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文档简介

客服技术服务规范一、上门服务规范n 接受信息：n 信息分析：n 联系客户n 准备工作n 进门n 听取意见n 产品判断n 故障诊断n 故障维修n 维修过程u 在客户家言行要规范，要求如下：1、工具、工具包、配件等维修时用的或自产品拆卸下的一切物品必须放在垫布上；2、尽可能不借用客户家的东西，特殊情况则必须征求客户同意；3、如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求同意；4、禁止在客户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；5、禁止使用客户家的洗手间和毛巾等；6、进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来退去；7、给客户家损坏应照价赔偿，并表示歉意。n 测试n 清理现场n 征询客户意见n 信息反馈n 信息回访二、送修服务规范u 接待客户uu 检测故障现象u 安置客户u 故障维修技术部同事除注意以上面对客户时的言行规范外，还需要严格按照流程做事，流程如下：一、整机类、装机：（技术员）、验机：（技术员）1：核对配置，介绍到位，保修标准（厂家）超出客户的期望值：2： 1）台机送客户到电梯口（忙）或楼下（不忙）1）赠送温馨提示海报：注意事项，联系电话。 2)认可，亲和力，、交款：（主管或助理）、送货：（技术员）二、组装类、领货： 、装机（硬件）、验机：、最后验机，贴标：、打包封箱：、交助理入库。附录：1，对待行业客户的报修信息应及时回复，对行业客户的送货要及时快速，如工程师人手不足，应积极向公司申请援助；2，对待情绪过于激动的客户应尽量安抚，不与之发生任何冲突，在适当的情况下，可以联系业务人员出面调解；3，对待产品软件故障收费不满的客户，应与之讲明道理，实在无法说服的客户可以特殊处理；4，对待需维修的配件（如硬盘），应先向客户讲明情况，尽量协助客户备份资料。在维修前需让客户确认，并签订一份维修协议。5，对多次上门而无法彻底解决
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