市场调研辅修作业.doc

淘宝网的发展和出现的问题淘宝网（由阿里巴巴公司（中国）网络技术有限公司创立,创立之初就实施三年的免费政策,短短几年淘宝网迅速成长为国内C2C交易市场的排头兵,创造了互联网电子商务企业的发展奇迹。目前，我国网民的大部分网购商品首选购物网站则是淘宝网。淘宝网用户市场份额达84.6%，处于绝对领先地位。从用户对购物网站的忠诚度看，淘宝网用户忠诚度最高，半年前使用淘宝网的用户半年后还有94.6%的用户继续使用。淘宝网目前已经成为中国领先亚洲最大的个人电子商务交易平台。根据中国网络发展研究中心报告显示，以成交金额衡量，淘宝在整个中国17亿美元的在线拍卖领域获得了72%的市场分额，而eBay易趣只有27%。淘宝网改变了中国电子商务的格局。(1) 、网络经营商的诚信度难以保障。信用等级问题信用等级制度是网络购物中很重要的一项制度,它是在交易完成后根据买卖双方互相给定的评价而逐渐积累起来的信誉及不良记录。信用等级是淘宝时很重要的一个参数,多数购物网站均提供买卖双方的信用度。(2)、网络购物安全难以保障。保障安全权是我国法律规定的消费者应享有的一项基本权利。传统的商品交易是当面挑选，当面支付，安全可靠性强。但网络的虚拟性，使得网上交易的安全性大打折扣，一直困扰着网上消费者。(3) 、退换货难。消费法对消费者退换货作了具体规定，在传统购物的实践中也较好操作。出了质量问题，消费者找到经营方一般都能解决。但网上购物出现的质量问题，却存在诸多的问题。比如，实物与图片一样，但质量不是本人想象中的那样，能不能退货，向谁退货，路费、运输费、损失费谁负责。但在发展过程中也出现一些问题：(1) 、责任主体确认难。传统交易环境下，商店里的营业执照表明了经营者的身份和经营场所，交易对象一目了然。而在网络交易环境下，销售商只对商品的品质进行简单说明和外观平面展示，然后告知消费者银行帐号和购物电话。至于生产该产品的企业名称、产地、经营者，消费者很难在网上看到。一旦商品发生毁损或者不能满足使用需求，消费者是该找网站经营者、商品经营者还是厂家？显然，责任主体的不确定，导致交易中吃亏的永远是消费者。(2)、确认管辖法院难。传统商品交易中，被告住所地和合同履行地一般都很容易确认。但因网络购物引发的诉讼，确认管辖法院是件不简单的事情：一是被告住所地确认难。上文分析了责任主体不明确，必会使被告住所地无法确定。二是履行地确认难。网上交易、货到付款，买卖双方对运费都有商量，此种情形履行地按照合同法的规定确认并不难，难就难在电子交易。因为电子交易不需要运费，卖方直接将商品发到买方的电子邮箱中，如果买方在电子邮箱注册地收到商品，也不存在履行地确认困难，问题是如果买方是在外地打开邮箱收到商品的，此时履行地到底是算邮箱注册地还是商品打开地，不好确认。(3) 、举证困难。“消费者在网上购物是通过互联网完成一系列交易的，一旦形成纠纷，负有举证责任的消费者就不得不从电脑上调取这些数据凭证。这些通过电子形成的证据，能否作为原件？在理论界认识不一。”究竟是买方电脑中的数据备份与留存还是卖方计算机中的数据备份或留存算是电子证据的原件？而且这些数据极易被修改、删除，其真实性难以确定。要求消费者对证据的原件和真实性加以证明，对消费者非常不利。对淘宝网数据的部分分析在淘宝网上购买产品分布 在淘宝网上购买的产品分布频率百分比累积百分比806.76.7服装72060.066.7化妆品907.574.2食品201.775.8学习用品705.881.7生活用品15012.594.2其他705.8100.0合计1200100.0从以上图表和数据可知大部分的受访者在淘宝网上购买的产品是服装，占72%。其中女性更喜欢购买服装类商品。受访者购买服装类的主要原因有以下几点：1.追求时尚新颖，网络多样化的货源是网购服装的天然优势。2.服装类商品存在不易过期，体积小等特点，物流方便快捷。3.网络服装市场的规模巨大。男性除了喜欢购买衣服外，还喜欢购买学习用品和生活用品，这类商品的体积小，物流也较方便，有一定的发展潜力。通过调查可知，如图所示，受访者对淘宝的整体感觉还可以，其中有88.72%的受访者认为淘宝网站不错，只有11.3%认为淘宝不好。经过这几年的努力，淘宝在消费者心目中的形象明显改善。受访者对淘宝的偏好及选购原因大部分的消费者进行网购时都会优先考虑淘宝，那淘宝又是通过哪些方面做的足够优秀来牢牢抓住消费者的心呢？通过调查得知消费者选择淘宝购物的最主要原因分布如下。 受访者选择淘宝网站购物原因分布响应个案百分比频数百分比节省时间、方便快捷6924.0%62.2%价格低廉7024.4%63.1%款式新颖、时尚3813.2%34.2%商品种类齐全5820.2%52.3%可异地购物196.6%17.1%送货上门3311.5%29.7%总计287100.0%258.6%通过上表，可以很清晰的看到，消费者选择淘宝的原因“节省时间、方便快捷”占24.0%，“价格低廉”占24.4%，“款式新颖时尚”占13.2%，“商品种类齐全”占 20.2%，“可异地购物”占“6.6%， “送货上门”占11.5%。通过上面的数据可知，消费者选择淘宝网站购物的最主要原因是节省时间，方便快捷、商品种类齐全。淘宝网作为网络商店，它可以24小时对消费者开放，只要消费者在需要的时间登陆网站，就可以挑选自己需要的商品。而在传统的商店中，消费者都要受营业时间的限制。 网购中广告信息的满意度分析大部分的消费者对网络广告都是持一种谨慎怀疑的态度，一是由于互联网在中国的发展时间还不是很长，关于互联网方面的法律法制还不够健全，导致虚假广告到处肆虐。二是中国消费者对互联网广告还处在一个适应期，心理上还没有完全接受这样一种新型的商业模式。 增值服务满意度分析在消费者购买自己所需物品时，都希望能够得到商品和服务的保障。因为网上购物本来是一个很虚拟化的一种购物方式，如果要让消费者觉得自己所购买的物品很可靠，提高淘宝网的满意度，那么就必须得提升淘宝网自身现有的增值服务。针对这个问题我们从以下四个方面进行了增值服务满意度的调查。消费者保障服务受访者对保障服务的满意程度 从表格中可以得出，此项指标满意度总体处于“一般略偏好”状态。虽然保障服务满意程度较好，但“不满意”和“非常不满意”的累计为15.83%，而且有44.17%的受访者是表示“一般”，所以保障服务仍然欠佳。卖家售后服务受访者对售后服务满意度程度 卖家的售后服务也是衡量增值服务的指标之一。从此项指标满意度指标可以得出淘宝网中商家的售后服务还有欠佳的地方。从“不满意”和“一般”的受访者的人数累计为82%中知卖家的售后服务是淘宝网提高满意度的一个重要方面。 受访者不喜欢淘宝购物的主要原因分布响应个案百分比频数百分比商品描述不清楚4113.2%36.6%收到的商品与网上相差太多8226.5%73.2%网络安全问题237.4%20.5%物品的质量不能保证9330.0%83.0%查找和订货困难61.9%5.4%网页速度太慢72.3%6.3%配送速度慢299.4%25.9%售后服务保证差165.2%14.3%商品种类和网站数目繁杂134.2%11.6%总计310100.0%276.8% 受访者选择淘宝购物的主要原因分布响应个案百分比频数百分比价格低廉5920.2%52.7%店家信用度8027.4%71.4%店铺设计165.5%14.3%7天退款、正品保障5318.2%47.3%买家评价6823.3%60.7%帖子推荐124.1%10.7%碰运气41.4%3.6%总计292100.0%260.7%根据调查，综合上述两个表进行分析，消费者购买淘宝网商品的最主要指标是“店家信用度”，这一部分所占百分比达到27.4%，其次是买家评价，所占百分比为1.4%的极少部分消费者是抱着“碰运气”这一心态去淘宝网购物的。二影响消费者上淘宝网购物的最主要因素则是由于“实际收到的商品与看到图片相差太远”，其次是“商品质量不能保证”，这两个因素所占百分比分别达到26.5%与30.0%。由此可以看出，要经营好网上购物店铺，最关键的还是要讲信用，对买家负责！不诚信的卖家，能靠欺骗消费者赢得一次客户，但绝不会再有回头客。建议经营商应该加强售货服务，让顾客买的放心，用的舒心；提高物流的及时性，让顾客切实的感觉到网购的方便；经营商还需要合法经营，打击违法行为。还有作为当代大学生的我们也应该加强防范意识