客户管理程序（经典作品）.doc

深圳市胜宝莱光电科技有限公司客户管理程序文件类型：程序文件文件编号：WPL-QP-12版 本 号：A/0拟制部门：市场部生效日期：2009年09月15日修订日期：首版持有部门管理者代表文控中心技 术 部市 场 部品 质 部生 产 部PMC管 理 部 部持有份数1份1份1份1份1份1份1份1份编制审核批准深圳胜宝莱光电科技有限公司文件编号：WPL-QP-12版本/版次：A/0客户管理程序页 数：第 2 页 共 6 页客户管理程序修订记录页次版本号修订内容修订日期修订人深圳胜宝莱光电科技有限公司文件编号：WPL-QP-12版本/版次：A/0客户管理程序页 数：第 3 页 共 6 页1、目的 本程序规定公司在接收顾客订单前对顾客要求、与产品有关要求的识别和评审，以确保公司有能力满足顾客要求和产品有关的要求及顾客售后服务。2、适用范围 本程序适用于接收顾客订单前公司各部门对订单或合同的评审及售后服务。3、职责3.1市场部负责对客户订单进行初步评审。3.2计划部负责组织生产、技术开发、品质、仓库、采购等相关部门对订单合同进行评审。4、定义4.1新产品：本公司没有开发过或没有批量生产过的产品。4.2 成型产品：本公司一直在批量生产的产品。4.3 特别要求的产品：如单一产品订单数量超过10000张、品质抽样标准超出现有的检验标准、交期要求超过正常周期、客户特殊要求的产品等等。5、程序内容5.1新产品或有特别要求的订单或合同的评审。5.1.1 业务员接到订单或合同后确认订单内容的完整性，如有不明之处，应及时与顾客进行沟通并得到确认5.1.2 市场部相关人员填写订单合同评审的评审内容，然后转交计划部，由计划部组织技术开发、品质、生产、仓库、采购等相关部门对订单合同进行评审。5.1.3 生产部负责对生产能力及交期履行能力进行评审。5.1.4 品质部负责对产品的检测能力、顾客品质要求进行评审。5.1.5 仓库负责对产品所涉及的各种材料、包装、运输等进行评审；必要时采购对特殊交期的材料进行评审。5.1.6 各部门将评审意见填写在订单合同评审表中，由计划部审查各部门的意见，如都能满足条件则报请总经办批准通过；如有问题则应组织相深圳市胜宝莱光电科技有限公司文件编号：WPL-QP-12版本/版次：A/0客户管理程序页 数：第 4页 共 6 页关部门解决或与客户沟通协商解决，同时报告总经理。待所有问题都已解决后或总经理签署通过则合同评审完成。如果总经理未通过再和顾客商讨后重复5.1-5.1.6步骤。5.1.7 评审通过后，业务员将顾客订单回签给客户表示已经接收了该订单。计划部门则根据订单要求制订生产计划和物料计划。5.2 成型产品订单合同评审5.2.1 成型产品订单合同评审参照“5.1.15.1.5”条，由计划部组织各相关部门进行评审，如都能满足条件则订单合同评审通过；如有问题则应组织相关部门解决或与客户沟通协商解决，同时报告总经办。待所有问题都已解决后或总经办签署通过则合同评审通过。如果总经理未通过再和顾客商讨后重复5.1-5.1.6步骤。5.2.2评审通过后，业务员将顾客订单回签给客户表示已经接收了该订单。计划部门则根据订单要求制订生产计划和物料计划。5.3 订单或合同的更改5.3.1 已签定的订单或合同顾客提出更改的，如果更改是有利于公司完成订单中的顾客要求，则可由市场部直接确认后将更改的信息通知计划部，计划部根据客户的更改要求对公司内部的生产计划进行调整。5.3.2已签定的订单或合同顾客提出更改的，如果更改是不利于公司完成订单中的顾客要求，则由市场部通知计划部，由计划部重新组织相关部门对其进行评审，并重新按5.1.25.1.7规定处理。5.4 顾客满意度调查5.4.1由品质部制定顾客满意度调查表，市场部定期（每年两次）分发给表或打电话询问客户对我司产品各项指标满意度程度进行评比打分并回传我司，电话询问时由业务员详细记录顾客反馈情况再整理成文件返回给品质部。5.4.2 品质部对顾客反馈回信息做满意度分析，根据分析结果决定是否采取纠正和预防措施： A、如果最终满意度分析评比总分在80-100分时，无须采取纠正预防措施 深圳市胜宝莱光电科技有限公司文件编号：WPL-QP-12版本/版次：A/0客户管理程序页 数：第 5页 共 6 页 B、如果最终满意度分析评比总分在79分以下时，则需要采取纠正和预防措施并跟进措施结果6、相关文件 无7、相关记录7.1订单合同评审表7.2 顾客满意度调查表7.3 顾客满意度分析报告7.4 内部生产订单深圳市胜宝莱光电科技有限公司文件编号：WPL-QP-12版本/版次：A/0客户管理程序页 数：第 6 页 共 6 页8作业流程图流程图管理职责相关记录洽谈订单合约 OK业务自主确认NG OK合 约 评 审NGOKOK知会客户修改、解除合约履 约完成合约业务部业务部总经办、计划、技术、生产、品质、仓库等