清洁管理方案.doc

蓝田壹站清洁管理方案第一部分一、 小区简介蓝田壹站位于深圳市沙头角深盐路与叶屋街交汇处，由2栋18层的小高层和裙楼组成，总建筑面积2.2万平方米。二、 清洁管理依据1、 乙双方签定的蓝田壹站清洁服务合同书。2、 乙方编制的投标书。3、 清洁质量检查标准、清洁作业频率标准、清洁工仪容仪表及行 为规范等文件。三、 清洁服务范围包括但不限于大厦本体公共部分及所有小区内的道路设施、照明设施、绿池、沟渠井盖、空中花园、停车场、各类通道、管道、标识标牌、连廊、管理处办公室等一切公共区域及公共设施。第二部分 质量保证一、 建立四项制度日检查制度：环境督导每天上午、下午各进行一次清洁检查，按照清洁质量检查标准的要求严格执行，将发现的不合格情况如实填写在清洁质量日检表中，并及时同清洁主管沟通解决。周汇报制度：物业主管、环境督导会同清洁主管每月对小区清洁卫生作一次全面检查，并编写清洁质量月报表，作为当月承包费的付款凭证。委评审制度；管理处主任、物业主管、环境督导会同乙方高层管理人员和现场清洁主管对当季清洁工作进行评审，判定合同的执行情况，提出是否继续履行合同的建议，供公司领导参考。二、建立三个机制沟通机制：乙方必须指派一名高层管理人员采取例会形式，每月同甲方管理处主任就当月工作中存在的问题和需要改进的方面沟通、协商，确保各类问题及时有效的解决。跟踪反馈机制：环境督导在接到清洁需求时，应及时将该信息传递给现场的清洁主管，由其安排清洁工及进完成清洁需求，关及时将服务结果反馈到管理处，环境督导同步跟踪处理结果。投诉处理机制：由环境督导负责业户关于清洁方面投诉的处理、回访，投诉处理率达到100%。流 程 示 意 图管理处主任物业主管清洁工清洁主管环境督导客服业主投诉清洁公司三、人员控制1、 乙方必须呈交一份详细员工资料给甲方，内容包括员工姓名、身分证号码、工作地点、以便识别。2、 所有乙方员工必须统一着装、佩带工卡上岗，每日按要求到管理处指定位置签到。乙方员工离职后，乙方必须及时通知管理处备案。3、 乙方每天不能安排少于合同规定的人数进行作业，不得缺编。4、 人员经确定后，如有调换需征得甲方同意。5、 节假日期间乙方员工不能休假，须在平时调体，休假方案要报甲方环境督导批准。四、清洁工具不清洁剂的使用控制1、 清洁工具是否有过度破旧、破损的情况。2、 乙方的清洁剂运到小区后，应及时通知环境督导检查清洁剂是否符是环保产品。3、 环境督导应每月检查一次乙方清洁物品领用记录，核对用量及类别（含品牌）是否符合合同书及投标书的规定。控制使用清洁药剂清单类别品名受控形式受控范围备注清 洁 用 药 剂硫酸、盐酸、过氧化氢、强碱及其它强腐蚀性药剂禁 用全部金属制品、地毯、在堂地面及墙体、建筑本体强酸、强碱性清洁剂、漂白水限制使用室内清洁及外墙清洗尽量减少用量及次数天那水、汽油、松节水等易燃品限制使用局部使用，近火禁用，禁止大范围使用只能小范围使用专用清洁剂限制使用只能按说明书专项使用五、 用水用电的控制清洁主管需经常教育清洁工节约用水、用电、当月实际清洁水电用量不能超过管理处规定的最高用量（管理处可以按照在清洁公司接替前，管理处前三个月清洁水电量的平均值为参考值，制定最高水电用量），在每个清洁用水点安装水表，每月统计一次，超出部分的费用由乙方支付。六、加班的控制1、 清洁公司必须保证按照合同约定的工作时间及时完成清洁工作，原则上不鼓励加班。2、 国家、省、市卫生检查、创优以及管理处安排的临时清洁工作，清洁公司必须无条件满足工作要求，并承担因此产生的一切费用。七、垃圾的清运、可回收垃圾的处理1、 楼层垃圾：清洁工必须在每天22：0022：30之间把楼层垃圾清运到垃圾中转站，保证垃圾桶内的垃圾不溢出、无异味，并根据大多数业主意见可能调整清运时间。2、 中转站垃圾：垃圾清运车应当在每天22：3023：00之间将垃圾清运出小区。3、 回收垃圾：大件垃圾（如旧电视、旧家具等）必须由保洁主管到管理处开具放行条，确认无误后方可带离小区。八、家政服务的控制1、 清洁工不得私自在本小区从事任何形式的家政服务。2、 如有必要，必须在保证完成当日清洁工作以后，方能提供家政服务，并报管理处务案。九、紧急情况的处理紧急情况定义为在正式清洁全同以外的情形下，需额外增加的人手或机械，如遇台风，小浸、火灾或其它不可抗力因素引起的紧急清洁服务，乙方必须依照甲方的要求30分钟内调派至少4名直至足够员工到场协助工作由此引走的一切费用由乙方自行承担必要时要以安排清洁主管常住现场，房租、水电费自理。十、通讯器材、频道的使用控制1、 乙方必须使用管理处提供的代号进行呼叫、使用文明用语、吐字简明扼要，不得抢频。2、 对讲通话，不得影响业户休息。3、 使用人必须保持对讲机处于备用状态，一旦离开工作现场，必须将对讲交给现场临时负责人。4、 乙方高层负责人、现场清洁主管必须坚持24小时保证通讯畅通，以便处理突发事件。十一、隐性服务1、 垃圾清运车应在22：3023：00之间开始清运垃圾中转站的垃圾。2、 大堂首层地面的清洗、打蜡、抛光等定期作业，应安排在22：0023：30之间。3、 大堂首层地面的日常保洁作业应在每天7：00之前完成。4、 擦拭楼层防火门时要轻手轻脚，避免发出不必要的声音。5、 冲洗室外地面、擦试大厦高位灯罩，指示牌等可能影响业主出行的工作应安排在周一到周五进行，节假日只进行例行保洁。6、 清洁作业人员只能通过消防电梯上下大厦，不准使用客梯。7、 电梯的日常保洁在每日12：0013：30之间完成，并随时保洁。十二、安全管理1、 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2、 垃圾须日产日清，防止火灾的发生。3、 清洁工在2米以上高梯作业时必须有一人护栏，在3米以上高梯作业时必须系安全带。4、 清洁工在使用机器时，应注意掌握方向，不要撞坏旁边的物体，不得用湿手接触电源插座，以免触电。5、 清洁工不得擅自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故。当需要清洁带电物体时，须确定电源已经关闭或有电工在场，方可进行。6、 清洁工必须熟悉药剂的用途的操作规程。如红药水不能与漂白水混合使用，否则引发中毒现象；天那水与有机玻璃接触会使有机玻璃模糊不清。7、 清洁工应该严格遵守防火制度，不得动用明火，如发现火情需要立即报告管理处，听从指挥充当义务消防员。8、 清洁工不得带亲戚朋友进入小区，不得透露业主资料，不得做不便于小管理的行为。9、 不得在仓库堆放易燃、易爆、有毒物品，并接受管理处的定期检查。十三、清洁宣传1、 通过大堂告示栏、小区宣传定期制作、发布卫生信息，对不文明行为进行劝阻、教育。2、 联合爱卫国、街道办制宣传手册、张贴画，在小区做好卫生防治工作。十四、不合格项的控制和处罚1、 甲方每月开展清洁评审主要以日检的不合格项为依据，并采取每日联合检查的形式。有合格项分为轻微不合格项和严重不合格项两类。 轻微不合格；按清洁作业频率标准、要求实施了，但由于实施不够认真或某些偶发原因而导致效果未能达到规定要求，其影响和后果小于严重不合格的情况。严重不合格；A、 在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个以上的清洁项目不到位。B、 在同一天检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。C、 连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目不合格。D、 在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可搞力）。E、 员工离岗时间超过半小或当值时间内发生与工作明显无关的行为。F、 其它有违职业操守或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。2、 在检查中发现的轻微不合格项，的每项扣0.2分，并记录在甲方清洁质量日检表中。3、 日考核采取百分制，满分为一百分。日考核分达到99分者，扣减月合同款的0.1%；日考核分低于97分者，扣减月合同的0.4%。4、 每月工资轻微不合格项总数不能超过450项。5、 在检查中第发现一处严重不合格项，直接扣除月合同款的0.3%,不计入轻微不合格项的总数中。6、 无论任何原因，乙方员工与甲方、业户每发生1次争吵，扣除乙方月合同款的2%；与甲方、业户发生打架斗殴行业，乙方应立即调换清洁服务人员，并扣除乙方月合同款的10%，依此类推。7、 工作期内如有清洁服务人员短缺，甲方有权按合同约定酬金之平均每人每日费用的两倍扣除作为违约金。8、 工作期内如使用的清洁物料、工具、设备低于/少于/不符合投标书中所规定的质量、数量、品牌、产地要求等，甲方有权按照投标书中列明之单价与短缺数量乘积的两倍扣除作为违约金。9、 如乙方服务质量下降，甲方以书面形式通知后十二小时仍未改善，甲方有权雇用任何所需人员进行上述改善，而所需一切费用则从合同款中扣除。如遇紧急突发事件如台风等，而乙方未能及时清理，甲方有权雇佣工人进行有关工作一切费用从合同中扣除。10、 因甲方未能如期付款而影响乙方开展工作，受资金不到位影响而未能采购到常用清洁用品，导致定期作业难以开展工作时，甲方不能在未付款期间对乙方给予有关罚款（日常清洁除外）11、 解除合同后的空缺，公司将另行安排其他清洁公司接替。十五、工作要求（一） 清洁主管工作要求1 清洁主管代表清洁公司在环境督导的直接领导下指挥全体员工，按照合约规定的工作细则逐项组织落实。2 负责每日汇报工作完成情况编写周计划、月计划、月总结，送交环境督导审阅。3 负责对员工进行思想教育，关心他们的生活，稳定队伍，提高战斗力。4 做好员工的业务知识和技能的培训，提高员工的思想素质和业务水平。5 处理客户投诉，及时向环境督导反馈处理情况。（二）清洁工工作要求1 必须依照管理处清洁质量检查标准和清洁作业频率标准逐项认真完成工作，并达到规定的质量。2 甲方的规章制度，服从甲方管理，在合理工作要求的情况下，不得推诿或借口不做。3 不可以从事与本小区相抵触的工作，不准私自为业户提供特别服务，不得籍词向业户索取额外酬劳。4 清洁用具要集中存放，保持工作环境的宁静与整洁。5 服从客户的监督。十六、清洁工仪容仪表及行为规范1、 穿着公司统一、干净整齐的制服上班，不得超季穿着或制服与便服混穿，佩带工作胸卡。2、 员工发型应统一束扎脑后，不得烫发、散发；男员工不蓄长发，不留胡须，严禁梳怪异发式，染彩色头发。3、 员工应勤理发，勤修良好，保持良好的个人卫生。4、 装饰性饰物仅限于戴结婚戒指。5、 按进上下班，不得迟到、早退、有事请假必须提前一天向清洁主管、环境督导申请及批准。6、 上班时间不准有抽烟，闲聊，吃零食，离岗，睡觉等不雅行为。7、 员工上、下班必须走指定通道，不得使用客用电梯。8、 工作中遇到业户经过迅速停止作业，给业户让出通道，并起身点头问候或目光接触问好。9、 与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲对不起。10、 遇到客户询问时，不得一边工作一边与客户讲话，必须双腿并拢，抬头铤胸，目视对方。11、 工作中发现业户提拿文件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门和开电梯。12、 严格遵守操作规程，保证作业安全，确保公共财物不受损害。13、 未经许可，不得私自翻看他人的资料和文件。14、 员工应自觉维护公司的良好形象，杜绝任何有损公司声誉和利益的举止行为。15、 节约用水、用电、合理使用清洁材料。16、 任何情况，都不允许与业户发生争辨，顶撞。第三部分 实施计划 清洁服务项目外包在群利物业公司是第一次，也是在管理服务改进方面的一次大胆尝试，没有成熟的经验可供参考，对专业清洁公司的引进和管理主要分为两个阶段。一、筹备阶段1、 2003年6月中旬2003年7月30日，主要完成对专业清洁公司的考察和落实。2、 2003年8月1日至8月5日，主要完成对管理处现有清洁工、清洁用品的分流、处理。 人员分流分流人数：2人分流去向：由公司其它管理处以及清洁公司安排接收。注意事项：稳定清洁工情绪，作好宣传和解释工作，保证分流期间的清洁工作质量不受影响，顺利实现清洁工作的平稳交接。 清洁用品处理能够回收的清洁用品可由公司各管理处协调解决，不能回收的清洁用品管理处在征得公司意见后，与清洁公司协调解决。 注意事项：做好清洁用品的交接，避免资产流失。3、 人员准备：招聘环境督导1名（已到位）。4、 人员培训：2003年9月1日9月15日，由公司统一安排。如常用的法律法规、基本的电气原理、清洁作业频率标准、清洁质量检查标准、奖罚标准的掌握、清洁承包合同的理解和掌握；沟通服务技能等。二、运作阶段：2003年8月1日开始附件1、清洁质量检查标准附件2、清洁作业频率标准附件3、清洁质量日检表附件4、清洁质量月报表附件5、清洁工作周计划表附件6、清洁工作月计划表附件6清洁工作月计划表管理处：日期内容执行情况备注环境督导意见： 签名： 年 月 日制表人： 日期：附件5清洁工作周计划表管理处：星期日期内容备注一二三四五六七环境督导意见：签名： 年 月 日 制表人： 日期：附件3清洁质量日检表管理处： 年 月 日检查区域检查时间检查情况不合格描述甲方签名乙方签名整改情况当日得分：“检查情况”一栏，合格用“”表示，不合格用“”附件4：清洁质量月报表管理处： 验收月份： 月本月工作评述： 环境督导： 年 月 日管理处意见：负责人： 年 月 日承包方意见：负责人： 年 月 日主管部门意见：负责人： 年 月 日本表一式两份，管理处存一份，另一份送公司作为本月清洁承包费的付款凭证。清洁作业频率区域清洁项目清洁作业频率每日每周每月首 层 大 堂地面数次抛光1次晶面处理1次墙面1次全面清洁1次天花、风口、灯饰、除尘1次全面清理1次烟灰盅、废纸桶数次信报箱1次不锈钢保养1次花盆1次楼层公共区域部分地面数次局部除尘全面清洗1次墙面1次全面清洗1次玻璃窗1次全面清理1次指示牌、悬挂牌、1次送排风品、百叶窗除尘1次全面擦拭2次消防器材除尘1次全面擦拭2次天花灯饰除尘1次全面擦拭1次电梯地面扫拖数次晶面处理1次墙面及按键数次不锈钢保养1次墙面清洗2次不锈钢门数次不锈钢定期保养天花、排风口、灯具、除尘帚除尘1次清洁擦拭1次沟槽清理1次消防楼梯部分地面、梯级、扫拖1次局部除污清洗1次扶手1次墙面、电源开关1次玻璃窗、百叶窗1次全面清理1次垃圾桶擦拭1次清洗1次消防设施1次天花及灯具 用除尘帚除尘1次用毛币擦拭1次天面清扫1次除尘1次管理处办公室地面1次局部除尘清洗1次垃圾桶1次全面清洗门、窗1次钦水机1次消毒1次花盆1次台凳、沙发、柜1次全面清洁1次排风口、空调口1次天花、灯具1次烟灰盅、废纸蒌数次监 控 室地面1次清洗1次垃圾桶1次全面清洗门、桌椅1次送排风口1次天花、灯具1次外 围 通 道 绿 化 地地面、绿化带数次局部除尘冲洗全面冲洗垃圾桶更换2次全面清洗1次指示牌、灯具擦抹1次灯具1次/月游泳池周围地面数次儿童娱乐设施数次沙井、排水沟1次铁围栏1次垃圾房3次地 下 车 库地面数次局部除污冲洗全面冲洗各类消防设施局部清洁全面清洁1次排水污、积水井1次指示牌、标识牌除尘1次擦试1次架 空 层地面数次局部除污全面冲洗墙面及消防设施除尘1次全面清洗1次天花及灯饰除尘1次擦拭1次排水沟1次冲洗1次公 共 洗 手 间地面数次清洗1次垃圾桶数次、更换2次清洗1次洗手盆、便器数次玻璃镜面数次刮洗1次墙面及排风口1次隔板1次天花、灯具除尘1次擦拭1次会 所乒乓球室2次局部除污1次全面清洁清洗1次桌球室2次局部除污1次全面清洁清洗1次健身室2次局部除污1次全面清洁清洗1次其它娱乐设施2次局部除污1次全面清洁清洗1次注：除执行以上清洁频率外、应随时保洁。附件1清洁质量检查标准区域清洁项目清洁标准检测方法首 层 大 堂地面无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮目视墙面无尘、无渍以纸巾擦拭天花、风口无尘、无渍目视大门无手印、污渍以纸巾擦拭60公分无脏污指示牌、标识牌无尘、无渍、以纸巾擦拭不锈钢无手印、污渍以纸巾擦拭信报箱无尘、无渍目视及以纸巾擦拭烟灰盅、废纸筒烟灰盅烟头不超过4个，废纸筒杂物不超过量的确良/2目视花盆无污渍、无杂物目视及手摸电 梯电梯轿箱、灯饰、排气口、气扇、按钮无尘、无污渍、无手印、无蜘蛛网目视及纸巾擦试电梯扇门无污渍、无手印、保持不锈钢亮丽的金属光泽目视地面保持干净、无污渍、无纸屑、烟蒂目视楼 层 公 共 区 域 部 分地面（含地脚线）保持干净、无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物目视墙面（含边角线）无尘、无污渍目视及以纸巾擦拭天花、灯具灯罩无污渍、无尘、无蜘蛛网目视及以纸巾擦拭不锈钢、铝合金保持干净无污渍目视及以纸巾擦拭送排风口、百叶窗无污渍、无尘、无蜘蛛网手摸及以纸巾擦试玻璃窗无手印、无尘、无水渍目视及以纸巾擦拭指示牌、县挂牌无尘、无蜘蛛网以纸巾擦试消防器材无尘、无污渍目视及以纸巾擦拭消 防 楼 梯 部 分地面、梯级保持干净无污渍、尘渍、痰渍目视墙面保持无尘、无污渍以纸巾擦试60公分天花无蜘蛛网、无灰尘目视防火门无尘、无污渍