亚马逊 客户关系管理作业.doc

班级：10级物流管理2班 姓名：田军华 学号：20104170217亚马逊的客户管理系统随着网络商家的层出不穷，目前的客户拥有着许多的选择，同样要买一件商品，客户可以在许多不同的网站上找到，而且价格也相差无几已，所以他们不会再像过去那样长期保持对某一商家的绝对忠诚了。特别是现在中国电商企业竞争白热化的状态下，如果客户对一个网络商家的服务感到不甚满意，则可迅速转向其它的销售商，而商家则将永远失去一个利益的来源。因此，如何牢牢地锁住客户，提高客户忠诚度便成为了如今网络商家们关注的要点。 一个公司在竞争激烈的今天能否保有相当数量的客户群，在很大程度上取决于企业的客户关系管理。而对高度依赖信息化的网络购物模式来讲，其客户关系管理同样也将通过信息化为主要手段来解决。那么，如何通过电子化的客户关系管理来提高客户对网站的忠诚度呢？我们以著名的亚马逊网站为例。一、 现状分析亚马逊公司是一家财富500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，在公司名下，也包括了Alexa Internet、a9、和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）三家子公司。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。至今已经成为中国网上零售的领先者。亚马逊中国秉承“以客户为中心”的理念，承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个百分百可信赖的网上购物环境。 作为中国电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、美容化妆、服饰箱包、鞋靴、运动、户外和休闲等28大类、数百万种的产品，通过“购物满29元免运费”服务以及“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。但它也存在一定的问题。二、应该注意的问题亚马逊的客户关系管理主要依赖网络、电话客服服务和客服服务中心。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动的状态，缺乏人性的温暖与关怀，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，会拉大客户与企业之间的距离。客户在遇到问题时，可以与亚马逊或者产品厂商进行联系，但是有时会出现责任模糊现象；并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通，沟通内容受到沟通方式的限制，客户对于售后问题的解决可能会存在不满意的状况。 亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂，对于客户的具体信息和客户的真实需求信息不容易提取。加大了企业对于客户信息的把握难度，对于企业的经营策略的制定制造了障碍，使企业市场细化程度有偏差。三、客户特征分析1、对象 (what)网上购物者2、场所 (where)网上购物商城 3、时间(when)24小时无休息 4、人员 (who)网站及员工 5、为什么（Why）亚马逊网站从建立以来，一直以“以客为尊”为市场营销的重心，摆脱了以前的营销策略，利用网站中的各方面来全力拉近与客户之间的距离，从而更好的增强客户的忠诚度。6、方式 (how)以客户的需求和服务为中心，利用网站中的各方面来全力拉近与客户之间的距离，从而更好的增强客户的忠诚度。四、解决方案1.电子商务实施客户关系管理应该充分的发挥E-CRM的优势条件，通过客户关怀提高客户满意度、忠诚度。2.应该将网络客户关系管理系统与实体渠道等多渠道整合，通过“规模定制服务”实现客户满意和客户稳定。3.从人文的角度出发，在主要的目标市场区域设立客服服务中心，并且划定客服服务中心的服务范围,为区域内部的客户提供及时的有效的服务，满足客户的服务需求。4.通过“忠诚度计划”提高客户忠诚度。注意及时改善卓售后服务系统，并且改善客户遇到产品相关问题时解决方案。可以通过加强与供货商的合作，以及提升质量监管体系，以减少产品质量问题的出现，从根源上解决相关的售后服务问题，提高客户的满意度从而提高其忠诚度，完善客户关系管理系统。5.关系管理系统应该逐步完善，为其固有客户提供高效完善的服