WI-XC-03-05客房送餐服务规范.doc

西餐部工作手册 文件名称：客房送餐服务规范 版 号：A文件编号：WI-XC-03-05 修改号:0 页 数:第 4 页 共 4页1.0目的 明确规定送餐的具体服务程序和规范.使送餐服务更加及时准确,以满足客人的用餐要求.2.0适用范围 宾馆送餐服务属于咖啡厅负责，因此本规范适用于咖啡厅。3.0职责3.1咖啡厅服务员即送餐员，应准确记录客人送餐要求，并在规定时间内将客人所点食品及时送上客房或会所。3.2咖啡厅主管或领班负责该服务的检查及控制。确保送餐服务符合规范要求.4.0工作规范4.1接听电话的送餐员应具备的业务知识4.1.1熟悉西餐经营的各种食物及其烹调方法和酒水的特色、价格及名称。请参见文件WI-XC-05-02。4.1.2掌握酒店内客房分布及各楼层服务台、餐厅及厨房电话。4.1.3能听懂客人点餐所说的英语，准确记下外宾所需的送餐要求.4.1.4要清楚厨房当天的出品情况及所需要促销的品种,方便推销.4.2接听送餐电话注意事项4.2.1送餐电话铃响三声内要接听，如因工作忙铃响三响后才接听，则应先向客人道歉。接听电话时必须使用基本服务用语，用语规定可参 见文件WI-XC-04。4.2.2接听电话时应专心听取客人所说的内容,在白头单上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否正确。同时要告诉客人送餐大致所需的时间，使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内.4.3送餐服务4.3.1送餐服务为24小时营业，在接听完客人送餐电话后，送餐员应根据白头单的记录，最迟在二分钟内将客人所点食品及饮料的名称及数量准确清晰地填入点菜单内。4.3.2填完单后,服务员应将点菜单的红单及绿单送给传菜员跟单,如传菜员因做其他工作而暂时不在传菜位时,服务员应自己将绿单留在传菜位并将红单送进厨房相应的岗位准备制作,尽量避免这一过程担搁太长的时间,要求一分钟内完成.4.3.3点菜单送入厨房后，由厨房来控制出品的时间.厨房每制作出一道菜，传菜员应用菜盖盖好,确保卫生要求并及时将菜从厨房取出,不允许担搁太长时间,这可由厨房进行监督,时间太长应用电话通知传菜来取。先出的菜要放入保温柜内保温，当所有菜都出齐后，则要迅速通知楼面送餐员送餐。4.3.4为提高送餐的速度,服务员可利用厨房制作的这一段时间来做好送餐的以下几项准备工作:打印账单或填写调拨单,准备送餐所需的餐具并填写餐具登记表.4.3.4.1餐具的准备及登记表的填写.送餐员应根据客人所点的食品和饮料情况以及用餐人数,为客人备好用餐所需的各种餐具,纸巾和牙签等.使客人有足够的餐具用餐.将送餐所需的各种可回收的餐具及器皿的数量,种类准确填写进餐具登记表内,清楚填写完所有项目后须签名确认.以方便传菜员回收餐具.4.3.4.2调拨单的填写. 客人在酒店会所内点餐时，不用打印账单,送餐员只需填写调拨单，调拨单要填入客人所点的所有食品及其单价和数量,将加收百分之三十服务费后的价钱填入最后的价钱栏目内.并在发货人栏内签名,调拨单每月底由收银员处理.4.3.4.3账单的打印.客人在客房内点餐时，则要收银员根据点菜单的内容输入电脑，打出账单交给送餐员。4.3.5当所有食品被制作完并送出楼面后,送餐员应根据数量的多少,立即将所需送的食品放在送餐车或托盘内，使用员工电梯及通道将其及时送到目的地。运送食品的过程要保持快速安全和平稳.4.3.6送餐员送餐上客房时，应先看清房号，然后才按门铃或敲门,并说“送餐服务，请问我可以进来吗？，在征得客人同意并开门后，将客人所点食品放入房内适当的位置，告诉客人所点的都已送上了，并请客人签帐单或付款，向客人道谢后即可走出客人房间并为其关好门。寻找楼层服务员或该楼层的值班人员,让其在餐具登记表楼层服务员处签名确认。登记表共两联，一联让楼层保留，让楼层服务员据此收回客人房内所有的餐具及器皿，另一联则送回啡厅，让传菜员每天中午以此为据向楼层服务员收回送餐的餐具，做法详见WI-XC-02。4.3.7送餐上酒店会所时，在将食品送入客人所的地点前，要先让会所服务员在调拨单批准人栏及餐具登记表楼层服务员处签名确认，然后再将食品送入客人处,并让客人在调拨单收货人处签名确认.调拨单一联留给会所收银，另一联留给咖啡厅收银，餐具登记表作法同前一点.4.3.8送完餐回到啡厅后，将帐单、现金或调拨单给收银，并