质量管理与质量控制 (名词解释+简答题).doc

质量管理与控制一、名词解释2. 质量体系 4. 因果图 2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。 4它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 1. 质量环 2. 质量改进 3. 产品质量 4. 质量职能 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。 2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 3.产品质量就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。1. 过程P123或143 答：过程的状态的描述：（1）过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析。在保证所控制的总体分布参数（和）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；（2）过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先（过程分析）已经确定的标准（和），同时采取相应的保证措施。5服务质量p145答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。1.质量2.全面质量管理9.质量改进12.因果图1.质量：一组固有特性满足要求的程度。2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。8、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。二、简答题1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？1全面质量管理的驱动者；极大程度的向员工授权；顾客导向的核心价值观。2. 简述成本全面质量管理的基本要求。 2. 答：1.全面的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。（2）通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明确自己在质量责任制中的责任和权限。（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。2.全过程的质量管理 （1）预防为主，不断改进的思想。（2）为顾客服务的思想。3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理（1）尊重客观事实，尽量用数据说话。（2）遵循PDCA循环的工作程序。（3）广泛地运用科学技术的新成果。 1. 如何理解全面质量管理？p13-14答：全面质量管理(Total Quality Control,TQC)源于美国，后来一些工业发达国家开始开展全面质量管理活动，并且在实践中各有所长，于是就有各种各样的叫法。比如日本称为公司范围内的质量管理（CWQC），欧洲有些国家称为全面质量（TQ），现在国际标准化组织把它统一称为TQM。它是质量管理发展的最新阶段。ISO 8402把全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的最高境界。全面质量管理强调：1、一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；2、全员参与；3、全面的质量；4、质量的全过程都要进行质量管理；5、谋求长期的经济效益和社会效益。具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。全面质量管理与传统质量管理相比，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。1、全面质量管理的八项原则是什么？答：原则1、以顾客为关注焦点，原则2、领导作用、原则3：全员参与、原则4 过程方法、原则5、管理的系统方法、原则6、持续改进、原则7 、以事实为基础进行决策、原则8、互利的供方关系2、卓越绩效包括哪几个方面的内容？答：包括四个方面的内容：（1）以顾客为中心的绩效。（2）产品和服务的绩效。（3）财务和市场的绩效。（4）运营的绩效。5、全面质量管理的定义是什么？答：企业所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。特点：“三全一多样”：全员，全过程，全组织、管理方法多样。7、简述PDCA循环的内容。答：PDCA循环是一种科学的工作工序，也是质量改进的方法，通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量： P（Plan）计划。发现问题，找出原因为质量改进制定计划； D（DO）执行。按预定计划组织实施； C（Check）检查。通过检查找出偏差； A（Act）行动（或处理）。采取措施纠正改进。12、抽样检验的两类风险？答：（1）第一类错误（虚发警报）。过程处于受控状态，但有某点由于偶然原因落在控制限之外，而得出过程失控的结论时所发生的错误。此类错误将导致对本不存在的问题去寻找原因而增加无谓的费用。出现这类错误的概率称为第I类风险，记作。将工序正常判定为异常的错误，误报险情，可能给生产方带来损失。（2）第二类错误（漏发警报）。过程处于失控，但所产生的点由于偶然原因仍落在控制限之内，而得出过程仍处于受控状态的错误结论。此时由于未检出不合格品的增加而造成损失。出现这类错误的概率称为第II类风险，记作。将工序异常判定为正常的错误，贻误时机，可能产生大量不良品的损失。13、为什么要用6衡量过程能力指数？答：（1）过程能力决定于由偶因造成的总变差 。当过程处于稳态时，产品的计量质量特性值有99.73%落在u3 的范围内，其中u和 为质量特性值的总体参数，也即有99.73%的产品落在上述6 范围内，这几乎包括了全部产品。 故通常用6倍标准差(6 )表示过程能力， （2）6控制范围在99.73%，只有0.27%在控制范围以外，这0.27%的事件属于小概率事件。取6的时候，最具有经济性。因为要去消除正常原因导致的正常波动往往要付出很大的代价。16、散布图的作用是什么？答；散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。在质量管理活动中，常需要运用散布图来判断各种因素对产品质量特性有无影响及影响程序的大小。1. 结合实际说说什么是服务质量。答题要点：服务质量是满足明确和潜在需求的特征和特性的总和。服务质量的内涵包括： 服务质量是顾客感知的对象；服务质量既有客观方法加以制定和衡量，更应以顾客主观认知加以衡量和检验；服务质量发生于服务生产和交易过程中；服务质量实在交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。（结合实例加以说明）4. 什么是PDCA循环，其主要特点是什么？答题要点：PDCA循环反映了工作的一般规律，包括计划（Plan）、执行（ Do）、检查（ Check）、处理（ Action）四个必经阶段。这四个阶段循环不断进行下去，即是PDCA循环。其特点在于：（1）大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环。（2）是爬楼梯上升的循环，每转动一周，质量提高一步。（3）是综合性循环。（4）推动PDCA循环的关键是“A”阶段。5. 如何理解6管理？答题要点：6管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。6管理的中心内容是以统计为依据的数据分析、测量问题、分析原因、改进优化和控制效果，对企业运行质量指标提出一套新颖实用的度量系统。6管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本。7. 控制图诊断的原理是什么？答题要点：质量特性数据服从正态分布，落在-3，+3范围内的概率为99.73%，落在界外的概率只有0.27%。这是小概率事件。但是小概率事件并不是不发生。当生产过程正常，纯粹出于偶然原因，这千分之三个数据落在3以外，此时如果判生产过程为不稳定，就有可能虚发警报；在生产过程已经有了异常，产品质量分布已发生偏离，却总有一部分产品的质量特性值落在落在3以内时，此时据此如果判生产过程为稳定，就有可能漏发警报。 要完全避免这两类错误是不可能，但可设法将其造成的总损失降低到最低，即将两项损失之和是最小的地方取为控制界限，即以 作为控制界限。经变换，得到控制图的轮廓线。11. 质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？答题要点：（1）质量检验阶段。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的”。（2）.统计质量控制阶段。主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”。（3）全面质量管理阶段。把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。（4）标准化质量管理阶段。、三次设计的基本思想是什么？P1632、PDCA循环（戴明环）的主要内容和特点是什么？P73什么是QFD？它最适用于产品全寿命周期的那个阶段？P3174、抽样检查中，OC曲线的主要内容是什么？其中、是什么含义？抽样检验的优缺点是什么？P551. 全面质量管理的主要成效有哪些：高质量是全面质量管理最直接的成效高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错，返工和非增值的工作高质量会带来更高的收益全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员2. 简述戴明奖的审查要求：方针组织及其运营教育与普及信息收集传递即应用分析标准化控制/管理质量保证效果10，将来的计划3. 简述设立马尔科姆波多里奇国家质量奖的目的：促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势表彰那些改进了其产品和服务质量的公司，并未其他公司提供榜样建立指南和准则，以使企业，行业，政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导4. 马尔科姆波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么：具有远见的领导顾客驱动的卓越组织和个人的学习对雇员和合作伙伴的重视敏捷性注重未来管理创新基于事实的管理公共责任与公民义义务注重结构与创造价值11系统的视野5. 简述ISO9000族标准的主要核心标准的构成及其关系：I SO9000:2000质量管理体系基础和术语阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语ISO9000:2000质量管理体系要求规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产的能力，目的在于增进顾客满意度ISO9000:2000质量管理体系业绩改进指南对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意ISO9000:2002质量和环境管理体系审核指南提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则是主要用于组织的绩效改进6. ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些：确定顾客的需要和期望建立组织的质量方针和目标确定过程和职责确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性寻找改进机会，确定改进方向实施改进监控改进效果，评价结果评审改进措施和确定后续措施7. 简述朱兰的质量改进程序要点：提出证据项目认可建立突破的组织诊断过程治疗过程保持成果8. 简述克劳斯比的质量改进程序：管理承诺质量改进团队质量测量质量成本的评价质量意识纠正措施建立零缺陷项目的特别委员会管理者培训零缺陷日9. 控制图的应用程序是什么：选取控制图拟控制的质量特性，如重量等选用合适的控制图种类确定样本组，样本量和抽样问题收集并记录至少2025个样本组的数据，或使用以前所记录的数据计算各组样本统计量，如样本平均量等计算各统计量的控制界限画控制图并标出各组的统计量研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子，并标明异常原因的状态决定下一步的措施10. 简述调查表的种类和用途：不合格品项目调查表缺陷位置调查表质量分布调查表矩阵调查表11. 简述分层的目的和用途：（249）12. 简述因果图的应用程序：简明扼要的规定结果规定可能发生的原因的主要类别把结果画在邮编矩形框中，然后把各类主要原因放在左边矩形框中作为结果输入寻求次一级的原因，画在相应的主枝上，并继续在一层层的开展下去从最高层的原因中选取和识别少量对结果影响大的原因，必要时需要进一步验证13. 应用因果图时注意的问题有哪些：建立因果图必须通过有效的方法，把每个人的意见都记录下来确定需要分析的质量问题不能笼统，要具体，一张因果图分析一个主要质量问题因果图的层次要分明要因一定是在末端因素上，而不是在中间层次上因果图本身只能用于分析原因或假设，而是否为真正原因特别是原因，需要进行验证来确定将因果图与排列图，对策表结合起来应用14. 简述排列图的应用程序：确定进行质量分析的问题搜集影响问题的项目数据；并将相同项目归类，统计各类项目的出现频次按频数大小由高到低把各类项目排列，以长方形表示在横轴上，高度即为频数计算每个项目占总项目的百分比计算累积比率，画出累计频数曲线利用排列图，找到关键的少数，确定对质量改进最重要的项目15. 简述直方图的应用程序：手机数据确定数据的极差确定组距确定各组的界限值编制频数分布图按数据值比例画横坐标按频数值比例画纵坐标画直方图16. 应用散布图时应注意哪些事项：应将不同性质的数据分层作图，否则将会导致不真实的判断结论散布图相关性规律的应用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除17. 描述现有过程的程序有哪些：识别过程的开始和结束观察从开始到结束的整个过程规定在该过程中的画出表示该过程的一张流程图草图与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图根据评审结果改进流程图草图与实际过程比较，验证修改后的流程图注明正式流程图形成的日期，以备将来使用和参考18. 涉及新过程流程图的程序有哪些：识别该过程的开始和结束使此新过程中将要形成的步骤形象化确定该过程中步骤画出表示该过程的流程图草图与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图根据评审结果流程草图注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考19. 简述关系图在质量管理中的应用：制定开展质量管理中的应用质量方针的设定和展开制造过程中的质量改进，特别是提出解决潜在质量问题的对策推动QC小组活动解决顾客投诉问题改进企业的业务活动解决在交货期管理，过程管理方面存在的问题20. 关系图的应用程序是什么：提出要达到的目标及所要解决的问题，用双椭圆圈表示提出认为与问题有关的一切主要原因，并用简明而通俗的语言表示出来，用椭圆圈起用箭头表示出问题与原因之间，各主要原因之间，目标与手段之间的逻辑关系掌握全貌进一步归纳出重点项目，在图上可画上阴影线表示强调21. PDPC法的一般实施步骤是什么：集体讨论所要解决的问题对各子项进行讨论，预测实施结果，若预计可能行不通，则提出另外的方案根据各事项的内容，紧迫性等确定实施程序，并排列起来，用箭头指向目标状态确定预测过程终了的日期在实施过程中，根据新发现的情况和问题对PDPC图进行修正，补充，甚至倒推重来22. 朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面：主编朱兰质量手册提出质量即“适用性”概念提出质量改进三部曲的概念提出关键的少数原理23. 举例说明质量改进阻力的类型：来自于错误认识的阻力来自既得