新员工培训计划.doc

新员工培训计划一、大堂吧简介大堂吧又称是大堂酒廊或是咖啡厅, 又称Lobby lounge 或Lobby bar，是酒店在大堂开设的为客人提供酒水和小食的雅座区。二、大堂吧规章制度大堂吧员工岗位职责1、执行前厅经理指示，努力完成上级布置的工作任务。2、精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。3、认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。4、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。5、加强业务学习，不断提高自己的专业水平。6、负责自己所属区域的清洁卫生工作。7、与楼面服务员保持良好的合作关系。大堂吧员工守则1、大堂吧员工要注意仪容仪表和礼貌礼节，见到同事和客人要主动问好，着装规范，举止文雅；2、大堂吧员工之间相互尊重，相互帮助，共同协作完成工作任务，不推诿，主动承担责任；3、大堂吧员工要微笑服务，不可把情绪带到工作中来；4、大堂吧员工应不断提高职业技能和英语水平，追求自身发展和堂吧服务的双重卓越；5、工作中随手清洁，时刻保持吧台和地面的清洁；6、节约能源，控制成本，拒绝浪费；7、工作中要灵活应变，处变不惊，遇到不能解决的问题，主动打电话找领班解决；8、堂吧员工要牢记每一个VIP的姓名和喜好；9、诚信工作，相互监督，防止酒水及账目作弊；10、总监及以上级别领导可以免费提供红茶，其他则需要签单，工作高峰时，堂吧员工可以推迟提供免费茶水；11、在自己班次遭遇跑单，由当班人自己承担责任；12、餐具破损要及时做记录，由个人赔偿；13、记账规范，手工单注明时间；销售记录本要表明人数、产品名称、价格、数量、总消费额及结账方式；瓶装酒水要记入销售明细账簿；14、后一班次检查前一班次的销售账簿记录是否有误；15、严格执行早中班工作流程，认真落实周卫生计划；16、重视客人投诉，并在交班本上做相应记录；17、及时发现要过期酒水，提前一个月上报经理；18、不反对收取小费，但不可索要小费，放入小费盒中的小费要做详细记录；19、外借物品要在外借记录本上做记录，烟酒不予外借，只打调拨，并在销售账簿上做记录；20、严格执行酒水制作及服务标准；21、禁止酒水外送和私自饮用，违者重罚；22、及时巡台，客人入座应及时上前询问，及时更换烟头（最多限制三个）；23、发现设备故障及时报修，按规定填写维修申请单。店在大堂开设的为客人提供酒水和小食的雅座区三、大堂吧早班工作流程(7:0015:30)1、打开咖啡机、热水器、堂吧开关灯、看交接本；2、检查昨晚中班卫生情况；3、清洁吧台台面、咖啡机热杯台，清洁整理糖缸；4、清洁酒柜（包括洋酒柜和红酒柜里面）并摆酒，保持酒身干净；5、清洁桌面及放台灯的桌面、台灯6、清洁摆放艺术品的柜台、展示柜、报架及落地灯7、清洁钢琴、花瓶（注：清洁钢琴时要注意钢琴腿的卫生）8、清洁工作间内柜台的台面、热水器、制冰机、微波炉、磨豆机9、清洁吧台内地面及工作间地面（包括吧台下死角卫生）10、清洁工作间水池11、补冰柜，冰箱里的各种酒水、饮料及辅料，如：柠檬橙子花生米曲奇水果12、核对昨晚中班销售记录四、大堂吧中班工作流程（15:30-23:30）1、检查早班卫生情况，查看垃圾桶，倒垃圾；2、查看交接本，与早班做好工作交接；3、核对早班销售记录；4、保持干净的工作环境；5、下班前把酒水小心取下放于柜中，并且锁好各柜门，检查后门；6、检查火灾隐患，特别是未灭的烟头；7、关闭部分开关（查理士吧、雨棚灯）；8、关闭咖啡机、热水器；9、锁好门把钥匙并送到二楼咖啡厅指定处；10、每月14号28号，中班清洁整理冰箱；11、下班前清洗奶缸，清洁两台咖啡机。五、大堂吧服务流程1、客人在视线3米内注视客人，1.5米和客人打招呼，认识客人的要用客人姓氏、职位称呼客人。2、根据客人的人数或客人的喜好引领客人就坐，双手拿酒水单，微笑服务，询问客人喝点什么，把酒单打开从客人右侧送上，例：上午好李先生，我们今天喝点什么？（可以适当向客人推荐酒水），当客人点单结束后，要重复客人所点的酒水，防止漏记或听错了3、 准备好客人所点酒水，放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务。4、 大堂吧操作要求在客人视线内完成，尤其是洋酒、鸡尾酒，增强客人的信任及展示酒店的机会。六、热饮服务流程1、以咖啡为例：a) 将咖啡杯置于咖啡出口正下方，按单杯咖啡键b) 配咖啡碟、咖啡勺、餐巾纸、糖、奶和曲奇（奶必须是热奶），c) 放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把客人所点酒水放客人正前方，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌地对客人说：请慢用。然后离开。2、茶a) 舀两餐勺茶叶于茶壶中，洗茶，注满水。b) 配壶垫、茶杯、茶杯垫和餐巾纸。c) 放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把客人所点酒水放客人正前方，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌地对客人说：“请慢用，”然后离开。七、冷饮服务流程1.矿泉水类a) 点单时询问客人需要冰镇的还是常温的。b) 配杯垫，把杯子、矿泉水放一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把杯垫、杯子放在客人面前，托盘放一边，切记当着客人面把水打开，给客人倒好，把盖子扣好，离开。2.碳酸类a) 点单时询问客人需要冰振的还是常温的，是否需要加柠檬片冰块。b) 配杯垫、吸管，把吸管置于杯中，可乐放一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把杯垫、杯子放在客人面前，托盘放一边，切记当着客人面把可乐打开，给客人倒好，请客人慢用，离开。3.果汁类a) 点单时询问客人是否需要加冰块。b) 配杯垫、吸管，把吸管置于杯中，在吧台内大倒好果汁，如客人想要续杯，应把杯子收回，在吧台内给客人添加好送给客人，切记拿着果汁桶在客人面前添加。c) 放一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把客人所点果汁放客人正前方，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌的对客人说：请慢用。离开。八、洋酒服务流程就目前咱们酒店的品种：开胃酒、雪利及波特、威士忌、白兰地、金酒、伏特加、朗姆、特基拉、餐后甜酒。这些酒的制作和服务基本相同，只是所用酒杯有所不同。1、以威士忌为例a) 客人点单是询问客人是1OZ还是2OZ，（洋酒一般客人都是一杯一杯的买，很少有客人买一瓶，除非是带到房间去，1OZ=30毫升），并且要询问客人是否需要加冰块b) 一般客人会站在吧台外面，当着客人面倒好酒，注意倒酒姿势及个人卫生.c) 配杯垫，一小碟免费花生米，放一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并 提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把客人所点酒水放客人正前方，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌的对客人说：请慢用。离开九、葡萄酒的服务流程1、干红为例：a) 确认客人所点红酒后，示瓶给客人，并在客人视线内把红酒打开。b) 配杯垫，一小碟免费花生米，红酒杯，放一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把杯垫、红酒杯依次放客人正前方，第一次给客人倒红酒，大约一口的量即可，让客人先品以下酒，以后每次倒杯子的三分之一，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌的对客人说：请慢用。离开十、鸡尾酒的制作及服务流程1、鸡尾酒的结构：基酒、辅料、附加料、调法、用杯、装饰物。2、鸡尾酒调制的一般步骤：a) 选择相应名称、形状、大小的酒杯。b) 杯中放所需冰块。c) 确定调酒方法及盛酒容器（调酒壶或酒杯）d) 量入所需基酒。e) 量