武汉职业技术学院旅游与航空服务学院论文.doc

旅游与航空服务学院毕业论文武汉职业技术学院旅游与航空服务学院毕业论文论文题目：浅论酒店服务业心得作 者：吴衎班 级：酒店管理09307班学 号：09095312指导教师：缪小玲论文成绩：日 期：2012-01-03目 录中文摘要3关键词3一、酒店服务业概述41.1 绪论41.2我国酒店的经营模式41.3我国酒店的现状分析51.4我国酒店的发展研究 61.5我国酒店发展中的内部治理机制构建6二、国内酒店的经营战略82.1我国酒店的经营战略 8三、影响酒店经营的因素93.1战略规划能力93.2信息技术能力9参考文献11中文摘要：集团化、信息化是酒店企业发展的必然趋势。集团化利于管理上的规范化和标准化，可以形成专业的管理团队，得到更高更大的收益。缺点就是管理成本会提高，也就是花在专业团队上的成本会更高，对个人的勇者要求也会相应提高。本文对当前我国酒店经营的道路选择及多种实践模式进行了分析和比较，得出大型酒店应选择市场化取向的发展模式的结论。论文主要分为摘要、酒店服务业的概述、经营战略、影响酒店经营的因素、以及参考文献部分。关键词：酒店服务业 酒店经营 战略 影响因素 竞争压力 - 3 -一、酒店服务业概述1.1 绪论本文试图通过对与选题相关问题的研究，整理和归纳出国内外有关酒店的经营和品牌管理的理论与实践成果，并以东方酒店在经营中的品牌管理为研究对象，在系统总结东方酒店发展概况的基础上，全面分析东方酒店的分类与品牌构成特点、经营中的品牌管理实践等内容，深入剖析东方酒店在经营过程中进行品牌管理所存在的问题和制约因素，并据此提出优化东方酒店集团化经营中品牌管理的对策建议。1.2 我国酒店的经营模式酒店的经营是酒店业发展方向。面对目前国内酒店业严峻的市场形势, 酒店业需要积极发展酒店集团以提升管理水平, 调整结构, 提高效益。然而, 国内酒店集团的发展, 外受境外酒店集团的逼压,内受国内酒店业经营管理体制所阻, 本身在发展战略等方面也有不足, 因而尽管已有多年发展, 但成功的不多。国内酒店集团迫切需要转变经营观念, 调整发展战略, 增强资金实力, 主动开拓市场, 重视人力资源的开发等, 以获得发展，以求得在竞争越来越激烈的酒店业立于不败之地。经过十多年的发展、我国酒店业的数量和规模皆已发展到相当程度。目前，单从我国酒店业的个体来看，我国许多酒店的“硬件”是相当好的，也很现代化。但是，从我国酒店业的整体或群体经营能力和效果来看，则显得差距较大，也较脆弱，缺乏在国际市场的竞争力。原因之一就是我国酒店业中的大多数酒店均属于分散独立经营。它们往往有多系统、多层次、多部门的隶属关系，还受着经营政策、价格政策、用工制度、分配制度等等的约束，致使许多酒店的潜力不能很好爱挥，处于市场信息不灵、管理资料不全、服务规范不一、服务质量不稳、客源无保障、“两个效益”不高的局面，使酒店的经营管理进入恶性循环之中。此外，由于高度分散独自经营，出现了国内酒店间的“内耗竞争”，其结果是影响了国家整体的利益。近年旅游市场价格混乱，酒店竞相削价的情况就是其明显表现。再次，由于高度分散独自经营，许多酒店限于外部环境和内部条件的制约，本来想系统开发做的许多事情也很难进行，如国际客源市场的调研与开发，各个层次的员工素质的系统、全面的培训，通讯交通的综合协调，公共关系与广告宣传的进行等等。总之，由于我们未能很好地运用世界经济发展（包括世界旅游酒店业发展）所证明了的行之有效的规模经济和专业分工协作原理去建立和健全适应新形势下的酒店经营管理体制和运行机制，未能很好地运用现代管理科学中的系统管理方法，发挥系统中各要素的有机组合作用，形成群体优势，所以，我国酒店业在国际市场竞争中就显得脆弱无力。1.3 我国酒店的现在分析随着中国旅游产业的进一步持续升温,酒店业作为旅游产业的主角之一也在经历着巨大的变化。从上世纪90年代开始,中国酒店业由单体经营向集团化经营转变。面对国内日趋激烈的竞争现状和国际竞争的强大压力,全方位分析中国酒店业的竞争态势与格局,讨论出及时有效的对策已成为当务之急。本文分析了中国酒店集团化的发展现状和制约其发展的樊篱,指出亟待解决的问题,并给出一些对策建议。中国酒店业的集团化发展进程始于20世纪80年代。在此之前,没有一家中国国内酒店是正规集团化管理的。在过去的30多年中,中国酒店业的集团化发展进程在政府宏观调控的帮扶、引导和鼓励下大致地经历了开放引进、吸收模仿时期和推陈出新三个时期。改革开放30年来,中国饭店业由弱变强,经历了翻天覆地的变化.本文从我国酒店产业的规模现状入手,分析了产业的供求关系现状及经营及竞争的基本情况,得出当前我国酒店业发展的状况。并对今后酒店产业的发展趋势做出了酒店发展走向集团化、品牌化；经营管理人性化、服务定制化；产品形态多样化、竞争深入到新的细分市场的预测。1.4 我国酒店的发展研究中国酒店业无疑将走上集团化经营的道路，酒店业的集团化问题，从宏观经济学的角度而言，是一个产业组织政策的问题；从市场学的角度而言，是一个市场结构与市场秩序的问题；从企业管理的角度去分析，则是企业在市场上的吸引力和竞争力的问题。集团化是我国酒店业发展的必然趋势。 建立以资本运作为核心的国有酒店集团化经营模式，必然要求面向全球市场来运作资本。要树立资本运作的观念，树立改变酒店单一所有权观念，树立融资管理的观念，树立文化联合的观念。国有酒店集团化进程中应该增加宏观方面的控制，逐步完善市场环境，建立良好的酒店成长机制。随后，探讨了加快酒店集团化发展的主要措施：以“竞争中合作，在合作中竞争”为原则，培育饭店集团的核心竞争力；建立完善的酒店集团信息系统；通过政府行为促进国有酒店集团化发展。酒店集团化发展中也存在治理问题，包括酒店集团的治理，酒店集团子公司的治理，国有酒店集团化中的公司治理问题等。本文通过介绍企业兼并的概念、发展历程以及兼并的理论探讨，对兼并重组特征，方式和发展方向等进一步阐述，并以河北省国资委委托河北旅游集团重组委属酒店可行性研究作为案例，通过分析中国和河北省旅游酒店业的现状特点和未来走向，结合河北旅游集团实际情况对国有酒店集团化发展的操作性进行论述。 1.5我国酒店发展中的内部治理机制构建自2008年以来，一场金融危机席卷全球，目前这一危机正逐渐从虚拟经济领域向实体经济领域蔓延。受此冲击，全球酒店业陷入前所未有的低迷，跨国酒店巨头不得不寻求自保。此次危机虽对我国整体经济影响较小，但以接待国际旅游者为主的酒店，受酒店业外部依赖性特征影响，受到的冲击非常明显。从山东省范围来看，酒店普遍是以单体方式经营的国有企业，原本劳动生产率就非常低下，面对经济危机的冲击，经营更加困难。 危机带来的是灾难，但从另一个角度看，无疑又为我国酒店业深化产权改革，完善现代企业制度，加速集团化发展提供了重大历史机遇。危机之前，全国范围内国有酒店集团化发展已纷纷展开，但除个别比较成功外，其他的改革都没有达到预期效果，国内至今尚未能够出现一家可与国际酒店巨头相抗衡的自有酒店品牌。 面对我国酒店集团与世界酒店巨头间的巨大差距，国内从理论界到实践界，从中央到地方，都认为我国酒店业需以国有酒店的改制为契机，走集团化的发展的道路，实现历史性赶超。但是，国有酒店集团化发展，并非只是通过国有资产的简单行政划拨和使用统一名称就可以实现的。研究表明，成熟的商业运营模式、行之有效的公司治理安排等，是酒店集团立足的根本。 本文即是在此背景下，选取国有酒店集团公司的内部治理机制这一角度，以现代公司治理和集团公司管控等理论为指导，运用规范分析、定性研究和案例研究的方法，对我国现行的国有酒店集团公司治理发展现状进行分析，指出了发展中普遍存在的问题，诸如治理结构形式不合理，经营者选择行政化，内部激励约束机制不健全，集团公司管控效率低下等问题。在分析这些问题产生原因的基础上，文章以山东省国有酒店的集团化发展为例，着重就国有酒店企业内部治理机制构建原则、目标、路径选择等方面进行理论阐述，并就如何构建山东省国有酒店集团的母子公司管控机制，内部股权结构制衡机制、董事会治理机制、监事会治理机制、高层管理者监控机制以及债权融资监管等五大内部治理机制进行了深入解读，提出了针对山东省国有酒店集团内部治理机制构建的合理化建议。二、酒店的经营战略2.1 我国酒店的经营战略随着全球经济一体化的发展，中国饭店市场竞争已日趋激烈，饭店企业经营风险也越来越大。为提高酒店的竞争优势，酒店集团化发展已经成为公认的方向。但是，经历了几年的探索和实践，中国饭店业的集团化进程并不理想。作者通过对中国酒店集团化问题深入的理论研究，并结合在酒店业多年的亲身实践和感悟，从中国酒店集团化发展的必要性分析、中国酒店集团化发展的市场壁垒研究、中国酒店集团化发展的条件分析以及中国酒店集团化发展的路径依赖等方面对中国酒店集团化问题进行了研究和探讨。最后，结合实践将金陵饭店集团化发展历程作为一个集团化发展的案例与大家一起分享.希望作者在中国酒店集团化发展方向的研究，能够对国内外学术界在酒店集团化发展的理论研究方面有所推动，对酒店集团化发展在企业界的运用提供一定的指导作用。改革开放以来，伴随着我国旅游业的蓬勃发展，带来了旅游市场的持续升温和酒店业的结构转型。作为“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素中的重要一环，我国酒店在市场改革的冲击下，其主要功能已不再仅仅局限于保障旅游者的传统住宿需求，而是逐步向餐饮、购物、娱乐等多方面综合拓展业务，由此产生了一大批具有较高知名度的高级酒店。然而，在我国高级酒店发展壮大的同时，国外知名酒店集团也凭借其丰富的管理经验和品牌优势，纷纷抢滩中国酒店业市场并占据了相当一部分市场份额。从现实角度分析，我国高级酒店与国外知名酒店的主要差距之一在于酒店集团化经营过程中的品牌管理水平。因此，在激烈的市场竞争中，我国高级酒店必须准确把握当前国际酒店业的集团化经营发展趋势，以国际战略眼光制定以品牌管理为主导的集团化经营发展战略，打造以品牌为核心的持久性竞争优势，从而占据有利的市场地位。三、 影响酒店经营的因素3.1战略规划能力广州市东方酒店集团有限公司(文中简称“东方酒店”)在多年的发展过程中形成了较大的市场规模和影响力，是我国高级酒店业内的佼佼者和风向标，其旗下的东方宾馆是我国最早的五星级涉外酒店和第一家酒店类上市公司。面对激烈的竞争和市场的起伏，东方酒店也经历了从极盛到衰落再到重新崛起的过程。东方酒店在重新崛起的过程中，一个很重要的因素就是将重塑品牌作为酒店管理的核心内容，并更新了一系列相关的经营管理理念，从而为发展成为在国内外都具备一定知名度和影响力的大型酒店集团奠定了坚实的基础。3.2 信息技术信息技术对酒店集团化的影响是全方位的。酒店要集团化发展离不开信息技术。从市场销售角度来说，IT系统是最大众化、最经济的信息传播手段；就管理而言，最好的管理办法就是通过IT系统实现；要提高酒店集团竞争力，同样需要IT系统，甚至连企业文化建设都离不开IT系统。信息技术正在成为推进酒店集团化发展战略的原动力。这些有自己特色的IT系统建设的构思，一定要符合集团化发展的战略。现在的企业，特别是想经营成百年老店的企业，在注意品牌的基础上，更需要有一个长远的战略，要持之以恒地坚持作为一个个体应该有的几个方面原则，应该有自己的步骤。IT系统建设必须要符合这个战略的要求。这是一个工程，是一件非常不容易的事情。酒店集团化信息技术存在四大难点：1、 基础。对于酒店行业而言，酒店很多管理人员和员工平时每天进行的是对很多小的单个问题的管理。现阶段酒店的软件基础相对比较薄弱，因为没有基础，没有员工和管理人员参与的基础，很可能造成很大的浪费。2、 员工。这个系统的开发或建设实际上需要员工配合，特别是员工心理上的接受很重要。过去的操作很多是有形的程序，现在面对的是无形的程序，因此员工在接触过程中心里没底、不踏实，加之不是很熟悉，就很容易拒绝。酒店理解这个过程是运作方式的变革，是业务流程的再造，员工有恐惧心理能够理解，因此在实施过程中要非常重视员工的接受程度、员工的配合、员工的心理反应。3、 连锁。建设这样的系统最大的困难，是集团实施的连锁经营，这种连锁没有资产的介入，完全靠管理、靠信誉。这样的方式对成员酒店业主来说，他们的认识、理解和支持非常重要。很多投资酒店的民营企业，其业主并不是酒店专业的经营人员，对酒店的特点并不理解，有很多业主误认为既然投资酒店花了几个亿，就要将它变成自己的主业，要建立自己的独立体系，有自己的独立品牌。所以当IT技术需要成员酒店与集团公司完全接轨时，这时碰到的理解和障碍是较多的。