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文档简介

客服绩效考核一. 绩效考核表考核内容详细说明对应数值完成情况分值销售业绩1. 当月（0131日）交易成功的订单总业绩2. 业绩是客服工作能力的综合体现3. 未咨询产生的订单，老买家关联给对应客服，新买家订单平均分配。每笔订单需有客服完成售后工作1001件150%咨询转化率1. 买家咨询后形成交易订单，淘宝状态为“买家已付款”，视为咨询成功的订单2. 客服的工作态度、专业技能、沟通技巧直接影响咨询转化率计算公式：咨询后拍下并付款总次数 F = 总咨询数 Z90%150%订单转化率1. 买家虽已付款，但在交易成功之前买家随时都可以提出退款、退货等情况，以买家确认收货为准，淘宝状态为“交易成功”2. 客服的沟通技巧以及售后处理能力直接影响订单转化率，从而降低退货率3. 让退货变成换货计算公式： 交易成功订单总数 C = 咨询后拍下并付款总次数 F98%120%客单价1. 通过推荐提高单笔订单的交易金额，能有效提高客单价2. 客单价体现客服的沟通技巧和推荐能力计算公式： 总交易额 E = 交易成功订单总数 C340元150%客件量客服对产品的熟悉程度以及售前搭配的学习能提高客件量让买家在店铺中购买一套服装计算公式： 总销售数量 L = 交易成功订单总数 C1.01.280%101.21.590%1.51.8100%1.82.1120%2.12.4130%2.42.7140%2.73.0150%响应率规定30秒内相应买家咨询必须回复计算公式： 响应数 X = 总咨询数 Z95%100%执行力上级主管安排的工作，完成的情况等5团队合作与团队配合，团队合作情况等5总分100二. 考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效奖金卓越90无推荐资深客服优秀8190一般储备高级客服良好7180较强中级客服一般6170强初级客服不及格60很强见习客服三奖惩项奖惩奖惩项说明金额（元）奖励项响应时间首次咨询响应时间均在30秒内，奖励50未成交原因对于咨询后未购买需写出未购买原因，并提出改进意见，如意见被采纳，每次奖励10好评买家交易成功后做出好评，并店铺评分增加1分，每次奖励1客户表扬根据客户评价内容，如服务态度好等评语，每次奖励1老客户购买老客户再次咨询购买，“转发”给原客服接待，并能主动发现该买家是老客户（不包括老客户自然购买），成交后奖励3惩处项响应时间首次咨询响应时间超过30秒，每次扣-1首次咨询响应时间超过60秒，每次扣-2首次咨询响应时间超过120秒，每次扣-5中评买家交易成功后做出中评，经过努力沟通后任未修改评价的，每次扣-100差评买家交易成功后做出差评，经过努力沟通后任未修改评价的，每次扣-200客户批评根据客户评价内容，如服务态度不好等评语，每次扣-5四业绩提成月交易额客服提成最高提成额1001件超出1000件部分，每件提成3元2075 + 3*n工资组成：基本岗位工资 + 绩效考核 + 业绩考核 + 奖励项 +
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