服务礼仪讲义.doc

服务礼仪讲义第一讲 服务人员应具备的心态各位观众朋友大家好，我是周思敏，周恩来的周，思是马克思的思，敏是方志敏的敏，谢谢各位！今天我们来分享一个话题，也是在礼仪里面相当重要的话题，是哪个部分呢，就是服务礼仪。我个人为了让所有服务行业的老板和服务行业的从业人员，能够分清服务礼仪，因此我准备了七个系统。也就是服务礼仪的七大系统。因此我将在整个服务礼仪的篇章里跟大家一一道来。分享与学习。其实一谈到礼仪，很多人就说了，礼仪就象一个框，它框住了我们，其实并非这位，我倒是常说一句话，我们 让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。礼仪从从古至今礼仪在不断地演化着。曾经在左传里有这样一句话：“礼经国家，定社稷，序民人，利后嗣。”意思就是可以定国安邦，可见礼仪在古代多么重要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性，有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。随着时代的不断改变，在当今的社会中我们把时尚元素以及跟现代社会和生活相融合一起的礼仪称为什么呢，称为现代时尚礼仪。当然我个人为了让所有的学员能够区分礼仪的定义，我把它做了三个定义，第一个，礼仪是一种日常生活的行为。因为礼仪无所不在，处处都有礼仪。第二，它是一种待人处事的态度。你懂不懂礼仪，在你一言一行，一举一动中就能充分地体现出来你是敬人的态度呢还是损人的态度？第三，它是一种素质涵养的体现。可见这礼仪相当地重要。有人说礼仪它跟EQ一样，决定着你的人际关系。是的，正像这句话这么说有礼走遍天下，无礼寸步难行。所以构建和谐社会，礼仪必须先行。所以在这一章里，我们既然了解了礼仪的定义与礼仪的含义，之后，我们来探讨一下何谓真正的服务礼仪。第一篇章，我们从正确心态来谈起。讲到心态，有很多人说，何为正确的何为错误的，其实心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。据科学调查，顾客跟服务人员之间的冲突有80%都取决于服务人员自身的心态。是的，在整个的服务过程中，服务员的一抿一笑，一个肢体动作就能够让客人感觉到是舒服的还是不自在的。因此我们如果只提供了服务的训练，也是治标不治本的呀。所以说如果要培养一个优良的高品质的服务团队必须让他们掌握正确的心态。在一个门店中，当您进入门店，看到服务员热情的笑容这暑假您是什么样的感觉呢？感觉到温馨舒适，这时候自然而然产品的成交了。所以，心态应该是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，当然会有好的结果。不好的心态当然有不好的驱动力，所以也会有不好的结果，因此在学习服务礼仪之前，我们先从心态谈起。的确句话说服务礼仪从心开始。服务人员应该具备哪些心态呢？是，有人说积极的心态，还有呢？还有人说尊重的心态，其实我把它总结一上，除了积极的心态，平等的心态，还有一个心态就是海纳百川的心态。来店面来门店的人形形色色，哪个地区哪个国家的都有，那么他们来到这里，我们绝对不能歧视人家。有人说，我们中国人崇洋媚外，看到西方人就尊尊敬敬，可是看到有一些落后国家的人，你就会排挤他。其实服务人员不可以这样。因为我们的心态应该怎么样，应该是海纳百川。还有一个心态也是服务行业的从业人员必须要注意的，就是互利双赢。你不要搞得客人不舒服，然后把产品卖给对方。我曾经在北京逛过一个知名的市场，市场的名字我就不提了。当时我买一件毛衣。它的票价是698元，我看了看我觉得这件毛衣的成色还蛮好的，但是价格有点不合理，于是我就跟服务员说，可以便宜点吗？因为这个市场是可以杀价的。服务员就说，小姐，我给你便宜点，那多少呢，我心理想大概500元可以成交了吧，结果服务员跟我说398元，我听到之后觉得是很便宜，可是这样我对它的质量产生了怀疑。内心觉得质量可能不是很好。于是我又说了一句，还可以再便宜点吗？结果服务员跟我说，还可以。如果您真的想要的话，200元我就卖给你。我听到之后，我心理已经不想买了，然后我说这样子啊，那我再看看，我就不要了。知道吗，这时候服务员跑出来，跟我说句什么呢？没钱就不要买嘛，干嘛在这边乱喊价。当时我的心情非常的不快乐。我相信很多朋友也有我这样的经历。于是，我又走到这个店辅，我说小姑娘，我今天是来买东西的，不是来跟你吵架的，你干嘛用这种方式对我呢。你不买，你干嘛要跟我杀价呢？我说小姑娘，我们在服务的过程中，你要注重礼节，你要尊重客人的。于是她也脸红红地跟我说，基本上我们这边都是这样子，杀完价不买我们就不开心，我说在交易的过程中，你要让我赢让你也赢，如果你有一种好的服务态度来跟我服务的话，我都跟你讲了价钱我能不买吗？换句话说，如果在服务的过程中，你能够做到互利双赢，那该有多好。还有一个什么心态呢，那就是叫做给予奉献。讲到给予奉献，有人说那我就当活雷锋就好了嘛，反正奉献嘛。奉献不等于是活雷锋。在我他工作的状态下我们可以奉献出我们的爱，奉献出我们的技能来获取该得的报酬。这是很正常的。其实很多人在想，奉献是有形的还是无形的。告诉大家，奉献它是一种无形的物质。因为只有有了奉献的精神，你才能够跟你的客户之间搭建友谊的桥梁，让你的客户永远跟 着你。讲到这个，其实在美容行业常有这样的事情 一般客人来到店里，美容师也好，美导也好，就会跟客人聊，聊来聊去大家成为好朋友。有没有因为你的奉献精神，因为你对客人好，更重要的是在节假日你不断地发短信客人就会给你带客户，所以奉献是很重要的心态。最后一个就是感恩的心态了。一提到感恩，有人在想我感谢我的客户，因为客户是我的上帝啊。其实你不单单要感谢你的客户，你更要感谢你的老板。因为有了老板，有了这家企业。因为有人这家企业，就有了你的工作岗位，因为有了你的工作岗位，您赚取您该得的报酬，所以您可以照顾您的家庭，你可以在社会上立足。所以要怀着感恩的心态，除了感谢客户之外也要感谢老板服务人员应该具备哪些心态呢？1 积极主动 2 平等待人 3 海纳百川 4 互利双赢 5 给予奉献 6 善于感恩因此告诉所有的朋友们一句话，我们怀着满腔真挚的爱，去感谢生命中的所有事与人，怀着满腔真挚的爱去拥抱所有的事及所有的人。因此作为一个服务人员，你必须要有良好的心态，讲到这个心态，很多的企业家跟老板们就想了，心态很简单，我的企业文化里就已经谈过心态了。那我请问所有的企业家，老板们，您的企业文化里面有没有真正地把心态落实呢？有人会说，我有品牌文化，我有制度文化，我有行为文化，我有社会文化那我请问您有没有真正的礼仪文化呢？其实礼仪文化才是企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化讲到这里，曾经有一位海外的华侨，来祖国大陆投资。当时他跟谈判的客户相当融洽，晚上就想请他的客户共进晚餐，当时几位朋友帮他推荐了同一家装潢典雅的菜品可口的餐厅，于是大家来到餐厅。刚落座之后发现这服务员不断地走来走去，而且窃窃私语。这位华侨就有些不高兴了，但是并没有表达。一会儿用到主食了，一位服务员走过来说，您要饭吗？这位华侨听到之后没有理他，又过了一会儿，这位服务员看着华侨面前的碗是空的就说，老先生，您完了吗？可以收了吗？听到这里华侨一脸的不悦，转过身对着服务员说，服务员，第一我生意做得很好，我不要饭；第二，现代的社会我们常说人生70才开始，你怎么说我老了呢？我今年才68我还没开始呢！第三，我很健康，我活着好好的，你怎么说我完了呢?还要把我收走。这时候华侨非常的不高兴。买了单，带着他的朋友拂袖而去。其实，在这个例子中，各位朋友，您感觉到了什么呢？其实这家餐厅真的很无辜，老板用心的装潢，又请了名师主厨，反倒是被一线的服务人员在服务过程中的不经意的而得罪了客人，丧失了口碑。这位华侨在离开餐厅时还说了一句话，这家餐厅我以后再也不来了，真触霉头。虽然只是一句话，但是有没有感觉到他不但带走了他自己，也带走了他的朋友，更重要的是他带走了你多年以来好的口碑呀。不管您是哪种行业，不管您的产品或您的装潢多么的典雅，还不是一直就是一线的服务人员在销售、在服务，甚至在得罪着你的客人！各位亲爱的朋友们，刚刚这个例子在我们日常生活中真的是比比皆是，这证明什么，证明员工的服务礼仪并非到位，甚至有的员工认为，我只要微笑，我只要积极给我的客户服务就可以了。但是不合理的语言规范，而让他得罪了客人。朋友们，因此服务礼仪的培训，在我们整个的企业文化中是不是相当的重要呢？听到这里，可能很多朋友说，我认为重要，我怎么来培训，我培训我要停业，我要给服务员化钱，我可能要送他们出去学习。其实，如果您作为一个企业家，您作为一位老板，您觉得培训的费用太贵，那么您就要承担员工无知带来的恶果。所以说，建议所有的朋友们，今天通过我，一起来共同学习服务礼仪的七大流程。刚刚我们讲的是心态，除了心态之外，还有哪方面的内容呢？我想请教一下，各位知道我们为什么要学习服务礼仪吗？而学习服务礼仪有什么重要的特点跟特色呢？我们来看一下：拿破仑希尔说过：世界桌子廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。所以说，礼仪有着它有着重要的性质，服务礼仪也有它基本的特色。我们来看一下，为什么要学习服务礼仪？第一，服务礼仪对员工来讲，可以内强企业素质，可以外塑企业形象。比如说员工的形象就是企业的形象，您整个组织的形象代表着还是企业的形象。产品的形象也是代表着企业形象。因此可以外塑形象。第三最重要就是增加收益。服务礼仪好了，客人多了，大家来这边消费的人会越来越多，口碑会越来越好，这个时候您的收入就不断地增加了。所以我们来总结一下为什么要学习服务礼仪：服务礼仪的重要性：1 内强素质2 外塑形象3 增加绩效服务礼仪有三个重要的特点：哪三个特点呢？先讲一个经历吧有一次我搭飞机，在飞机上我就看到空服人员一只手在数，一个，二个，三个，每一个进来的客人她都一个两个三个，这时候我就看了她一眼，她也看了我一眼，虽然她一直微笑点头，可是，所有进入机舱的客人都似乎有些不高兴。为什么我一进来，你就指着我点着我，其实这个手势叫做什么？指责。而你这样一个两个三个，在数什么呀，在数动物吗，人不能用个，而要应该说一位两位三位。所以说，这就是让所有的客人感觉到并非受到尊重。因此服务礼仪三个重要的特点就是：1 尊重为本第二个，让我又想到，曾经有一位先生来北京投资，他一样到了餐厅请他的客户吃饭，这时候大家聊得很开心，服务人员也是非常热情地服务着，结果一不小心把这位先生的筷子碰到了地上，这时候，先生端起了酒杯也就暂时停住了。所有餐桌上的人都在窃窃私语，服务员感觉到不妙，于是赶紧说对不起，对不起，拿了一双筷子又放到了这位先生的面前，结果先生看了一眼，他一紧张，碗又碰到地上了，这时候先生端起酒杯霎那间就放在了桌子上他说了一句话，服务员，你知道吗，我刚来北京投资，我的筷子掉到地上了，我的碗也掉到地上了，这在古理上来讲这叫落第呀。落第代表是什么呢，就是落第落第名落孙山，那我今天的投资，你觉得我能顺利吗真晦气。讲到这里服务员满头大汗不知道用什么样的语言来应对领班看到了，就微笑着走过来，到了先生的跟前，双手拿起他的筷子，递到了先生的手中，马上说，先生很欢迎您来我们酒店用餐，您知道吗，我看到您的筷子掉地上了，在咱们北京是这样子说的，筷子掉到地上叫做筷落。筷落筷落就是快快乐乐的意思。这时候领班又看了一眼掉在地上的碗，他微笑着又说，中国还有一句俗话叫做岁岁平安，所以您来咱们北京投资，不但能快快乐乐，而且还能平平安安，可见是多么吉利呀！这时候先生听到这番话，马上脸部的笑容浮现了，于是对服务员说，好，即快快乐乐平平安安，来拿一瓶红酒我们斟给客人，来祝我们在北京之行快快乐乐 平平安安。可见一句话多么地恰当。因此学习服务礼仪第二个重点就是2 善于表达3 形式规范讲到这个规范，我们在整个的服务礼仪里边有语言规范、有行为规范，还有行业的标准规范。有这么多，我举个简单的例子。曾经有位中国的企业家跟 一位外国的企业家洽商，两个人谈判相当顺利，忽然间中国的企业家想说我想去过厕所。于是，他想说厕所不好意思。他说我去方便一下。这时候外国人听到方便，他不懂什么含义他就问这个翻译，这个方便是什么意思，翻译说方便就是上厕所。外国企业家明白了，原来是上厕所。说时迟那时快，中国的企业家方便完就回来了。坐下来大家继续交流，交流的过程越来越顺畅，于是达成共识，这时候准备送行了，两位企业家站起来，中国的企业家握着外国的企业家的手说，希望我们保持友谊常常联络。这时候外国企业家说好，我回去就给您打电话。这时候中国企业家堆着笑容说，没关系没关系不用急，只要您方便的时候再给我打电话就可以了。听到这个故事您有什么样的启发呢？不同的语言，在不同的场合意思是不一样的因此在我们整个服务礼仪里面我们要用规范的语言、规范的行为以及规范的标准来做事。其实我认为礼仪它并非是一件华服，它应该是风骨，融于我们企业的血脉中。讲了这么多服务礼仪的重要性，我相信大家一定理解了，除此之外，在我们日常的工作跟生活中，怎么将服务礼仪进行到底呢，我刚刚谈了很多内容，也希望所有的企业家所有的老板 们，借助刚刚的一个内容，一定要回去给员工做好各方面的培训。不单单是行为举止的培训，更重要是心态的培训，一个人有了良好的态度，有了良好的观念，有了良好的行为，有了良好的习惯，最后交付有良好的命运。这个命运绝对不是他个人的命运，这个命运将是您企业的命运。所以借助刚刚的内容，请大家务必好好来学习服务礼仪。服务礼仪一共有七个部分。我将一一道来，记住你之所以被拒绝，就是因为不合理，只要您学好服务礼仪，把它应用到你的工作中，你的企业肯定可以成为礼仪之邦。这一讲就到这里，谢谢各位！服务礼仪基本原则 : 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是我们更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。（一）服务礼仪的原则：1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对