专业教育咨询师培训.doc

咨询师培训一、 如何认识教育咨询师。 教育咨询师是引导消费者如何进行正确的教育消费。是一个充满朝阳的职业。教育咨询师在学校、家庭和教师之间充当着三者的纽带作用。串联于三者之间。由于中国的教育是最典型的“保姆式”的教育，学生一般对自己未来一般没有什么规划，大都是走着，看着，家长引导与帮助。因此，教育咨询师可以称其为“人生保姆”。教育咨询师是预防性指导，与学生的成长是同步的，与家长和教师的教育是同步的，学生在成长的过程可能出现什么问题，以及如何预防地性进行指导。在教育结果上，对学生作出正确、中肯的评价，不断督促与帮助学生的学习、生活及未来的人生规划。教育咨询师咨询内容所涉及的范围很广：1、 不仅仅是解决心理问题，还解决身体健康问题。2、 教育咨询是从个体的外部环境入手，进而深入学生的内心深处，改变学生的行为变化，以达到更好的发展。如学生的厌学问题：心理咨询会分析学生为什么厌学，什么原因导致学生厌学。重点从学生自身的角度来考虑这个问题。其次是学生的外部环境是否不利于学生喜欢上学，比如小区的网吧过多，学生玩的天性被无限放大，暴力事件经常发生等等，致使学生不愿意上学或者害怕上学。或者家庭环境的问题导致不愿意上学，并且都是问题出现之后，去咨询了一番，可能是由于这些原因学生不喜欢上学。3、 教育咨询，伴随着学生的成长，对学生、家长与教师进行综合的辅导。教育咨询师解决的不能作为“问题”来看待，而是一种技能与技巧的辅导，如如何有效记忆知识，如何提高学习效率，上那一所学校对自身的发展更为有利以及自己未来的规划。 4、 在家教公司里面，补习什么课程，对学生学习进行测评，给学生推荐合适辅导老师。5、 在学校里面，会充当教师的助手，家长的帮手，学生的左右手，时时刻刻关注学生成长。6、 在教育留学公司里面，洞谙教育留学市场的变化，对各国的教育了如直掌，至少对某一国家非常精通，包括人文地理，学生升学与选科，甚至包括学生将来的人生规划。7、 在教育招生市场，教育咨询师需要熟悉每一所高校的招生情况，学校专业设置，学校招生人数变化，学校的未来发展，给所要升学的学生提供参考性意见，引导家长进行正确的教育消费。二、如何做一名咨询师：教育咨询师是一门体现综合能力的艺术。需要具备机智多变的智慧、充沛的体力、顽强的意志、丰富的经验、精明处事技巧和良好的沟通能力。 咨询要在时时刻刻注意自身各种能力的锻炼和提高，惟有如此，埋藏在你心中的伟大的财富理想和个人价值目标才可能实现。 交流1：在教育市场如此活跃，竞争的今天，我认为不仅要求我们把握市场行业，本专业的现状及需求发展的趋势，还要充分的学会去分析竞争的要素，同时要深谙人心，才能准确的在咨询中、在细微的变化中调整策略，做出令对方满意的反映。就教育理念的销售而言，咨询师要以对推销事业的激情，对鼎学事业的热爱和对自身的自信为前提，将整个教育事业、整个学员这个人、整个家庭发展的大势，储存于自已的远景计划之中，知已知彼，运筹帷幄。从教育咨询的技术层面来看，我们咨询师必须掌握尽可能多的专业知识和推销技巧，才能达到灵活的反映、恰当方法、创造性的运用我们的理念。 用销售心理学上的一句话来说：“只有在你的心中、在你的嘴上具备了推销的“必杀技”，在“亮剑”的时候才能漂亮和卓有成效！教育咨询，也是一种销售什么是销售？站在顾客的立场来说，就是最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。 作为一个热爱销售工作的人来说，是行动者不难，是等待者不会。对于积极的行动者来说是一种感觉，一种经验的积累，一种综合素质的体现，一种性格潜能的释放。 销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。销售决无一般人心中的艰难、低下，更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业。如果你是一个不懂得销售的人，却被销售蒙上了神秘的面纱。 销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌，记入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。 销售，它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其中。它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人，让他重生！不可理喻，又不可言表。智者自强不息，愚者障碍重重。 当遇到矛盾的时候，我们一定会思考“做普通销售员还是当销售精英”。 不可忽视自身潜力和学习新知识。天下无贼中的黎叔有句名言：“你知道21世纪最贵的是什么吗？人才！”一个真正的人才，他应具备是全方位的东西，不仅是学历的标准，更应该懂得总结实战经验和工作中的感想。企业没有杰出的人才还谈什么企业未来。因此，21世纪是人才的世纪。如果你是一位顶尖的销售人才，你就能领袖自己的未来。 如果你是一个具有挑战个性的人，最终一定能成为顶尖的销售精英。 每个人都有自己选择的权力，你可以选择其他的业务做，更可以选择你自己想做的事情。但是，成功的销售精英85%来源于坚持不懈的努力和工作态度。 世界华人首富李嘉城先生，他年轻时也是一名推销员。他14岁，还是穷小子一个的时候，他对自己有一很简单的成功方法我必须赚取足够一家勉强存活的费用。我知道没有知识我改变不了命运，我知道今天的我没有本钱好高骛远。我也想飞得更高，在脑袋中常常记起他祖母的感叹：“阿诚，我们什么时候能像潮州城中的某某人那么富有？一方面我紧守角色，虽然我当时只是小工，但我坚持每样交托给我的事，都做得妥当出色；另一方面绝不浪费时间，把任何剩下来的一分一毫都用来购买实用的旧书籍。因为如果欠缺学问知识，程度上与人相距甚远，那么运气来临的时候也不知道。 还有一重要小点，讲究仪容整齐清洁是自律的表现，但能选择自律心灵态度的人更容易备受欣赏。李嘉城先生在22岁时，他成立了公司以后，进取奋斗的品德和性格对他而言层次有所不同。这时“能忍”“和“任劳任怨”的意志力需要被赋予新的内涵。意志力需要和知识相结合，静态管理自我的方法要伸延至动态管理，问题的核心在如何避免聪明组织干愚蠢的事。成功也许没有既定的方程式，失败的因子却显而易见，建立减低失败的架构，是步向成功的快捷方式。“如果”一词对我有新的意义，多层思量和多方能力皆有极大的价值，要知道“后见之明”在商业社会中只有很狭隘的贡献。3、 咨询师工作礼仪1 着装员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。 2 仪容男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。3 姿态 （1）标准站姿站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。 （2）标准坐姿 入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。 （3）标准走姿 走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。 4 目光直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切、庄重，以表达真诚与自信。 5 微笑 微笑是咨询师最基本的要求，也是营造良好的咨询氛围必备的工具。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。微笑可以将我们的热情、亲切与温暖传递给学生与家长。6 声音使用标准的普通话，讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。四、咨询师具备的技能：1、高尚的人格：做为一个教育咨询师，人格操守是能否成为一个好的教育咨询师的重要因素。人格的定义是一个人的整体精神面貌，是具有一定倾向性的稳定心理特点的总合。包括气质、性格、兴趣、信念和能力。无论是哪一专项的咨询师，同属于服务行业，其服务的载体是通过沟通产生的，这就要求咨询师的（1）心理健康，具有亲和力，和沟通能力，能够把握好自己的内心冲突和生活日常的干扰，能够正常为咨询者提供客观公正的咨询。（2）第二，作为咨询师，是帮助人解决困扰的行业，作为咨询师应该是一位乐于助人，有同情心，喜爱关心他人，热情尊重 倾听 关注是沟通中的基本准则。这样，才能自然的在咨询的过程中传递给咨询者以微笑，温暖，建立信任关系，才能容易的创造出一个非常易于交流的沟通氛围，有利于咨询者深度讲述自己的烦恼和困扰，创造给咨询者以正确而完善的教育咨询的条件。 2. 专业知识背景：做为一个教育咨询师，其专业知识背景是必不可少的，教育学和心理学的学习和研究，以及对社会学的了解，对于职场规划，劳动力就业市场的预测，国家的教育资讯等等，这些做为一个专业的教育咨询师必须掌握的来自于心理咨询和职业生涯规划咨询，以及教育行业产业知识的三大领域的专业技能，才能够帮助咨询者完成从内心需求到社会需要的转变。通过对咨询者的个人兴趣、能力、个性特点等要素帮助咨询者重新认知自身素质和潜质，结合劳动力市场和就业情况预测，对咨询者的再学习能力进行评估和指导，通过学习规划而实现个人需求与社会需求的顺利对接。如何学习，如何选择适合的学校、适合的老师、适合的教程、等等是教育咨询师在学习规划中将会提供的深度咨询。 各学校背景、中高考考纲与出题趋势、心理引导、沟通技巧、销售技巧、谈判能力、学科技能、学习智力因素、非智力因素。3. 专业的咨询沟通技巧：做为优秀的咨询师主要职责是发现咨询者在社会中真正有潜力扮演的角色，是咨询者的个人定位和社会定位问题。要在短时间内得到最快最全面的信息，需要咨询师能够及时地提出有针对性地问题并能够通过咨询者的叙述和回答找到核心问题。 每天了解最新的教育动态，随时把握最新的动态与资讯。了解竞争对手的信息与动态，了解我们在市场中的地位，清楚我们的优势、实力，其他机构怎么做，我们还能在做些什么。4. 聪明加勤奋是优秀咨询师应具备的品质：5、了解自我改善自我，不断积累知识和经验：对自己的职业生涯和发展规划要有比较清楚的认知，并能够通过制定学习计划不断完善自我，提高自我价值。6、善于运用咨询道具（工具）：要利用好现有资料，作为很好的咨询辅助资料。如感谢信、一学年定向辅导计划、个性化分析报告、个性化辅导方案、宣传手册、个性化教案、最新学考信息、成功案例、收据、协议、教学场地等五、鼎学产品特色：（一） 什么是个性化教育：“个性化教育”，是针对当前学校基础教育中存在的划一化、标准化的传统教育倾向而提出的以适应青少年个性发展的需要，促进青少年个性发展的教育模式，其内涵是按每个孩子不同的兴趣、能力、素质和性格特点，因人制定，因材施教，使每个孩子的个性心理品质 和意识倾向在原有的基础上和可能的发展水平上，获得长足的进步，使孩子在思想品德、智力水平、劳动习惯和身心素质等方面得到生动活泼地发展，并形成自己的个性特长。 专家的回答是：因材施教，根据孩子的个性特点，发挥孩子的个性优势，进行个性化教育。 前苏联著名教育家苏霍姆斯基说：“教育工作的实践使我们深信，每个学生的个性都是不同的，而要培养一代新人的任务，首先要开发每个学生的这种差异性、独立性和创造性。”（2） 什么是一对一个性化辅导一对一个性化辅导通常也被称为“一对一辅导”、“一对一家教导”、“个性化家教”、“个性化辅导”等。一对一个性化辅导教并不仅仅指“一个老师对应一个学生”，概括来说，它是一整套的系列化辅导方案。一对一个性化辅导首先需要建立在拥有相对固定的师资力量的基础上，其次在家教培训开始之前，需要对学生进行一系列的测评，再根据统计及分析测评结果来了解学生的学习概况、知识结构、学习心理及习惯、学习态度等，据此制定个性化辅导计划，并由专人进行跟进式辅导，对整个辅导过程进行跟踪、考评、反馈等，并根据辅导效果，适时调整最佳辅导方案。 所以说，一对一个性化辅导应该是“一个团队对应一个孩子”，“一套方案服务一个孩子”。一对一个性化辅导，就是以学生为中心，根据学生的特点，采用“一线教师一对一的定向辅导、管理”相结合的个性化课外辅导方式，是重点学校一线教师和专职教师两种师资相互补充的一种课外辅导体系，由心理老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，监督指导确保辅导效果。（3） 什么是匹配教师 匹配教师是指根据学生学科情况，学习习惯，性格特点，兴趣爱好等各方面因素帮孩子在丰富的教师资源库中找到最适合孩子的教师，只有最适合的教师才是最好的教师。一味相信名师，可能对孩子的帮助并不大。（4） 一对一有什么优势一对一不是大小班的复制首先一对一的上课老师能关注到孩子的变化，如果孩子出现走神等情况，老师能及时将孩子引导到教学的进程中去提高了孩子的专注度一对一上课老师能和孩子及时进行沟通，不懂的问题及时解决，能调动孩子上课的积极性，培养学习兴趣一对一上课主要是针对孩子的知识漏洞进行讲解，哪里不会讲哪里，引导孩子去思考，增强孩子解决问题的能力，提高学习效率（五）什么是专题课 专题课秉承新课改的理念，以考点为基点，延伸出相应的知识专题，专题突显了相关知识之间的穿插交联、融会贯通。 专题课以单元核心课为理论基础，对单元知识、学期知识、阶段知识进行不同程度的综合，综合过程中注重核心内容的提取和对相关知识的辐射。专题课旨在拓展学生的学习视野，挖掘学生的学习潜能，使其在学习中瞻前顾后，应付自如。 专题课内容集中，衔接紧凑，学时灵活，易于吸收。 专题课在学时上的灵活性，克服了战线过长的辅导方式，既节省了学习时间，又减轻了经济负担，不失为家长与学生的理想选择。 在专题课辅导方式的实施中，学生享受的是导师团的培养与指导。导师团包括高校基础教育研究中心的学科专家、中小学在职的一线名师、教务监管教师、心理咨询教师等，他们为学生进行全方位、多层次的关注和引导。高校学科专家提供的是先进的教学理论与实践经验，这是专题课得以实施的理论保障；一线名师提供的是丰富的学科知识和教学经验，这是专题课得以运作的必备条件和核心机制；教务及咨询教师提供的是必要的后续服务，也是专题课得以完善的有效保障。解读团队角色：1、 咨询师：2、 学习管理教师：3、 教师：4、 陪读教师5、 心理辅导教师：六、咨询流程：（一） 咨询师工作流程：咨询师日常工作流程、工作要求及考核标准工作流程工作要求接来电50分1、礼仪问候.不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，找准需求3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处、5、给家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。7、预约时，让带学生试卷及课本来。8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。现场接待50分1、 与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习充满向往和期待，建立初步的信任2、 与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。3、 与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。4、 结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。5、 咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。6、 建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。7、 一定要在家长的认可中再谈协议。8、 当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。9、 需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。签约10分1、 站在家长的角度与家长建议家长如何定协议。2、 跟家长确定排课时间域。3、 能给家长优惠的，主动表示申请，别等家长计价还价般再作申请及让步。4、 确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时5、 需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。6、 简单告诉家长协议几部分的内容，并要求家长再忙也一定要看违约责任一栏。7、 让家长填写协议最上面的基本信息，先别签字，等咨询师填写了，家长检查一遍确认再签字。8、 费用统一交到财务处，至少在课前三天补清余款。9、 叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。10、 事毕领家长参观教室，阅览光荣棒，热情送家长至电梯。11、 返回咨询室清理好现场。后期配合10分1、 及时了解第一次上课情况。2、 新生授课后一月内不低于2次跟进，具体要求在系统回访中反馈出来，主要协助作好协调及教学调整。3、 不定期了解学生情况(3个月不少于1次)。4、 家长来电，第一时间在系统反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。5、 不定期与学生作激励与沟通，并在系统中反馈。6、 根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。7、 家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“我们正在协调，我去了解一下，让学习管理师马上与您联系。”其他工作1、 每天跟进表和数据条的提交2、 完成临时安排的工作任务。3、 完成上级下达的工作任务。（二） 电话咨询：咨询业务流程-接电话电话咨询就已经是现场咨询的第一个铺垫。 一要对方号码，二要和对方确定准确的时间，当下确定，周五或周六再确定。三要马上发短信跟进，给家长信心并加深印象。四要围绕孩子的问题做好分析，莫在其他方面被家长绕进去。五要注意价格的表达，先把师资、效果、服务说到位再说价格。电话咨询话术：（一） 、适用情况1、凡是来电想给孩子请辅导的家长，都要想办法让其对专业的辅导方式 感兴趣。二 、电话咨询的目的通过在电话中大概15分钟的主动询问、陈述和引导，了解学生学科情况、学习态度、家庭教育、学校教育等方面的相关信息，跟家长分析孩子的学习问题及成因 ，让家长了解中心的辅导模式及能给予学生的帮助，并愿意约定时间上门前来访。（二） 电话咨询要点1、品牌的传递：您好！鼎学教育！2、引入：下面是电话家长第一句话最常见的几种类型，如何简明扼要的回答家长的话顺利转入询问学生情况，把握电话引导的主动权很重要，以下提供些答问方法，以供参考。A家长：我看到你们的宣传单页，你们那都是什么样的老师？答：我们是一家专业的个性化课外辅导，聘请的都是济南市重点中学的一线在职老师，家长您是想帮孩子参加辅导班是吗？您孩子现在上几年级呢？B家长：你们在哪里？（收到短信）答：我们鼎学教育山师校区的地址是经十路与历山路交汇口，三庆汇文轩西座六楼，是一家专业的个性化课外辅导机构，家长您是想帮孩子参加辅导是吗？您孩子现在上几年级呢？-C、家长：你们那怎么收费的？答：家长，我们这里是一家专业的个性化课外辅导中心，孩子的情况不同收费也是不同的，具体要根据孩子辅导的科目和课时数目来定，您孩子是几年级的？他需要辅导什么科目呢？（如果家长非要知道费用，可说家长我们的辅导不同于一般的计时家教，不是上完两个小时的课就走的，有赠送给孩子的陪读答疑时间，然后报平均课时价）-D家长：你们那里是大学生还是一线教师啊？教师是哪里的？答：家长请放心，我们这里是一家专业的课外辅导中心，我们中心有专职教师，也有在校的兼职教师，也有退休的教师，都有丰富的教学经验，可以根据孩子的学习情况、个性特点等帮孩子选择最适合他的教师，孩子现在是几年级？（有的家长会问你们那有名校教师吗，哪个学校的，应尽可能的使家长淡化名校，而向把其从找到孩子喜欢的教师方向引导 ）。-E家长：你们那有教师上门吗？答：家长，您住 哪里？哦，我们校区也有住在那边的孩子，距离虽然有点远，但如果对孩子的学习有帮助，这也是值得的，您孩子是几年级？（避免在能否上门这一点上纠结，先把家长引导上来才会有机会 。一般在现场咨询过程中说清楚在校区上课的优势，家长都会来校区上课的。）另外也可以在电话里阐述家里学习的不利因素比如说环境温馨，注意力不能集中，没有学习氛围等等._F家长：你们那是怎么辅导的？（一对一辅导是怎么进行的？）答：一对一辅导就是一个教师完全 针对一个孩子具体的学习问题、学习能力来进行备课、授课，有计划帮孩子对以前的基础知识进行查缺补漏，手把手的引导孩子把握学习的各个环节，提 高孩子的学习能力。家长，您是想帮孩子请辅导吗？孩子几年级3，引导家长聊学生的学习情况，了解关于学生的基本信息：这一环节，咨询师要了解到学生的年级、性别、在读学校、各科的成绩及原因、家长或学生想辅导的科目、学生周末时间的安排、学生姓名、家长电话号码、住址、信息来源等，通过对这些信息的了解，咨询师对学生可以安排哪些科的辅导、课安排在周末或哪天还是周一到周五晚也可安排、时间有没有可能引导到一年、家庭中谁对孩子的学习管得多些、谁可以作主费用问题等，为现场咨询做准备。您还孩子现在几年级？男孩还是女孩？现在的学习情况如何？语文/数学一般都能考多少分？你和孩子一起分析过试卷吗？他在哪些类型题上失分多较多呢？班上整体水平 怎么样？您跟学校的教师有交流过孩子的学习情况吗？学校老师反映孩子上课听课的情况怎么样？孩子是在哪个学校读书呢？是走读还是寄宿呢？平常晚上孩子安排的学习时间有多长 ？怎么安排的？会对当天学习的知识进行及时的复习总结吗？会预习第二天要学习的知识吗？当孩子做题做不出来时会怎么样？如果他觉得上课有听不时会想办法 解决吗？孩子喜欢学校的老师吗？以上这些都 是常见询问家长关于学生学习情况的提问方式，对于孩子学习的情况尽量问得细，各科的得分、对学习的态度，平常的学习习惯、有没有重视学习方法、对学校教师的态度等，从各方面与家长一起找出学生学习不理想的原因，接下来就根据孩子的情况及各年级学生特点及学科学习的特点，跟家长分析学生学习存在的问题，再结合我们的辅导模式。（三） 引导现场咨询：_孩子的学习出现问题，肯定是有原因的。只要我们及时找到问题的症结，对症下药，就一定能得到解决的。建议您带孩子过来做咨询，我们有专业的教育咨询师为您孩子的学习问题进行详细分析，并提出可行的解决方案。这个咨询是免费的。我相信您和您的孩子做完咨询后，一定会有不少收获的。”“您抽个时间带孩子来我们了解一下，充分的了解可以更好地选派家教老师和制定辅导方案，周六日都可以，我们都有咨询老师在。要做的事：由学科分析老师帮孩子进行一下学科分析，从而制订一套适合孩子学习特点的学习方案和辅导计划，我们选派一个适合他的老师，进行一对一辅导。_为孩子制订的辅导方案，是针对孩子的个性特点，全方位地提高和培养。激发孩子学习的内在动机，培养良好的学习习惯，传授科学的学习方法，有意识地培养良好的考试心态，从而从根本上改变孩子的学习态度，树立良好的学习品质，逐步提高孩子的学习成绩。这些良好的学习品质，会让他终身受益，帮助他在以后的学习生涯中成功的”我们的老师每次上课之前都要进行充分的备课，撰写书面的教案，这个教案要经过我们教务部的指导和审核，并且还要让家长您签字，这样能保证上课的时候有很强的针对性和计划，能起很好的辅导效果”“每月我们对孩子进行文化课测试，题型和考点的信息很重要，这些能够为孩子更好地面对应试。”在咨询工作流程中“接来电”这一环节的目的是上门。 1、必须做礼仪问候，聆听、引导家长打开“话匣子”不正面否定家长的任何观点和对我们的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家长要求回答的问题，要十分敏感家长话题的切入点，把话向转为你对学生和家长具体了解的话题以便进入你的引导。 2、在了解家长、学生的情况后，要做最初的表示理解、同情、为客户而急的亲和的具有分析性地交流， 注意拿出间接影响学生成绩的所有因素，并做罗楫性的推出，关键是要结合鼎学辅导特色。核心点是要找准客户的需求点，以专业的说辞设下悬念，给客户铺垫想上门见你的心理欲望。 3、在脑海中迅速地梳理自已与客户在电话交流中，所建立的信任有多少，给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望，并使家长产生他的需求我们能解决、能满足的印象及认定。4、在与家长的沟通过程中要有技巧的找机会获得对方信息并做好记录：主要是家长的需求、家长的联系方式，家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处，还要礼貌的留下自已的联系方式及来见你时的交通路线。 5、以你对学生情况的专业分析，简略推出你的大致而模糊的方案，再次让客户感发兴趣，产生特别想上门的欲望及危急感，契机预约具体上门时间，并留下你还要在一个具体时间要“回访”家长的提示，以避再次约其上门客户反感，目的是落实上门时间，尽早上门。 6、认真回顾与客户在电话交流时诸环节中的情况，在为做“回访”或上门时，制定更准确更精细的引导方案。 7、在预约上门时，要请客户带上学生最近期的试卷。 8、当次或在“回访”后仍不能上门的客户做好定期的有内容准备的回访，以朋友、教育工作者的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。 9、电话咨询，要注意巩固家长的忠诚度：如在电话中聊的比较愉快，家长也留了电话的，基本上是被家长认可了，家长对你的忠诚度有了，但如事隔一周以后，家长在此期间受到的正面或负面的影响，以及思路的变化，就极可能导致家长爽约了。因此，在中间环节要巩固家长的忠诚度就很重要了。可以在电话咨询师故意留下点悬念，比如这个问题太深奥了，我要请教更专业的老师等，给自己下次电话沟通留个机会。10、要在电话接听的最短时间里，就要让家长知道我们与其他机构的不同，那就是我们的特色：11、要在电话里进行学科和孩子成长的互动，树立专家形象，更重要的是挖掘家长需求。只有挖得足够多、足够大，时，才能激发起家长的紧迫感。12、还要注意将家长的需求与我们的服务特色对接起来，形成一一对应的关系，让家长知道我们团队的每一个角色都是您所需求的，因为人们只关注他所需求的。13、电话咨询并不难：客户是受益者，不需要投入，如果电话咨询到位，即使经济困难，家长也会带孩子到现场咨询。因为现场咨询也是免费的。正如，孩子眼睛近视了，家长可能可能因没钱或安全考虑，不给孩子做手术，但是也会愿意带孩子到眼科进行检查，即使是收费的，也会去。14、报价：报价是可以报，但是一定要做好电话咨询的铺垫，建议通过结合家长需求的模式介绍之后，再进行报价环节。许多咨询师会有这样的困惑：为什么和家长互动时聊得火热，但是报价之后，家长态度马上就变了？难道真的是价位太贵了？是这个家长太没钱了？其实不是！在家长眼里，不存在“贵”与“不贵”，只存在“值”与“不值”!如果这个家长在挂掉电话之后，依然不知道现场咨询是做什么的，不知道有班主任这么一个人那么家长自然会认为：和我以前见过的家教有什么不同？不就是我把学生放在你那，你把老师请来吗？难道就因为咱俩聊得好，就多收我钱？所以，咨询时一定要有这样思路，并且一定要把这个思路传达给家长：咱们总说，家长，您带孩子过来吧，过来吧，那么为什么要过来？过来干什么的？为什么要经历现场咨询这个环节？家长在电话咨询关心价位问题其实是本末倒置的事情。（三）现场咨询：咨询流程-“现场咨询”这一环节的目的是签约。 一对孩子肯定其优点，给其信心；二对家长适当夸大孩子缺点，激发其危机感；三对孩子和家长都要表达在这里辅导的效果肯定可以让孩子获得较大进步。1、 做必要的、适度的寒喧，调节气氛拉近与客户的距离。 2、 在现场咨询的开始，忠诚度的巩固，鼎学特色的介绍一样很重要！可能有的咨询师说：电话里已经介绍过了，这里就不用介绍了，直接聊孩子情况就可以了。但是我觉得还是建议大家再重复一下这个事情，为什么呢？因为，所有咨询师几乎都被同一个问题困扰，这个问题就是：主要任务不在场。比如打电话来的是爸爸，那么妈妈在现场咨询中往往不是很配合。如果现场咨询的是妈妈，那么回家以后，妈妈往往不能说服爸爸，还要经过爸爸的说服，出现缩单或者退单的情况。这也同样是咨询中太正常不过的事情。原因很简单，就是因为我们说服了一部分家庭成员，但是其他家庭成员是没有经过说服的，已经经过说服的家庭成员又无法说服未经过说服的成员。由此可见。在现场咨询的开始，无论是电话来访者，还是非电话来访者，巩固的环节都很重要，让所有来访人员都知道鼎学是一个什么样的情况，特色在哪？现在现场咨询是在做什么？这样会让大家同心协力的全心进入现场咨询的环节。3、对于学生学科情况和非智力因素的分析、互动，目的依然是为了暴露学生的需求，探讨需求产生的原因，往往是在家长身上，如果通过咨询师的分析，家长为孩子造成了5万的需求，那么让家长掏2万来弥补这个需求，不是很应该吗？互动后必不可少的内容，就是结合家长的需求，介绍鼎学模式。我们来倒推一下：家长要求考虑，大多是因为家长认为不值；家长认为不值，大多是因为一来觉得需求没有那么大，二来没有深刻认识一对一辅导模式模式，觉得和普通家教没有太大区别，但是价位会贵很多，性价比不合适。那么家长觉得需求不大和性价比不高大概是因为咨询师分析和模式介绍没有得到认可、蓝图没有结合客户需求。咨询师要知道需求往往是我们做出来的，真正优秀的营销人员都是卖给客户他想卖的东西，而不是客户想买的东西。但是客户从他们手里买东西还觉得很舒服。4、聆听每组客户每一个人诸方面的叙述，给客户以会意的点头等和协的表情配合，并随时记录下你所需的采集要点。 5、 有目的的分别与家庭成员分别交流。（1）在与学生沟通时，初步了解学生学习的特点及种种表现，重点关注学生在学籍校与老师、同学的相处情况及在学习中的反感点（把了解到的学生情况，整合成你的判断、分析性的内容，（2）再与家长单独交流，目的是让家长感到你的分析是专业性，抓的挺准确。更重要的是把鼎学的辅导重点与学生在校学习的反感点做比较性的切入）。（3）在与学生的交流中要给予赏识、激励及简单的指导，让孩子喜欢你。目的是让学生对你的帮助，自身的学习，对我们的辅导充满向往和期待，建立初步的信任，在学生接受你、喜欢你的情况下再做学科测试6、 与家长沟通的过程中，努力获得学生成长的历程、成长的环境、学习的状况、重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，做剖析性的引导及指导性的意见，用真诚帮助家长的“心”打动家长。 7、 在学生做完测试之后，再同客户全家坐在一起，借助前面掌握的情况明确鼎学能给予的帮助是什么（推出你的帮助方案），在引导客户接受你的方案的过程中，注意鼓励学生，肯定家长的责任心和爱心，及抓住孩子的亮点进行赏识。把对家长及学生的心理温暖伴随于你的方案推出过程中是十分重要的，使家长感到选择你做的辅导方案是值得的。在这个过程中还要间接渗透越早辅导代价越小，孩子的人生越自信，效果越好的信息，并流露出对该学生的百分之百信心。 8、 结合你做的辅导方案及孩子的情况，以原有学生的例子等方式完整地向客户交流鼎学的教育团队是如何做辅导工作的，让客户感到我们是专业、负责、正规的教育机构，你做的方案不只是说在嘴上的，后期的执行是有保障的。目的是帮助家长摆脱心理顾虑果断选择鼎学。 9、 使用“咨询道具”是非常有利于让客户认可你的辅导方案，帮助你对价位的自如推出，激起家长与家长之间的心理比较等是很有效的，学会适时借助道具来“说话”效果会事半功倍的。例如在家长在咨询价位的时候，你想介绍课时和价位时，你可以用这样去试试：“您孩子的情况和已经在我们这里辅导的一个学生很像，我把他的合同给您了解一下”这样做的目的，一是让家长自然的看到价位，而且是别的客户已经认可的降低心理抵触；二是在家长的心理上会产生别的家长能做到，我也要为自已的孩子这样做的心理因质；三是让家长感到鼎学的收费管理是正规，避免了讲价时的麻烦和可能引起的不悦。最重要的是有的时候使用道具强于说话的可信度。 10、 建立了认可与信任之后，在家长的点头和兴奋中，你一定要表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下，做试探性签约。家长还有犹豫的话你要快速的回顾、明确他的顾虑在哪里，关键是找准原因，采取有效的化解办法。（找准原因的关键取决于你在现场的梳理能力及找准客户的需求点如何运用逼单的技巧，欲擒故纵的技巧用的是否实在。）。如果现场没有达成签单，要做非常细致的反思：反思-你对客户的需求是否把握的准确，分析到客户的心理了；反思-如果对客户需求点把握准确了，你制定的方案是否合适，让客户激动了；反思-你是否充分的推出了团队的力量；反思对价位的解释是否到位；反思你是否过于强势，尊重客户了吗。为“回访”做更加细化的准备，请外脑帮助也是一个好办法 11、 切记： 一定要在家长的认可中再谈签协议。 12、 当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要签约。 13、 需要回家商量的，要留下“回访”的话柄，并作好跟踪方案及时跟踪。14、无论是电话咨询还是现场咨询，都要告诉家长我们的特色是什么，即使在电话中说过了，在现场时，尤其是家人全部到达时，还要将我们的特色，让家庭中的每一个人成员都了解。我们可能对鼎学的特色已经熟视无睹了，但对于第一次来的家长来说，还是很新鲜的，为什么一个大人来签了单，一回到家里就闹退费呢？就是只说服了一个家庭成员，而被说服的家庭成员又说服不了没经过说服的成员。所以，反复强调我们的特色是多么重要。（四） 签约：这一环节的目的是让客户愉快的签定合约 1、考虑家长的承受程度和学生成长的需要，真心实意地给家长提出恰当的需要辅导的学科及合适的课时数量，引导家长明白、理解、为什么设定这样的计划，使客户认可。 2、与学生和家长商量、确定排课时间域。 3、如果需要教学老师协助分析学生的情况、助单时，要通过咨询主管与教研主管协调安排。 4、简单地引导家长了解协议的各个部分内容，并请家长看懂双方违约责任一栏。 7、陪着家长填写协议最上面的基本信息，先不要请家长签名，在你填写了方的内容、签完自已的名字后，请家长检查一遍，再请家长签名，以示对客户的尊重。协议各执一份。 8、带领客户到财务处交费，向家长说明在孩子来辅导的前三天补清余款。10、交费结束带领家长参观一对一教室、陪读教室等，热情送家长到门口。 11、返回咨询室整理好现场。 12、再次做咨询工作笔记，记下成功的原因及在以后工作中需改进的地方。七、咨询策略：（一）、咨询策略：只要家长来电，只要家长上门咨询，就表示家长是有需求的，现在我们的辅导模式很多，也很灵活，只要家长有需求，总有适合家长的。新的学期即将开始，也是新学期收获的开始，所以就给了很多家长、孩子、以及我们更多地希望和机会，在新的咨询过程中要注意以下几点：1、签约的期限要尽可能的长一些尽可能一年或以上。（当然，如果签不了一年就签半年）通过以往的辅导经验知道，家长为孩子选择我们的个性化教育，开始的想法是比较理想化的，也就是要尽快看到孩子的改变或进步。所以要给我们自己一个比较充分的时间，咨询时也要给家长打预防针说明教育要有一过程，那么完成这个过程就要一定的时间。以免不到一个月家长就急于没有效果。2、上课频率要适中。我们的上课频率是根据孩子的情况而定的，问题严重一些的就要频率高一些，情况比较理想一些的就要频率低一些，这样方便我们今后的教务工作。频率一般在4-6小时/周比较理想。通过以往的经验2小时/周是不太合理的，每周就一次课，家长总说感受不到我们的教育。3、收费标准。收费标准较普通的大小班要高，所以咨询前期就要做好铺垫，让家长感觉不同的服务就要有不同的收费，这样在我们拿出收费标准时家长才比较容易接受。4、孩子问题的解决。孩子的问题我们了解后，有力的分析让家长接受我们的全程个性化签约辅导，那么咨询师在把问题解决方案或解决方向确定的同时也要记录下来，这样在今后选派教员和教务工作中都会很明确孩子的教育。方便其他人员后期工作的开展。5、金额判断要准确。咨询时要能根据家长的经济基础、承受能力、意向和孩子的情况来定一个合理的数额。比如，工薪阶层，家长穿着很普通，而且不懂教育也认识不到对教育投资的重要性，费用超过10000都是一个坎。再比如，极少数学生是人大附等市重点的，成绩很好，家长也很自负，此时就不易推多科辅导了，只推一科一对一就行了。还比如，小学低年级，一般费用制定在1万左右就行了，超过2万家长基本上接受不了。就是初高一的学生，家长认可我们，也要慎推5万左右的辅导费用。一般多点的2万左右3万以内比较保险。因为初高一就花4-5万，到中考/高考岂不是还要几十万，这可不是一般家庭和一般家长能承受得了的。6、辅导期限要合理化。结合费用我们可以制定简单的计划，可以根据具体情况定8个月，12个月的，但要有个合理的解释。如：我们的教学分三个阶段，每阶段2-3个月，第一阶段：调整学习状态及培养自信，期望到期中考试时，孩子能感觉到考试时能计算出答案而不是蒙了。第二阶段，：到期末考试，以期能有个好成绩。第三阶段：知识无漏洞，主讲如何有自己好的学习方法等。较理想状况，三期结束后，就可以让孩子脱离辅导机构了。7、善于运用道具。我们要利用好现有资料，作为很好的咨询辅助资料。如：感谢信、一学年定向辅导计划、个性化学习计划、宣传手册等都是很好的咨询辅助资料。还有我们的教学场地，咨询时也别忘了带家长看看。8业务要相当的熟悉。现在的员工都是很有实力的，但是新员工对一些业务毕竟还是不熟，不能灵活运用、乱熟于心，暂时可采取多学习，选择有把握有优势的咨询。老员工也注意，要不断学习和提升，因为一段时间后，有的也会形成僵化的思路，要多看多听多学，多了解一些学科等特点，使咨询更加愉快和成功。以往的经验告诉我们，只有分析得准确、科学，才能更好的打动家长，所以不能局限于擅长某一块去谈，应该对咨询的各方面都有一个很好的掌握，如各学校背景、中高考了解、心理引导、沟通技巧、销售技巧、谈判能力、学科技能、学习智力因素、非智力因素等。10、咨询要和孩子/家长互动起来。咨询不是背台词，面对不同的家长，要能准确判断家长的需求，以及面对不同性格不同需求灵活引导，要让家长表现出或说出自己教育的困惑或需要的帮助，再结合引导，并要获得家长的认可与信任，才能顺利签约。一般情况下，如果咨询仅仅是个人感觉良好，不知道家长的需求，家长的经济承受能力，孩子的问题，不能引导家长说出自己的观点，不知道为什么不能签约，或者家长走时能感觉家长很失望没有获得收获等，均属于咨询不成功。 （二）如何签一年以上长单：通过学生情况分析扩大客户需求，给客户灌输大单必要性，为签约作铺垫。1、站在学生学习的细节学科上（结合试卷、中高考命题热点）分析达到从科目上、题型上、知识点上扩大需求，并让学生、家长知道，自己所差的，正是中、高考要考的！同时树立了专业形象。通过每一科的学科分析，暴露学科问题，每科50小时，加在一起也就多了2、站在学生学习生涯规划上分析（初一、高一，初二、高二是用来做什么的？要达到什么程度？什么目的？）让学生、家长认识到每一个环节都是缺一不可的，缺失了是达不到效果的。从而从课时长度上引导。3、站在中、高考大形势、大趋势上（结合考试讯息、录取比例）分析给家长、学生所不知道的，从别的地方得不来,或自己从没关注过的的讯息，增加家长、学生紧迫感。4、非智力因素（学习习惯、方法、家庭教育）的分析让家长、学生意识到不只是简单的知识点、成绩问题，按心理学潜意识原理解释：一个人现在的行为都可以在他大脑潜意识中的以往经历里找到原因。也就是一个人现在的行为都是在受以前的影响，那么落实在学生身上，他现在行为不良的原因往往是家庭教育造成的，所以，通过最后的非智力因素分析，让家长意识到孩子现在情况的根本原因在家长自己身上，是自己亲手造成的，一手造成的，是十几年形成的结果！通过这四个层面的分析，家长由微观到宏观的了解了自己孩子的需求有多大，形势有多紧迫，并且有了强烈的负罪感，知道不仅是任务重、时间紧，而且问题是十几年形成的可想而知，这相当于一个五万的需求，最后咨询师找家长要三万，家长不仅不会说贵，还会觉得占了巨大的便宜，而且在未来学习的过程中，不会对班主任有任何的挑剔。相反，如果以上所有铺垫没有做到位，通过一个狂长，狂细致的学科分析、综合分析，家长、学生发现很多问题已经迎刃而解了，认可咨询师是必然的，但是签约就变得渺茫。分析到最后，家长和学生认为自己只有一个五千的需求了，咨询师找家长要两万，家长当然要说考虑考虑，而且考虑已经是很好的态度了！是不是这个道理？所以，学科分析、综合分析，永远不是为了解决家长、学生的问题，而是为了暴露家长、学生的问题！ 5、从年级的角度优惠：如现在是暑假，有一个年级交替的情况，如定一学年的可以按原年级收费。即原初二高二升新初三高三的，可按初二高二收费。当然得定一个期限。如8月20日前按原年级收费，8月20日以后的，按新年级收费。（三）如何引导家长签长单整体思路： 做好签长单的铺垫，探家长的承受能力，做出适合家长腰包的个性化安排，打消家长对效果的疑虑（用一个月保护期、师生交流会等），用“值”化解家长对“贵”的感受。1、做好引长单的铺垫。从学习计划、教师授课计划、师资安排等方面从学习计划方面：因为学习是一个循序渐进的过程，