2013电大《公关与社交礼仪》练习一答案_免费下载.doc

分校（校区）： 姓名： 学号： 分数：公关与社交礼仪练习一一、案例分析题（2题50分）（一）王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“青春少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。心情好，自然工作效率就高。一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。问题：如何评价王芳的两种妆容?答：王芳的化妆非常合适，充分考虑和职业、年龄和场合要求，上班是整洁、漂亮和端庄的“白领丽人妆”，清爽自然，显得自信成熟干练的气质；休闲时刻则是“青春少女妆”，显示了少女的朝气和清新，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，使得人身心倍感轻松。总的来说妆容应注意一下几点：1、化妆一定要根据不同的场合来进行。王芳就把握了这一点把在公司里与在公休日里化了不同的妆也取得了比较好的效果。2、青年女性的化妆一定要跟自己的年龄相符合。如无论是在公司还是公休日里都注重了化妆的自然。因为年青的女性应该注重化妆的自然。王芳的白领丽人妆和清沌少女妆都体现了年青的特性。3、应该说适当的化妆既尊重了别人也美化了自己能给自己仪容增色不少。王芳的化妆让她在公司“整个妆容清爽自然尽显自信、成熟、干练的气质”在公休日里“看上去娇嫩欲滴鲜亮淡雅整个身心都倍感轻松”。（二）一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。答：在我们日常生活中，“老外”这一称呼我们有时会使用，但也被不少外国人误认为是又：“老”又“外”的意思1、一般情况下，对西方男子不管其婚否都统通称为“先生”。2、这个案例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。这位前厅服务人员在对客户服务中，不注意使用礼貌语言。他误认为，外国客人听不懂中文，称“老外”无所谓。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客户服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到的尊重的心理，才会赢得客人的满意。二、论述题（2题50分）1、请结合实际论述服饰礼仪中的着装原则。答：着装要规范、得体，就要牢记并严守TPO原则。TPO原则，是有关服饰礼仪的基本原则之一。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，并应力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，较为和谐般配。（1）时间：从时间上讲，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，显而易见，在不同的时间里，着装的类别、式样、造型应因此而有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿通气、吸汗、凉爽的夏装。白天穿的衣服需要面对他人，应当合身、严谨；晚上穿的衣服不为外人所见，应当宽大、随意，等等。（2）地点：从地点上讲，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，停留在国内或国外，身处于单位或家中，在这些变化不同的地点，着装的款式理当有所不同，切不可以不变而应万变。例如，穿泳装出现在海滨、浴场，是人们司空见惯的；但若是穿著它去上班、逛街，则非令人哗然不可。在国内，一位少女只要愿意，随时可以穿小背心、超短裙，但她若是以这身行头出现在着装保守的阿拉伯国家，就显得有些不尊重当地人了。（3）目的：从目的上讲，人们的着装往往体现着其一定的意愿。即自己对着装留给他人的印象如何，是有一定预期的。着装应适应自己扮演的社会角色，而不讲其目的性，在现代社会中是不大可能的。服装的款式在表现服装的目的性方面发挥着一定的作用。自尊，还是敬人；颓废，还是消沉；放肆，还是嚣张，等等；俱可由此得知。一个人身着款式庄重的服装前去应聘新职、洽谈生意，说明他郑重其事、渴望成功。而在这类场合，若选择款式暴露、性感的服装，则表示自视甚高，对求职、生意的重视，远远不及对其本人的重视。“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。2、请结合实际论述拜访礼仪。答：拜访是公务交往的一种重要的方法，所以在公务拜访中，我们必须遵循一定的礼仪规范。拜访是公务活动中一件经常性的工作，那么怎样让拜访做得更得体、更具效果，是必须考虑的事情。事先预约，不做不速之客1、 拜访时间选择：到私人住宅拜访一般安排在晚上七点半到八点，或者节假日的前夕；到办公室拜访最好安排在星期二到星期五之间。2、 拜访前时间预约：拜访前预约是公务拜访最基本的礼貌准则。可以通过电话预约、信件预约的方式预约。拜访时间应该以不打扰对方正常的工作为原则，一定要根据对方得分时间安排拜访的时间。在公务交往中，没有预约的冒然拜访是很失礼的表现。如果有很重要的事情必须拜访，一定要在第一时间表示歉意并解释清楚。在确定好拜访时间之后拜访的前一天或者当天可以再次确定，以防对方不在办公室。3、 拜访中时间把握：陌生拜访选择上班的时间，尽量在星期二到星期五之间，拜访控制在15分钟到30分钟最佳；私人住宅拜访最重要的一点就是避开对方的休息、吃饭时间。一般情况，上午910点钟，下午34点钟或晚上78点钟是最适宜的时间。衣着整洁，不做邋遢之客1、 男士公务着装选择：公务男士需要事业成功，需要成功的公务交往，而高雅、整洁的公务着装选择会给男士增添气质风度，增加信任感。2、 女士公务着装选择：作为一位公务女士，着装既要体现魅力风采，又要保持职业风范。女性的穿着打扮应该灵活有弹性，要学会怎样搭配衣服、鞋子、发型、首饰、化妆，使之完美和谐。女士公务着装需要注意以下几点：服装与季节、场合协调。准时赴约，不做失约之客约定好时间一定要严格遵守，不可随意失约或更改时间，最好准时到达。不要过早到达，更不要迟到。如果因故不得不迟到或取消拜访，一定要设法事先通知对方，并致歉。谈吐得体，不做粗俗之客举止是一种不说话的“语言”，能够在很大的程度上反映出一个人的素质、受教育的程度以及能够被别人信任的程度。在公务拜访中，一个人的行为举止既体现他的道德修养、文化水平，又能表现出他与别人交往的诚意，更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响到企业的形象。粗鲁无礼、矫揉造作的举止，无疑有损于良好的形象。相反，端庄含蓄的行为，给人稳健的印象；热情礼貌，则会使人赏心悦目。所以，在公务拜访中应该使自己成为举止优雅的形象代言人。公务拜访中交谈的内容应该清晰、简短、明了。初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。正式的公务拜访中，应该想办法在客户面前突出自我，展现自我，赢得客户的关注。在最短的时间内，抓住对方的心理，投其所好，就对方喜欢的话题进行交谈。交谈中要集中于正题，少说或不说废话。要认真聆听对方讲话，并注意对方情绪的变化，适时而恰当地应对，不要用争辩和补充说明打断对方的话。举止文雅，不做粗鲁之客1、 敲门的艺术：敲门是公务拜访中的礼仪细节，敲门的好坏直接关系到拜访的成功与否，更是关系公司形象或者个人素养的不可估量的细节因素。敲门能够反映一个人的性格，性别以及年龄；甚至能够反映一个人的职业。正确的敲门礼仪不仅是对他人的尊重，更是对自己的尊重。敲门最适当的做法应该是先敲三下，没有反应，隔一会，再敲。2、 .就座礼仪就座步骤：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先后收半步然后站起。就座基本要求：在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。实施告辞，不做讨厌之客在公务拜访中，特别是去拜访顾客的时候，一定要注意在对方办公室停留的时间长度，应当具备良好的时间观念。不要因为停留时间过长的原因，从而影响对方的安排。拜访中，尤其是初次拜访，时间应该控制在15分钟到30分钟以内；最长的拜访时间，通常也不应该超过两个小时。重要的公务拜访，双方会提前确定拜访的时间以及长度。在这种情况下