培训学校如何做好客服工作.doc

如何做好客服工作培训学校的前台接待工作是个举足轻重的岗位，首先代表着学校的整体形象，又是给予家长的第一印象，别人对你的第一印象非常重要，他们往往从第一印象去判断学校整体情况。如果前台接待给家长的印象非常好，这是一个非常好的开端，当学生进入学校以后 ，客服部人员应该跟任课老师一起通力合作，及时沟通，客服工作更应该贯穿始终，那么如何做好客服工作？一.首先我们应该建立一个专门的客服团队。团队成员需要先进行专业的客服工作岗前培训，端正服务态度：面带微笑，热情大方，主动询问，善于倾听。二.加强客服人员的个人素质，并针对“仪容仪表”“微笑服务的重要性”“如何服务”“沟通技巧”等几个环节定期进行业务培训，提高员工业务水平，争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。三.客服部人员每人负责一个年级定时的跟任课老师沟通，熟悉学生的姓名，性格，了解学生家庭情况，甚至上课的情况，跟学生和家长建立良好的关系，努力使佳一学校老师成为家长和学生心目中值得信任的良师益友。四.定期安排客服人员进入专职老师课堂听课学习，了解小学课本要求，丰富个人的知识水平。五.建立家长投诉处理表，家长回访记录表家长意见调查表：1.办公室人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由客服部进行协调跟踪处理.2.客服部收到投诉后，应及时填写家长投诉处理表，由客服部主管确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给家长，听取家长的意见及建议。3.客服部对投诉内容做好跟踪、记录及分析。4.定期对家长进行回访并做好家长回访记录表5.不定期填写家长意见调查表，开展家长满意度调查，努力提高服务质量。新概念英语：剑桥英语为国家教育部引进的，为全球非英语国家少年儿童（6-12岁）英语事业的权威教材。该教材全面提高孩子的听、说、读技能，着重培养少儿的语音语感，培养他们的英语语言思维能力，建立起他们英语学习的自信心与荣誉感，从而培养兴趣，为他们走进英语的世界迈出成功的第一步。新概念英语：新概念英语为世界英语教学权威亚历山大所著，早已成为享誉全国最为经典的英语学习“圣经”，全球非英语国家都在用它学习英语。集基础性、系统性、趣味性于一体的新概念英语，问世30年以来，影响了一批又一批的英语学习者。纵观林林总总的英语教材，只有新概念的地位从来没有被撼动过。1、 剑桥幼儿英语适合对象：4-6岁特色：坚持让学生在“学中玩，玩中学”的教育思想，注重语感、寓教于乐、快乐学习。采用TPR教学法，使幼儿在特定的语言环境中，感悟英语、喜欢英语。掌握剑桥幼儿英语的学生相当于小学三年级英语水平。2、 剑桥少儿英语预备级适合对象：小学二年级、三年级特色：始终坚持让学生在“学中玩，玩中学”的教育思想，培养学生的学习兴趣。本课程着重听说能力，扩展读写能力。掌握剑桥少儿预备级的学生相当于小学四年级的英语水平。3、 剑桥少儿英语一级适合对象：小学四年级特色：本教材围绕重点句型及音标展开教学，在“听、说、读”的基础上，“写”增加了造句和单词默写，通过大量对话问题练习，加强孩子的口语；通过课后练习题以及课课练，来加强孩子的读写能力。掌握剑桥少儿一级英语的学生相当于小学五年级英语水平。4、 剑桥少儿英语二级适合对象：小学五年级掌握剑桥少儿二级英语的学生相当于小学六年级英语水平。特色：加强实践与交流，巩固语言基本技能阶段，词汇数量：800个四会单词，1300个阅读单词。5、 新概念第一册第一册是英语成功的关键。英语的发音、语调、基础语法、句法、词法和句型结构都存在于第一册。基础性、系统性、趣味性并存。词汇包括：895常用词+人名79+地名39 =1013句子量：1087个句子/143个短语 适合：小学六年级、初一掌握新概念一册英语的学生相当于初中二年级英语水平。6、 新概念第二册在掌握一册语法知识的基础上，由浅入深、逐步讲解语法要点，从而使学生轻松掌握枯燥的语法；通过对句型结构的分析及对词汇、短语的讲解，使学生在听、说、读、写、背中能真正运用地道的句型，同时可以感受到