民航服务心理学.doc

_民航服务心理学第一章1、 心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。五、民航服务的七点要求：servive:服务。 Smile:微笑。 Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。第二章1、 *知觉的基本特征：（1） 知觉的整体性：1、接近律 2、相似律3、连续律 4、闭合律 p51（2） 直觉的选择性2、 影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素3、 民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素 P674、 民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78*第三章1、 气质的类型和特征：1、 多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性2、 胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。3、 粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。4、 抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。*二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P971、 吊儿郎当旅客2、妄自尊大旅客3、啰嗦型旅客4、健忘型旅客5、寡言性旅客6、急性型旅客7、健谈型旅客8、沉着型9、温柔型3、 全面提高民航服务人员的服务能力：1、 培养敏锐的观察能力。2、 练就过硬的记忆能力3、 具有稳定而灵活的注意力4、 培养民航服务人员良好的表达能力第四章*一、马斯洛的需要层次理论p116分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要第5章 ：1、 民航服务动机的影响因素1、内部动力 2、外界压力3、目标吸引力。在服务动机的形成和发展中，内部动因起主要和决定作用，外界压力起鞭策作用，目标吸引力起激励作用。这三种作用在实际起作用过程中，互相制约，互相联系，不可分割，不能片面的强调其中的某一方面。第六章一、态度是有认知因素、情感因素和意向因素构成的。区别：认知因素是态度形成与改变的基础。情感因素是态度和心和态度表达动力，意向是态度的表达准备。2、 态度改变有两方面含义：1、方向性改变：如从反对态度转为赞成态度，或从赞成转为反对。2、强弱变化：如态度从坚硬反对转为不那么坚决反对。*三、改变旅客的态度（一）民航民航服务人员的态度要求：1、微笑服务2、洁雅的仪表3、热情诚恳的态度（二）改变旅客的知觉（三）改变旅客的知识积累和信息。1、加大宣传力度，激发旅客的潜在动机2、除弊推新，一切以旅客的利益为主。3、开展服务创新，满足人们新的需求。第七章1、 影响旅客情绪情感变化的因素。民航服务工作者应该从以下三个层面上工作到位：1、标准化，程序化2、个性化、人性化3、超值化2、 *民航服务人员最佳情绪状态的自我调节1、形象控制法2、矫正连想法3、学习训练法4、全神贯注法5、宣泄调节法6、坏处着想法7、记录分析法8、幽默法9、简易入睡法 P2013、 *民航服务人员意志品质 ：1、 培养服务人员具有较强的自觉性2、 具有果断的意志品质3、 具有较强的自制力4、 具有坚韧的意志品质第八章1、 民航服务人员身体语言的塑造：1、职业的形象2、微笑3、有礼貌的身体语言4、目光接触5、行为举止6、积极的态度2、 民航服务的沟通技巧：1、理解和尊重旅客2、加强旅客的配合3、迅速解决问题4、巧用幽默5、正确使用沟通语言6、站在旅客的角度第九章1、 民航服务人际关系中的心理状态和交往形式。家长型：1、命令式 具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。2、慈爱式 具体表现为关怀和怜悯的行为。幼儿型：1、服从式 顺从某种意愿的行为 2、自然式 冲动、任性和自然成人型：1、询问式2、回答式3、建议式4、赞同式5、反对式6、道歉式7、总结式。P2402、 客我交往的原则：双胜原则3、 与旅客发生冲突时的处理原则：1、耐心地倾听2、不要立即自我辩解3、要表示歉意4、要提供投诉方式5、确保承诺兑现6、多为旅客着想第十章1、 挫折行为反应：1、攻击性行为反应2、情绪上的反应3、心理防御性反应：认同、升华、代偿、合理化5、投射6、表同7、压抑8、反向9、逃避10、推诿第十一章1、 *中国文化的特征：1、中国文化强调天人合一2、中国文化讲究中庸之道3、中国文化注重人伦4、中国文化看重人情关系2、 欧洲国家P2851、 英国：具有轻食重饮的特点。2、 法国：是世界上三大烹饪王国之一。3、 德国：肉食中最爱猪肉，其次是牛肉、猪肉制成的香肠4、 意大利：重视饮食卫生和营养，进餐时都有一定顺序。5、 俄罗斯：讲究大实惠、油大味重。尤爱吃冷菜，以面食为主，爱吃用黑麦炮制的面包。第十二章1、 民航服务人员语言能力的培养1、 勤奋学习，加强修养2、 注意练习，勇于实践3、 语言基础技能训练。2、 民航服务人员语言表达的基本内容：赞美与安慰。使用赞美时应注意以下几点：1、 赞美要真实，发自内心。2、 赞美要注意看对象。3、 赞美要把握时机。4、 赞美还要注意吃顿。安慰的方式：1、 要有同情心。2、 要从不同的角度去调动对方的积极情绪。3、 说服的方法：P3011、 功心法2、引证法3、夸大法4、暗示法5、反向法6、褒奖法7、易位法4、 改正不良的说话方式：1、 喜欢挑剔别人短处的人2、 觉得自己高人一等的人3、 只考虑自己的人4、 爱打断别人谈话的人。第十三章一、旅客的抱怨是一把双刃剑（好处：）1、 旅客抱怨可以凸显出您行企业在管理、食品及服务方面的缺点，从而使民航企业获得改正、提高效率2、 如果旅客的抱怨能获得满意的解决能则国家他们对民航企业的正确评价，降低对民航企业的负面影响。二、旅客在投诉时有以下三种不同的心理需求：1、 求尊重心理2、 求发泄心理3、 求补偿心理4、 突发紧急事件的处理方法：1、 旅客丢失财物2、 旅客偷拿物品3、 旅客损坏物品4、 旅客突然病倒5、 旅客出言不逊6、 旅客之间发生矛盾冲突第十四章1、 团队建设的心理机制：1、共生效应2、情绪认同3、心理想容4、社会表现5、参与心理2、 团队建设的途径：1、 人际关系途