商场安全部管理与工作流程.doc

第一部分安全部管理与工作流程合法：依法成立保安部，并符合国家公安部保安成立要求安全：维护公司正常经营秩序，保护商场内人、财、物安全快速：及时、正确处理各种突发事件，为顾客排忧解难，为公司安全赢取更有利的时间监督：看管卖场内商品并监督员工的工作情况是安全员的职责第一章安全部人员的纪律要求一、遵守国家的法律法规，服从领导，听从指挥，严格遵守公司各项规章制度，秉公办事，不得滥用职权，徇私舞弊，侵占公司财产。二、安全员执勤时，应仪容严整、仪表端正、动作正规、严肃认真，不得靠岗、坐岗、脱岗，严禁嬉笑打闹、串岗闲聊。三、坚守岗位、尽职尽责，不得擅离职守，积极主动维护好商场内营业，施工及各类活分理处秩序。敢于同坏人坏事做斗争。四、文明办事、礼貌待人，绝对不能出手伤人，侵犯他人人身权利，树立良好的安全员形象。五、不迟到、早退、无故缺勤，严禁酒后上岗，上岗期间不得会客，不办私事。六、爱憎分明、秉公办事，做到有章必依、违章必究，有权必行、有禁必止。第二章 安全部员工工作流程一、 开店前的安全工作流程（一） 工作流程图打卡上班开早会领取配置工具到达岗位，检查确认点检后工作事项（二） 流程解释1. 整理仪容仪表刷卡上班仪容仪表的内容主要包括： 头发前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不压领，领角不超过耳朵中间，发型朴素不染发。 胡子每天必须保持清洁。 衬衫全部扣子都扣好，不卷袖口，保持整洁，常洗常烫。 姓名牌必须佩带于右胸。 手指、指甲，指甲应短于指尖。 裤子常洗常烫，深色素色，口袋里不能放太多东西。 皮鞋：颜色（黑色、茶色）每天擦干净。袜子，深色袜子。将仪容仪表整理完结后，于7：45到刷卡处打卡，刷上班卡。2. 7：55开早会，布置工作内容队员刷完值班卡后按照安全部指定地点，由化班负责人领队开早会早会内容：包括纪律要求公司誓言待客六大用语回报顾客三大精神等具体内容，要将这些大声背颂出来，然后由代班班长布置该队员的岗位安排，以及当天应注意的各种事项。3. 8：00按岗位编号，领取对讲机和钥匙队员在接收到自已的岗位信息及当天注意事项后，按照岗位编排的号数领取对讲机，各楼层巡视人员还应领取楼层钥匙，以备开门。对讲机分布情况为：#代班班长使用，#刷卡受付使用。3#-1F正大门使用。4#-1F主出口使用。5#小吃街出口使用。6#-1F巡视使用。7#1F大门口使用。8#办公室受付使用，9#1F巡视使用，10#2F巡视使用。4. 8：05到指定地点进行检查确认队员在领好各自岗位的备品后迅速到达指定岗位进行交接与点检，（具体时间：8：00-8：30），具体交接内容和检查内容为： 各岗位的备品是否完整，数量是否相符，有无损坏或遗失。 各区域范围玻璃门是否完好，有无破损，各专柜的货品是否有破损，商品是否有空缺，或者损坏。 生鲜区各冰柜冻库电源是否正常通电有无异常情况，有使用水电气的地方有无异常情况。 各楼层灭火器是否被挪动位置，压力表指针是否在绿区范围，（如指针在绿区表示压力正常，如指针在红区表示压力不够）灭火器具上各部分是否都完好。5. 8：00点检后工作事项开门换气，保持卖场通风，楼层按区域总检完后，由巡视队员将各层大门打开，由定岗队员看守，给卖场内换风透气，在门岗时按各门岗职责执勤。9：00-9：25分确认所有队员迅速按岗位安排回到指定岗位，呈迎宾姿势，准备迎接顾客的光临。9：25分确认后所有队员迅速按岗位安排回到指定岗位，呈迎宾姿势，准备迎接顾客的光临。9：30按迎宾音乐，开店大门并注意顾客拥挤防止摔倒等现象的发生，并做好迎宾工作，大声问候：“早上好，欢迎光临“。二、开店后的工作流程（一）工作流程图认真履行岗位职责接待好进出的顾客处理交易挂帐及顾客投诉注意突发事件及检查消防设施检查公司基本（二）流程解释 1.按各岗位职责认真执勤：9：30分开店后各岗位按照岗位职责要求认真履行好各自岗位的职责。 2.遇有顾客提有超市销售时相同物品或大件商品，要礼貌要求顾客寄存。如顾客从超市内带出商品时如要抽检要礼貌的要求顾客主动出示收银条，并仔细确认商品与收银条内容是否相符，如员工要携出商品要确认携出单。携出单上要有部门负责人的签字，再核对数量是否相符并且是否符全携出规定。 3.收银台有交易挂帐时：要极时确认交易挂帐并如实做好登记，并通知收银部带班负责人及时消帐，使顾客能尽快交易。如有顾客向你进行其它事项的投诉时，要先站在顾客的立场上考虑问题，并让顾客消气，先耐心听顾客诉说，了解原因后，如果自己能处理就尽快处理，如不能处理，要尽快通知部门负责人及时处理。 4.要随时留意观察岗位周边有无异常情况，防止突发事件的发生，并及时处理各种突发事件。巡视时按当地消防安全制度每两小时一次对卖场所有消防设施设备进行全面检查，检查进包括：灭火器、消火栓、喷淋头、烟感、应急照明灯、蔬散指灯、防火卷帘、消防通道）并作好登记，以备消防部门检查，如有隐患要急时向消防控制中心报告。5.在巡视时要按公司规定每天四次对卖场营业员，收银员进行基本检查，检查内容包括（礼容仪表、执情待客、打堆聊天、串柜、大声打长话、玩弄商品、空柜等），如有违规形为要进行指正批评教育。如果不听教育可进行罚单处罚。在21：15分前，各岗位队员要做好送宾工作，各巡视队员到刷卡处领取各楼层钥匙并监督营业员到各主出口和各门岗做好送宾准备工作。三、夜间工作流程（一）工作流程图打卡上班夜班人员要求巡视要求交接下班（二）流程解释1. 刷卡上班后，开会布置相关任务夜班队员提前整理好仪容仪表到达刷卡外在9：30分开会布置相关任务，9：45进入卖场，与当班巡视队员进行卖场相关确认（见夜间清场检查记录表）6：00超市工作人员进场保安应立即派出一名队员进行看守，7：00商客工作员进场保安立即跟进，按商管岗位职责操作，8：00与早班队员进行交接8：15开会总结相关事项，刷卡后下班。2. 夜班职责认真确认各楼层人员是否清场完结，仔细与中班队员点检并做好交接，除值班保安和经许可的加班人员，严禁他人在店内逗留，甚至留宿。仔细检查各楼层设施，水、电、气，专柜门锁是否关好，特别是财会及珠宝区，消除各种安全隐患。会计室定岗人员严禁擅离岗位，做到严密监视。认真确认施工及加班人员的操作规程，是否存在安全隐患。对不附合规定的要坚决制止并整改。严重者停工，并清出卖场。值班及施工加班人员严禁吸烟、睡觉、乱窜、玩弄商品等。加强巡逻，提高警戒，加强内、外保联系协同作战，严厉打击坏人坏事。对火灾、水灾、自然灾害等应及时汇报上级，尽最大努力抢救，使损失降到最低，保证商场安全。第二日与早班人员认真做好交接并汇报昨晚的工作有异常的地方。3. 按规定半小时一次对全场进行巡视，由代班班长及一名夜班人员共同确认，同时确认财务室、珠宝区、刷卡处的安全状况，6：00后有工作人员进场，应立即派队员进行看守，商管工作人员进场后，保安立即跟进，按商管岗位职责进行操作。4.8：00与早班队员进行各楼层工作交接，8：15开会结相关事项，刷卡下班。附：夜间值班保卫工作记录表年月日值班人员点检情况时间监控人员巡视人员路线情况记录第三章岗位细则（一）工作流程图门岗职责超市各定岗职责巡视岗位职责刷卡岗位职责办公室受付岗位职责商管岗位职责抽奖处岗位职责送货岗位职责超市商品展台、拍照或借用职责（二）流程解释1. 各门岗职责营业时间外不得让非公司正式员工及无证人员进入店内：营业时间内不得让乞丐、精神病人等影响其他正常购物的人进入店同，醉酒者视情况。顾客携出的商品，如需抽检，应很礼貌的请顾客出示收银条，仔细确认收银条上的商品明细是否与顾客所提商品相符，对携出/携入物品必须确认，对其危险品不能入店，没有携出单及部门负责人确认，没有写明具体数量的不得出店。对老年人及行动不便，需要帮忙的顾客，应立即主动上前提供服务。向进入店内的顾客问候“早上好/下午好/晓上好、欢迎光临”，禁止宠物入店，交于刷卡处统一管理。密切注意岗位周边范围内有无异常情况，特别是贵重商品区。防止偷盗、抢劫、破坏等事件发生，加强内、外保配合。对店内装修，在没有得到许可、证件不齐备者，施工用品及材料不得入店。2. 超市各定岗职责禁止顾客将同类商品或大型挂包、背斗、书包、宠物或者超过30厘米长的口袋带入超市（手提包/背包例外）。备注：在寄存处能够寄存的情况下，大的手提包、背包、书包、大挎包通通寄存。防止顾客将未付款商品带出超市，并对已付款商品进行确认和核对收银条（如洗化用品和奶粉等商品），核实后莘在收银条上盖章确认。维护好各岗位的正常秩序，以免造成拥挤和哄抢等现象的发生，并做好对顾客的问候服务等基本工作。禁止超市员工或顾客将赠品随意带出超市（超市内赠品必须是无条码赠品），有条码商品在总服务台，携出入或退换货商品必须出具相关手续，否则将商品及赠品扣压，交由上司或超市部门负责人处理。 楼梯口和小吃出口需做好物品寄存的工作。并看管好顾客寄存的商品和寄存牌，以免发生遗失，并在换岗时做好交接，同时还需看管小吃街的营业秩序。 各岗队员除需做好以上几点外，还需密切监视好收银台的情况，在确保收银台安全的同时，还需观察收银员是否有舞弊行为。发现有可疑情况时应及时汇报上司，并做好收银台交易挂帐的登记与监督。 超市展台及拍照商品，必须携带超市 3、巡视的职责 认真观察巡区内的情况，做到腿勤、眼勤、脑勤，发现可疑人员情况时，严密监视、加强控制，防止其违法犯罪。 以身作则，做好公司基本，对卖场有违反公司基本的员工应作出警告或处罚。熟悉卖场内的布局、设施，对安全、消防设施作例行检查，保证其正常、完好并防止人为破坏。 发现装修、施工有安全隐患的责令其停工整改。（如：线路未穿管，未刷防火涂料，使用材料不合规定，未安漏电开关，影响消防设施使用，未经许可的）。 场内发生突发事件时，应及时正确的处理，防止事态扩大。 遇到纠纷，保安应劝解、疏导人群，调解不下时应送有关部门处理。 遇到违反治安管理条例的，安全员立即制止，并将行为人带离现场，移送派出所处理。 遇到违法犯罪行为时，安全员应产即强行制止，抓获违法犯罪嫌疑人，移送公安机关处理。遇到火灾等灾害事故，应全力扑救，采取有效措施，控制险情、维持秩序，把损失减少到最低，并及时报告上司，根据上级指示和灾情情况拨打报警电话。遇突发急病、受伤不能行走的人员，立即通知家人或向120救助，并协助将其送往医院治疗。严禁未经许可在店内摄像，调查等影响正常经营的活动，如有发现应立即制止并通知上级处理。发现员工乱动监控设备及消防设施，应立即通知上级进行严重处理。要重点注意高半价商品区域，及顾客随身携带财物的安全。抓住小偷及时通知上级并进行处理。原则下处理急性事件时，应在监控下进行处理。 密切注意员工私收银以及员不提供收银条，私收货款等严重违反公司规定的行为。 各楼层巡视队员至少检查所有库房一次。 4、刷卡岗的职责。交接好岗上物品，把各种表格按规定放置整齐严禁损坏、乱写乱画、浪费。 维护好员工上、下班秩序，监督刷卡情况，禁止员工不从员工通道进出。 如实登记携出/入单和上班时间报告表；认真输施工单，妥善保管好押金及证件；禁止上班将私人物品带入卖场。严格检查下班员工的私人物品和其他携出物（退货、垃圾等）。对上下班员工做好问候，对不回答者可以将其留下，一同向其他员工问候，严重者可对其进行处罚。营业时间外禁止非工作售货员及无证人员进入店内，做好无证人员登记，确认是否与工作相关（无关人员不予办理）并要看好货梯。确保岗位清洁卫生，保证监控设备的正常运行。密切观察监控电视，发现情况及时报告上级，并通知该楼层巡视队员进行处理。尽所能协助车场外保看管停车场。5、办公室受付岗的职责进入办公室的所有人员必须佩戴公司有效证件，无证人员严禁入内，对需办理临时出入证的来访者，应热情礼貌接待，问其来访事由，并做好有效证件的登记。并保管好所押证件，对所找人员不在办公室者，告知对方联系方式，不得入内。对队员就餐和休息时间如实登记，严格把关，好岗上物品，对在休息处休息的员工检查是否符合休息规定，维护休息区的秩序和卫生。留意进入办公室来访者的去向，严禁进入办公区及财务室，只能在商谈处。注意观察会计室附近有无可疑情况，保证会计室及办公定安全。若有情况，应及时通知其他队员增援并报告上级，及时将问题解决。6、收货岗位职责在收货时，认真清点所有商品的数量是否与传票数量相符，并对单件数量进行拆箱抽查。认真核对商品的生产日期和保质期。对过半期限商品和超出保质期商品作出拒收处理，同时确认该商品是否符合国家卫生许可与QS标示的确认核对无误后，再在进退货传票上签字确认。密切监督好商管进出人员的行为，严禁其他无关人员在商管内长时逗留，或做有违法乱纪或违反公司规定的行为发生。确保商管库房的消防安全和商品的安全，防止商管工作人员违规操作或舞弊行为的发生。7、抽奖处岗位职责维护好抽奖处的正常抽奖和换票秩序，保障抽奖的顺利进行。监督好抽奖人员的工作情况，防止有舞弊行为或侵占公司财产的现象发生。保障好抽奖处奖品的安全和代金券的安全，敢于同坏人坏事作斗争。第四章 安全部处罚细则（内、外保共同执行）1：迟到、早退或未参加早会者 罚款20元2：上班时间与同事闲聊说笑者 罚款20元3：两人并排行走或嬉笑打闹者 罚款20元4：开会未随身带笔、笔记本者 罚款20元5：不爱护岗位周边卫生者 罚款20元6：仪容仪表不端者 罚款20元7：无证休息或休息超时者 罚款20元8：未按公司规定和基本站岗者 罚款20元9：背后说同事坏话或不利于团结的话 罚款20元10：未到指定场休息或吸烟者 罚款20元11：串岗、脱岗擅离职守者 罚款30元12：处事不公平、公正或不文明执法者 罚款30元13：未按正规交接岗程序交接岗者 罚款30元14：在收货时未确认清楚或坐岗收货者 罚款30元15：不严格按照岗位职责执行者 罚款30元16：玩弄商品或玩弄对讲机者 罚款30元17：作工装时，背手、抱手或将手插在口袋行走 罚款30元18：不服从指挥、不服从安排（严重停工） 罚款50元19：工作马虎、消极殆工者（严重停工） 罚款50元20：未按时完成交给工作者 罚款50元21：与顾客争吵、感情用事 罚款50元22：酒后上岗 罚款50元23：不爱惜或损坏公司财物，除照价赔偿外 罚款50元24：营业时间外，将无关人员放入卖场者 罚款50元25：不问明情况，无正当理由将顾客放入办公室 罚款50元26：上夜班睡觉：一月内一次罚款50元，奖金为D，二次罚款100，奖金为O，三次或三次以上，开除处理。27：在公司内外做有损部门或公司形象者 罚款50元28：乱填写上班时间报告表者 罚款100元29：私自携出公司财物者，罚款100元以上，并开除。若造成偷盗行为将移交公安机关。30：在上班期间与顾客、同事吵架、打架者 罚款200元并除名31：在公司内参与赌博、酗酒、肇事者 罚款200元并除名32：当众顶撞上司辱骂上司者 罚款200元并除名33：由于工作失误造成的损失，应承担赔偿，造成严格后果的追究其刑事责任。34：当月工作消极，有一次罚单，有轻微工作失职，奖金为C。 当月罚单二次以上，（含两次）有考勤异常工作失职奖金为D，有严重工作失误奖金为O。有三次以上，(含三次)工作严重失职奖金为O,并将辞退该员工。35：其余的处罚按公司人事管理制度执行。第五章 外保工作细则（一）工作流程图具体工作流程岗位任务代班组长工作任务（二）流程解释1.具体工作流程 班次时间安排 早班：7：3015：30 中班：15：3023：00 夜班：23：00次日7：30 接班 1015分钟指定地点集合人员清点（每个班加组长共6人）早会：（誓言、待客六大用语、回报顾客三大精神）仪容仪表检查（头发、指甲、鞋子、袜子、衣服是否整洁扣子是否全部扣好）执勤用品检查（工牌是否配戴、笔和笔记本）岗位安排（车场1号岗、车场2号岗、车场出口为3号岗、车场入口4号岗、二平台5号岗、财务室6号岗） 带领队员接班在离交班队员1米处互敬举手礼。对岗位的设备，设施进行检查（对讲机、警棍、门、窗、灭火器、车场的车辆等进行检查是否完好）提醒队员就注意的事项（如上级指示、值班期间发现可疑的人、事、物） 下班到指定地点集合 汇报当天工作情况组长工作总结刷卡下班2.各岗位的具体任务 一号岗停车场取卡处任务 车牌和卡号，并且把卡号输入电脑。 双手将停车卡给驾驶员的机进度，用左手示意驾驶员，所停车的位置。 检查携出车场的物品是否符合规定。 禁止人力车及大件物品从入口通道外出（因停车场入口通道路面窄特别危险） 控制外来人员进入保安宿室（如有特殊事情需找人的由1号岗位负责叫人） 2号岗停车场中间第三个通道任务 指挥入库的车辆时，指挥要正确（合理安排车位，先里到外的原则）声音要哄亮，防止障击其它车辆。 车辆停稳后要会同车主检查车身各部的现状，在无擦痕、撞伤、前后车灯、规镜等各项是否完好，如有损伤应在值勤登记上登记好车主的姓名。由车主签字。 要求车主妥善保管好贵重物品，锁好车门、车窗、并亲自查车门、车窗是否锁好。 经常巡查停车场内的设施和库房，防止发生火灾，夏季要经常查看排水沟的排水情况。 监督蔬菜、水果区的商品堆放整齐，卫生是否清理干净。 停车场除店长以上的管理干部同意外，禁止存入货柜、货架及商品，在节假日须存放商品时，经商管主管同意后可以暂时存入，必须要求堆放整齐，并遮盖好。 送车出场，车主来车场取车时，指挥车辆驶出车位和通道，防止碰撞其它车辆和场内的设施，直到收费处，并且收费道要核对停车卡是否与所取的车辆相符，如车辆出库无卡时，必须问清情况，要求驾驶员出示有效证件并作好登记，赔偿停车卡工本费和停车费后方可放行。 3号岗巡逻范围从车场出口至天桥下任务 维修护出口通道的交通秩序，禁止其它车辆在出口通道处乱停乱放，制止行人在出口通道上聚集以免堵塞出口通道，若需要在车道出口处临时下货的停放车辆，必须要不影响出库车辆正常通行的情况下才能停放。 指挥出口车辆慢行，防止人行道上的行人被撞，协助收费室阻止没交费冲关的车辆。 商场关店后禁止无工作需要的人进入车场。 维护责任区的治安秩序，和犯罪行为。 制止，劝解在责任区内发生的事件纠纷。 制止精神病人，行乞人员进入车场，制止精神病人醉酒人及扒手肇事行为。 制止供应商，营业员将商品不按规定携入携出。 救助在责任区内突然受伤、患病等又处于无助的人员，帮助遇到困难的残疾人，老人和儿童。 维护责任区内的整洁，商场外墙和人行天桥不得张贴未经批准的任何广告，宣传品，人行道上不得摆摊设点。 4号岗车道入口处负责天桥上到商业银行任务 对所有进入车场的车辆敬举手礼 维护入口通道的交通秩序，不准车辆在车道口乱停乱放。 禁止机动车驶入人行道，行人在车道口聚集及人力车和大件的商品从此道入内，以免堵塞车道和不必要的事故发生。 对进场车辆的初检工作，禁止超高过2米高度的车辆进入停车场。 商场关店后，禁止无关人员和出租车入车场。 制止，劝解在责任区内发生的事件纠纷。 制止精神病人，行乞人员进入车场，制止精神病人醉酒人及扒手肇事行为。 制止供应商，营业员将商品不按规定携入携出。 帮助在责任内突然受伤、患病等又处于无助的人员，帮助遇到困难的残疾人，老人和儿童。 维护责任区内的整洁，商场外墙和人行天桥不得张贴未经批准的任何广告，宣传品，人行道上不得摆摊设点。 5号岗二平台整个区域的巡逻白天、夜间任务 制止二、三平台的人员翻越栏杆。 在搞活动时维护活动的秩序。 控制私收银。 夜间分管平台两侧看守平台上的货物及设施。 制止机动车驶入三平台楼顶。 6号岗一楼办公室任务 中班2号岗21：30进入财务室。 按规定检查办公室人员下班后携出的物品（办公饮料一律不得带入办公室） 巡逻整个卖场检查各类消防、防盗等安全隐患。 3代班组长工作任务代班组长应经常检查，整个值班情况，也可临时代替各岗位上厕所吸烟或处理突发事件，在有补休和请假人员时，代班组长要合理安排岗位，确保各岗位的安全，每班代班长要负责巡逻、检查、处理各类事故，有效报告，汇报自己上司，管理本组队员，日常工作，生活，学习，教育，协助上司完成公司交办的各项任务。第五章 消防班工作细则工作流程图消防班具体工作流程日常管理制度 报警处理程序消防培训及宣传工作 消防班担负着公司消防安全工作，主要是监督消防主机运行工作，并对日常报警进行确认处理。平时维护保养好卖场消防设备，工作原则是及时发现问题及时处理保障整套系统正常使用，确保公司消防安全工作。一、消防班工作流程如下 （一）交接班消防工作分为二班倒。白班8：00-18：00夜班18：0008：00。其中夜班人员次日休息。 （二）交接消防控制室资产设备，此项工作主要是交接消防工作记录、电话、消防预案等固定资产。 （三）检查消防主机运行情况，此项工作主要是检查消防主机电源情况、卫生状况，如有异常情况应该马上处理。 （四）检查消防水泵房设备运行情况，此项工作主要是检查水泵房卫生情况、水泵电源控制柜电源是否正常，同时公司排水检测水力警铃能否正常响铃。 （五）检查消防栓、灭火器是否正常，是否被挡、移位，首先消防栓的检查主要是枪头、水带是否在位，有无破坏，箱体是否卫生完整。 （六）检查应急照明灯具是否正常，就是一看是否完好，二看电源指示是否正常，三检测应急灯在断电情况下能否正常照明，最后还应