关于酒店管理人员执行力的思考.doc

河北广播电视大学直属学院酒店管理系 2011年实习报告 关于酒店管理人员执行力的思考 实习单位： 前南峪宾馆 实习时间： 2011年2月5月 实习学生： 郭彦明 实习教师： 张铁老师 前言 在几个月前，我以毕业实习生的身份踏入社会，开始了我的实习生活。我有幸来到了我的故乡前南峪宾馆实习，心里充满了喜悦和期待。经过初步的面试我被安排到餐饮部门工作，待一个月后又被调入客房部门工作。我觉得参加不同的工作是对我的一次考验也是增加经验的机会。在这三个月的实习过程中，有喜悦，也有苦恼。使我从一个初出茅庐的学生经历了从学校到社会的过程，感觉成熟了很多，也认识了很多东西。尤其是对饭店人员管理这方面感触颇深，也发现了酒店在这方面的不足。一、实习单位简介（一）实习酒店概况 前南峪宾馆座落于国家AAA级风景名胜区前南峪生态旅游区。这里风光秀美，交通便利。宾馆采用先进的太阳能热水系统，装修豪华雅典，设施一流的标准客房100余套，别具一格的商务套房10余套，大、中、小型会议室5套，功能齐全，最大的会议室可容纳200余人。宾馆酒楼，豪华套间，大小雅阁20余套，一楼大厅内能同时容纳200余人。这里风味独特，让您既能吃到最新鲜、无污染的野菜，又能品尝到大山中的野味，真是最理想不过的健康食府。前南峪宾馆装修豪华，设施一流。是集住宿、商务、会议、餐饮于一体的三星级宾馆。周围环境更是一绝。抗大，万亩生态园区近在咫尺，好比世外桃源，天上人间。（二）实习部门概括 经过面试，在三个月的时间里我先后被安排到餐饮部门和客房部门工作，这样更能有助于我所学到的专业知识的运用和我职业技能的提高。餐饮部是酒店销售饮食产品，为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时向顾客供餐，满足不同客人对餐的各种需求努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入，并为客人提供卫生。舒适的环境，方便顾客的营业时间良好的服务态度和系列的服务程序及提供美味可口的质价相当的饭菜和酒水。餐饮部在饭店中的重要作用酒店设置各种餐厅是为了满足旅游者的基本生活需求及较高层次的精神需求，是作为一个酒店必不可少的组成部分。酒店的主要经济来源是客房与餐厅，餐饮部的收入占酒店收入的，餐饮是酒店创较高收入的重要部门之一。客房部，又称为管家部。其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，我的工作范围涉及酒店房间和公共区域的清洁卫生。客房服务与管理水平，不仅影响到酒店的声誉和房间的销售，而且直接影响到成本消耗和经济效益。客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。二、实习工作经历 （一）实习工作经历首先经过工作的培训。开始几天，我在人事部接受培训，培训老师给我介绍了酒店的概况，并带我参观了酒店的硬件设施。接下来的日子，我就到部门参加培训。中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我都特别的友好,在后面的日子里,我基本都能熟练各项工作了。 我的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据实习生的需要,为我排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我是实习生而对我冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中,我接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于前南峪宾馆是建在风景区里，平时接待全国各地得人甚至还有为国友人，不仅锻炼了外语水平，还增长了见识,开阔了视野。作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人，以免客人往里面放东西。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。 （二）实习体会感受 在实习过程中，首先，心态调整很重要。在这个位置上，我已经不再是一名学生，穿上了制服，我就是一名服务员，是酒店的一员，任何的工作都要以酒店的利益和客人的方便着想，要把自己和酒店紧密联系起来。有一位同事因为拒绝了客人的无理要求正在被客人痛骂，我马上叫来了主管，客人对主管说这位服务员服务态度很差，然后就对服务员说你们做服务的应该先对着镜子学习怎样笑.后来的事已经不重要了，虽然这位客人的要求很无力，但是，在这件事上我真正体会到了客人永远是对的，如果客人错了，我们把对让给客人，即使我们不能满足客人的要求，也要耐心的解释，始终面带笑容，这样，给客人的印象就会大大提高，缓解客人的情绪。如果我们笑着给客人提供服务，客人也会用笑容给以回应，这不也是对我们服务的一种肯定吗？其次，酒店英语的应用。英语在酒店的重要性不言而喻，在这里我就不多说了。由于自己的外语水平很差，每次见了外国友人都不敢张口打招呼，有时候心里挺害怕他们突然问一个问题，而且自己根本听不懂。英语作为和外国友人沟通的桥梁，学校好英语很有必要性。最后是个性化服务，个性化服务并不一定就是你为客人专门提供了什么额外的服务，其实提前服务就是最基本的个性化服务。当你在客人再向你提出要求或需要你帮助之前，你就能想到或者注意到客人的需求，做到想客人所想，急客人所急，提前过去给他服务，这就是个性化服务。3、 对酒店存在问题的分析思考 （一）对酒店存在问题的分析和思考 酒店矛盾的焦点，例如：在管理工作中“看人不对事”、“念经不撞钟”、“媚上不忌下”、“报喜不报忧”等，还有“纸上谈兵”，在酒店多年的经营管理中一直在滋生蔓延，因而，出现“以人治人、以制度落实制度、以报表渲染推进、以回报替代执行、以人情达到目的、以总结充当成效、以宣传忽悠创新”等现象层出不穷，造成部门与部门、管理者与管理者之间“推委、扯皮不断，内耗管理混乱、执行依旧不变等，对开拓创新浑然”等弊端司空见惯，对上面发出的执行指令便表现出“行动上的迟缓、贯彻中的拖拉、推行上的折扣”，严重影响执行力发挥。在这里我列举几条关于影响酒店管理执行力的因素： 1、我们酒店的管理者缺乏常抓不懈的韧劲 表现为对制度的执行不能始终如一、虎头蛇尾，工作之初往往是有组织、有计划、有动员、有部署、有安排，可随着时间的推移和工作的推动，开始的热情逐步冷却，便少了检查、忘了督促、丢了推进、掉了考核、失了总结；工作中宽以待己，严于律人，常常是决策、计划、方案一大箩筐，可就是议而不决、决而不行、行而不实，未能将已拟订的决策、计划、方案有目的地落实到具体的目标、岗位和员工头上，也就谈不上根据决策、计划、方案、目标、岗位和工作进展制定出严格的时间表和规范的赏罚措施。导致执行越到基层，越是拖拖拉拉、马马虎虎，得过且过、敷衍了事。 2、设机构不科学管理层结构配置不合理 “苦乐不均”现象严重；从管理角度来看，对照酒店职能机构设置状况，现在酒店管理系统职能部门设置、配置不科学，存在大量职能交叉和重叠。加之受社会环境、管理水平、上级要求和实际人员配置中的“因人设岗”等因素的影响，造成整个中层管理结构配置不合理，为提升中层管理者执行力带来一系列隐患。一是工作上的“苦乐不均”和“鞭打快牛”现象在个别部门较为严重。二是部门的责、权、利不均衡，无法制定出相对比较公平、科学、合理、实用的绩效考评体系。三是领导者认人为亲的观念在作祟，常常是受恩宠者飘飘然、被冷落者忿忿然。 3、管理的随意性和不确定性 （1）出台政策制度时仅靠拍脑袋、玩激情，缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲，结果导致管理和制度经常性的朝令夕改，让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。因为，“狼来了”喊的太多了。决策一旦形成，领导要全力以赴，切忌在工作中“走走停停”、“拖拖拉拉”。 （2）原来的制度本身不合理，缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。实践中我经常发现：我们企图通过各种报表的填写来约束员工的行为，或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的。但往往是事与愿违。酒店每制定一项制度就等于给执行者头上戴上了一个“紧紧箍”，同样也增加了执行者内心的逆反心理。最后导致敷衍了事，使酒店的规定流于形式。 4、工作上流如形式、成绩上的个人行为对执行力的影响 现在部门经理在各种履行职务过程中，其职能和效用存在着大量的交叉和重叠，目的都是落实管理事项，维护经营稳定；同样，各部门现有的操作程序，规章制度，员工管理条例发挥多少作用。现在的销售情况和利润减退了多少，是不是要通过市场宣传、策划、调控、运作和抢占而得到客源？扪心自问，“百家工程”到底有几家，通过上门访的新客户有没有？酒店的凝聚力、网络的支撑力、客户的向心力到底增加了多少？居高不下的能源损耗费用、层出不穷的变换模式，在没有正规管理机制的情况下能管理得好吗？当大家都看到问题又都不愿说的时候，就只能推诿、懈怠、甚至应付式地执行，必将导致执行力低下。 5、岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用。 一是岗位管理忽视科学、详细的绩效考评体系建设，只能对中层管理者进行所谓的“德、能、勤、绩、廉” 简略性地定性考评，考核结果有失公允。二是行政管理粗放，规章制度建设极为粗陋，缺乏规范性、科学性、实用性，很难对中层管理人员进行科学、有效的考核约束。三是现行考核办法设置单一，理论上和实践中都无法对中层管理人员的工作业绩给予较为准确、恰当的评判。四是重会议上批评，忽略成绩的考评，导致考评的效用缩水。五是受经济下滑的影响，不愿意正确评判管理者起得的小成绩，挫伤相当比例人员的积极性。 4、 对存在问题的改进建议 1、选择明确的执行目标；如果组织决策以网络或纸质文件发布，我们管理者获得和分解部门目标较为容易。对于一些口授或经会议作出的决策，则往往会出现“信息过滤，信息歪曲”的情况。这就要求中层管理者在接受和分解上级的任务时，要在切实根据部门实际，仔细揣摩上级意图，广泛听取群众意见，作好详细的记录基础上，不断“深化、优化、细化、序化”各项工作流程，加强对各项工作流程的组织、协调、领导、控制，选择正确的执行目标，并尽可能地将工作目标分解到“可度量、可定位、可操作、可考核、可检查、可点评”的细枝末节上。只有通过层层分解，落实责任，理顺流程，加强沟通，才能使执行者一目了然，知道自己应该做什么，不应该做什么，在清楚“目标、协同、运作、绩效、考核、收益”中，心悦诚服地积极工作。 2、确立可操作的执行时间；讨论决定了的事情，一定要知道什么时候开始做。更重要的是，中层管理者一定要知道什么时候结束该项工作。现实中，我们很多工作都是只知道什么时候做，不知道什么时候结束；只知道今天做什么，不知道明天怎么做；缺乏过程控制，没有时间约束，随心所欲，有的是永远完不成的任务。在时间就是效益、时间就是金钱的今天，中层管理者要彻底纠正那种“议而不决，决而不办”的陋习，养成在强调“时间”中把握“完美”、在赞美“勤奋”中关注“效率”、在追求“数量”中提高“收益”的良好习惯，要善用80%的时间解决重要的事情，用20%的时间处理繁杂的琐事，把眼光放在部门未来的发展上，不断理清明天、侯天、下周、下月，甚至明年的计划。 3、积极参与任务的执行与推进；中层管理者必需要有一种执行的本能，相信“除非我使这项计划真正转变为效益，否则我就没有必要做这项无意义的工作”。因此，必须参与到实施运营的每一个环节中，亲力亲为地深入基层、参与规划、分析结果、把握成败，只有这样，才能对酒店现状、项目执行、员工状态和酒店生存环境进行全面的综合了解，才能从中发现计划与现实、预期与结果、设想与现状间的差距，并对各个环节中所出现的偏差、失误和混乱进行修正、防范和清除。以便帮助重新理清思路、明确目标、抓住重点、推进工作。这就是我们好运酒店管理者在促进酒店尽快实现其经济目标进程中最最重要的工作。 4、管理者就要站在团队的最前面，把握一个准确的前进方向，并帮助下属解决问题。在执行过程中，要牢牢地把握好下属的行动方向，使其不致于偏离正常经营运作的轨道，若出现偏差时，对偏差要及时地加以纠正。这就要求管理者运用系统方法来看待全局和解决问题。随时帮助下属解决问题，对于下属的问题，及时地给予答复和解决。此外，我们好运酒店管理者应积极向下属提供所需资源。下属在执行过程中，若缺少人力、物力或财力，管理者及时调动本部门的资源予以支持配合，以提高执行速度，如果本部门资源不能满足，可寻求外援，如从上级或同事那里请求支持。所谓巩固大后方，是指中层管理者要积极关心员工的家属，如请他们参加部门集会或向他们赠送节日小礼物等，近段时间员工餐厅对员工开放的免费长途电话，这项措施也是酒店给员工一个良好的环境。员工可以用更多的精力自发地投入到工作中去，而不是被动地接受任务，可以有效地避免出现员工“身在曹营心在汉”的尴