企业信用管理.doc

企业信用管理第1章 ：绪论引子1冠生园事件2002年3月，有70年历史的知名企业“南京冠生园”正式启动破产程序。使用陈年馅做月饼的隐情被揭露后，冠生园的相关产品受到了巨大的市场冲击。工商部门进厂调查，卫生防疫部门再三检测，“南冠”月饼在全国范围内被撤柜，除了月饼，冠生园的其他产品如元宵、糕点等也受到牵连。“陈馅事件”使南京冠生园的企业形象一落千丈。时隔半年，债务已达2000多万元，单是积欠工商银行和交通银行的贷款就达500多万元，而企业本身资产则只剩600万元，企业最后不得不申请破产。 这就是市场对一个失信企业做出的反应监管部门和法律无法做到的事情，市场做到了，它宣告了这个企业的“死亡”；市场上的消费者、经营者等参与者用他们的方式对失信行为做出了自然的反应，同时也进行了惩戒。北京大学信用研究中心章政博士说：“市场对失信者的惩罚是一种直接惩罚，是市场经济本能性的惩罚，但也可能是最严厉的惩罚！” 南京冠生园“陈馅事件”曝光后，企业被消费者远离，被合作者躲离，因缺失诚信而走上破产。失信非但没有让冠生园获取暴利，相反使其失掉所有。“前事不忘，后事之师”，市场上失信者受惩罚的事例足以令其他经营者引以为戒。然而，市场上因缺失诚信而受到经济惩罚的例子依然屡有出现，一些企业就是敢冒受到市场严厉惩罚的风险而为失信行为。 “失信者不是不怕市场的惩戒，而是有一种侥幸心理，觉得不可能被公示于众，就是在这种侥幸心理的支配下继续从事失信行为。”北京一家信用管理公司的吴先生认为，“但情况确实是这样的，市场上已经被曝光的失信企业基本上都是媒体通过偶然的线索或渠道，再经过自己的调查揭露出来的，然后市场作出了强烈的反应。然而许多失信者不相信这种偶然性会落在自己的头上。” “市场不会主动地对失信者进行筛选，作出惩罚。这也正是这种惩罚方式的特点和缺陷之所在。”章政说。像冠生园、欧典等如果不借助媒体的力量，市场本身对失信行为的惩戒是微不足道的，可能也就基于受害者和知情者及其有限的活动范围。从根本来说，仅靠市场被动的反应来实现对失信的有效惩罚、建立诚信社会是远远不够的。 引子2：长虹事件四川长虹被骗40亿真相 随着关键人物APEX公司董事长季龙粉的被拘，2004年3月份就开始流传的四川长虹在美遭巨额诈骗一事正在逼近真相。 据长虹内部人士透露，季龙粉被刑拘的直接理由是“涉嫌票据诈骗”，其真正原因却是季龙粉旗下的APEX公司涉嫌诈骗长虹出口美国的货款高达40亿元。这在长虹已是一个公开的秘密。 四川长虹2003年年报、2004年半年报上早就赫然显示，APEX公司拖欠长虹应收账款40余亿元。一家美籍华人公司怎么会与长虹有如此深的渊源，40亿元的货款为何一拖再拖？据熟悉长虹的人士分析，这可能是因为当年长虹开拓海外市场的冒进及长虹方面的一再纵容所致。 2001年起，为实现长虹的海外战略、提高销售额，重掌大权的倪润峰迫不及待地想打开美国市场，在数度赴美考察之后，长虹与当时在美国市场有一定影响力的APEX公司接上了头，这家公司的掌舵人正是季龙粉，此人因拖欠国内数家电器公司的货款早已声名狼藉。但从2001年7月开始，一车车的长虹彩电便源源不断地发向美国，由APEX公司在美国直接提货。APEX公司一度成了长虹最大的合作伙伴，季龙粉也成了长虹的红人。 该内部人士透露，2002年，长虹的出口额达7.6亿美元，其中APEX就占了近7亿美元；2003年长虹出口额达8亿美元左右，APEX占6亿美元。而从2000年长虹开始出口到现在，其总的出口额也就24亿多美元。长虹内部为此专门成立了APEX项目组，分别由两位经理负责彩电和DVD业务。同时，长虹在美国设立了一个联络点，但这个联络点不负责APEX项目的监管，只负责接待。 于是，奇怪的事发生了，一车车的彩电运出去却没能为长虹换回大把的美元，季龙粉总是以质量或货未收到为借口，拒付或拖欠货款。该内部人士称，双方其实签订了规范的出口合同，接货后90天内APEX就应该付款，否则长虹方面就有权拒绝发货。 不知为什么，长虹一方面也提出对账的要求，一方面却继续发货，APEX方面总是故意搪塞或少量付款，“对账都对了一年”还没有结果，欠款却在继续增加。到了后来，长虹海外营销部发现这其中的风险太大，曾下令不准发货，但神通广大的季龙粉总能说服长虹继续发货。 2003年底，长虹曾专门派出高管去与APEX交涉，但季龙粉撇下这些到美国的高管，杀回长虹会晤高层，结果2004年初长虹又发了3000多万美元的货给季龙粉。这种情况让直接经办APEX项目的人员也感到其中的风险太大，2003年底，两位分别负责彩电和DVD的APEX项目经理，在劳动合同期满时同时离开了长虹。 但长虹追讨货款的行动却并未终止，特别是2004年7月赵勇再次执掌长虹后，更是加快了追讨的步伐，不惜下决心与季龙粉绝裂。知情人士透露，为了抓住季龙粉这条到处游走的大鱼，长虹共采取了两次行动，前后花了3个月。2004年7月，长虹高层就安排了一次机会到上海出差，并邀请在美国的季龙粉参加，但是季龙粉以种种理由推脱了。今年10月，长虹主要领导到深圳开会，并以加强进一步合作为名邀请季龙粉参加。这位内部人士说，“季来了之后，我们跟他谈还款的问题。他先是承诺还3亿美元，后来说还9000万美元。我们不能相信他，于是省经侦总队就把他请回了成都，请他的理由是涉嫌票据诈骗。因为季龙粉是香港上市公司中华数据广播的董事局主席，这家公司开给长虹的价值几千万美元的支票不能兑现。” 该内部人士透露，现在挂在APEX公司名下的欠款高达4.7亿美元，折合人民币近40亿元。这个巨额的负担已让长虹不堪重负，长虹下决心在2005年以前甩掉这个包袱，对APEX的这笔高额欠款计提坏账准备。 从来没有亏损过的长虹可能面临首次亏损。昨日，长虹有关工作人员对记者表示，公司近期就会发布公告解释此事。引子3：三鹿事件三鹿的前身是1956年成立的幸福乳业合作社，当时只有32头奶牛和170只奶羊，经过50年艰苦创业，到2007年三鹿已发展成为集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团。 2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。 此后，全国陆续报道因食用三鹿乳制品而发生负反应的病例一度达几百例，事态之严重，令人震慑！2008年9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故一级响应，并成立应急处置领导小组。2008年9月15日，甘肃省政府新闻办召开了新闻发布会称，甘谷、临洮两名婴幼儿死亡，确认与三鹿奶粉有关。 随着问题奶粉事件的调查不断深入，奶源作为添加三聚氰胺最主要的环节越来越被各界所关注。三鹿已于2008年12月23日收到了裁定书。根据破产法规定，债务人应当自裁定送达之日起15日内，向人民法院提交财产状况说明、债务清册、债权清册、有关财务会计报告以及职工工资的支付和社会保险费用的缴纳情况。12月25日石家庄市新闻发布会上公布的数字是，截至10月31日，经过财务审计和资产评估，三鹿集团资产总额为15.61亿元，总负债17.62亿元。三鹿集团新任董事长张振岭此前表示，经过债权申报和统计后，三鹿债务可能还将大于目前初步审计的17.62亿元。三鹿问题奶粉事件余波未了，它所带来的教训和反思也成为今年河北省“两会”代表委员们热烈讨论的话题。河北省代省长胡春华说，河北将吸取事件的惨痛教训，加大对奶业发展的资金和政策扶持力度，推进规模化标准化养殖，尽快恢复奶业生产规模，重振河北奶业。“三鹿奶粉事件”的本质不仅仅是不法企业的诚信丧失、谋财害命，而更有政府公信力的丧失和政府监管的失职。无论管社会诚信是否丧失，政府的诚信不能丧失。政府的职能注定了它是规则的制定者、实行者、监督者，而不能仅仅靠企业的自制力。企业的自制力、诚信是企业生存的法宝，但有些企业并不信奉这样的通行的生存法则，而是钻钱眼的效益至上。以次充好、图财害命、大量添加违法违规的添加剂，是比较常见的不法发财手段。而政府的职能就是鉴别优劣，抑制不法生产商的违法行为，堵塞市场各个环节的漏洞。“两会”代表委员的“反思”是件再好不过的事，但是，委员们可不可以不反思而将监督职能前置？政府部门是天然的监管者，即便是代表委员不一样担负着监督政府、考察市场的职能吗？一包奶粉，生产过程中被添加了大量的三聚氰胺，从非法奶农到生产商都知道是通行的“潜规则”，政府官员“不知情”，代表委员“不知情”，难道肾结石的婴幼儿患者所敲响的警钟不能震动代表委员政府官员的耳膜？不知道河北石家庄相关责任官员可不可以被“容错”？有多少假冒伪劣官商勾结的不法行为假改革的旗号而行？其实这根本就不是摸错了石头跌进了河的问题，而是政府监管失职甚至官商勾结为某个地方谋不法之利的问题。 谁都不愿看到痛哭流涕甚至痛不欲生的“反思”，因为有些反思是“鳄鱼的眼泪”。当一个地方因为一个商业事件而诚信倒塌的时候，比“反思”更重要的是“去腐”。剔除官商勾结的腐肉，整顿市场监管秩序，形成法律的震慑，这恐怕才是当务之急。11 信用管理：现代企业管理的关键当前，在我国社会各个领域信用失范现象十分普遍，作为修身立国之本的诚信原则受到了强烈冲击。令人欣慰的是，在我国已加入WTO的新世纪之际，社会信用问题已引起了我国政府的高度重视，整顿信用秩序已被列入国家的“十一五”规划。“人无忠信，不可立于世”。商业交往离不开“信用”这条纽带。信用是时下某些中国人最稀缺的一种道德性资源。西方企业将赊销与信用管理排在管理的第一位，视信用赊销为主要的销售手段和竞争手段。市场经济是信用经济，又是风险经济。12信用与市场经济的基本关系一。信用的内涵与实质（一）信用的内涵辞海（99年版）指出信用有三种含义：其一为“信任使用”；其二为“遵守诺言，实践成约，从而取得别人对他的信任”；其三为“以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于货币借贷和商品交易的赊销或预付之中，其主要形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费信用”英语中，信用一词往往用“credit” 来表示，意思是“我相信”、“我给予信任”诚信即诚实守信，是一种精神与原则信用即对诚信精神与原则的应用社会活动上指的信用（道德信用内涵）主要是指社会交往主体遵守诚信原则，守诺践约，获取他人信任。（诚信、践约、守信等）经济活动上指的信用主要是指经济主体应用诚信原则的一种交易方式。“中国大百科全书”对信用的解释就是纯经济意义上的，定义：“信用是借贷活动，是以偿还为条件的价值运动的特殊形式。”全球著名的企业信用管理公司邓白氏公司（Dun Bradstreet）对信用理解：“信用是通过承诺在将来某一确定时间内付款而获取资金、物资和服务的能力。信用总是带有一定的风险，它是以信赖为基础的。”（2） 信用的实质1。信用是一种心理现象信任和安全感/这种心理现象，最终表现为人与人的关系，构成了整个社会运行的信用环境。2。信用是一种能力交易的一方以将来偿还承诺为条件，获得另一方财物或服务的能力3。信用是一种以营利为目的的投资活动投资活动建立在合作、交易的各方具有良好的信用水平基础上，同时以各种形式的信用活动为投资手段实现“共赢”。4。信用是一种有时间间隔的经济交易活动经济领域中的信用大都指的是“形成债权、债务关系的信用活动”这个概念与范畴。（3） 信用的构成要素1。权利和义务行为双方当事人，其中转移资产、服务的一方为授信人，而接受的一方为受信人。2。被交易的对象授信方的资产3。时间间隔（4） 信用的发展历史1。实物经济阶段：商品商品2。货币经济阶段：商品货币商品（一手交钱一手交货）3。信用经济阶段：商品结算资金货币古代赊销的三种情形：第一种：一些人拥有剩余产品，而另一些人需要这些产品但没办法立即付款。（赊销形成的最主要原因）第二种：农业经济的季节性波动影响了购买者按时付款，收获之后的延期支付便有了现实的需求第三种：当货物需经长途运输到另一个国家，而购买者想在付款前看一看货时，产生了销售约定，允许买者在一定条件下等货物到达目的地后再支付清全部货款。（5） 信用的种类1.商业信用（即企业信用）2.银行信用3.投资信用4.个人信用（是指零售商、银行或财务公司向个人提供与销售货物或借款有关的信用。）5.国家信用表明各级政府的举债能力。典型的政府信用工具是公债。二。现代信用的表现形式与特征（一）现代信用的表现形式以交易的内容来划分：实物交易信用、货币交易信用、票据交易信用、债券信用以债务人主体来划分：金融部门信用、公共部门信用、私人部门信用（二）现代信用的特征1。信用有标识性，有明确的归属2。信用具有传散性，可以流传3。信用具有时间间隔性4。信用具有一定的社会性（信用直接受到社会历史、文化、道德、传统、惯例等的影响）三。市场经济与信用经济（一）信用是市场经济运行的前提与基础（二）信用是市场经济健康发展的基本保障（三）信用是市场经济微观主体经济活动的启动器（四）信用是市场经济的核心金融活动形成和发展的基础（五）信用为市场经济活动与交易创造工具与基本条件。13信用管理在市场经济中的作用市场经济的发展需要两个体系来保障，一个是社会保障体系，解决的是生存问题；另一个是社会信用管理体系，解决的是发展问题。不讲信用已成为一大社会公害：金融诈骗、赖账拖欠、出口骗税、虚假广告、考试作弊、剽窃抄袭、盗版侵权、假药销售等等一。信用活动与信用风险（一）信用活动与信用风险的一般概述1。信用活动经济学的信用活动则主要是指与授予信用和接受信用有关的交易活动。2。信用风险是指交易对手不能或不愿履行合同约定的条款而导致损失的可能性。信用风险具有双向性本质信用风险（不同于市场风险）特点：（1）信用风险具有综合性（2）信用风险具有传递性和扩散性（3）信用风险具有积累性（4）信用风险具有隐蔽性和突发性（5）信用风险具有不确定性（二）信用活动必然伴随信用风险的出现（三）信用风险的影响因素1。道德水平至关重要又难易把握（特殊资本）2。资本规模、经营能力、经营的连续性信用风险最主要的影响因素3。担保因素另一种外在影响二。信用管理的内涵界定及其产生与发展（一）信用管理的内涵界定宏观层面政府信用管理（是指以政府部门为核心的对信用中介机构、微观经济主体信用活动的综合处理、判断而形成相应结果的系列行为。宏观信用管理主要内容包括国家信用管理政策、法规、规章与措施）中观层面社会信用管理（是指以信用中介机构与其行业组织为核心的对微观经济主体信用活动的综合处理、判断而形成相应结果的系列行为）微观层面企业信用管理（1。获取他人提供的信用或授予他人信用筹资或投资；2。应收账款等信用活动经营）（2） 信用管理的产生与发展信用管理是伴随着信用风险的产生和扩大而产生与发展的，是防范信用风险、避免交易损失的客观要求。真正意义上的信用管理最早发源于欧美国家，1830年，世界上第一家信用调查公司在英国伦敦诞生，是最早提供企业信用服务的征信机构目前，最大的企业信用信息机构是美国的邓白氏公司（Dun & Bradstreet），创立于1841年。现代的消费者信用调查服务起源于美国，第一家个人信用局成立于1860年，名称为“联合信用局”（Associated Credit Bureaus,Inc.,简称ACB）资信评级起源于19世纪末的美国，1908年，约翰穆迪创办了穆迪投资者服务公司（Moodys）已成为享誉世界的著名资信评级公司另一家世界著名的资信评级公司为美国的标准普尔公司还有信用保险和国际保理等相关领域14社会信用体系一。社会信用体系的形成与发展（一）发达国家的社会信用体系建设经验两种模式：1。美国模式（1）相关法律体系的建立是信用行业健康发展的基础（公平信用报告法）（2）信用中介服务机构在信用体系中发挥重要作用（3）市场主体较强的信用意识促进了信用体系的发展（4）对信用行业的管理（美国信用管理协会、信用报告协会、美国收账协会等一些民间机构）2。欧洲大陆国家模式（1）信用信息服务机构作为中央银行的一个部门（2）银行需要依法向信用信息局提供相关信用信息（3）中央银行承担主要的监管职能（二）发展中国家的信用管理实践1。信用行业的发展是市场经济发展和金融体制改革的必然要求2。中央银行在信用管理中发挥重要作用3。市场中介机构的建立模式4。注重信用管理的法律体系建设，但信用立法仍不完善5。对信用行业的管理（3） 对我国的启示四个方面：一是信用管理相关法律的建立与完善二是信用调查数据的开放与信用数据库的建立三是信用服务中介机构的建立与发展四是政府对信用行业的管理二。整顿和规范市场秩序的治本之策（1） 市场进出秩序混乱（2） 市场竞争秩序混乱（3） 市场流通秩序混乱（4）市场交易秩序混乱15信用管理行业一。信用管理行业的内涵与外延信用管理行业是指以经济活动参与者的多方面信息为原料，通过对其进行收集、整理、加工和管理，以此为基础为经济参与者本身或相关方提供服务的信用服务部门和机构的总称。二。信用管理行业分布简介（一）企业资信调查业（二）消费者个人信用调查业（三）资产调查业（四）资信评级业（五）商账追收业（六）市场调查业（七）保理服务业（八）信用保险业（九）信用管理咨询业（十）信用管理培训业第二章企业信用管理的内容和模式21企业信用管理概述一。企业信用管理的概念（一）企业信用管理的内涵企业信用管理是针对信用销售的管理。具体讲：是指企业在交易过程中，通过制定信用管理政策，指导和协调内部相关部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估、信用额度的授予、债权保障和应收账款回收等各环节进行管理的活动。信用销售即赊销“先提货后付款”（2） 企业信用管理的特性1。企业信用管理是对企业授信活动和授信决策进行的科学管理。企业授信活动主要是企业对客户授予信任并采取赊销、分期收款等信用方式进行商品销售的信用活动，其核心内容是信用销售。2。企业信用管理对企业信用的发展起着积极的促进作用。二。企业信用管理的产生与发展（一）国外企业信用管理的产生与发展据欧洲的文献盛行记载，欧洲在中世纪就开始信用交易，赊销方式曾经促进了当地贸易地大发展。（2） 国内企业信用管理的产生与发展实质上的赊销开始于20世纪80年代。但建立在现代信用信息服务基础上的现代企业赊销则出现得比较晚，大约始于1994年。我国的消费者个人信贷消费开始于1998年。三。企业信用管理的目标（一）企业信用管理最初的目标是保证信用交易的安全完成。（二）企业信用管理具体目标1。适应信用经济的发展2。增强企业竞争力3。扩大销售规模4。减少库存积压5。改善财务效果（主要反映在合理调控企业现金流量和降低企业赊销成本两个方面）6。降低DSO（应收账款周转天数）水平22企业信用管理的内容二。企业信用管理的内容（一）。设计企业信用政策1。企业信用政策的内容企业信用政策的构成要素主要包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度、收帐政策等。2。企业信用政策的制定企业信用政策或松或紧，与企业所在行业、市场竞争激烈程度、主要竞争对手的信用政策、产品特征及所处阶段、企业生产规模等因素有关。主要内容：（1）。信用管理部门的使命；（2）。信用管理部门的任务目标；（3）。信用管理部门的组织结构和编制；（4）。信用管理部门各岗位的职责；（5）。信用管理部门的工作程序；（6）。企业经理办公室或董事会对信用管理部门的授权；（7）。对信用管理部门的监督管理；（8）。客户授信政策；（9）。信用限额的掌握尺度；（10）。赊销合同条款定义；（11）。对担保的要求；（12）。收帐政策；（13）。标准表格汇编（二）。管理客户信用信息1。收集并处理客户信用信息2。对客户信用档案实施动态管理3。建立客户信用管理信息系统（三）。分析客户信用状况1。定性分析5C要素：（1）客户的品德（character）（2）能力（capacity）（3）资本（capital）（4）抵押（collateral）（5）环境（condition）2。定量分析（四）。实施对客户授信1。选择信用条件主要要素：信用期限、现金折扣、其他信用条件（分期付款、结算回扣、拖欠罚金）2。确定信用标准（是指当采取赊销手段销货的企业对客户授信时，对客户资信情况提出要求的最低标准）3。确定授信额度（包括企业授给客户群的总体信用额度和授给某一个具体客户的信用额度）（五）。控制应收账款1。应收账款的管理目标就是要在赊销收益率和应收账款持有成本两者之间进行权衡。2。应收账款的管理方法主要包括合同期内的应收账款管理和逾期应收账款管理（六）。催收逾期账款1。催收逾期账款的目标2。催收逾期账款的方法正常的收帐程序包括四个阶段：内勤提示、外勤的催收、委托专业信用管理公司追收、法律诉讼（七）。利用信用数据库开拓市场1。利用信用数据库开拓市场的方法2。利用信用数据库开拓市场的步骤23企业信用管理部门一。信用管理部门的功能（一）基本功能客户风险和档案管理、客户授信、应收账款管理、商账追收、利用数据库开拓市场（二）主要职责（1）建立合格的客户档案及内部服务制度，使用计算机和网络化管理。（2）客户档案数据的动态化管理，并将客户资信状况变化的信息及时通报给企业其他有关业务部门及其经理人员。（3）在客户资信评级的基础上，按照标准程序做好客户授信工作，包括客户通知单的精确管理。（4）设计行之有效的工作程序，接受客户信用申请和申诉，其中包括客户信用审批，对客户的申诉有礼貌地及时回复。（5）根据国家标准建立一个科学的客户信用评级系统和预测程序，定期对客户的信用状况进行统计分析。（6）控制企业应收账款平均持有水平，将DSO指标降低到同行竞争者水平之下。（7）日常监督应收账款的账龄，随时将潜在的不良账款进行技术处理，防范逾期应收账款的发生。（8）建立标准的催账程序和一支工作效率高的追账队伍，及时地制定出对逾期应收账款处理的方案，并组织有效的追账，将追账成本降至最低。（9）对销售部门的工作进行积极地配合，帮助销售部门使销售变现。同时，利用信用数据库的资源，帮助销售部门开拓市场。（10）随时监视企业库存量，积极掌握信用政策的松紧程度。（11）保持与专业信用管理类公司的广泛联系，选择最合适的信用管理公司，列出名单，随时备用，并随时了解新信用管理手段、工具、征信产品和服务的发展动态。二。信用管理部门的组织结构（一）信用管理部门的特点1。专人负责2。区别不同情况设置机构（二）各部门的职责1。商情科：客户档案组、系统维护组2。技术科：信用分析组、客户服务组3。商账科：追账外勤组、系统维护组（库存、账龄）三。信用管理的岗位设置（一）信用管理经理（二）信用管理监理或主办（三）客户档案管理人员（四）客户信用分析人员（五）信用申请窗口人员（六）逾期应收账款催收内勤（七）逾期应收账款催收外勤24企业信用管理的模式一。建立独立的信用管理部门二。财务部门负责信用管理三。业务部门负责信用管理四。信用管理部门与其他部门的关系第3章 ：企业信用客户管理31客户管理识别客户风险的基础谁赢得客户谁就能赢得市场竞争，谁拥有一个质量良好且数量可观的客户群谁就拥有了良性发展的根基。客户既是企业最大的利润来源，也是企业最大的风险来源。一。广义的客户传统意义上的客户：凡是本企业的产品或服务有需求并有支付能力的法人单位或者消费者个人，都是企业的潜在客户，而付钱购买本企业产品或服务的法人单位或者消费者个人就都是企业的客户。（销售对象或企业产品或服务的购买者）广义的客户：从最初的产品购买者扩展到经销商、产品使用者、原材料供应商、企业的利益关系人2、 信用管理当中的客户1.信用管理中的客户概念相对广泛相对于销售部门而言是不同的，因为信用管理部门的最基本职责是帮助企业规避在信用交易过程中产生的风险。如一个使用现金购货者，自然不是信用管理部门的客户。2。信用管理中客户概念更关注对企业的经济影响3.信用管理部门与客户的关系具有间接性4.信用管理部门对客户的动态更为关注客户概念的比较3、 客户的分类主要是出于客户对企业的重要性和客户档案管理费用考虑，其次才考虑企业与客户的关系。（一）一般客户与核心客户“二八原理”，80%的销售来自20%的客户。（二）已存在信用关系的客户与未建立商业关系的客户（三）内贸客户与外贸客户（四）其他的分类方法按照付款行为，客户可以被分成如下几类：到货马上付款、快到期才付款、被提醒后才付款、被催款多次才付款、无故拖欠货款4、 客户管理的基本内容（一）客户档案管理（二）客户分析和评价（三）客户的优化就是通过对所有客户进行长期的考查和比较，进而找出企业的优良客户，并以此为标准来指导企业进行客户的开发和筛选，从而使企业有一个良好的客户群。5、 客户管理是识别风险的基础企业信用管理的主要任务之一就是客户风险管理。风险管理的基本步骤包括识别风险、评估和分析风险、有效地控制风险，并用合理的方法综合处理风险。32客户信用信息一、信息的来源“从何处和怎样”找到符合要求的重要信息。1.官方来源是由于政府机构在对企业所做的登记、统计和定期年检的过程中所形成的。主要来源有以下几个：（1）工商部门。其中企业注册信息全部对外开放，企业的财务信息只对征信公司及其代理公司开放。（2）海关和统计局。但由于这些信息没有全部对外开放，从这两个来源中无法得到单个企业的情况。（3）行业协会。一般情况下，企业要成为该协会的正式或非正式会员，才能获得这些信息。协会也会定期组织会议并交流企业的资料。（4）政府公共信息。2.公司内部来源（1）信用部门的直接接触。（2）信用部门的记录。（3）销售部门的资料。（4）生产和制造部门的信息。3.公共媒体来源（1）公开会议（2）相关行业公共媒体4.第三方资料（1）信用调查报告（2）竞争对手（3）债权人（4）银行和其他金融组织（5）当地来源（6）讨债代理机构（7）行业专家（8）投资公司和保险公司二、信息的核实和整理1.信息核实和整理的必要性2.信息来源的利用3.信息分析和整理工作模式首先，查找档案 其次，核实已有信息的准确性3、 专业资信报告及使用1.企业资信报告及其基本内容邓白氏公司商业资信报告基本内容：公司概况、付款记录、财务状况、公共记录、历史背景、登记注册、管理层资料、往来银行、业务运行状况、相关企业共八个部分。2.使用资信报告的一般条件（1）重大的信用决策（2）不同常规的交易条件（3）客户基本情况发生重大变化（4）年度的信用审查3.信用报告调用的时间频度在实践中，企业正常更新报告内容的时间宜定为前一次调用报告后6个月。4.解读资信报告（1）确认身份（2）公司背景和特征（3）重要变化（4）财务状况净利润不足的粉饰存货相对过大的粉饰应收账款相对过大的粉饰净资产不足的粉饰（5）专业建议33客户档案的建立一、客户档案的建立原则1.集中管理2.电子化管理3.内外部信息结合、长期积累、动态管理。4.分类管理、重点突出。二、信用申请表和账龄表对于赊销客户来讲，有三项是必不可少，它们是信用申请表、账龄表和商业资信报告。1.信用申请表是客户在进行信用交易时提出的申请。企业通过此表可以直接获得客户基本的信息。信用申请表2. 账龄表客户名称： 账号： 日期：34客户的评价一、评价客户的5C原则客户的品德（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、抵押（Collateral）、环境（Conditions）2、 综合评价客户的工具信用评级35客户的优化一、找到优质的客户二、完善客户结构第四章：企业信用风险管理41信用分析理论一。信用分析理论基础传统的5C理论品行（character）（国外看企业法人的品行，国内看自然人的品行）、能力（capacity）、资本（capital）、抵押（collateral）、环境（condition）42品质分析一。公司背景和发展战略评估二。领导人素质评估（经验、依赖度、信誉）三。管理水平评估1。管理方式（人治、法治）；2。人员素质。43企业财务分析44规模与环境分析企业的规模（企业的资产、销售额、客户的数量等）越大，其抗风险的能力就越大。环境风险行业风险、地区风险、国家风险三大部分第5章 ：企业赊销管理51应收帐款的基本概念一。应收账款的定义在商品交易中，销售方已经向购买方按照约定发出了商品或提供了劳务，由此产生的尚未给付的款项，对于销售方来说，即是应收账款。二。应收账款的拖欠成本延迟收回意味着企业“白做”1. 如资金成本5，销售净利润率10。则延迟24个月就意味着“白做”2. 如资金成本5，销售净利润率4。则延迟9.6个月就意味着“白做”3. 如资金成本10，销售净利润率10。则延迟12个月就意味着“白做”4. 如资金成本10，销售净利润率4。则延迟4.8个月就意味着“白做”三。应收账款的坏账成本为弥补坏账所需要增加的额外销售额四。应收账款拖欠与坏账的关系52应收帐款管理的一般内容一。指标设置（一）应收账款周转天数（DSO）（二）应收账款余额控制标准可选： 应收账款余额（销售额365）行业平均应收账款周转天数二。流程设置（一）应收账款的记账流程（1）应收账款的确认规则；（2）应收账款记账的时间、依据凭证、人员工作程序；（3）销账的时间、依据凭证、人员工作程序；（4）坏账计提与核销的政策、程序。（二）应收账款的监控流程（1）应收账款的日常分析内容、人员工作程序；（2）应收账款的预警机制；（3）应收账款的定期核对、调账；（4）大额应收账款的原因、状况调查与分析；（5）相关文档的搜集、整理与保管。（三）应收账款的催收流程（1）逾期应收账款的确认规则与级别划分；（2）各级别逾期应收账款的标准催收方式；（3）升级催收行动的规则、方式与程序；（4）特殊、例外情况的处理办法与程序（四）应收账款管理的职责划分与绩效考核（1）参与应收账款管理的组织、人员；（2）各组织与人员在应收账款管理中的目标、权限与职责；（3）对各组织与人员的考核办法、执行方式。（五）单笔应收账款管理的一般流程三。涉及的组织及其职责（一）信用部（二）销售部（三）财务部四。信息系统与文件准备（一）账龄表（二）订单、发票、发货单/提货单等交易单据（三）合同、协议（四）对账单、账款确认函、付款通知书、会议记要、催款函（五）对客户的走访报告、收款进度报告、客户资信报告五。信贷例会制度（1）探讨上次例会遗留问题的进展；（2）交流市场信息及探讨现有放账客户的潜在信贷风险（3）了解现有应收账款结余实况（4）审阅业务员关于追收欠款的工作进展，检讨催讨力度、困难与成效（5）确定问题客户的解决方案（6）议定下个月的目标与回收计划53应收帐款的催收一。基本程序二。催收原则（一）及时尽快提示、尽快做出反应（二）渐进最大程度地维持客户关系，也可以为下一步行动提供准备的时间与信息（三）分类分门别类，对症下药（四）记录留下书面记录、获得证据三。危险信号与预警机制（一）订货不是很熟悉的客户主动订货；客户的订货量迅速增加；单一产品突然下大订单；新客户匆忙下订单；客户跨行业下订单；在交易会上客户与本公司接触不多，轻易下大定单；客户的小定单后连忙接着大订单；客户价格开得高。（二）背景（三）参考对象（四）催款四。催收手段（一）电话催收（二）传真/信件（三）面访五。升级行动（一）停止信用交易（二）停止供货（包括现金交易）（三）追收逾期账款利息（四）法律诉讼六。收款的方法（一）角色定位（不同角色、不同方法）遇到的角色：1。守门员；2。使用者；3。决策者；4。影响者；5。教练建议：（1）尽快绕过守门员；（2）尽早找到决策者，并将主要精力放在决策者上；（3）仔细识别影响者，并善待他们；（4）悉心发展一位教练，建立良好的个人关系，并保持联络。（二）POWER法则1。事前准备（preparation）2。表达明确（open strongly）3。掌握进度，克服困难（work with objections）4。确认承诺（end with commitment）5。对再次违约迅速行动（react quickly for broken promises）54法律保护一。合同（一）合同成立的要求1。平等自愿2。协商一致3。形式恰当（二）合同的主要条款（1）合同当事人（2）标的（3）数量（4）质量（5）价款或报酬（6）履行的期限、地点和方式（7）违约责任与解决方式（8）生效条件/时间（三）合同文本的注意事项1。格式合同；2。合同的签章；3。集中保管；4。合同的时效二。担保（一）保证（二）抵押（三）质押（四）留置（五）定金三。其他法律文件（一）催款函（二）客户承诺、还款协议、会议纪要四。法律诉讼（一）诉前调查（二）法庭诉讼（三）执行程序:强制执行需要在债务人自动履行债务期限届满6个月以内提出申请，由法院执行庭执行。第六章：企业资信调查61资信调查概述一。资信调查的概念（一）资信调查的内涵一般认为：“资”指资金、资产、资质及声望、地位的意思；“信”指诚信、信用、信誉的意思。资信调查是指对被调查方资质和信用状况的调查，在西方国家解释为“收集被调查方各信用要素信息，客观反映被调查方信用特征的活动。（2） 资信调查的种类1。按资信调查地域划分（1）国内资信调查（2）国际资信调查2。按资信调查对象划分（1）个人资信调查（2）企业资信调查（3）产业资信调查（4）财产资信调查3。按资信调查目的划分（1）授信资信调查（2）交易资信调查（3）投资资信调查（4）聘雇资信调查（5）婚姻资信调查（6）管理资信调查4。按资信调查方式划分（1）直接资信调查（2）间接资信调查（3）联合资信调查5。按资信调查时期划分（1）主动资信调查（2）追踪资信调查（3）催收资信调查二。资信调查的作用（一）防范信用交易风险（二）扩大信用交易规模（三）促进经济发展62客户资信调查的内容一。企业背景与历史（一）成立时间（二）经营范围和业务变迁（三）经营方针（四）注册资本与变迁（五）企业性质、名称及商标二。股东和经营者主要股东之间的关系是否融洽、是否还投资于其他企业；经营者的品行、学识、能力、经验、健康情况三。经营条件与状况1。经营条件自然条件、社会条件、厂房和设备及技术条件等2。业务范围3。营运情况4。企业规模5。办公条件四。财务状况与付款记录五。企业销售情况1。销售趋势2。销售价格3。销售对象4。账款回收状况5。推销能力六。企业所属行业情况1。行业生产内容2。行业原材料3。行业销售4。行业存货5。行业价格6。行业设备7。企业在同业所占的地位和特色七。企业公共记录（工商、税务、银行、技监、统计、财务会计、公安和环保等）63客户资信调查的时机一。与客户第一次往来交易时二。定期调查三。扩大交易额度与改变交易方式时四。订单出现异常现象时五。客户状态异常时1。被他人欠账；2。企业改组、经营者易人；3。经营者健康欠佳64客户资信调查的过程一。确定目标和范围二。确定调查计划三。制定收集资料的策略四。选择调查方法（一）第一手资料收集方法（二）第二手资料收集方法五。收集信息（一）从客户中获得信息资料（二）公共信息来源（三）实地调查六。分析数据七。形成调查报告65客户资信调查的渠道一。受信者及其客户二。行业协会和贸促会等机构三。银行和票据交换机构四。政府有关部门五。相关资料六。委托资信调查专业中介机构66客户资信调查报告一。客户资信调查报告的基本内容1。标题；2。公司概况；3。股东及管理层的情况；4。财务状况；5。银行信用；6。付款记录；7。经营情况；8。实地调查结果；9。关联企业；10。公共记录；11。媒体披露；12。评语二。资信调查报告的特点（一）资信调查报告有较严格的格式要求（二）资信调查报告所表达的内容是调查的新成果（三）资信调查报告具有客观性。三。调查报告的编写（一）确定资信调查报告的类型（二）拟订提纲（三）写作初稿（四）修改定稿（内容、结构、语言）6-7 企业征信一。企业征信的基本概念企业征信一般是指由企业征信机构采集分散在社会各方面的企业信用信息，汇总、加工、储存，形成企业征信数据库，通过算法模型、评估变量等一系列科学方法进行数据分析、数据挖掘，产生相应数据产品，向社会提供企业信用信息服务。二。企业征信服务的历史 （一）美国1.起源美国是全球企业征信的起源地，其信用管理行业历史长达170年之久。1841年，刘易斯大班在纽约成立了全球第一家商业中介代理机构，主要从事借款人的信用调查和评估。1849年，John M.Bradstreet在辛辛那提注册了首家信用报告管理公司。（规模最大、历史最悠久和最有影响力的企业邓白氏信息咨询公司Dun Bradstreet Corporation的前身）2.经济危机加速了征信业的觉醒20世纪30年代，第一次世界经济危机大规模爆发，美国社会经历了前所未有的经济衰退。（信息失真和信用缺失）著名穆迪和标准普尔就是在这场危机中脱颖而出，发展成为当今世界上最权威的两家工商企业和资本市场的信用评级机构。3.第二次世界大战后的发展20世纪60年代末期至80年代期间，美国国会先后出台了16项法律，对商业银行、金融机构、房产、消费者资信调查、商账追收行业明确立法，允许相关信用的信息公开披露，形成一个完整的法律框架体系。4. 信息时代下的征信业2002年美国网上交易额已超过2000亿美元，占国民生产总值的1.4。经过100多年的自由竞争和市场选择，目前几家大型有实力的企业，几乎垄断了信用市场。（二）西欧国家由于资本市场的发展水平有异，西欧国家的征信业起步晚于美国，采用的征信模式不是美国式的市场化运作，而是以政府主导为主。20世纪70年代以后才建立一套相关的法律法规。20世纪80年代以后，企业征信机构开始兴起。在英国著名的里斯大学，还开设了信用管理专业的硕士课程，以培养高精尖的专业信用人才。（三）中国20世纪80年代末期开始在涉外商务领域提供征信服务。21世纪初，信用问题被多次列为人大、政协的提案之中。征信行业重新肩负起振兴我国信用改革的重任。三。企业征信的重要性（一）企业征信是防范交易风险的重要手段（二）企业征信将完善信贷制度，促进中小企业发展（三）企业征信是健全社会信用体系和经济秩序的重要因素四。征信机构的发展世界各国的征信机构都是市场经济发展到一定程度的产物。（一）发达国家征信机构的发展路程世界著名的企业征信公司大都起源于欧美，至今，经历了大致三个阶段：初级的“商业中介代理机构”，中期的“信用调查公司”，到目前发展中的“商业信用局”。商业信用局和普通征信公司运转模式的区别（二）国内主要征信公司1.发展现状现代信用信息咨询服务业在20世纪80年代刚刚起步，一些外贸公司及银行为了规避外贸风险，陆续建立了一些信用评级服务机构。目前征信机构的企业类型大致分为三大类：一是中资企业，以新华信公司及华夏公司为代表；二是政府管理部门所属的资信机构；三是外资信息服务公司，如邓白氏公司2.征信公司面临的挑战我国几十家征信公司年营业收入仅有人民币1亿元左右，这和国际上大型征信公司年营业收入10亿美元相差悬殊。五。优秀征信公司的成功要素（一）丰富的信息收集渠道1。外部信息（1）政府信息（2）第三方信息）2。内部信息（二）优秀的数据库管理1。数据、信息和知识2。数据库管理（全面性、时效性、安全性、客户优化服务功能）六。标准征信报告（一）公司概述（二）往来银行（三）公司历史（四）公司的财务状况（五）付款记录（六）经营状况（七）关联企业（八）公众档案（九）风险评估及行业比较七。特殊征信报告的种类（一）国家风险报告（二）深度资信报告（三）行业分析报告风险识别基于财务报告分析第一部分财务报表分析概述1.含义就是依据会计核算和财务报表信息，应用一系列的分析方法和指标，对企业的生产经营及财务状况，进行分析和评价，为投资者、经营管理者、债权人和社会其他财务分析主体的决策提供依据。2.分析的内容： 偿债能力分析；资产利用效果分析；盈利能力分析