呼叫中心的行业案例——医疗行业解决方案.doc

呼叫中心的行业案例医疗行业解决方案一、概述在信息化的时代里，医院也开始利用信息化改善服务流程，全面提升工作效率和有效调配资源。医院建设呼叫中心的必要性主要体现在：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本以及开辟新的收入来源等。呼叫中心以其极具成本效益，迅速提高服务质量的优点，成为现代化医院必备的应用系统。服务在医院的呼叫系统不仅需要接受来自病人对医院服务、医疗信息的咨询，还包括来自急救中心传来的调配通知；应付医院内部医护人员的需要；定期对病患进行回访。如何令庞大的网络每时每刻运转正常，迅速有效的处理所有来电，成为每一套呼叫系统最迫切的需要。并且针对医疗单位的特殊要求，系统的稳定性和可靠性至关重要，特别是对7*24的全天候的服务时间要求特别严格。建设呼叫中心，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人文特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医院呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利目的。二、呼叫中心功能运用友谊医院的呼叫中主要运用功能包括三方面：电话挂号，信息咨询以及客户关怀。（一）电话挂号用户通过电话预约挂号，在用户留下相关证件（身份证或病历）号码后得到一个预约号码，用户到达医院之后到挂号窗口缴费后即可拿到挂号单。医院开通电话挂号，一方面可以方便病人，避免了病人及其家属看病排队之类，另一方面，由于系统具有自动统计功能，能在病人预约挂号时报告前面排队人数，对于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建议；此外，由于通过系统对预约挂号人数的统计，医院还可以合理的安排值班的医护人员，合理充分的利用医院内部的人力资源。（二）信息咨询用户打进电话，根据语音导航进入信息咨询模块，根据咨询问题的难度转到相应人工服务或专家服务，由相关人员进行回答。高新技术的应用，对于病人的极大方便，能够大大提升医院的良好形象。美誉度的提高，必将能带来社会效益与经济效益的双丰收。（三）客户关怀友谊医院的客户关怀主要分为CTI弹屏、客户回访和电话营销三个部分：（1）CTI弹屏系统CTI弹屏功能，对于曾经致电的号码再次来电时，座席电脑上自动弹出致电客户的基本信息以及就诊记录和病历记录，便于医院对其进行合适的建议并且使用户感到非常温暖。 （2）客户回访也是利用CTI弹屏功能，对于曾经在医院就诊的客户，按照医院的设置的日期，到期是在人工座席电脑自动弹屏提醒客服人员对其进行关怀访问。例如，对于季节性疾病，医院会在病人疾病发病季节对客户进行预防提醒，用药提醒；特别是对于刚刚出生的婴儿和母亲，在他们出院后的第三天、第七天和第一个月的时候提醒母亲带孩子到医院进行定期复查。（3）电话营销医院客服人员根据从不同渠道的来的客户资料，对其中的潜在客户群体进行电话访问，并向其宣传医院的优惠政策。例如，医院根据从民政局得来的新婚夫妇的资料，定期对他们回访，向他们宣传医院针对新婚夫妇的优惠政策，鼓励他们到友谊医院检查等等。（四）其他功能急救服务“救死扶伤”是医院的宗旨，因此，急救服务对医院来说必不可少。针对医院的特殊性，呼叫中心对此项目特别设立号码，对于需要急救服务的病患，医院会在第一时间进行救护服务。统一号码功能以前普通的IP电话的咨询热线，电话号码杂而乱，不方便客户记忆和医院宣传，并且经常会出现客户拨打同一电话，造成占线现象，不利于医院形象。呼叫中心为医院提供全省统一的电话号码，客户同时拨打电话时，由呼叫中心统一处理，对电话进行合理的分配，不会出现经常占线的情况。如果一旦人工坐席全满，系统会提醒客户等待或过后在拨打。对于等待的客户一个人工坐席服务完毕后，马上转到该扥带的客户，很大程度的节省了客户时间。3.客户投诉处理客户致电对医院进行投诉，根据语音导航选择投诉服务后，转到人工服务，由人工服务对客户的投诉意见进行汇总处理，并且留下客户的基本资料和联系方式以便处理完后回复客户。客户投诉完后，这些投诉意见经过座席的总结，会转到相应的部门和科室，由其相应的管理人员进行处理再由人工服务回复客户的投诉。及时有效的处理客户的投诉，并且在短时间内对客户的投诉进行回复，使客户感到医院真正为他们着想，能够提高客户满意度和客户忠诚度。4.满意度调查用户呼入电话，客服人员服务完毕后，系统会自动对用户进行满意度调查，如果用户对此次客服人员的服务感到满意，就按照提示选择满意，若客户对此次服务感到不满意，可以选择不满意，并且可以留下自己不满意的原因，便于医院进行质量监督以及服务质量的改善。5.报表统计功能系统会对呼入电话进行统计，比如对呼入电话的性质、咨询问题类型、客户投诉类型以及满意度等进行统计，工作人员定期形成报表，上报医院高层，既便于医院制定今后的经营管理政策，又为管理人员对医院员工的工作绩效考核以及今后的培训指引方向。6.IVR功能 自动语音应答功能主要是在客户拨打医院热线电话时，为客户提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现人机交互式访问。既可节省客户拨打热线电话的时间，又节约了医院的人力资源。7.通话录音功能系统可以将客户与接线员的通话内容全程自动录音或通过程序人工控制录音存储到系统指定的目录，这样既可以对接线员的工作质量进行监督，又可以便于调查客户投诉、医疗事故、医疗纠纷等。8. 丰富的接口模块医院的呼叫系统平台提供短消息接口、Internet接口、E_mail等丰富的扩展业务接口。客户可以采用多种方式中任何一种接入该呼叫系统，为客户提供了与医院随时便捷联系的通道，同时，医院又可以运用多种媒体进行宣传，便于树立形象和扩大品牌知名度。9.与医院原有系统无缝对接该呼叫系统可以和医院原有的系统进行无缝对接，保证医院原有系统仍然有效，例如，医院原来的CRM（客户资料管理系统）在医院安装了呼叫系统后，这两个系统可以无缝对接，原来医院的客户资料可以导入到呼叫系统中利用，不会丢失。10实时监控功能 包括方便医院管理人员对医院接线员的工作进行监督检查，通过收听录音、强制签出、牵制示忙、牵制示闲、插话等功能，保证医院服务质量始终如一。平台监控包括网络连接、实时跟踪呼叫、技能队列等，保证系统稳定。三、系统特点和优势（一）专为医院设计，功能实用1.全省统一的咨询热线，有利于提高医院知名度和品牌形象树立；2.快速转接，若客户咨询的问题专业性非常强时，普通座席无法解答，需要将电话转接到相应的专家座席解答，这样可以确保咨询热线的权威性，提高客户的满意度。3.电子挂号，节省了病人的等待时间，而且利于医院人力、物力的分配。4.满意度调查，在每次服务结束时，系统可以对座席的工作进行评价。可以对坐席人员的工作质量进行质量考核，便于监督工作。5.能够自动统计相应的数据，根据统计的数据可以对常咨询问题，可及时更新和扩充系统的知识库，便于坐席人员更好服务；同时也便于医院确定发展方向和及时制定有效的管理经营政策。6.CTI弹屏功能，方便人工座席快速、准确的获得客户的资料。能在第一时间提供温暖的服务。（二）注重实用与先进的平衡，性价比高1.可以多渠道接入，这套医院热线呼叫系统提供了多种接入方式的接口，医院可以通过电话语音、电子邮件、网络等多种接入方式为客户提供专家答疑、投诉建议等。2系统的可实施性和管理性，相比较与以前普通IP电话的咨询热线，客服人员接听完电话后，管理人员可以监听电话，而且清楚地知道客服人员的服务性质和服务态度是怎么样的，而且由于系统的语音导航的使用大大减少了用户拨打电话询问的时间，另外，系统还可以自动统计报表，方便医院的分析和运用。采用集中管理模式，配备与各个实施阶段相适应的实用的系统管理手段，对系统设备、系统资源、应用软件、数据实行全面的管理。3.系统提供语音信箱留言服务，一旦无人接听，可以留言处理。（三）安全性和稳定性1. 由于系统的先进性和呼叫中心应有适量冗余及其他保护措施，系统平台和应用软件应具有容错性、健壮性，呼叫中心可以保证7*24小时不间断的服务，并且在出现问题后恩源会立即处理。2.在断网断电的情况下，或一旦系统平台出现大故障而瘫痪，可以手工切换到原来的PSTN电话网络，保证通信畅通。3. 系统设计达到一定的安全保密标准、符合国家有关规定。主机、网络、系统的软硬件应具备一定的容错能力（四）易于扩展升级1.为保证医院以后业务的扩展需求，系统对容量扩充做了充分准备，可迅速扩充，及时向客户传递信息，宣传预防措施，维护客户身体健康。2.在呼叫中心的运用中，由于技术的不断更新升级，系统的软件系统也可以不断的升级到最新版本。四、友谊医院呼叫中心业务功能医院呼叫中心的建设可以根据需要配置和添加业务功能，对友谊医院来说，有价值的业务功能共有以下几个模块：友谊医院呼叫中心功能模块电话挂号信息咨询投诉热线人工服务关怀服务急救服务.电话挂号用户通过电话进行远程拨号，系统将用户的身份号码（或病历号码）以及用户的挂号号码进行存储，等用户到医院后，凭挂号号码到挂号窗口领取挂号单即可。可以让客户提前挂号，避免了排队等待的麻烦，提高就诊效率。在这一模块中，可以进行预约挂号、确认挂号、退号处理以及号位查询。.信息咨询信息咨询主要是针对客户提供关于医院免费咨询项目：l 医院介绍：主要介绍友谊医院的背景、实力以及发展史。l 名医介绍：主要介绍友谊医院的专家，一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家资费业务的开展。l 药品询价和介绍：主要为方便用户的用药，用户可以通过语音导航进入人工服务，查询药物的价格以及使用方法。优惠政策介绍 主要向客户介绍一些在友谊医院就诊的优惠政策，以及这些优惠政策适用于什么样的客户。l 保健常识介绍：在来电的客户中，针对有这方面需求的客户进行日常保健常识问题的回答以及介绍。l 求医常识：主要针对来电客户对一些病例提问的回答，并且为其提供可行有效的治疗方法。3.投诉热线医院为用户提供一个投诉热线，可以让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更有效地改善服务。投诉需要人工完成，电话转接到人工服务后，用户直接将投诉对象以及投诉意见告诉医院的话务员即可，并且在投诉完成后留下基本资料和联系方式，在医院处理完投诉后，再对投诉用户进行回复。4人工服务系统可以设置人工坐席，作为自动语音服务的补充，人工坐席的功能可以包括：辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务；回答用户的简单咨询；接受用户的投诉；医院服务人员主动回呼客户，进行关怀服务；接听急救电话等。5关怀服务利用呼叫系统的回呼功能，为客户提供各种关怀服务，如用药提醒、就诊提醒等。由于友谊医院可以利用该服务功能对刚刚出院的婴儿在第3天、第7天以及每月一次的定期回访，提醒妈妈带着孩子进行体检等服务。6急救服务属于人工服务功能，设置专组人工坐席，只负责接听急救电话，并且同时记下客户的地址和联系方式便于医院派车进行急救。五、电话呼入总流程1医院介绍2专家介绍3药品询价和介绍4保健常识咨询5医疗咨询友谊医院热线电话呼入1电话挂号3信息咨询4人工服务5投诉服务2取消挂号电话呼入流程图上图即医院呼叫系统的电话总流程，客户打进电话后，医院的呼叫系统会自动请客户根据自身的需要，选择不同的服务项目进行自助服务，或是进行人工服务。（一）电话挂号流程 电话呼入，用户挂号选择就诊科室选择专家号/普通号转到人工服务，确定挂号日期提示：您前面已有几位挂号输入证件号码（身份证或病例本）号码重报一遍证件号码正确挂号成功：您的预约号码是*号，请您凭证件和号码到医院挂号窗口缴费换取正式挂号单。此号码过期作废错误电话挂号流程图（二）电话退号流程电话呼入撤销挂号转人工服务，提示用户说出预约挂号号码提示用户核对证件号码核对正确有错误，重新输入挂号成功撤销电话退号流程图（三）信息咨询流程客户电话呼入，根据语音导航选择信息咨询根据语音导航选择要咨询的信息，1，2直接转到介绍，而3，4，5则转接人工服务客服人员接听根据知识库中存储的问题回答客户咨询能回答不能回答转到相应科室，由专家或科室管理人员作答咨询完毕，满意度调查根据统计的相关数据（包括客户打入的咨询电话询问的问题，满意度调查等），系统定期进行报表。信息咨询流程图（二） 客户关怀流程 根据医院设置，人工座席电脑自动弹屏，提醒回访客户。客服人员根据提醒拨出电话，对客户进行关怀服务，如用药提醒，预防措施等的提醒等结束，进行满意度调查客服人员的通话统一由班长座席监听，并且有录音，录音在通话结束后自动存入存储服务器中，便于医院管理人员进行质量检查客户关怀流程图六、平台架构从上图的总体规划可以看出，恩源智信通呼叫中心平台是一个集中接入、包含多个虚拟呼叫中心、拥有上百个座席、具备高度安全可用性的呼叫中心系统，采用多台媒体网关进行接入，服务于呼叫中心业务（包括自动语音业务IVR）和远程接入业务（使用远程坐席IPAGENT）。坐席端采用SIP SOFT AGENT，支持IVR业务和后台管理系统根据需求定制开发，并可将B/S结构的外部其他系统进行有效的集成。建立呼叫中心门户，远程客服将通过Internet与本系统进行直接的信息交互。恩源公司共有三种合