门店标准作业手册.doc

第二章 门店日常作业第一节 每日开店作业流程 一、 营业时间（通称9-11）公司根据每一个门店商圈的特点决定营业时间，目前主要有三种营业时间：二、 开店前准备（营业时间以6：30-22：30为例）时间：6：156：30内容：1、 早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。2、 检查着装，清洁整理（全体员工）。3、 状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等（值班人员）。4、 营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。说明：1、 男、女装分别统一，不得有冬装、夏装同时出现的情况。参照员工个人行为规范。2、 晨会简单明了（3-5分钟），主要内容：1、 员工仪容仪表及到岗状况检查。2、 前一天营业员业状况简要总结。3、 当日工作事项说明及安排。4、 清洁整理工作、商品准备及检查事项：1清洁整理工作、清理责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹；设备是否归位摆妥，干净整洁；垃圾桶是否清洁；店前及走廊是否清洁。2商品准备：商品补充充分，陈列规范整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。3卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；有背景音乐且和谐得体；横幅、吊旗、P0P等按要求悬挂张贴。4设备检查：听诊器血压计、验钞机、体重计等是否正常，POP机是否正常，电话连钱是否正常，饮用水是否充分准备充分。5收银准备：零钞备用金充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。6其它作业：各项报表是否填写无误：昨日与总部数据及信息处传送是否成功，（如有疑问及时与总部联系）；查阅电脑通知；检查昨日交班内容是否有待处理事宜；注意今日是否为补货日、效期商品检查、退货日、调价日；有否其它公司指令。三、 开店营业 （时间：以6：3022：30为例）上岗前要求：1、 员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态：2、 卖场整洁，气氛和谐；3、 销售准备就绪。主要工作内容：1、 互相检查仪容仪表；2、 晨会；3、 零钞、发票等收银准备；4、 开启POP机；5、 清点贵重商品；6、 卖场清洁整理；7、 开启音响；8、 卖场整理；9、 熟悉商品；10、 收集信息；11、 员工培训；12、 其它作业。说明：1、 明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）2、 遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语及服务流程、服务技巧等；3、 遵守各项营业操作规范；4、 注意各项设备所需保持的适当营运状态；（例如招牌灯箱的及时开启等）5、 注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应。四、 交接班：14：3022：30（另有交接班制度）五、 用餐时间：各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：1、 由值班经理安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不行超过30分钟。2、 没有办公室的不得在店内用餐。3、 不得影响营业。六、 结束营业。时间：22：3022：40内容：1、 贵重商品交接、清点：药师负责处方区，营业员负责其它区域。2、 清点、保存营业款及备用金：收银员与值班经理负责。3、 整理票据：收银员、值班经理负责。4、 填写值班经理交接班记录：值班经理负责。5、 数据传输及POS机操作，按要求关闭POS机：收银员负责。6、 确认钥匙保管：值班经理负责。要求：1、 不得提前结束营业。2、 不得向顾客暗示打烊。3、 锁门后不得无故再进入店内，有特殊事情则需用有店经理在内两人以上进入店内。第二节 清洁管理制度一、 清洁工具放置要求：1、 每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置（通风处）；2、 毛巾、地拖、扫把需用悬挂，脱离地面（不易弄脏且易晾干）。二、 清洁范围：门前三包区、店内天、地、墙及和各种营业设备、设施。三、 清洁要求：早晚班各清洁工闪（在营业低峰期），如发现地板、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下，随时进行清洁。清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。第三节 收银管理制度一、 收银员操作规范收银操作包括收取现金（只收取人民币、港币，其它币种不收）、公司认可的代金券（如购物卡、抵用券等）及银行卡刷卡消费。用支票及其它支付手段须报经公司财务部批准。1、 营业前准备1、 将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。2、 岗位检查：致电岗后，先打开UPS电源开关，然后打开收银机开关等，分别检查UPS电源、收银机等设备是否运转正常，由值班经理将备用金交给收银员，收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如缺少，应及时向值班经理汇报。2、 营业中1、 核对：收银员在每次交易前，要核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与收款机所显示的一样；如有不同，则通知当班责任人处理。2、 交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑和打零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。3、 退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当班责任人同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。4、 打折：商品打折参照第七章“会员管理”处理。5、 验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。6、 开发票：据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给店员经理，由店经理到公司财务部更换。7、 保管：妥善保管和销售收银区商品，保持 收银区清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。3特殊情况 暂时离岗：收银员不在岗位时，可由值班经理代收或将收银机退回到“请输入密码”状态。 收银机异常：出现异常时，应立即报告值班经理，并及时和电脑室取得联系。收银机异常过程中的销售，应记入手工账，待收银机恢复正常后再补入电脑。 签单：如公司认可的人员签单取药，由签单员人在电脑小票上签名，算作正常销售。当班结束后，将电脑小票附在缴款单后上交财务，签单人员名单须经公司确定。 行政检查：如政府管理部门例行抽检，应请检查部门出示证明、开具清单，不计入销售，手工账报公司。4、查询营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由值班经理负责查询。财务部到店检查时，应配合检查。5、交接班交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；收银员按规定填好缴款单交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。6营业结束 现金存入：值班经理和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内（5点之前）由值