店长管理手册(专卖店日常店务管理).doc

专卖店日常店务管理一、 专卖店每日工作流程图开晨会订单审核/备货/送货盘点样品库存/调拨日结销售整理数据收银交结整理卖场停止营业关灯/锁门上班打卡或签到主动营销客户回访正式开始营业销售打扫卫生整理摆场营业销售二、 日常店务管理内容1. 营业前在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：1） 换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情；2） 开门进入店面；3） 打卡或签到；4） 打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；5） 开晨会，（由店长主持并进行会议记录，也可以轮流主持，晨会时间在15-30分钟）内容有：检查仪表仪容、出勤情况；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理；跟进订单、送货等情况；传达公司通告及工作事宜；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；组织员工做学习分享；鼓舞员工士气等。6） 清洁卖场（收银台卫生、各楼层卫生及各项整理工作）；7） 补充样品、饰品，整理摆位；8） 补充宣传物料。2. 营业中1） 人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用销售技巧为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及销售要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。2） 货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记；保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。3） 其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传物料无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源情况；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。3. 营业后1） 按标准对尚在门店的顾客进行服务；2） 待所有顾客离开后关门，组织夕会总结分享；3） 打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开；4） “四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜；5） 按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表；6） 安排做好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；7） 进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工留在店内。4. 店长管理内容：1） 店长每周必须作一次市场调查工作，了解消费者需求趋势及竞争对手动向；2） 店长每周必须作一次店内人员的培训（产品知识、销售技巧、客诉处理、工作规范等）；3） 店长每天要进行营业前中后检查，如：营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。同时认真做好店长每日工作检核表。三、 店长每日工作检查表店长每日工作检查表检查日期： 年 月 日 店长确认签字：时段类别项目检查备注是否营业前人员1. 店员是否正常出勤；2. 仪容仪表、服装是否符合规范标准；3. 店员是否按计划要求开展工作；晨会4. 是否准时按要求举行晨会；5. 是否兑现昨天个人每日行动承诺卡的奖罚；6. 是否合理设定个人当日行动目标（销售、电话等）；7. 是否鼓励团队士气，营造快乐工作氛围；商品8. 所缺商品样品是否安排补齐；9. 问题样品是否及时维修或撤离（返仓返厂）；10. 样品、饰品是不是及时做好摆场陈列；卫生11. 出入口处是否清洁（店面出入口、电梯口等）；12. 地面、玻璃、产品、饰品、收银台等是否已清洁；13. 是否已检查店内卫生情况并及时安排清洁；营业 准备14. 是否播放公司规定的音乐；15. 音量是否控制适当；16. 卖场灯光是否控制适当；17. 导购的销售工具是否齐全；18. 是否安排好轮岗站位；19. 收银员零钱、票据是否已准备；营业中商品管理20. 是否检查样品库存（做好样品出入库管理）；21. 是否及时验收样品入库、安排摆场；22. 商品陈列是否合理，是否需要调场或补货；23. 销售动作结束，样品是否即时归位；POP管理24. 促销货品POP（广告）是否已张贴、悬挂恰当；25. POP与商品标价是否一致、书写是否正确；26. POP诉求是否有力；27. POP张贴是否位置适当、尺寸大小合适；28. POP陈列是否遭污损；卖场管理29. 招牌灯箱、LED屏是否开启并正常显示；30. 投射灯是否开启，灯光是否合理控制；31. 卖场指示牌是否正确、标识是否清晰；32. 空调温度是否定时确认合理控制室内温度；33. 卖场音乐是否正常播放，音量适当；34. 卖场地面是否保持清洁；35. 卖场是否有污损品或破损品；人员管理36. 是否按要求轮岗站位；37. 是否保持规范的仪容仪表；38. 是否运用规范的服务用语；39. 团队士气是否积极向上；订单管理40. 是否及时执行订单审核41. 是否及时通知客户送货安排；42. 是否及时催收尾款；43. 是否及时与客服沟通上门指导铺贴服务；44. 是否及时处理客户退换货；客户管理45. 是否及时有效处理客户投诉及咨询；46. 是否及时回访老客户，沟通铺贴结果及使用感受；其它47. 是否规范管理办公用品；48. 前一日营业款是否清缴；营业后卖场管理49. 是否仍有顾客滞留；50. 卖场音乐是否关闭；51. 空调、灯光、电脑等用电设备是否关闭；52. 各楼层窗户、通道门、店门等是否关闭；销售管理53. 是否完成销售数据统计汇总，并填写销售日报表；54. 是否保证当日账实相符（订单、小票及货款相符）；55. 作废票据是否签字确认；56. 是否完成当日订单管理（订货、送货、退换货）；57. 是否向相关领导汇报当日销售情况；店长每周工作日记日期： 年 月 日 店长确认签字：时段类别项目检查备注是否月 第周商品管理1. 盘点样品库存是否正确；2. 盘点饰品库存是否正确；人员管理3. 导购是否熟悉产品知识及卖点（新老商品）；4. 新员工是否安排学习和培训师傅；5. 是否与业绩落后和不在状态的导购谈话客户管理6. 是否进行老客户营销（争取二次购买和转介绍）7. 是否进行主动营销（电话/短信营销）卖场管理8. 是否检查并更换损坏光源