张旅集团礼仪礼节.doc

旅游服务意识 一、礼仪文化与企业效益1、礼仪的起源，为什么要学习礼仪？2、礼者履也，礼者敬人也；礼者，理也，力也，利也！3、中国传统礼仪文化在世界的影响4、中国政府“复兴礼仪之邦”的举措5、张旅集团企业文化建设实施方案与我有什么关系？“四让”的核心价值在哪？6、“国内外知名的山水旅游第一股”需要国际一流的企业文化与礼仪7、员工个人形象与张旅集团形象8、张旅需要什么样的员工？德与才的关系9、员工需要怎样的成长：志-德-功-言10、员工素质的提升真正能受益的是谁？创造被人利用的价值 二、服务意识与心态调整1、树立阳光的服务心态：调整心态、进入状态2、塑造企业品牌形象，从我开始，从心开始3、真诚服务形象，从孝顺心开始：小孝治家、中孝治企，大孝治国4、文明的员工形象，从“行为规范、养成习惯”开始5、良好的社会形象，从爱心与奉献开始，需要从三感开始：正义感、责任感、使命感6、和谐的企业文化，需要从团队协助开始 三、全面加强窗口建设，增强做好一线服务工作的责任感1、强化主动服务意识，增强服务的责任感。2、强化一线队伍建设，提高窗口辐射效应。3、强化窗口服务纪律，规范一线服务行为。 四、创新窗口服务措施，努力提高一线服务的层次和质量1、创新制度，实行标准规范服务。2、创新措施，推进一线服务前移。3、发挥职能，强化一线服务效能。 五、提高窗口服务效果，不断展现企业新的形象1、严格考核，始终使一线服务与行风建设紧密结合。我们将一线形象建设同服务工作紧密结合起来，加强对一线服务质量的督查和考核。2、加强宣传，始终使一线服务同展示企业形象有机链接。树立典型，把一线典型事例、先进人物通过多种渠道进行宣传推荐，增强社会互动效果，引起共鸣。 六、张旅集团企业文化的三个统一企业文化统一；1、张旅和谐统一大家庭的最高境界。2、从“统一”后见团队钢铁力量，举例成功案例讲解中国千年潜规则。3、从易经乾卦，看人生与企业统一同步的成长过程。4、对外统一形象宣传。“统一”需要硬件支撑；1、硬件的基本原则：整齐、整洁、简单就是美。2、硬件统一需要有正确理念，遵循规律。 软件统一；1、个人形象统一要求；2、案例分析在公司没有规范前的形象；3、语言规范统一；4、行为规范统一。张家界旅游集团股份公司形象统一标准 一、企业文化统一（一）总体目标：紧紧围绕把张旅集团做大、做强的目标，建设国内外知名山水旅游第一股的发展战略，全面推进物质文化、制度文化和精神文化的健康发展，深化员工对以“四让”为主要特征的理念体系的认同、信奉和实践，进一步提升核心竞争力，进一步提升品牌效应，为实现战略目标提供精神动力。（二）企业宗旨：让游客享受最好的服务，让股东获得最大回报，让公司成为知名企业，让员工拥有幸福生活。（三）企业理念：牢记责任，乐于奉献；追求发展，永不止息。（四）战略目标：建设国内外知名的山水旅游第一股。（五）企业精神：不做第二，只做第一（六）公司对外展示的公众品牌形象统一标准包括：张旅集团山水图案标识称号“张旅人”统一服务投诉电话 4008831111对外宣传口语 中国山水旅游第一股股票代码:000430工号牌：统一扣在外衣的左上胸，要求端正。服饰：统一着公司工作制服。 二、个人形象统一要求对个人整体形象要求，统一参照星级宾馆的标准执行（参照公共通用礼仪课件）。分别表现在：服装、帽、女士发饰、鞋袜、手套、头发标准、指甲标准、领带、女士妆扮标准等。 仪容仪表标准：仪容指容貌，是员工本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。1、员工的仪表整体要求须端庄、整洁。 2、头发：要经常清洗，保持清洁，看上去整洁秀美、清爽悦目。男员工一般头发不得盖住耳朵、眉毛、普通衬衣领子，不得留长发，不得剃光头，发式要协调，不可怪异。女员工要精心修剪，发型应庄重、大方、秀美、自然，不可怪异前卫，不应漂染艳丽彩发，留长发应竖起或盘起，有刘海应保持在眉毛上方。3、眼睛：无异物，无睡意，不充血，不斜视。佩戴眼镜时端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。眼镜的佩带应与眼型相协调，下巴消瘦的尖形脸适宜选用架型纤细，镜框下角呈锐角型镜架；长脸型的人可以选择色深而不透明的阔边镜腿的镜架。4、指甲：不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要用透明色或淡肉色。 5、胡子：不能太长，应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6、要做到勤换衣物、勤洗澡、勤漱口，口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品，会客时不嚼口香糖等食物。7、女性员工化妆不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水，不用深色或艳丽口红，不画浓艳的眼影，不用人造睫毛。 服饰标准 1、服装：整体要求：工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装，一律穿着工作服装，不可过分修饰。保持着装清洁、整齐、衣裤无污垢、无油渍、无异味，经常换洗。男员工：男性的西装需整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配，夏季男员工可着短袖衬衣西裤，单独穿着短袖衬衣时不打领带。女员工：女性工作场所衣裙不可“透”“露”和“紧身”，正装一般选择套装，套装要穿着合体，袖长过腕，裙长过膝，不可穿过短的裙子，裤长应至脚面。2、衬衫：衬衫领子和袖口需保持洁净，不得有污秽。衬衫扣子要扣齐，衬衫必须系于裤内，并扣上风纪扣。皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。3、鞋袜：男员工着正装要穿皮鞋，皮鞋的颜色款式要同正装颜色适样相协调，袜子干净无异味，不露出腿毛。女员工皮鞋要与套装相配，颜色以中性颜色为宜，高度适中，同时注意鞋袜与衣服色彩协调。穿肉色短袜或长筒袜袜子不要褪落和脱丝。鞋袜的穿戴应搭配得当，系好鞋带。鞋子应保持清洁，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。4、配饰临柜工作人员可以佩戴丝巾或领花，佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。5、其他：服装整齐内衣不外露，衬衣下摆不外露，不挽袖，不卷裤，不掉扣，不戴袖套，衣袋不装或少装东西，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。上口袋不要插笔，上衣衣袋盖应处于衣袋外，不得穿拖鞋。 微笑服务的标准面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。工作人员和游客面对面时保持3米左右“能见度”。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 眼睛眼神标准 1、面对游客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视游客，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”： （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在游客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于游客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； (3)眼神的交流度：迎着游客的眼神进行目光交流，传递你对游客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与游客间的距离。 声音语态标准 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2、语调平和，语音厚重温和； 3、控制音量适中，让游客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 礼仪、礼貌 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌慎重，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。三、统一服务文明服务用语四、统一行为规范标准通用公共礼仪规范一、仪容仪表礼仪标准（见公司形象统一标准）二、服饰礼仪标准 （见公司形象统一标准）三、表情礼仪标准1、注视对方，表示关注 在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人。别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。 2、目光的“许可空间” 在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”。 3、直盯对方是失礼行为 遇见陌生人，倾向于避开眼光。在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。 4、社交中的眼神运用 与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时，务请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，会被对方觉得你无能；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。 5、微笑 微笑可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其感到愉快和温暖。在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往便不会进一步激化矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂。笑口常开的人对自己是一种积极的心理暗示，表示健康、开心、快乐。 四、站姿礼仪标准 1、站姿 对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优美和典雅。 标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧。 女士站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。 男士站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。 2、站姿应该注意的问题 站着与客人谈话时，要面向客人，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。 姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。 在正式场合站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪态的庄重。 站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。 五、坐姿礼仪标准 1、坐姿 坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。 基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 2、坐姿方面还应该注意以下几个问题： 入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。 落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。 腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些都是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。 在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。 女士入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。 男士如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动脚尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。 六、行姿礼仪标准 1、行姿要求：在工作中行走时应优雅稳重，保持正确的节奏，体现服务过程的动态美。正确的步姿要求是行走时上身正直，两肩相平，两臂摆动自然，步态平稳，步幅均匀，两脚落地一线。应注意六个方面： 一是方向明确。行走时必须明确行进的方向，尽可能地使自己走在一条直线上。 二是步幅适度。步幅就是人们在行进时脚步的大小，一般应与本人的一只脚的长度相近，男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 三是速度均匀。一般应保持相对稳定的速度，每分钟走60100步左右为宜。 四是重心放稳。在行进过程中，应注意身体的重心随着脚步的移动向前过渡，切勿让身体的重心停留在后脚上。 五是身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应该伸直，腰部应成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后自然摆动。 六是造型优美。行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，做到步伐轻松矫健。 2、在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 3、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 男性与女性在行走时具有不同的风格，男性在行进时两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，速度较快，步伐有力，展示男性的阳刚之美。 女性在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，成“一”字步，以显示优美姿态。 优雅行姿要求 4、变向行姿 变向行姿是指在行走中需要向他人告别、祝愿、提醒、寒暄等时的行走姿态。这时需转身改变方向，注意身体身体先转，头随后转向。 与人告别时 与人告别时不能扭头就走，应该向后退三步，转身离去。退步时脚轻擦地面，不要太高小腿，后退步幅要小。转身时，要身体先转，头稍后转。 引导宾客 引宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门、伸出左手失意，提示客人先行。 拐弯时 在前行中要拐弯时，要在距所转方向一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。向左拐时，要右脚在前时转身；向右拐时，要左脚在前是转身。七、手势礼仪标准 1、招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 2、引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。 3、引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。 4、它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。 5、“请”的体态语。对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。 6、表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。八、鞠躬礼仪标准 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时，行30度鞠躬礼。九、握手礼仪标准 1、握手的方法 握手时，手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。 不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。十、通用语言礼仪标准 1、问候用语：如果被问候者不止一人时，有三种问候方式： 一是统一进行问候。如“大家好”，“各位早安”。 二是采取由尊而卑的礼仪惯例，先问候身份高者。 三是由近而远的顺序，首先问候离自己距离近者。在问候他人时，适用于接待人员的问候用语有两种：一种是标准式问候用语。即直截了当地向对方问候，如“您好”、“各位好”。另一种是时效式问候用语。即在一定的时间范围内的问候用语，如“早上好”，“晚安”。 2、迎送用语：使用欢迎用语时要注意三点， 一是欢迎用语离不开欢迎一词的使用。如“欢迎光临”，“恭候光临”。 二是客人再次到来时用欢迎用语表示自己记得对方，使用时，在欢迎用语前加上对方的尊称，如“XX先生，欢迎光临”。 三是在使用欢迎用语时应施以其他见面礼。如点头、微笑、鞠躬、握手。 3、送别用语：最为常见的是“再见”、“慢走”、“欢迎再来”等。当客人因故没有消费时，接待人员仍要一如既往使用送别用语。 4、请托用语：请托用语有标准式请托用语，当接待人员向客人提出某项具体要求时，需加上一个“请”字，如“请稍候”、“请让一下”。有求助式请托用语，最为常见的有“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照”等。有组合式请托用语，即将标准式请托与求助式请托用语混合使用，如“请您帮我一个忙”，“拜托您为这位女士让个座”等等。 5、致谢用语：在下列情况下，接待人员必须使用致谢用语：常用的致谢用语有以下三种形式：一是标准式致谢用语。如“谢谢”。如有必要，还可在其前后加上尊称和人称代词。如“XX先生，谢谢”，“谢谢XX小姐”。 二是加强式致谢用语。为了强化感谢之意，可在标准式致谢用语之前加上具有情感色彩的副词。如“十分感谢”、“非常感谢”等。三是具体式致谢用语。一般是因为某一具体事情而向人致谢。如“让您替我们费心了”，“上次给您添了不少麻烦”等。 6、征询用语：在接待过程中，接待人员往往需要以礼貌语言主动向客人进行征询，以取得良好的反馈。征询用语有以下三种形式：一是主动式征询用语。多适用于主动向服务对象提供帮助时。如“你需要帮助吗”、“你需要点什么”。 二是封闭式征询用语。多用于向客人征求意见和建议时，只给对方一个选择方案。如“你是不是想来试一试”、“您不来一杯咖啡吗”等。 三是开放式征询用语。也叫选择式征询用语，即提出两种或两种以上的方案供对方选择。如“你打算预定雅座还是预定散座?” 7、应答用语：应答用语有以下三种， 一是肯定式应答用语。主要用来答复客人的请求。如(“是的”、“好”、“很高兴为您服务”。 二是谦恭式应答用语。当客人对提供的服务表示满意或进行表扬时，接待人员一般可用此类用语进行应答