨论甚至争论 这样会使他们感到 他们在工作中有着举足轻重的作用 他们的信息也因此而能得到加强 六 与下级沟通的策略建议 工作关系一旦长久 办公室里很容易形成空洞的停滞的人际关系 因此 你讲话的方式和内容的新鲜生动就显得尤为重要 语言要尽可能丰富和形象化 需要引起他人的注意时要尽可能丰富和形象化 需要引起他人注意时要用果断性语言 下达指令时只说一遍 必要时辅助一些强化性手段 如复述 录音等 特别是在要求大家作出更大的努力和贡献时 要开城布公地说出真话 鼓舞大家的信心 会收到意想不到的功效 六 与下级沟通的策略建议 做一做下面的测试题 给自己打打分1 你的属下是否经常找你 你的办公室门是否经常开着 A 不B 没注意C 是2 你是否鼓舞属下在开会时参加讨论 或通过其他方式收集他们的意见和建议 A 不B 没注意C 是3 你是否倾听属下的发言 在发生争执时 你是否感到难堪 A 不B 没注意C 是4 在属下出错时 你是否宽容他们 并使他们感到你的信任和支持 A 不B 没注意C 是5 你是否在批评属下的同时给予建议性的意见 并做到不伤害他们的自尊心 A 不B 没注意C 是6 你是否认为你的属下觉得你容易接近 A 不B 没注意C 是 六 与下级沟通的策略建议 如果你的答复都是 是 那么你可能是属下拥护的人 他们乐意为你工作 如果你对上述问题都 没注意 你应该尽快改善办公室里的人际关系 如果你的回到是 不 那么你的部门可能已经死气沉沉 大伙有话不敢说 工作起来会无精打采 这对你是一个很大的损失 必须加以纠正 六 与下级沟通的策略建议 1 恩威并施让下属心悦诚服 八佰伴的兴衰 2 感情拴住下属的心 正视下属的重要作用摩托罗拉公司 肯定个人尊严 来保持企业的稳定 总裁 每周一封信 3 巧用表扬 赞人要快 要诚恳 要具体 不要又奖又罚 4 注意化解下属怨气 沟通使员工正确认识自己 正确认识别人 上级要了解员工 要问他们三句话 第一句 你喜欢安排的这个工作吗 第二句 用到你的强项了吗 第三句 如果将来再调整 你想做什么工作 六 与下级沟通的策略建议 七 沟通中的几个技巧 1 讲话忌犯的动作2 与人会谈时应注意的细节3 倾听必须注意的细节4 单位中不受欢迎的人5 关注人的需求6 领导力的修炼7 几句名言 七 沟通中的几个技巧 1 讲话忌犯的动作讲话不要到角落 讲话不要动不动就关门 压低你的声音 不要狼顾 不要常常回头看 不要让人感觉到你对谁很亲密 不要固定和谁走近 七 沟通中的几个技巧 2 与人会谈时应注意的细节不要叩桌子 叩即表示不耐烦了 不要抖腿 抖腿表示不重要的事 不要摸扶手 摸扶手表示要站起来 不要搓鼻子 不要摸茶杯 不要交叉手 男人不要双臂相抱 不要把手放在裤袋里 七 沟通中的几个技巧 3 倾听必须注意的细节倾听 善谈者首先是一个善听者 上帝给予我们两只耳朵 一张嘴巴 就是要我们多听少说 苏格拉底最成功的管理者通常是最佳的倾听者 七 沟通中的几个技巧 3 倾听必须注意的细节专心致志 保持目光接触 提问题 不要轻易说话 不要打断 不要插话 不要补充 不要纠正 不要搞一些小动作 东张西望 翻报纸 看手表 不要随意接手机问题 站在对方立场 切合实际 替他去解决实际的问题 让对方轻松 控制你的情绪 三状 理解状 思考状 绅士状 淑女状 七 沟通中的几个技巧 4 单位中不受欢迎的人拒绝帮助同事只 进 不 出 的人比家还懒的人喜欢打小报告的人 越级控告 热衷于探听家事进出不互