卓越的客户服务与管理考试参考之一.doc

1.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 回答：正确 A.喋喋不休的客户 B.古怪的客户 C.霸道的客户 D.爱争辩的客户 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确 A.程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B.程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C.程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D.程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.高超客户服务技巧的真谛是回答：正确 A.亲善 B.沟通 C.聆听 D.整洁 4.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：回答：正确 A.性格活泼者 B.出色的沟通者 C.成功的决策者 D.有效运用权力者 5.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确 A.一倍 B.二倍 C.五倍 D.八倍 学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：正确 1. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项 回答：正确 1. A 对企业的赞同 2. B 对企业的认可 3. C 对企业的抱怨 4. D 以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：正确 1. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨 4.高超客户服务技巧的真谛是 回答：正确 1. A 亲善 2. B 沟通 3. C 聆听 4. D 整洁 5.团队氛围或企业文化属于 回答：正确 1. A 物质外动力即纯粹的物质待遇 2. B 精神内动力即自我激励 3. C 精神外动力即他人的鼓励 4. D 物质内动力即物质精神化 6.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确 1. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确 1. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：正确 1. A 语言 2. B 肢体语言 3. C 表情 4. D 手势 9.决定服务利基的因素是哪一项 回答：正确 1. A 特色服务内容和程序特性 2. B 程序特性和目标客户群体 3. C 目标客户群体和个人特性 4. D 特色服务内容和目标客户群体 10.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：正确 1. A 漠不关心型 2. B 热情友好型 3. C 按部就班型 4. D 优质服务型 11.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： 回答：正确 1. A 性格活泼者 2. B 出色的沟通者 3. C 成功的决策者 4. D 有效运用权力者 12.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：正确 1. A 心理素质要求 2. B 品格素质要求 3. C 技能素质要求 4. D 综合素质要求 13.不属于企业服务特征的是 回答：正确 1. A 团体性 2. B 交际性 3. C 时间性 4. D 方位性 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 回答：正确 1. A 喋喋不休的客户 2. B 古怪的客户 3. C 霸道的客户 4. D 爱争辩的客户 15.面对面沟通