景区规划重点.doc

第一章景区与旅游规划概述景区是吸引旅游者前往旅游的关键动力要素，是旅游目的地组织旅游供给活动的重要空间载体，是旅游产业系统中的核心组成部分。 景区国家标准的界定：旅游区（点）tourist attraction本标准中旅游区（点）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能, 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区（点）。 二 、景区的类型 1、按照景区经营的方式来划分 ：所有权和经营权统一的景区 ，所有权和经营权分离的景区 。 2、按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和复合类景区。 3、按照景区形成的原因来划分 ：将景区划分为文化、自然、节庆、游憩和娱乐等五种类型。这种分类方法被人们称为景区类型的“五分法”。 4、按照景区功能的特征来划分 ：观光体验类景区、度假休闲类景区、资源保护类景区和综合型景区。 5、按照景区质量的等级来划分：A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。旅游规划： 本课把旅游规划定义为：在旅游资源、旅游市场及旅游产业发展现状调查评价的基础上，科学地提出旅游发展的目标体系，以及为实现该目标体系在特定的发展条件下对旅游发展各要素所做的统筹与安排旅游规划的功能1、在市场中合理分配旅游资源 2、制定区域旅游发展的战略目标3、落实区域相关部门的协作 4、保障区域旅游可持续发展第四节 旅游规划的发展趋势（一）规划需求：从政府为主转向政府和企业并重（二）规划供给：从供给不足向供给过剩转变（三）规划方向：从宏观规划向实践规划转变（四）规划方法：从感性规划向数字规划转变（五）规划方式：从封闭规划向开放规划转变（六）规划主体：从独立小组向多学科合作团队转变（七）规划师：从技能人才向“德、识、才”及职业化转型（八）规划评价：从形式主义评审向全面评价、社会评价转变 九）规划过程：从静止规划向动态规划转变旅游发展规划的主要任务 是明确旅游业在国民经济和社会发展中的地位与作用，提出旅游业发展目标，优化旅游业发展的要素结构与空间布局，安排旅游业发展优先项目，促进旅游业持续、健康、稳定发展旅游区发展规划的主要任务 1、旅游区总体规划的任务，是分析旅游区客源市场，确定旅游区的主题形象，划定旅游区的用地范围及空间布局，安排旅游区基础设施建设内容，提出开发措施。 2、旅游区控制性详细规划的任务是，以总体规划为依据，详细规定区内建设用地的各项控制指标和其它规划管理要求，为区内一切开发建设活动提供指导。 3、旅游区修建性详细规划的任务是，在总体规划或控制性详细规划的基础上，进一步深化和细化，用以指导各项建筑和工程设施的设计和施工。各主体间利益平衡与协调的途径 召开座谈会 聘请专业顾问小组 聘请规划领导小组 实行区域公投制度进行市场统计调查 第二章 旅游规划的理论基础 一、系统理论 二、地域分异理论 三、区位理论 四、增长极理论 五、梯度推移理论 六、点轴开发理论 七、旅游地生命周期理论 八、旅游人类学理论 九、地方文脉理论 十、可持续发展理论系统论的基本思想就是把要研究和处理的对象都看成是一个系统，从整体上考虑问题；同时还特别注意各个子系统之间的有机联系；把系统内部的各个环节，各个部分，以及系统内部和外部环境等因素，都看成是相互联系、相互影响相互制约的 在旅游规划的实践中，规划人员应该具有系统观念，将规划的对象区域看作是一个完整的系统，结合旅游系统的特性分析对象区域的属性及其与外界环境的关系，对其内部的构成要素进行完善，理顺各要素之间的关系，使其健康、有序、协调地发展。 1、全盘考虑、综合规划 2、重视系统的动态反馈作用地域分异理论概述地域分异是指地区的差异性，也就是指地理环境整体及其各组成成分的特征，按确定的方向发生变化，以致形成多级自然或人文的现象。1、纬度地带性造成的分异2、海陆地带性造成的分异3、垂直地带性造成的分异4、地方性产生的分异 5、其他分异区位理论在旅游规划中的应用 旅游中心地指某地区或旅游区内拥有一定数量的旅游人口、旅游景点、旅游设施，并能承担该区旅游需求及供给功能的核心。旅游中心一般具有如下特征：地理位置优越，拥有相应规模的旅游吸引和作用范围；交通便利，便于把景点构成旅游网络；资源集中，便于满足游客的各种需求；地域开阔，可承载众多的游客和服务人员；可给游客提供方便的游览和生活条件。总之，旅游中心是经济发达、交通方便、旅游资源丰富、设施健全的地方。 增长极（ Growing Polar ）的概念 在区域经济发展过程中，由于发展的不平衡性，资金、物资、能量、信息、人才会逐渐积聚到少数条件优越的区域，使之成为区域经济增长的中心，即增长极梯度推移理论 这一理论的基本观点是：经济技术的发展是不平衡的，客观上已形成一种技术梯度，有梯度就有空间推移。生产力的空间推移要从梯度的实际情况出发，首先让有条件的高梯度地区引进、掌握先进生产技术，然后逐步向处于二、三级梯度的地区推移。随着经济的发展，推移速度加快，也就可逐步缩小地区间的差距，实现经济分布的相对均衡。旅游地生命周期影响因素 政府干预和立法机构影响 旅游替代品发展 现有目的地竞争 新目的地开发交通供给状况、旅行社等 游客的需要、期望和价格 敏感度 反对旅游开发 的团体（如环保 主义者）的异议 旅游地生命周期理论在旅游规划中的应用 1、预测旅游地的市场规模 2、提供旅游规划调整依据3、提供旅游产品创新开发地方文脉理论 地方文脉是西方近现代建筑学、规划学传人中国之前，中国本土出现的认识天、地、人之间关系的思维模式可持续发展的含义 可持续发展是指既满足当代人的需求，又不对后代人满足其自身需求的能力产生威胁的发展可持续发展的原则 公平性原则（Fairness 可持续性原则(Sustainability 共同性原则(Common 需求性原则(Demand第二节 旅游规划的技术方法 遥感技术 地理信息技术 全球定位系统 虚拟现实技术 信息网络技术 遥感是 指利用装载于飞机、卫星等平台上的传感器捕获地面或地下一定深度内的物体反射或发射的电磁波信号，进行识别物体或现象的技术。地理信息系统是以采集、存储、管理、描述和分析空间地理数据的信息系统信息网络技术主要是指计算机和互联网为主要依托的技术方法。在旅游规划与开发中信息网络技术大量用于市场推广以及市场调查方面，通过网站的建设可以为旅游者提供更多的服务，同时也可以吸引更多的潜在旅游者绍思考题1、旅游中心地的概念、特征及市场范围的确定。 旅游中心地指某地区或旅游区内拥有一定数量的旅游人口、旅游景点、旅游设施，并能承担该区旅游需求及供给功能的核心。 旅游中心一般具有如下特征：地理位置优越，拥有相应规模的旅游吸引和作用范围；交通便利，便于把景点构成旅游网络；资源集中，便于满足游客的各种需求；地域开阔，可承载众多的游客和服务人员；可给游客提供方便的游览和生活条件。总之，旅游中心是经济发达、交通方便、旅游资源丰富、设施健全的地方。旅游中心地的市场范围上限：旅游资源吸引力 旅游地社会容量 旅游地经济容量旅游地环境容量 旅游中心地的市场范围下限：旅游地提供旅游产品和服务所必须达到的最低需求“门槛2、增长极理论在旅游规划中的应用。 在区域旅游发展布局时，往往把旅游资源价值大、区位条件好、社会经济发展水平高的旅游地和旅游城镇作为旅游增长极来培育，以此带动其他旅游地、旅游点的发展初期：增长极的极化效应主要表现为资金、人才、技术等生产要素向极点聚集。 后期: 扩散效应主要表现为生产要素向外围转移什么是旅游人类学：从文化与美学的角度，研究旅游地居民、社会团体、旅游开发者与旅游者之间关系的科学3、试举例说明旅游地发展中存在的周期性以及旅游规划在各个发展阶段中的作用。探索特点：只有很少的探险者进入；目的地没有公共服务设施；吸引来访的是自然吸引物，来访者属于对当地特定吸引物感兴趣的游客类型参与特点：当地居民间有一定的相互作用，旅游业的发展能为旅游者提供一些基本的服务；不断增加的广告作用促使旅游季节变化，形成一定的区域性市场。发展特点：旅游设施增加，广告加强，旅游贸易业务主要由外地客商控制；旺季游客超过当地居民数，诱发当地居民对游客反感。稳固特点：旅游业成为当地经济的主体，但增长速率下降；形成了较好的商业区；一些颓废的老设施沦为二流水准；当地人们力争延长旅游的季节停滞：游客的数量和旅游地的容量达到高峰；已经建立了很好的旅游地形象，但是该形象已不再时兴；旅游设施移作他用，资产变动频繁衰弱或复苏：旅游者受到其他新兴旅游吸引物的影响，旅游频率减少，旅游业在当地国民经济发展中的重要性日益降低。但若积极旅游开发创新，如增加人造景观吸引力或发挥未开发的自然资源的吸引优势，重新启动市场，可掀起新的旅游发展浪潮。4、旅游规划中的人类学理论对于旅游地的发展有什么意义？ 旅游人类学理论在旅游规划中的应用 1为旅游规划的编制者提供了一个人本主义的规划哲学。 2旅游规划的侧重点一直以来都是放在旅游的硬件设施建设和软件服务质量和环境的改善上。旅游人类学则向旅游规划者展示了更为广阔的旅游规划思路，即旅游规划中不能仅仅局限于物质环境的规划设计，人才是旅游活动中的真正主体。3.旅游规划者要从关心旅游地的各利益相关者入手，对旅游地的相关者的特性、活动以及社会环境加以关注。 在规划时首先要充分考虑、协调旅游者、旅游地居民、旅游开发商以及旅游地相关社会团体的相互关系和利益，然后再着手提升旅游地的硬件质量第三章 旅游规划的调查体系与营销策划 第一节 旅游规划的调查体系旅游产业发展现状调查 旅游环境调查 旅游资源的调查与评价 旅游市场调查一旅游产业发展现状调查 产业发展背景、产业规模现状 产业结构现状 产业设施现状 旅游产业效益情况二、旅游环境调查自然环境调查2、人文环境调查 政策法规环境调查 技术环境调查三、旅游资源的调查与评价旅游资源的调查 旅游资源的评价旅游资源调查方法 现场勘查2文献查阅 3访问座谈4问卷调查5遥感法（五）旅游资源调查程序 1调查准备阶段（1）成立调查组（2）制订调查工作计划 2调查实施阶段 （1）收集第二手资料（2）收集第一手资料(实地调查资料) 3整理分析阶段 （1）整理资料（2）分析资料 （3）撰写旅游资源调查报告旅游资源调查的目的 旅游资源调查是旅游规划工作的基础，所以旅游资源调查主要是围绕旅游业发展的需求，为了查明可供利用的旅游资源状况，系统全面地调查地域内旅游资源赋存数量、空间分布、等级质量、特色、吸引力、类型等要素，为旅游资源的综合评价，旅游资源的规划与开发、旅游业的发展提供决策依据市场细分的步骤 1. 列举潜在的旅游者的不同需求 2. 分析潜在的旅游者的不同需求 3. 细分市场的初步调查 4. 为细分市场取名 2.目标市场选择的原则 有效性 可测量性 稳定性 可进入性 一、简答题 1、列举目标市场定位的方法。 3、旅游目标市场定位P73 1. 距离定位法（圈层市场 2交通沿线定位法（线路市场） 3文化联系定位法 4经济水平定位法 5旅游需求定位法2、简要说明旅游规划市场分析的内容。 （一）宏观环境分析 人口因素 社会 经济 区位 文化 政治 （二）市场偏好分析 1、旅游者特征及行为特点 2、旅游者总消费与消费结构 3、旅游者对该地旅游接待的满意程度 （三）市场竞争分析 竞争者的识别 评估竞争者的优势与劣势 评估竞争者的反应模式 3、旅游规划的营销组合战略。 营销组合策略 1）营销管理决策核心4P （旅游产品组合 实施促销方案 分销渠道组合 制定价格策略 ） 2）营销竞争策略 （差异化策略 低成本策略 集中策略 市场领先策略 ） 3）网络营销4、试阐述旅游区品牌塑造的关注方面。 5、简述旅游资源调查与旅游市场调查的内容。 旅游资源调查的内容1旅游资源的类型调查2旅游资源的特征调查3旅游资源的成因调查4旅游资源的规模调查 5旅游资源的组合结构调查 6旅游资源开发现状调查旅游市场调查内容：一）主要客源地的环境调查1政治法律环境调查 2 经济环境调查 3 社会文化调查 4 地理环境调查 5 人口环境调查二）游客消费行为调查1 旅游者类别 2购买能力 3旅游购买者的情况 4购买者的居住区 5旅游者的欲望和购买动机 6 旅游者的购买习惯，游览季节，游览目的，停留时间，付款方式三）对旅游市场竞争与合作情况的调查 1主要的竞争者 2主要的合作者二、论述题 1、讨论网络条件下的目的地市场营销创新。经营理念 二维结构 （产品、质量 变成 四维结构 （产品、质量、个性、时间） 销售方式 面对面销售 变成 网上交谈式销售2、分析旅游者偏好时应该考虑的因素。市场偏好分析 1、旅游者特征及行为特点 （收入，职业，年龄，性别，随行人数，出游目的，逗留时间）2、旅游者总消费与消费结构 3、旅游者对该地旅游接待的满意程度 第四章 旅游规划的主题定位与功能分区第一节 旅游规划的主题定位 一、旅游规划主题的含义旅游区的建设和旅游者的旅游活动过程中被不断地展示和体现出来的一种理念或价值观。是旅游规划的理念核心，决定发展方向和特色二、旅游规划主题定位的内容区域发展目标定位 区域发展功能定位 区域发展形象定位旅游目的地发展目标定位的影响因素 资源品位 b、开发层次 c、经营规模 d、区位条件 e、面临机遇 （二）区域旅游发展功能定位 政治经济环境 目标市场期望 技术资金实力 旅游基础资源旅游形象 是在旅游规划中，借助旅游地的景观、环境氛围、服务展示、公关活动在旅游者心目中确定一个明确的综合感知形象。一）旅游主题形象的概念 是某一地区内外公众对旅游区总体的、抽象的、概括的认识和评价，它是旅游区的历史、现实与未来的一种理性再现（二）区域主题形象的特征 （综 合 性 稳 定 性 可 塑 性）3、旅游地形象定位的方法 领先定位法2）比附定位法3）逆向定位法4）空隙定位法5）名人定位法4、旅游地形象的主题口号设计原则 体现地方特色 体现行业特征 体现时代特征 要有广告效应5旅游形象传播的方式 塑造工具 （广告、出版物、宣传册、影视作品、网络等） 产品服务公关宣传 节庆活动 一、功能分区的五项原则 集中性原则 协调性原则 完整性原则 分工协作原则 保护环境原则二、典型的空间布局模式 环自然风景或娱乐中心布局 环旅馆布局 社区-旅游吸引物综合体布局 双核布局 三区结构布局 3、旅游线路的设计原则 1、市场导向原则 2、突出主题原则 3、游程多样原则 4、合理搭配原则 5、机动灵活原则 旅游线路设计程序 1、确定目标市场成本因子 2、指标量化旅游资源价值 3、设计若干备选线路方案 4、选择最优旅游线路方案 4、游览线路的设计 基本要求 1、处理好游览空间和过度空间关系 ；2、给游客带来最大的信息量； 3、景物欣赏应有层次感和变化感 ；4、富有节奏和韵律，动静相宜 ；5、减弱游线对环境的干扰 5游览线路的设计基本程序1、资料收集与分析 ；2、现场踏勘； 3、线路可行与合理性分析 ；4、复勘与定线 6游览线路的设计常用方法 1、步移景异 ；2、豁然开朗； 3、曲径通幽 ；4、渐入佳境 ；5、跌宕起伏 。第五章， 旅游规划的项目设计与旅游设施体系规划1、旅游项目的特征对旅游者和当地居民具有持续旅游吸引力应具有某种功能满足游客的相应要求 能够通过管理和经营创造一定的经济效益2、旅游项目的分类(1)主体分类法 (2)环境分类法 (3)其他分类法二、 旅游规划项目设计的原则 一）系统性原则 (二)个性化原则 (三)主题性原则 (四)创造性原则（五）因地制宜原则旅游项目设计的方法 头脑风暴法 资源市场双筛法 逆向策划法 移植策划法 时空搜索法旅游项目设计的内容 1.旅游项目的名称 2.旅游项目的风格 3.旅游项目的占地面积及地理位置4.旅游项目的产品体系旅游项目设计的程序 拟定计划 调查分析 制定项目策划方案 确立旅游项目的设计方案 撰写项目策划书 旅游项目设计的影响因素 旅游规划者能力和开发商实力及要求 旅游资源的赋存状况 旅游市场需求状况旅游服务接待设施是直接为旅游者提供服务的设施，如住宿设施、餐饮设施、康娱设施、购物设施等。是旅游业收入的主要来源之一。一）旅游服务接待设施规划时应遵循的基本原则1、不破坏旅游资源或环境，与周围环境相协调；2、方便旅游者使用；3、有地方特色；4、尽量依托旅游中心城镇的服务设施。2、旅游康娱设施规划的程序和要求 （1）调查分析（2）选择主题（3）选址（4）可行性调查研究第六章 旅游保障体系规划一、建立政策与法规保障体系的必要性 弥补市场失灵的需要 保证旅游均衡发展的需要 大力发展旅游业的需要 二、建立政策与法规保障体系规划的内容 旅游安全保障制度 旅游法律法规 促进旅游业区域合作的政策 财税政策 旅游产业结构政策 旅游业发展战略 一、建立市场保障体系的意 义 保障市场机制的稳定运行 增强旅游企业的竞争力 提高市场配置资源的效率 二、市场保障体系规划的内容 强化和完善行业管理 市场规则的制定和执行 加强服务质量与价格管理 一、建立人力保障体系的意 义 满足旅游业发展对人才的需求 适应现代科学技术发展的需要 体现市场竞争对于人才的要求 符合旅游质量管理的要求 二、生态保障体系的内容 对水体资源及环境的保护 对大气资源及环境的保护 对动、植物资源的保护 第七章 景区管理总论景区是吸引旅游者前往旅游的关键要素，是旅游目的地组织旅游供给活动的重要空间载体，是旅游产业系统中的核心组成部分。旅游景区管理：是对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，为实现旅游景区经济、社会与环境效益最大化，并实现旅游景区可持续发展的动态创造性活动。旅游区（点）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能, 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。根据景区的主要功能与用途分为两大类：开发型景区（如主题公园，旅游度假区）与遗产型景区（风景名胜区自然保护区世界文化遗产地等）。日本National Parks: Areas of greatest natural scenic beauty that represents landscapes of Japan. National Parks are designated by the Minister of the Environment and managed by the national government.国定公园Quasi-National Parks: Areas of great natural scenic beauty next to the National Parks. Quasi-National Parks are designated by the Minister of the Environment and managed by the prefectural government.三、中国旅游景区管理体制1、三级管理体制（国家级，省（自治区、直辖市）级，市、县级）2、五级管理体制（A级景区）由于体制不顺，条块分割，各自为政，导致目前管理上较为混乱的局面。地方政府管理有一定局限性，再加上被眼前经济利益所驱动，法制不全，决策靠领导人说了算。有的地方领导认识水平高，管理很好；有的领导水平低，无知加武断，管理就很糟；有的这届领导管理好，换了一届就遭了。1、整体租赁经营模式旅游景区实行企业型治理，其经营主体是民营企业或民营资本占绝对主导的股份制企业。景区的所有权与经营权分离，开发权与保护权统一。景区的所有权代表是当地政府，民营企业以整体租赁的形式获得景区3050年的独家经营权；景区经营企业在其租赁经营期内，既负责景区资源开发，又对景区资源与环境的保护负有绝对责任。其代表性景区是四川碧峰峡景区，重庆芙蓉洞景区、天生三桥景区、金刀峡景区，及桂林阳朔世外桃源景区2、上市公司经营模式旅游景区实行企业型治理，其经营主体是股份制上市公司。景区的所有权与经营权、资源开发权与保护权完全分离。地方政府设立景区管理委员会，作为政府的派出机构，负责景区统一管理。景区的所有权代表景区管理委员会，经营权通过交缴景区专营权费由景区管理会直接委托给上市黄山旅游发展股份有限公司和峨眉山旅游股份有限公司长期垄断；景区管理委负责旅游保护，上市公司负责资源开发利用。其代表性景区是黄山风景区和峨眉山风景区。3、非上市股份制企业经营模式旅游景区实行企业型治理，其经营主体是未上市的股份制企业。它可以是国有股份制企业，也可以是国有与非国有参与的混合股份制企业。景区的所有权与经营权分离，但资源开发权与保护权统一。其代表性景区有青岛琅琊台景区、浙江桐庐瑶林仙境景区、浙江柯岩景区及曲阜孔府、孔林、孔庙景区。4、隶属企业集团的整合开发经营模式其代表性景区有陕西华清池、华山等文物景区，及海南天涯海角景区、桂林的七星公园等景区。5、隶属地方政府的国有企业经营模式旅游景区实行企业型治理，其经营主体是国有全资企业，且直接隶属于当地政府其代表性景区有浙江乌镇和江苏周庄，它们均由国有的旅游开发公司直接经营，分别隶属于当地县人民政府和镇人民政府。6、隶属政府部门的国有企业经营模式旅游景区实行企业型治理，其经营主体也是国有全资企业，而它隶属于当地政府的有关部门，而不是直接隶属政府。其代表性景区有南宁的青秀山景区及宁夏沙坡头、沙湖景区，它们均由国有的旅游景区经营公司直接经营，分别隶属于当地国有资产管理局和当地旅游局。7、兼具旅游行政管理的网络复合治理模式 旅游景区实行非企业型治理。经营主体是景区管理机构。但同时，景区管理机构与当地旅游局合并，使得景区管理机构不但要负责景区的经营管理，还具有当地旅游市场管理的行政职责。其代表性景区是长春净月潭景区、江西龙虎山景区、山东蓬莱阁景区等。8、兼具资源行政管理的复合治理模式 其代表性景区是泰山9、隶属旅游主管部门的自主开发模式 其代表性景区有河北野山坡景区、重庆四面山景区等。10、 隶属资源主管部门的自主开发模式 这一景区经营模式主要集中于传统的大型文物类旅游景区，如北京故宫、颐和园、八达岭长城景区等。六、遗产型景区管理问题的原因（一）多头管理（二）属地化管理：行政级别参差不齐（三）遗产地居民搬迁成本高（四）资金投入不足 五）法律法规不健全第三节 景区管理的趋势分析 一、品牌化趋势 二、集团化趋势 三、信息化趋势 四、人性化趋势 五、生态化趋势 六、多元化趋势遗产型景区管理目标之争 开发与保护的关系1、保护是第一位的1）保护是开发的前提。保护放在第一位，开发利用放在第二位，坚持保护优先，进行有控制开发。2）开发是为了有效的保护。合理开发可增加资源的价值，延长其生命周期；可抑制破坏环境产业的发展。2、合理开发与保护的原则1）开发的共同参与；2）开发的分级分区复习思考题1、遗产型景区适合采取哪种管理模式（事业化管理或现代企业管理模式） ？为什么 遗产型景区：企业化经营还是事业化管理 1、事业化管理有效说 市场失灵：企业的垄断性经营、短期性行为与负外部性等影响旅游资源开发多目标的实现；资源的公共物品属性、资源的跨地域性、旅游业的综合性、外向性使企业难以正常经营，实现景区的全面持续发展。2、企业化经营有效说：行政事业化管理存在诸多弊端（财政约束、激励制度的缺失、部门利益与地方利益难以协调、自我约束弱等。）,企业化经营可提高资源使用效率。单纯依靠政府或市场都行不通2、谈谈你对遗产型景区经营权转让的看法 正面效果2002年7月15日人民网记者郑德刚：从四川的实践看，由于自身利益关系，企业对风景区的合理开发与利用，不仅给政府、企业带来了可观的效益，激发了风景区作为旅游资源的活力，也为风景区引进了先进的管理理念，使知名旅游景区与知名企业的品牌产生共振效应。而从另一角度看，把经营权分离出来，容易消除政府既是经营者又是管理者存在的弊端，这是政府转变职能的一个具体体现，便于政府充分发挥监督与管理的职能。负面效果 可能导致国有资产价值低估； 因管理者经营水平有限而导致景区资源的破坏；（资源管理上的专业性与继承性） 景区的社会公益性受到挑战； 经营年限过长，给景区资源保护带来较大不确定性。3、你认为遗产型景区应实行高的门票价格吗？为什么？ 涨价理由：门票价格不高，用于保护资源的资金不足，且不利于提高景点旅游接待水平，不能有效利用价格杠杆控制超负荷的客流量，对景点保护不利。4、景区管理的趋势表现在哪几方面？ 一、品牌化趋势 二、集团化趋势 三、信息化趋势 四、人性化趋势 五、生态化趋势 六、多元化趋势第八章 景区服务质量管理美国营销学家派拉索拉曼（Para-suraman）、泽塞莫尔（Zeithaml）和贝里（Berry）（以下简称PZB）把服务质量看作是服务过程中顾客所感受到的服务质量与期望的服务质量之间的差异程度国际标准化组织颁布的ISO9004-2质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南认为：服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果PZB提出的五要素 1.可靠性 2.响应性 3.安全性 4.移情性 5.有形性二、旅游景区服务质量的内涵及其内容1.旅游景区服务质量的概念 王昆欣：旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。 钟永德：旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量和功能质量。2.旅游景区服务质量的内容 服务设施和设备质量 服务环境质量 服务用品质量 实物产品质量 劳务活动质量 游客满意程度 二、旅游景区服务质量体系问题 1.技术性质量不健全 2.功能性质量欠佳 3.服务管理缺乏科学的体系 2、旅游景区服务质量管理体系的作用 （1）激励全员，营造氛围； （2）建立制度，规范管理； （3）预防为主，长期务实； （4）宏观调控，内外保障； （5）互相配合，动态传导。 （三）制定景区员工激励促进制 1.设计合理有效的薪酬制度 2.建立服务质量培训制度 3.实施积极全面的奖励制度 二）服务质量标准的细化 1、服务界面的服务流程操作规范 2、服务工作内容量化测评3、服务等候时间的量化限定 4、服务人员基本素质的定性标准5、服务设施布局规模的量化标准 6、景区资源保护的量化标准 7、旅游景区环境质量控制的量化标准 8、总体量化考核标准验票服务 验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 游客入景区时，应态度温和，使用标准普通话及礼貌用语微笑问候，收票，撕掉附劵，用双手将门票交还至游客手中。对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。残疾人或老人进入景区时，态度亲切友善，主动上前协助，有条件的景区要安排残疾人走专用游步道。 如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，维护景区秩序。如无法制止，立即报告有关部门处理。任何情况下不与游客发生争执。保持检票处环境的清洁卫生。（三）旅游景区管理质量的控制1、前馈控制 2、关键点控 3、对游客行为加强管理 4、信息实时控制5、旅游景区的安全警报机制 6、游客投诉处理 7、景区专项控制管理五、景区服务质量管理评价体系的构建（一）景区内部评价 （二）游客评价 （三）外部评价（四）质量改进 六、景区服务质量管理支持体系的构建（一）实施景区内部营销 （二）营造景区企业文化（三）建立健全景区的网络信息服务系（四）建立景区数字化服务质量信息系统第九章 景区游客管理一、景区游客容量与行为管理的主要目的 一）爱护景区公共设施 二）保护景区旅游资源和旅游环境 三）减少游客不文明行为的发生 （四）倡导健康有益的旅游行为 二、景区游客容量与行为管理的技术措施 一）容量调节技术供给调节技术 （1、容量弹性化2、增加容量3、运用队列4、定量管理）需求管理技术 （1、价格刺激2、宣传促销）（二）行为管理技术 1、制定规则2、定点保护措施3、教育与讲解4、行为引导三、 景区游客容量与行为管理的方法 直接管理 是指直接改变旅游者的意志和行为，使旅游者意识到自己的行为受到一定限制，如旅游客车内禁止吸烟、林区内不得使用明火、生态旅游景区内不得采集任何野生的动植物标本等。 间接管理 指不直接改变但能影响游客意志和行为的一些措施和方法，这些方法不被游客看成是对自己意志和行为的限制，如节约用水的劝告、环境解说系统中的善意教育和引导性语言等四、对不文明行为的管理 1、采取有效的管理、防范措施，如设置警示牌 2、批评教育 3、经济处罚 4、治安或刑事处罚 景区安全管理 是指景区为了确保游客、员工和景区的安全，消除安全问题发生的各种潜在因素，确保景区秩序井然，保持良好运营状态而实施的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。二、景区安全事故的表现形态 1、犯罪 2、游览活动安全事故 3、自然灾害 4、设施设备安全事故 5、火灾 6、疾病 7、其它意外事故四、景区安全管理的问题 1、思想不重视 2、景区安全管理机构需改善 3、新开发的特殊旅游项目安全管理薄弱4、旅游设施设备老化使游客安全存在隐患 5、安全问题容易失真五、景区安全管理的原则1、安全第一，预防为主，防治结合 2、保证重点，兼顾一般，优化管理 3、领导负责，专人防治，全员控制六、景区游客安全管理对策1、严格遵守国家安全管理的有关规定 2、保证各类设施设备处于完好状态 3、景区安全警示4、减少危险系数高的活动和项目 5、完善景区安全管理制度 6、健全安全事故的响应机制 7、建立景区联动系统和机制一、旅游突发危机事件处理办法（一）全面调查，收集信息 （二）分析信息，确定对策（三）分工协作，实施措施 （四）查漏补缺，进行完善 第十章 景区人力资源管理 人力资源 是指具有一定的科学知识、生产经验和劳动技能，能使用工具，实现组织工作目标的人。能为组织创造价值，作为组织的一种资源而存在旅游景区人力资源管理 旅游景区通过运用科学的、系统的技术和方法，对景区人力资源进行有效的利用与开发，充分发挥其潜能以实现组织目标的过程二、景区人力资源的特点（1）需求量大 （2）素质要求高 （3）层次丰富 （4）季节性强 四、景区人力资源管理的基本任务 1、编制人力资源计划 2、工作分析与职位设计 3、员工招聘 4、员工分配 5、员工职业生涯开发 6、员工培训 7、考核评价 8、