客户投诉管理制度2.doc

客户投诉处理管理制度一、 目的为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。二、 制度要求 对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，认真调查处理，优化服务管理，维护公司信誉。三、 使用范围 本制度适用于95598客服人员四、 使用时机 凡客户对客服代表提出投诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由质量监控分部与95598服务分部共同更改完善本制度。 五、 投诉职责分工1、95598服务分部：负责受理、转办、跟踪、协查客户投诉。建立客户投诉登记制度，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等，所有相关资料应留档备查。2、质量监控分部：负责调查、执行处理流程，确保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。六、 处理流程（附件1）七、 投诉的处理过程1、 受理：95598服务分部接到顾客投诉后，尽可能详细问明情况并做好记录。2、 转办：对需要进一步核查或转办的投诉，95598服务分部在受理客户投诉后1个工作日内，根据记录和材料填写投诉工单转发给质量监控分部质检人员；3、 调查：质检员在收到投诉工单后1个工作日内（特殊情况下另定），根据顾客投诉的内容组成专项调查组，并依据调查核实，分析研究。4、 责任认定：a、经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由质量监控分部根据调查和分析的结果填写客户投诉处理报告（附件2），经管主管审查核准后，直接由质量员回复顾客说明。 b、经调查和分析，如客户投诉原因确属员工服务态度或操作技能问题，专项调查组研究、分析处理结果，将处理结果填入客户投诉处理单，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任人的处理等；必要时，以质量监控分部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。 5、 反馈：质量监控分部在完成投诉处理后，通95598服务分部1个工作日内反馈给责任人。6、 申斥时限：责任人在收到客户投诉处理单后3个工作日内进行申斥，逾期不与受理。7、 回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度；8、 归档：确认客户投诉处理单各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存；9、 再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写客户投诉处理单，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。八、 附则本办法自下发之日起施行，由公司客服中心负责解释和修订。九、附件1通 知 客 户处理责任人判 定 具 体 责 任客户投诉工单24小时内答复客户提 出 处 理 方 案提交主管领导批示判断投诉是否成立记 录 投 诉 内 容客 户 投 诉 客户投诉处理流程确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因投诉表格管理（存档）实施处理方案（5个工作日内）总 结 评 价附表2：客户投诉处理单工作单号客户名称投诉日期投诉方式客服中心受理人投诉内容简述经过责任部门责任人事实认定整改措施投诉人满意