项目管理-项目沟通及文件记录.ppt

项目管理 第12章项目沟通及文件记录现代项目管理课程组刚号 请认真阅读本课件最后一页 项目沟通管理 projectcommunicationmanagement 包括为了确保项目信息及时适当的产生 generation 收集 collection 传播 dissemination 保存 storage 和最终配置 ultimatedisposition 所必须的过程 项目沟通管理把成功所必须的因素 人 people 想法 ideas 和信息 information 之间提供了一个关键连接 涉及项目的任何人都应准备以项目 语言 theprojectlanguage 发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目 让我们先来看一个图 沟通的通用管理技术技巧跟项目沟通管理有关 但并不等同 沟通是一个更宽广的课题 包括一些重要的知识体系 它特别适用于项目的唯一知识体系 并不局限适用于项目的重要知识体系 例如 发送者 接收者模型 sender receivermodels 反馈环 沟通阻碍等 媒体选择 choiceofmedia 什么时候采用书面沟通和什么时候采用口头沟通 什么时候使用非正式的备忘录和什么时候使用正式的报告 书写文体 writingstyle 主动语态和被动语态 句子结构 词汇选择等 陈述技巧 presentationtechniques 肢体语言 bodylanguage 视觉辅助工具的设计 designofvisualads 等 会议管理技巧 meetingmanagementtechniques 准备议程表 处理冲突 一 项目沟通管理 项目沟通管理的特点项目管理沟通的流向项目沟通计划内容项目沟通方式团队沟通有效信息沟通的途径 沟通 定义 是分享信息 新闻或消息的行为 提供建议 知识或数据 给出和接收信息信息从一个人传达给另一个人交换想法或意见清楚整个事件经过 沟通圈 1 询问情况 2 聆听员工的想法 3 提供明确信息 4 建立员工自尊 5 询问并提供支持 1 项目沟通管理 项目沟通管理就是要保证项目信息及时 正确地提取 收集 传播 存储以及最终进行处置 保证项目信息畅通 信息编码 沟通计划 沟通计划包括决定项目涉及人的信息和沟通需求 谁需要什么信息 什么时候需要 怎么获得 虽然所有的项目都需要沟通项目信息 但信息需求和传播方式差别很大 确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素 对于大多数项目 沟通计划的大部分工作作为项目前期阶段的一部分来完成 然而本过程的结果在项目进行中应时常被复查和修订 如有需要 以确保持续的应用性 沟通计划常常与组织计划紧密联系在一起 因为项目的组织结构对项目沟通要求有重大影响 沟通管理的体系 一般而言 在一个比较完整的沟通管理体系中 应该包含以下几方面的内容 沟通计划编制 信息分发 绩效报告和管理收尾 沟通计划决定项目干系人的信息沟通需求 谁需要什么信息 什么时候需要 怎样获得 信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人 绩效报告收集和传播执行信息 包括状况报告 进度报告和预测 项目或项目阶段在达到目标或因故终止后 需要进行收尾 管理收尾包含项目结果文档的形成 包括项目记录收集 对符合最终规范的保证 对项目的效果 成功或教训 进行的分析以及这些信息的存档 以备将来利用 沟通管理的体系 续 项目沟通计划是项目整体计划中的一部分 它的作用非常重要 也常常容易被忽视 很多项目中没有完整的沟通计划 导致沟通非常混乱 有的项目沟通也还有效 但完全依靠客户关系或以前的项目经验 或者说完全靠项目经理个人能力的高低 然而 严格说来 一种高效的体系不应该只在大脑中存在 也不应该仅仅依靠口头传授 落实到规范的计划编制中很有必要 因而 在项目初始阶段也应该包含沟通计划 沟通管理的体系 续 在编制项目沟通计划时 最重要的是理解组织结构和做好项目干系人分析 项目经理所在的组织结构通常对沟通需求有较大影响 比如组织要求项目经理定期向项目管理部门做进展分析报告 那么沟通计划中就必须包含这条 项目干系人的利益要受到项目成败的影响 因此他们的需求必须予以考虑 最典型也最重要的项目干系人是客户 而项目组成员 项目经理以及他的上司也是较重要的项目干系人 所有这些人员各自需要什么信息 在每个阶段要求的信息是否不同 信息传递的方式上有什么偏好 都是需要细致分析的 比如有的客户希望每周提交进度报告 有的客户除周报外还希望有电话交流 也有的客户希望定期检查项目成果 种种情形都要考虑到 分析后的结果要在沟通计划中体现并能满足不同人员的信息需求 这样建立起来的沟通体系才会全面 有效 沟通管理的体系 续 语言 文字还是项目中的沟通形式是多种多样的 通常分为书面和口头两种形式 书面沟通一般在以下情况使用 项目团队中使用的内部备忘录 或者对客户和非公司成员使用报告的方式 如正式的项目报告 年报 非正式的个人记录 报事帖 书面沟通大多用来进行通知 确认和要求等活动 一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁 以免增加负担而流于形式 口头沟通包括会议 评审 私人接触 自由讨论等 这一方式简单有效 更容易被大多数人接受 但是不象书面形式那样 白纸黑字 留下记录 因此不适用于类似确认这样的沟通 口头沟通过程中应该坦白 明确 避免由于文化背景 民族差异 用词表达等因素造成理解上的差异 这是特别需要注意的 沟通的双方一定不能带有想当然或含糊的心态 不理解的内容一定要表示出来 以求对方的进一步解释 直到达成共识 除了这两种方式 还有一种作为补充的方式 回忆一下体育老师授课 除了语言描述某个动作外 他还会用标准的姿势来教你怎么做练习 这是典型的形体语言表达 像手势 图形演示 视频会议都可以用来作为补充方式 它的优点是摆脱了口头表达的枯燥 在视觉上把信息传递给接受者 更容易理解 两条关键原则 在项目中 很多人也知道去沟通 可效果却不明显 似乎总是不到位 由此引起的问题也层出不穷 其实要达到有效的沟通有很多要点和原则需要掌握 尽早沟通 主动沟通就是其中的两个原则 实践证明它们非常关键 曾经碰到一个项目经理 检查团队成员的工作时松时紧 工期快到了和大家一沟通才发现进度比想象慢得多 以后的工作自然很被动 尽早沟通要求项目经理要有前瞻性 定期和项目成员建立沟通 不仅容易发现当前存在的问题 很多潜在问题也能暴露出来 在项目中出现问题并不可怕 可怕的是问题没被发现 沟通得越晚 暴露得越迟 带来的损失越大 沟通是人与人之间交流的方式 主动沟通说到底是对沟通的一种态度 在项目中 我们极力提倡主动沟通 尤其是当已经明确了必须要去沟通的时候 当沟通是项目经理面对用户或上级 团队成员面对项目经理时 主动沟通不仅能建立紧密的联系 更能表明你对项目的重视和参与 会使沟通的另一方满意度大大提高 对整个项目非常有利 保持畅通的沟通渠道 沟通看似简单 实际很复杂 这种复杂性表现在很多方面 比如说 当沟通的人数增加时 沟通渠道急剧增加 给相互沟通带来困难 典型的问题是 过滤 也就是信息丢失 产生过滤的原因很多 比如语言 文化 语义 知识 信息内容 道德规范 名誉 权利 组织状态等等 经常碰到由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异 如果深层次剖析沟通 其实可以用一个模型来表示 从沟通模型中可以看出 如果要想最大程度保障沟通顺畅 当信息在媒介中传播时要尽力避免各种各样的干扰 使得信息在传递中保持原始状态 信息发送出去并接收到之后 双方必须对理解情况做检查和反馈 确保沟通的正确性 如果结合项目 那么项目经理在沟通管理计划中应该根据项目的实际明确双方认可的沟通渠道 比如与用户之间通过正式的报告沟通 与项目成员之间通过电子邮件沟通 建立沟通反馈机制 任何沟通都要保证到位 没有偏差 并且定期检查项目沟通情况 不断加以调整 这样顺畅 有效的沟通就不再是一个难题 项目沟通管理的特点 除具有一般沟通管理的特点 项目沟通还具有以下特征 沟通范围广沟通内容多沟通层次复杂沟通过程贯穿项目始终 2 项目沟通的管理过程 编制沟通计划信息分发项目执行情况报告项目行政收尾 项目沟通计划的内容 沟通方式 3 项目沟通主要方式 沟通技巧 在项目的基本单位之间来回传递信息 所能使用的技术和方法可能差异很大 从简短的谈话到长期的会议 从简单的书面文件到即时查询的在线的进度表和数据库 可能影响项目沟通的技术因素有 信息需求的即时性 项目的成功是取决于即时通知频繁更新的信息 还是通过定期发行的报告已足够 技术的有效性 theavailabilityoftechnology 已到位的系统运行良好吗 还是系统要作一些变动 预期的项目人员配置 计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容 还是需要大量的培训和学习 项目工期的长短 thelengthofproject 现有技术在项目结束前是否已经变化以至于必须采用更新的技术 制约因素 制约因素是限制项目管理小组作出选择的因素 例如 如果需要大量地采购项目资源 那么处理合同的信息就需要更多考虑 当项目按照合同执行时 特定的合同条款也会影响沟通计划 假设因素 对计划中的目的来说 假设因素是被认为真实的确定的因素 假设通常包含一定程度的风险 他们可在本处确定 或者他们也可是风险识别过程的输出 团队沟通 培养协作精神 有一个共同的目标体认他人的价值学会在相互配合中工作自觉地维护团队的团结 学会在团队内沟通 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 4 有效信息沟通的途径 沟通前先澄清概念只沟通必要的信息明确沟通的目的考虑沟通时的一切环境计划沟通时尽可能听取他人意见使用精确的表达进行信息的追踪与反馈言行一致的沟通利用多种沟通方式要着眼于未来应该是一位好听众 聆听 据研究 人际沟通有 10 靠语言表达 30 取决于语调和声音 60 靠肢体语言 聆听的类型 1 听而不闻 根本没有真正在听 2 假装聆听 用适当的是和嗯表示好象在听 3 选择聆听 只听到谈话的某一部分 聆听的类型 4 注意聆听 将注意力集中在谈话上 5 带着理解去聆听 用耳 眼睛和心灵去听 听取话中的感受 含义和行为 这并不意味着你同意别人的观点 而意味着你完全理解和重视此人的感受 意思和信仰 学会聆听 大家在项目实施中 也许会有过这样的体会 在一个技术讨论会上或者在与客户交流会上 很多应该决策的时候没有结果或者不欢而散 且容易使团队成员之间互相抱怨 造成宝贵的时间浪费掉 从而延误工期 破坏团队的团结 在项目管理中 有一项重要的技术 就是学会 倾听 无论在任何时候 如果你想让别人了解你 你首先了解别人 在别人发表言论时 要静静听下去 让他人畅所欲言 这有这样你才能充分了解别人的意图 才能发现别人谈话的本质或者说是他人要表达的观点 特别是在一个团队中 项目经理或者是一个小组的组长 应该具备这项能力 在了解了别人的时候 发表自己的观点 也许更容易使别人接受你的观点 促进待解决事情朝着项目目标的方向进行 如何成为积极的倾听者 有一个好消息可以告诉大家 那就是只要愿意付出时间和精力 所有人都可以成为一个有效的倾听者 在倾听上出现问题 一个首要的原因就是重视不够 大多数人都没有意识到倾听是一个过程 这个过程围绕着明确的目的 了解另外一方的意图 并且使双方的共同目标协调一致是倾听者应该担负的责任 换句话来说 在得到自己想要或者需要得到的信息之前 你可能必须要闲谈 进行一些并不重要的谈话 不管在别人说话的时候你多么想离开 问题 想想倾听在自己的生活当中所扮演的角色 它到底有多重要 作为一个倾听者 你对自己的评价如何 你在倾听方面的优势和不足是什么 在你的生活当中有没有人为你树立了很好的倾听榜样 你从这些榜样身上能够学到什么 项目管理中的会议沟通 会议中所出现的问题 人事调动要开会 技术研讨要开会 营销策划要开会 业务改进要开会 出现突发问题又要开会 开会日期一再拖延 开会时与会人员积极性不高 会议主题混乱 会议过程无序 开会最后议而不决 如果对会议没有很好的管理意识和相关管理体系 那么 开会 多多少少会成为企业进一步发展的不 和谐 因素之一 会议的管理 一般把会议管理分为五个步骤 会前准备 会议开始 会议进行 会议总结以及跟踪执行 在一个会议的不同阶段 会有不同的原因导致会议效率低下 会前准备 会议主题日程不明确 任务分配不明确 参会人员无针对性 人员准备不充分 会议开始 会议程序繁复冗长 会议主题随意变动 主会人能力有限 参会人员层次混乱 会议进行 会议讨论氛围消极 超出议题范围 会议过程拖沓 议而不决 会议总结 会议总结不清晰 会议效果不明显 工作安排没有针对性 跟踪执行 缺乏及时有效的后续工作跟进和反馈机制 项目人员 也就是与会议相关的一系列人员了 从会议前期准备 到会议进行 到会议总结跟进 从 幕前 的主导策划 到 幕后 的后勤辅助 所有的相关人员包括参会人员都应该明确自己的工作以及在会议中的角色 对于安排参会人员这方面 要有十分明确的针对性 相关人员的缺席会导致会议无法正常进行 而无关人员的出现又明显会增加现场的消极情绪 同时也浪费了无关参会人员的时间 项目目标 许多会议开了是需要最终形成可见的或可交付的成果 如有的会议能够形成相关的报表报告 有的会议结果是确定一套策划方案 有的会议甚至会间接形成企业利润和业务量 比如订货交流会 首先明确会议的目标 那么安排起会议的相关事宜时就会更加有针对性 会议也会更容易产生效果 项目范围 会议涉及的主题范围 这个需要主会人对会议现场进行较好地控制 以明确的会议目标为基础 尽量不要涉及与本次会议关系不大的议题 也不要使会议冷冷淡淡 草草收场 从而没有完成会议预定的目标 项目进度 除了对会议前期充分准备之外 会议现场的流程安排和控制 以及会后相关的书面总结和计划执行 也都是会议进度控制的一部分 跟项目进度的概念是贯穿渗透项目生命周期的道理是一样的 就会议现场而言 很难想象 在一个内部研讨会上有繁复冗余开场白和领导总结 在一个新产品说明会上却没有像样的发言人和吸引眼球的相关介绍 会议进度安排中的任何一个疏忽都可能导致会议气氛的失控 会议主题的偏离和会议效果的降低 项目风险 会议过程中同样具有风险 事先确定出席的关键人物是否会突然缺席 事先已经决定的计划在宣布时会不会突然遭到反对 事先准备完善的发布会有没有可能被问到令人尴尬的问题 事先将内容安排得丰富多彩的会议 为什么现场气氛还是不冷不热 有越多的 事先 就有越多的风险 同项目管理中一样 我们无法预料到所有可能出现的问题以及问题的严重性 但我们努力尽量考虑周全 将容易导致会议失败的因素出现的可能性降到最低 并准备好相关的应对方法 演讲与有效沟通 针对性 演讲是一种社会活动 是用于公众场合的宣传形式 它为了以思想 感情 事例和理论来晓喻听众 打动听众 征服 群众 必须要有现实的针对性 所谓针对性 首先是作者提出的问题是听众所关心的问题 评论和论辩要有雄辩的逻辑力量 要能为听众所接受并心悦诚服 这样 才能起到应有的社会效果 其次是要懂得听众有不同的对象和不同的层次 而公众场合也有不同的类型 如党团集会 专业性会议 服务性俱乐部 学校 社会团体 宗教团体 各类竞赛场合 写作时要根据不同场合和不同对象 为听众设计不同的演讲内容 可讲性 演讲的本质在于 讲 而不在于 演 它以 讲 为主 以 演 为辅 由于演讲要诉诸口头 拟稿时必须以易说能讲为前提 如果说有些文章和作品主要通过阅读欣赏 领略其中意义和情味 那么 演讲稿的要求则是 上口入耳 一篇好的演讲稿对演讲者来说要可讲 对听讲者来说应好听 因此 演讲稿写成之后 作者最好能通过试讲或默念加以检查 凡是讲不顺口或听不清楚之处 如句子过长 均应修改与调整 鼓动性 演讲是一门艺术 好的演讲自有一种激发听众情绪 赢得好感的鼓动性 要做到这一点 首先要依靠演讲稿思想内容的丰富 深刻 见解精辟 有独到之处 发人深思 语言表达要形象 生动 富有感染力 如果演讲稿写得平淡无味 毫无新意 即使在现场 演 得再卖力 效果也不会好 甚至相反 演讲中的技巧 开门见山 提示主题 这种开头是一开讲就进入正题 直接提示演讲的中心 介绍情况 说明根由 这种开头可以迅速缩短与听众的距离 使听众急于了解下文 提出问题 引起关注 这种方法是根据听众的特点和演讲的内容 提出一些激发听众思考的问题 以引起听众的注意 除了以上三种方法 还有释题式 悬念式 警策式 幽默式 双关式 抒情式等 项目经理犯有沟通障碍症 我以为 的错误 以为沟通过 别人就清楚了 以为没有反馈就是没有意见了 别是跨部门的沟通 无论是口头还是