销售礼仪基本礼仪.doc

天津市峰洲建筑装饰工程有限公司培训资料销售人员基本仪表“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。站 姿：错误的站立姿势1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背9、曲腿 10、斜腰 11、依靠物体 12、双手抱在胸前正确的站立姿势1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略为上翘。5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。坐 姿：不美坐姿1、脊背弯曲。 2、头伸过于向下。3、耸肩4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。正确坐姿1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。走 姿：错误的走姿1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大正确的走姿1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。5、男性脚步应稳重、大方、有力。6、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。手势礼仪很多手势都可以反映人的修养、性格。所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。手势礼仪之一，大小适度。在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。手势礼仪之三：避免不良手势：1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。4、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。公司销售人员着装要求：进行销售工作时，男士应穿深色西装、结领带、穿白衬衫和西裤。女士最好穿白衬衫和裙子。总的着装要求是：公司销售人员应按公司规定着装。1、在销售工作中，衣着要适合自己的身材，要整洁、自然、大方，穿在身上自我感觉舒服。2、服装应当适合自己的年龄。3、服装应适合自己的职业和身份。服饰应体现一种礼貌。在销售工程中，应选择符合环境和礼节的服饰。西装是目前世界各地最常见、最标准的销售人员用服。西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体，它们彼此之间的统一协调，能使穿着者显得稳重高雅，自然潇洒。接送礼仪1、接待人员着装整齐，站立挺直，不可插腰、弯腰，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 2、车辆到达时，接待人员应迅速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。 3、陪客人进入会场的标准礼仪：把墙让给客人，即，客人安排到里面，你站在外面。你在左，客人在右；进入房间前后的次序：客人不认识路，引导者在客人左前方1-1.5米，身体侧向客人，引导前行；客人认识路的情况下，客人在前，主人在后。 4、进出门的顺序：客人先进、先座、先起、先出门。 5、进出电梯的顺序：平面电梯单行右站；无人驾驶电梯，陪同人员先进后出；有人驾驶电梯，客人先进、先出。 6、一般走路按照国际惯例是女士在前。但如果是行走楼梯，遇到女士穿裙装的情况下，上楼时男士在前免得女士尴尬。 7、遇到车上装有行李，立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人到接待处办理登记手续。握手礼仪握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 一、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 二、握手的方法： 1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉个人礼仪(一)仪表仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。(二)言谈 言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。(三)仪态举止1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。二、见面礼仪1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。 握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。郑重地；，嘴里不6。后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。公务礼仪(一)当面接待扎仪 上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。(二)电话接待礼仪电话接待的基本要求： (1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。(三)引见时的礼仪 到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。(四)乘车行路 办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意： (1)让领导和客人先上，自己后上。 (2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。 (3)在乘车的座位