管理沟通期末总结.doc

管理沟通1.沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。2.沟通的要素：信息、信息发送者、信息接受者、信息编码、信息渠道、信息译码、信息反馈和信息噪声和沟通环境。3.沟通的类型：语言沟通（口头信息沟通和书面信息沟通）与非语言沟通自我沟通、人际沟通与群体沟通 正式沟通和非正式沟通上行沟通和下行沟通平行沟通和斜向沟通单向沟通和双向沟通。4.有效沟通：是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行的过程。5.有效沟通的特征：1.清晰 2.简明 3.准确 4.完整 5.有建设性 6.礼貌6.有效的沟通策略：使用恰当的沟通节奏考虑接受者的观点和立场充分利用反馈机制以行动强化语言避免一味说教7.管理沟通：是指在组织内部和外部，为了实现组织目标而进行的信息传递和交流活动，是实现管理目的媒介。8.管理沟通的类型：1.内部沟通与外部沟通 2.其他沟通（销售沟通、采购沟通、融资沟通、投资沟通、咨询沟通、媒体沟通、招聘和求职面试）9.管理沟通的特征：1.专业性 2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理性10.管理沟通的基本原则：1.专业性原则 2.信用性原则 3.程序性原则 4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则 6.礼仪性原则11.管理沟通与人际沟通的区别：人际沟通：属个体性质单对单，多为随意性，以维护关系为导向，通常以面谈为主。管理沟通：属组织性质单对单或单对多，有明确组织目标，以达成组织目的为导向（而不是以个人目标为主导），不局限于面谈多种方式共存。12.口头语言沟通的原则：1.充分准备 2.主题明确 3.语言要讲究 4.要注意语气和语调 5.谨慎和留有余地 6.善于倾听13.口头沟通的主要形态：1.陈述 2.提问 3.倾听14.提问的一般方式：1.鼓励性提问 2.分阶段提问 3.简明提问 4.委婉提问 5.提问的忌讳15.商务活动中的提问技巧：1.洽谈时用肯定句提问 2.询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去 3.先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求 4.注意提问的表述方法16.倾听：是指接受口头及非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。主动倾听：响应，澄清，引导，反应，礼节批判式倾听 移情式倾听17.有效倾听的策略：一、创造良好的倾听环境:1.营造合适的倾听氛围，2.培养有效的倾听特质；二、提高有效倾听的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正确，3.信息反馈要及时，4.反馈提问要适度；三、改善说者的说话技巧：1.考虑听者的情绪，2.注意时间、地点、场合，3.人家忌讳的话不要说，4.讲究说话方式方法。18.口头沟通的主要形式：1.面谈 2.群体沟通 3.电话沟通19.面谈过程中要注意的问题：1.面谈时间过长 2.把讨论重点放在了枝节问题上 3.整个面谈过程成为一言堂 4.面谈未取得预期结果时大发雷霆，表达不满 5.努力隐瞒面谈目的，让对方摸不着头脑 6.使面谈陷入一场争论甚至变成相互攻击20.影响群体沟通效率的因素：可控因素：1.领导者的风格：名主，独裁，自由放任 2.群体的相互影响和角色定位 不可控因素：1.群体变量：群体规模，成员的个性和目标，身份和角色 2.环境：自然环境，群体间的关系，群体的期望 3.任务21.电话沟通过程中需要注意的问题：1.重要的第一声：在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识，声音要亲切，愉快。2.要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。3.端正的姿态与清晰明朗的声音：要坐姿端正，身体挺直，声音要亲切悦耳，充满活力。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。 4.迅速准确的接听： 最好在三声之内接，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒5.认真清楚的记录：随时牢记 5W技巧，所谓 5W是指 when 何时 who 何人 where 何地 what 何事 why 为什么 how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。6.有效电话沟通： 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来， 对对方提出的问题应耐心倾听,表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，不要随便插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 7.挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。22.非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。23.信息网络的发展对沟通产生的影响：1.沟通数据化，直接触摸到了我们的经历、情感、与他人的关系 2.沟通技术的多样化，如通信、报告、电话、电子邮件、电话会议和视频会议等 3.网络使人们之间面对面交流的机会越来越少,实际使沟通行为趋向单一化,即更多地依赖于网络，出现社会隔离现象24.基本礼仪（商务活动中的一般礼仪）：仪表礼仪：头发：保持适当长度，整洁，干净 脸部：男士尽可能不要留胡子，脸部保持干净，女士宜化淡妆 3.香水：男士应尽量使用名牌的男士专用，女士不应喷过浓香水 4.其他：口腔清洁，不要留长指甲 着装礼仪：1.男士着装:不可戴帽子，西装笔挺，衬衣干净整洁，领带腰带颜色正常，裤子长短正常，皮鞋颜色以深色为主，袜子深色质地要好 2.女士着装：不要带帽子，除晚宴外，服装以职业装为主，裤子要整齐，鞋子尽量简单，必须穿袜子，提包要庄重，质地好 3.商务便服：着装时间：周五和周末，要求：不能穿运动鞋和布鞋，最好不穿牛仔裤 举止礼仪：1.站姿：两腿自然分开，目视前方，面带微笑 2.坐姿：挺腰近台 3.礼仪三到：眼到 口到 意到25.商务会议组织者的职责：1.明确商务会议的目的 2.确定会议议程 3.确定参会者 4.发出会议通知 5.布置会场 6.有效控制会议进程 7.结束会议和会后追踪26.有效的团队沟通的特征（组织沟通的特点）：1.规范、一致的沟通 2.平等的沟通网络 3.良好的沟通文化和坦诚的沟通气氛 4.良好的外部沟通 5.团队领导有高超的沟通技巧27.组织结构与信息流：组织内部的沟通可分为上行、下行、平行和斜向等信息流上行沟通：是指信息从组织的低级结构向高级结构传递的过程，即由下级到上级的沟通 障碍：信息过滤和扭曲发生 改进不良的上行沟通：汇报 商讨问题 接受指示 表示不同意见 说服上司 下行沟通：是指信息从组织的高级结构向低级结构传递的过程，即由上级到下级的沟通 障碍 组织结构的复杂化 对沟通的忽视 上级缺乏沟通技巧 管理者把信息当作权利和工具 传递中有信息的遗漏和曲解 改进下行沟通： 遵守与下级的沟通原则 分配任务要明确 尽量不要以领导的权威来完成管理 应有宽宏的气度和适当的幽默感 明确提出指导和虚心接受改进意见 适当的赞美和恰当的批评 横向沟通：是指发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通优缺点：传递环节少，质量高，成本低，快速，便捷和高效，但沟通头绪过多，信息量大，易造成时期涣散障碍：本位主义，部门化 对组织结构认识存在贵贱或等级偏见 工作资源职位的竞争 员工个体差异 空间距离28.高效团队的特征：1.规模小 2.能力互补 3.共同意愿目标工作方法 4.情愿共同承担责任29.跨文化沟通的技巧：1.跨文化沟通的原则：因地制宜，平等互惠，相互尊重，相互信任，相互了解，共同发展原则 2.良好的跨文化沟通的环境条件：语言环境，生活环境，精神环境，人际环境 3.消除成见，避免沟通失败，首先必须